◆ 雍 虎 蔚 子/文

2013年上海市游客滿意度為82.71
——簡(jiǎn)析《2013上海市旅游目的地服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告》

◆ 雍 虎 蔚 子/文

克服霧霾天氣增多、經(jīng)濟(jì)放緩等不利影響，2013年上海市旅游目的地游客滿意度連續(xù)3年保持遞升勢(shì)頭，標(biāo)志著上海向“建設(shè)成為世界著名旅游城市”目標(biāo)又邁進(jìn)了堅(jiān)實(shí)的一步。這是最近出爐的《2013上海市旅游目的地服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)報(bào)告》披露的消息。報(bào)告由上海市質(zhì)量安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心所做。

服務(wù)質(zhì)量六項(xiàng)評(píng)價(jià)均高于去年

數(shù)據(jù)顯示，2013年上海市旅游目的地游客滿意度為82.71，在2012年游客滿意度81.27的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高，更明顯高于2011年游客滿意度80.64。

持續(xù)提升的游客滿意度使得游客忠誠(chéng)得到了進(jìn)一步的鞏固，2013年上海市旅游目的地游客忠誠(chéng)度為83.54，在2012年83.07及2011年82.34的游客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上穩(wěn)步增強(qiáng)。

上海旅游服務(wù)質(zhì)量得到了游客的高度認(rèn)可——2013年上海市旅游目的地的質(zhì)量感知總體評(píng)價(jià)達(dá)到83.47，并且比2012年82.05高了1.42，取得了明顯的進(jìn)步。

在這次測(cè)評(píng)中，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的六項(xiàng)大類評(píng)價(jià)指標(biāo)——“旅游環(huán)境和服務(wù)設(shè)施”“旅游服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行”“旅游行業(yè)服務(wù)承諾履行”“旅游行業(yè)服務(wù)效率和能力”“旅游行業(yè)安全保障”“旅游便民服務(wù)”，作出了較高的評(píng)價(jià)，分別達(dá)到了83.21、82.32、82.80、83.35、84.75和84.44，高于2012年的81.24、81.04、81.20、82.28、83.76和82.82。

服務(wù)質(zhì)量的提升為游客帶來(lái)更好的旅游感受，為上海“建設(shè)成為世界著名旅游城市”目標(biāo)打下了基礎(chǔ)。

四大優(yōu)勢(shì)為“餐飲、住宿、應(yīng)急、購(gòu)物”

報(bào)告顯示，“餐飲、住宿、應(yīng)急、購(gòu)物”，是上海旅游服務(wù)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，得到了游客的充分肯定。

在餐飲服務(wù)方面，游客的總體評(píng)價(jià)為81.42，高于2012年的80.57與2011年的80.43。尤其在“就餐環(huán)境衛(wèi)生”方面，游客評(píng)價(jià)明顯高于2011年的80.99與2012年的80.77，達(dá)到了82.15；在“菜肴豐富、可口”與“人員服務(wù)周到貼心”方面均出現(xiàn)逐年穩(wěn)步提升的態(tài)勢(shì)。

在住宿服務(wù)方面，游客的總體評(píng)價(jià)為84.17，較2012年的83.09與2011年83.36的游客評(píng)價(jià)相比有一定程度的提升。其中“人員服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)熟練”呈現(xiàn)逐年提高的態(tài)勢(shì)；“設(shè)施齊備完好，綠色節(jié)能”也較往年有明顯提高。

在交通和應(yīng)急措施方面，游客對(duì)交通總體評(píng)價(jià)為85.02，呈現(xiàn)穩(wěn)中有升之勢(shì)。值得關(guān)注的是，游客對(duì)“突發(fā)事件應(yīng)急措施及時(shí)到位”的評(píng)價(jià)逐年提升，2011年為82.97、2012年為84.45、2013年為85.13。

圖1 2011-2013年服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)比較

在購(gòu)物服務(wù)方面，游客的總體評(píng)價(jià)為84.95，明顯高于2012年的83.07與2011年的82.57，連續(xù)三年穩(wěn)步提升。尤其在“無(wú)尾追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣”“旅游紀(jì)念品種類豐富，明碼標(biāo)價(jià)”“收銀服務(wù)無(wú)差錯(cuò)，提供正式發(fā)票”等方面，游客評(píng)價(jià)較往年持續(xù)提升，凸顯了上海旅游購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)范化。同時(shí)，旅游購(gòu)物服務(wù)在服務(wù)態(tài)度、購(gòu)物環(huán)境方面得到了游客的好評(píng)，游客認(rèn)同比例分別達(dá)到了15.6%與13.4%。此外，游客還認(rèn)為在上海投訴不但渠道暢通，處理結(jié)果也較為令人滿意。

“導(dǎo)游服務(wù)”需要改進(jìn)

在本次測(cè)評(píng)中，在滬旅游過(guò)程中有37.6%的游客接受過(guò)上海地陪或景點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)。其中，接受過(guò)上海地陪服務(wù)的游客為41.7%，景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的比例為58.3%。2013年游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的總體評(píng)價(jià)為82.87，低于2012年的83.71，也低于2011年83.13的游客評(píng)價(jià)。其中，在“導(dǎo)游遵循游程安排，服務(wù)周到、合理”方面，游客滿意度從2011年的83.90下降至2013年的82.29；在“導(dǎo)游知識(shí)豐富，講解流暢”方面，游客滿意度從2011年的83.81下降至2013年的82.60。

這表明，上海市導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)尚需提高。一方面，導(dǎo)游應(yīng)努力提升業(yè)務(wù)能力和工作積極性，不斷充實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，關(guān)注資料的收集和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)能力的不斷提升。同時(shí)，管理部門也應(yīng)在保障導(dǎo)游收入水平、優(yōu)化導(dǎo)游能級(jí)晉升機(jī)制等方面加以關(guān)注，為導(dǎo)游營(yíng)造更優(yōu)的工作環(huán)境和條件。據(jù)悉，旅游行政管理部門將結(jié)合《旅游法》的實(shí)施，推進(jìn)導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定工作，把導(dǎo)游等級(jí)與導(dǎo)游收入掛鉤，并會(huì)同人社部門，研究將導(dǎo)游職業(yè)納入國(guó)家職稱目錄，藉此激勵(lì)導(dǎo)游優(yōu)化服務(wù)。

在景區(qū)特色、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)方面，游客對(duì)上海市旅游目的地景點(diǎn)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)為84.52，略高于2012年的84.16，但仍低于2011年84.84的游客評(píng)價(jià)。其中，游客對(duì)景區(qū)或景點(diǎn)“出入交通便捷，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清晰”的評(píng)價(jià)從2011年的86.04下降至2013年的84.32。“景點(diǎn)特色突出、內(nèi)容豐富齊全”雖較2012年有一定的提高，但評(píng)價(jià)仍在旅游景區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)中最低。

此外，2013年游客對(duì)上海市旅游目的地咨詢信息服務(wù)的總體評(píng)價(jià)為83.99，與2012年81.92的游客評(píng)價(jià)相比有一定程度的提高，但在“旅游咨詢信息快速傳遞、及時(shí)更新、獲取便捷”方面還有待提高。其中，國(guó)外來(lái)滬觀光游客對(duì)本市旅游咨詢信息服務(wù)的評(píng)價(jià)明顯低，僅為79.75?？梢?jiàn)，完善外語(yǔ)服務(wù)，增強(qiáng)有效溝通，以及旅游咨詢信息服務(wù)在覆蓋范圍、服務(wù)方式、信息內(nèi)容等方面，仍需不斷完善與提高。

根據(jù)“優(yōu)先改進(jìn)分析方法”，2013年導(dǎo)游服務(wù)較往年有一定的下降趨勢(shì)，進(jìn)入了優(yōu)先改進(jìn)范疇。此外，游客對(duì)上海餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)雖然呈現(xiàn)逐年提升態(tài)勢(shì)，但總體評(píng)價(jià)仍處于改進(jìn)范疇，是僅次于“導(dǎo)游服務(wù)”的改進(jìn)領(lǐng)域。