●陳志琴，程結(jié)晶（南昌大學(xué)信息工程學(xué)院 信息管理系，南昌 330031）

數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量是數(shù)字圖書館建設(shè)和發(fā)展的核心要素。到目前為止，用戶對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)注并未與對(duì)數(shù)字圖書館發(fā)展的關(guān)注保持同步，服務(wù)質(zhì)量研究尚未受到數(shù)字圖書館足夠重視。在我國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)與整合是數(shù)字圖書館發(fā)展的不二選擇，如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立足，就必須找到用戶對(duì)服務(wù)不滿的原因，提升信息服務(wù)的質(zhì)量，滿足用戶的真正需要，讓數(shù)字圖書館的使用者成為自己的忠實(shí)用戶。

歡迎骨科、小兒外科、神經(jīng)外科、康復(fù)科、生物醫(yī)學(xué)工程相關(guān)專業(yè)醫(yī)生報(bào)名學(xué)習(xí)，會(huì)務(wù)組可協(xié)助安排食宿，費(fèi)用自理。

1 服務(wù)質(zhì)量差距模型的形成

服務(wù)質(zhì)量差距模型的概念起源于上世紀(jì)的美國(guó)，營(yíng)銷學(xué)家們對(duì)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行了長(zhǎng)期的思考和探索，Parasuraman、Zeithamal和Berry等學(xué)者在大量實(shí)證研究的基礎(chǔ)上提出“服務(wù)質(zhì)量差距”這一概念并創(chuàng)建了五服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP），其目的是為了分析客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿的原因。經(jīng)后來(lái)發(fā)展，模型擴(kuò)增到七個(gè)差距要素，如圖1所示。

研究表明，不同耕作方式可以影響土壤理化性質(zhì)，深松耕和免耕方式可以增加土壤含水量，增加土壤的黏粒含量，這與李友軍等[16]研究結(jié)果一致。秸稈還田耕作方式減少了對(duì)土壤的擾動(dòng)，有利于土壤形成良好的結(jié)構(gòu)，提高土壤的孔隙連通度，較傳統(tǒng)耕作具有更好的儲(chǔ)水和抗侵蝕能力[17]。

（1）顧客期望與管理者認(rèn)知間的差距。歸因于不準(zhǔn)確的市場(chǎng)研究與定位、組織內(nèi)外溝通的缺乏、關(guān)系營(yíng)銷的不到位以及服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的缺失，致使服務(wù)機(jī)構(gòu)不能準(zhǔn)確把握顧客期望，無(wú)法滿足顧客需求，從而形成了差距一。

（4）服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距。由于組織內(nèi)各部門間的溝通不暢、顧客期望管理失誤、對(duì)外過(guò)度承諾使得機(jī)構(gòu)實(shí)際提供的服務(wù)與對(duì)外宣傳的服務(wù)不一致，也即機(jī)構(gòu)未能兌現(xiàn)服務(wù)承諾，差距四由此產(chǎn)生。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要求設(shè)計(jì)精良，更要在執(zhí)行過(guò)程中嚴(yán)格實(shí)施。由于人力資源的不合理配置、服務(wù)中間商協(xié)調(diào)問(wèn)題以及忽略過(guò)程控制使得就算擁有良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也難以形成高品質(zhì)服務(wù)，差距三由此產(chǎn)生。

（2）管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要良好的上層設(shè)計(jì)和控制管理，這對(duì)管理者的素質(zhì)提出了要求。管理者如果沒有將捕捉到的顧客期望轉(zhuǎn)換成員工可以理解和執(zhí)行的一些具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，就會(huì)導(dǎo)致差距二的產(chǎn)生。

（5）顧客期望與顧客服務(wù)感知的差距。在模型研究中，顧客期望被看作一個(gè)多變量函數(shù)，受顧客此前的服務(wù)體驗(yàn)、顧客的實(shí)際需求和相互間口碑傳播等多個(gè)因子的影響。此外，服務(wù)宣傳在與顧客的外部溝通過(guò)程中將作用于顧客的心理期望值。而顧客實(shí)際感知到的服務(wù)則與服務(wù)形成過(guò)程中服務(wù)提供者各方面的表現(xiàn)息息相關(guān)。顧客心理期望與實(shí)際感知不一致，致使差距五形成。

（2）第二時(shí)期是以公有云計(jì)算模式為基準(zhǔn)，以其實(shí)際的發(fā)展需求定制定量的開展計(jì)費(fèi)等工作，通過(guò)該種工作模式來(lái)盡可能的減小信息運(yùn)營(yíng)所耗費(fèi)的資金費(fèi)用，降低總體的運(yùn)營(yíng)成本，提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際使用效率。在油田內(nèi)網(wǎng)大環(huán)境的基礎(chǔ)下，集團(tuán)公司以及油田公司等需要實(shí)時(shí)的提供云資源的計(jì)算模式，構(gòu)建狹義層面上的公有云計(jì)算模式。

數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距是一個(gè)主觀性概念，它由館員行為、規(guī)章制度、信息提供能力、功能設(shè)施等綜合體現(xiàn)。在數(shù)字圖書館服務(wù)生產(chǎn)實(shí)踐中運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，對(duì)數(shù)字圖書館提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效率、提升服務(wù)品質(zhì)大有裨益。為此，筆者結(jié)合上述學(xué)者們創(chuàng)立的七服務(wù)質(zhì)量差距模型，以用戶的服務(wù)滿意度為關(guān)鍵指標(biāo)，提出了數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的要素結(jié)構(gòu)，以此來(lái)分析數(shù)字圖書館服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量差距形成的根源并提出相應(yīng)的改善措施。

（7）員工感知和管理者認(rèn)識(shí)間的不一致。受到組織結(jié)構(gòu)、組織文化、員工素質(zhì)等因素影響，一線服務(wù)人員可能與管理者認(rèn)知不統(tǒng)一，沒有形成有效的內(nèi)部溝通，由此成為差距七產(chǎn)生的原因。

用戶期望是一個(gè)主觀概念，受用戶服務(wù)體驗(yàn)的記憶、實(shí)際需求和口碑相傳等變量影響，以至于數(shù)字圖書館管理者不能預(yù)知用戶心中期望得到的服務(wù)體驗(yàn)。于是就產(chǎn)生了數(shù)字圖書館管理者與用戶之間的期望認(rèn)知差距，這種差距是基于認(rèn)知心理學(xué)視角的，主要表現(xiàn)為:（1）數(shù)字圖書館管理者未能事先對(duì)用戶市場(chǎng)做需求分析、事中隨時(shí)跟進(jìn)用戶期望、事后總結(jié)用戶期望值的變化規(guī)律，以致無(wú)法掌握用戶對(duì)數(shù)字圖書館信息資源服務(wù)的期望;（2） 管理者服務(wù)意識(shí)薄弱，未能做到在服務(wù)流程中事事以用戶為中心;（3）用戶的需求傳遞到數(shù)字圖書館后失真而無(wú)法體現(xiàn)到信息資源的服務(wù)過(guò)程中;（4）用戶與數(shù)字圖書館從業(yè)者缺乏溝通。

服務(wù)質(zhì)量差距模型揭示的是顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)在聯(lián)系，指出顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量受到服務(wù)機(jī)構(gòu)哪些因素的影響。模型的上半部分描述的是顧客意識(shí)，包括顧客期望和顧客感知。模型的下半部分描述的是機(jī)構(gòu)運(yùn)作，包括管理者感知、員工感知、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞和外部溝通。圖中所示七個(gè)要素之間的差異，就是所謂的質(zhì)量差距，它們是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理不一致而產(chǎn)生的。顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)稱為顧客感知，是整個(gè)模型的核心，模型研究的應(yīng)用價(jià)值就在于提升顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。在著手服務(wù)質(zhì)量的分析、設(shè)計(jì)和優(yōu)化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差距模型指明了應(yīng)該考慮哪些步驟，幫助找出引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源。服務(wù)機(jī)構(gòu)只有依靠全面、全過(guò)程地為顧客服務(wù)，獲得顧客的認(rèn)可和滿意，做到服務(wù)最優(yōu)化才能得到績(jī)效最大化。［1］

基于對(duì)以上服務(wù)質(zhì)量差距模型的學(xué)習(xí)和研究，筆者將其應(yīng)用于數(shù)字圖書館的服務(wù)管理。結(jié)合數(shù)字圖書館的基本屬性來(lái)分析數(shù)字圖書館服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中存在的可能造成顧客不滿意的因素，有助于數(shù)字圖書館方面及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理，有效應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的障礙，為優(yōu)化數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度提供新的思路和借鑒。

2 數(shù)字圖書館服務(wù)的內(nèi)涵

2.1 數(shù)字圖書館服務(wù)

與傳統(tǒng)圖書館一樣，數(shù)字圖書館為讀者提供服務(wù)前提是含量巨大的信息體，服務(wù)的宗旨都是為用戶獲取信息提供便捷、有效的通道。從館藏資源來(lái)看，數(shù)字圖書館較于傳統(tǒng)圖書館有其自身的特點(diǎn)。它可以涵蓋實(shí)際生活中各種各樣的信息組織、存儲(chǔ)和傳播服務(wù)方式。無(wú)論是文字、圖片、聲音、影像都是數(shù)字圖書館館藏的載體，其存儲(chǔ)、傳播方式都依靠數(shù)字化技術(shù)，極大地減少了傳統(tǒng)人工服務(wù)所耗用的時(shí)間。館員可以把更多精力放在如何更加有效快捷地收集、整理、組織、存儲(chǔ)、傳播信息上，借助多樣的科技手段突破空間、時(shí)間限制為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 數(shù)字圖書館服務(wù)的功能

數(shù)字圖書館提供的服務(wù)主要包括以下幾種。

（1） 讀者信息管理。包括借還信息、讀者薦購(gòu)、入館教育、常見問(wèn)題答疑等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了讀者與圖書館雙向溝通的數(shù)字化管理。（2）電子閱覽。讀者可在本地或利用VPN遠(yuǎn)程登錄技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)字圖書館資源的訪問(wèn)。（3）文獻(xiàn)檢索。因課題申請(qǐng)、論文撰寫等工作的需要，讀者經(jīng)常要進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)信息資源的查找，數(shù)字圖書館恰好可以滿足讀者的這類需求。（4）館際互借與文獻(xiàn)傳遞。對(duì)于本校圖書館沒有收藏的文獻(xiàn)資源，可以通過(guò)圖書館聯(lián)盟向其他圖書館申請(qǐng)館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。（5）科技查新、定題服務(wù)、代課題代查代檢等科研服務(wù)。為讀者提供科技查新、定題服務(wù)、代查代檢等服務(wù)，并出具查新報(bào)告、定題服務(wù)報(bào)告、文獻(xiàn)檢索報(bào)告等，以滿足用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的需求。（6）個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化定制伴隨著讀者的需求而產(chǎn)生。個(gè)性化服務(wù)是基于信息用戶的信息使用行為習(xí)慣、偏好及特點(diǎn)，為用戶個(gè)人搜集、組織、提供所需資源，滿足了用戶的個(gè)性化需求。

3 數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距要素結(jié)構(gòu)

我國(guó)學(xué)者包惠等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量指組織的服務(wù)活動(dòng)對(duì)用戶產(chǎn)生的體驗(yàn)，即被感到的獨(dú)特性及價(jià)值量，它由組織的服務(wù)行為及用戶對(duì)這種行為的評(píng)價(jià)所決定。服務(wù)質(zhì)量包含四個(gè)基本屬性：一是服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量及真實(shí)瞬間組成；二是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)受用戶主觀性影響明顯；三是服務(wù)質(zhì)量有感知質(zhì)量和期望質(zhì)量之分；四是服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過(guò)程性。［2］

1）矢量數(shù)據(jù)專家小組負(fù)責(zé)創(chuàng)建并維護(hù)NATO地理空間信息框架（NGIF）中的標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)件部分。NGIF用于提供基于ISO 19100系列地理信息標(biāo)準(zhǔn)的整套標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)件，通過(guò)定義通用的、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和使用模型，確保NATO成員國(guó)之間以及成員國(guó)內(nèi)部之間的數(shù)據(jù)互操作，NATO成員國(guó)與非NATO國(guó)家之間的數(shù)據(jù)互操作，從而實(shí)現(xiàn)“一張圖指揮戰(zhàn)爭(zhēng)”的目標(biāo)。為了滿足NATO當(dāng)前乃至今后的一些需求，必要時(shí)，NGIF框架中還將納入ISO擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)。NGIF將為NATO、NATO成員國(guó)及非NATO國(guó)家提供一系列基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)件，供其使用并進(jìn)行多次開發(fā)，從而提高當(dāng)前乃至未來(lái)信息的一致性和互操作性。

服務(wù)質(zhì)量差距模型為數(shù)字圖書館管理者尋找服務(wù)差距、制定服務(wù)提升戰(zhàn)略提供指導(dǎo)，服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用有助于挖掘出服務(wù)提供者與用戶的觀念差異并找到消除差距的方法。服務(wù)質(zhì)量可看作是服務(wù)質(zhì)量差距的函數(shù)，測(cè)量組織內(nèi)部的各種服務(wù)質(zhì)量差距是有效的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的手段。服務(wù)質(zhì)量差距越大，用戶對(duì)組織的服務(wù)滿意度就越低。因而，差距分析可以作為組織內(nèi)部復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程控制的起點(diǎn)，有助于管理人員將產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源準(zhǔn)確地找出，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（6）顧客期望與員工感知的差距。員工是距離顧客最近的一線服務(wù)人員，專業(yè)培訓(xùn)缺乏和服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一致會(huì)造成員工感知跟不上顧客期望的變化，從而形成了差距六。

4 數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距之成因及策略

服務(wù)傳遞包括硬件要素和軟件要素，硬件要素包括有形的經(jīng)費(fèi)、服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和所使用的設(shè)備等；軟件要素主要包括無(wú)形的組織文化、員工培訓(xùn)、服務(wù)傳遞流程和對(duì)服務(wù)中員工及客戶的作用的描述。因此，對(duì)于這項(xiàng)差距，一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，他們不僅應(yīng)具備專業(yè)技能、熟知關(guān)鍵領(lǐng)域的技術(shù)，還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，才能勝任數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)處理、服務(wù)器管理、網(wǎng)站設(shè)計(jì)等方面的工作。此外，一套科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制也是數(shù)字圖書館的必備條件。

圖2 數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的要素結(jié)構(gòu)

4.1 用戶期望與數(shù)字圖書館管理者認(rèn)知的差距分析

例2(第10題) 某高職院校一大學(xué)生畢業(yè)后為響應(yīng)“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的號(hào)召，決定回家鄉(xiāng)興辦一個(gè)現(xiàn)代化養(yǎng)雞場(chǎng)．如圖，該養(yǎng)雞場(chǎng)場(chǎng)地是一個(gè)矩形ABCD，其中一面靠墻(墻足夠長(zhǎng))，其它三面由100米長(zhǎng)的竹籬笆圍成，則該養(yǎng)雞場(chǎng)場(chǎng)地的最大面積是

對(duì)于這種差距產(chǎn)生的原因是用戶作為個(gè)體對(duì)所要接受的服務(wù)行為預(yù)先存在一個(gè)心理期望值，這個(gè)值的大小取決于個(gè)人需要、服務(wù)口碑和經(jīng)驗(yàn)比較。而受年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、受教育程度等因素的影響，用戶的需求是千變?nèi)f化的，數(shù)字圖書館管理者只能抓住最基本的需求，而缺乏個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。［3］實(shí)際上，絕大部分?jǐn)?shù)字圖書館的網(wǎng)站在設(shè)計(jì)時(shí)就已經(jīng)部署了用戶溝通交流的功能模塊，如在線咨詢、意見箱、留言板等，但用戶參與度尚低。因此數(shù)字圖書館管理者要充分利用用戶溝通交流功能模塊，對(duì)用戶反饋回來(lái)的信息要予以足夠重視。此外，管理者還可以通過(guò)另一種隱形的方式分析了解用戶的行為特征、服務(wù)需求。如通過(guò)網(wǎng)站用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)分析用戶所屬地區(qū)、訪問(wèn)鏈接來(lái)源可以了解用戶屬于哪些群體；分析用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的流程，來(lái)了解頁(yè)面結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理；分析用戶在頁(yè)面上的網(wǎng)頁(yè)熱點(diǎn)圖分布、網(wǎng)頁(yè)覆蓋圖及不同時(shí)段的訪問(wèn)量情況等來(lái)了解用戶的訪問(wèn)習(xí)慣。有了數(shù)據(jù)的支撐，數(shù)字圖書館管理者能夠更加詳細(xì)地了解用戶的行為習(xí)慣和心理期望，便于及時(shí)修正服務(wù)流程中存在的問(wèn)題。

4.2 數(shù)字圖書館管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距分析

一般而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的需求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)，具有可靠性、準(zhǔn)確性和一致性。清晰、簡(jiǎn)潔、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能傳達(dá)管理者對(duì)于服務(wù)的期望和要求，使每位員工清楚地了解企業(yè)對(duì)于服務(wù)的要求和期望，同時(shí)也是衡量創(chuàng)作價(jià)值和員工績(jī)效的工具。數(shù)字圖書館以此為依據(jù)為用戶提供統(tǒng)一的、可檢驗(yàn)的和可追溯的重復(fù)服務(wù)。［4］然而在數(shù)字圖書館日常工作中，管理者雖意識(shí)到其重要性卻未能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)好，主要表現(xiàn)在:（1）服務(wù)人員的工作目標(biāo)不明確;（2）管理者未能準(zhǔn)確全面地了解用戶期望，或即使了解卻沒有將其體現(xiàn)在數(shù)字圖書館服務(wù)環(huán)境體系設(shè)計(jì)中;（3）缺乏以用戶為中心的數(shù)字圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);（4）最高管理層對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支持力度不夠。

對(duì)于這項(xiàng)差距，數(shù)字圖書館應(yīng)建立一套科學(xué)合理、系統(tǒng)完整、可行性強(qiáng)的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，便于館員操作，為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。包括管理者、標(biāo)準(zhǔn)制定者、館員等在內(nèi)的所有參與者要相互協(xié)商、共同制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以用戶至上為原則，避免片面性和盲目性。

4.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞的差距分析

服務(wù)傳遞是指數(shù)字圖書館將服務(wù)從組織的后臺(tái)傳遞至前臺(tái)并提供給用戶的過(guò)程，其內(nèi)涵是數(shù)字圖書館的運(yùn)作和管理過(guò)程。［5］服務(wù)傳遞與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距主要表現(xiàn)為:（1）服務(wù)人員沒有參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，導(dǎo)致難以深入了解用戶的期望和需求；（2）人力資源體系的不完善造成數(shù)字圖書館建設(shè)缺少足夠的動(dòng)力，服務(wù)人員缺乏必要的知識(shí)技能服務(wù)素質(zhì)和正確的工作態(tài)度；（3）數(shù)字圖書館相關(guān)的服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)功能沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為用戶服務(wù)提供便利。

如圖2所示，數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量差距就是各項(xiàng)要素之間的差異。各項(xiàng)要素間的服務(wù)質(zhì)量差距是必然存在的，提升服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)就在于找到差距并縮小差距。這就要求數(shù)字圖書館不斷加強(qiáng)過(guò)程管理和質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)于產(chǎn)生的差距要分析其影響因素并及時(shí)糾正，為數(shù)字圖書館整體計(jì)劃、業(yè)務(wù)和各項(xiàng)目的策劃提供有益的指導(dǎo)。

4.4 服務(wù)傳遞與外部溝通之間的差距分析

數(shù)字圖書館與用戶的溝通易受到信息不對(duì)稱、溝通技巧、學(xué)科知識(shí)和溝通渠道等影響，具體表現(xiàn)在:（1）數(shù)字圖書館有故意夸大其辭、對(duì)外承諾太多的傾向;（2）數(shù)字圖書館未能有效管理用戶的期望，對(duì)用戶期望的理解未能體現(xiàn)到服務(wù)傳遞中去;（3）用戶的水平導(dǎo)致了用戶不能很好地和數(shù)字圖書館進(jìn)行全面的交流，用戶的信息需求沒有合理表達(dá)，導(dǎo)致數(shù)字圖書館所提供的服務(wù)體系不符合用戶心意。

對(duì)不同種源/家系樟樹株高和地徑進(jìn)行方差分析，結(jié)果表明不同種源、家系樟樹株高(F=12.747，F(xiàn)0.01=2.95；F=3.584，F(xiàn)0.01=1.75)和地徑(F=8.231，F(xiàn)0.01=2.95；F=3.998，F(xiàn)0.01=1.75)生長(zhǎng)均差異極顯著，表明不同種源對(duì)樟樹1a生扦插苗株高和地徑生長(zhǎng)產(chǎn)生顯著影響，且種源內(nèi)各家系1 a生扦插苗株高和地徑也存在顯著差異。

對(duì)于這項(xiàng)差距，數(shù)字圖書館要做到強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí)，把用戶溝通作為日常工作的重要部分。一方面數(shù)字圖書館的各項(xiàng)規(guī)定、業(yè)務(wù)情況、最新活動(dòng)要及時(shí)有效地傳遞給用戶，另一方面要及時(shí)處理用戶反饋回來(lái)的各種意見、建議和問(wèn)題。

根據(jù)對(duì)著作權(quán)法合理使用規(guī)則的借鑒，商標(biāo)戲仿應(yīng)是正當(dāng)性使用行為。狹義的商標(biāo)戲仿與商標(biāo)侵權(quán)之間存在界限，一旦被認(rèn)定為商標(biāo)戲仿，則屬于對(duì)商標(biāo)的正當(dāng)性使用行為。相對(duì)而言，某些所謂“商標(biāo)戲仿”被認(rèn)定為具有混淆可能性而導(dǎo)致商標(biāo)侵權(quán)，實(shí)則是由偷換概念所導(dǎo)致，構(gòu)成侵權(quán)的所謂“戲仿”并非嚴(yán)格意義上的商標(biāo)戲仿。因此，有必要明確商標(biāo)侵權(quán)與商標(biāo)戲仿的區(qū)分要件。

4.5 用戶期望與用戶感知的差距分析

用戶期望與用戶感知之間的差距是用戶滿意度的決定因素，對(duì)其分析是服務(wù)質(zhì)量的重要監(jiān)測(cè)手段。用戶感知到的服務(wù)質(zhì)量受用戶主觀性和比較性影響明顯，當(dāng)用戶判斷數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，會(huì)把已存在的心理預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較。如果實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于用戶的心理預(yù)期，用戶就會(huì)覺得滿意；如果實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于用戶的心理期望，用戶的不滿情緒就會(huì)產(chǎn)生，甚至出現(xiàn)抱怨和投訴的情況。這項(xiàng)差距的形成是由于用戶對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)的期望過(guò)高或數(shù)字圖書館雖有戰(zhàn)略部署卻忽略了系統(tǒng)實(shí)施致使服務(wù)不到位，也有可能是其他差距產(chǎn)生原因中的任意組合。

對(duì)于此項(xiàng)差距，數(shù)字圖書館要隨時(shí)跟進(jìn)了解用戶對(duì)本館服務(wù)質(zhì)量是否滿意。如果滿意,數(shù)字圖書館管理者應(yīng)該繼續(xù)保持，并創(chuàng)造新的服務(wù)機(jī)會(huì)；如果不滿意，就要對(duì)其他各項(xiàng)差距進(jìn)行全面分析，找出任何服務(wù)過(guò)程中可能存在的問(wèn)題，改進(jìn)數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

4.6 用戶期望與數(shù)字圖書館館員感知之間的差距分析

服務(wù)質(zhì)量感知的基礎(chǔ)是服務(wù)接觸。［6］服務(wù)接觸指用戶與服務(wù)系統(tǒng)間互動(dòng)過(guò)程中的“真實(shí)瞬間”，包括館員、用戶、環(huán)境及其他有形因素等，對(duì)于服務(wù)差異、質(zhì)量控制、服務(wù)表達(dá)等層面至關(guān)重要，是影響用戶體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素。用戶期望與館員感知之間差距的表現(xiàn)有:（1）館員技能不夠或缺少必要的培訓(xùn)，導(dǎo)致他們難以全面準(zhǔn)確地把握用戶的期望；（2）沒有科學(xué)合理的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)衡量用戶服務(wù)的好壞，館員管理松懈，不能為用戶提供穩(wěn)定一致的高品質(zhì)服務(wù)。

數(shù)字圖書館館員是距離用戶最近的人，也是對(duì)用戶產(chǎn)生影響最大的人。因此，對(duì)于這項(xiàng)差距，數(shù)字圖書館方面必須保證資金投入，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，定期對(duì)館員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)數(shù)字圖書館館員的服務(wù)能力，滿足用戶的個(gè)性化需求。

例如針對(duì)幼苗期的農(nóng)作物最好噴灑適量的化肥或者綠肥，以此來(lái)顯著強(qiáng)化作物本身具備的防控能力。在必要時(shí)，技術(shù)人員還需綜合運(yùn)用灌溉以及噴灑藥劑的手段來(lái)施行綜合性的作物病害防控。

4.7 數(shù)字圖書館館員感知和管理者認(rèn)知的差距分析

館員與管理者同是支撐數(shù)字圖書館運(yùn)行的關(guān)鍵人物。他們之間的溝通存在障礙會(huì)導(dǎo)致對(duì)用戶期望的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，形成了差距七。這項(xiàng)差距受數(shù)字圖書館的組織文化、組織結(jié)構(gòu)、館員素質(zhì)等條件影響。雖然數(shù)字圖書館規(guī)定館員必須按照服務(wù)規(guī)范的要求提供信息服務(wù)，但是館員有可能在服務(wù)過(guò)程中根據(jù)個(gè)體經(jīng)驗(yàn)對(duì)讀者期望的了解、服務(wù)規(guī)范和流程進(jìn)行誤讀而導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)低。館員感知和管理者認(rèn)知之間的差距是組織內(nèi)部差距，它產(chǎn)生的原因主要是館員錯(cuò)誤地理解了管理者的服務(wù)理念，從而表達(dá)在服務(wù)規(guī)范不符合管理者的要求。對(duì)此，一方面加強(qiáng)數(shù)字圖書館管理者與一線館員的溝通，最好采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)便于內(nèi)部信息的傳遞；另一方面要把數(shù)字圖書館的管理理念文件化、標(biāo)準(zhǔn)化，便于館員理解并執(zhí)行。

［1］魏麗坤．Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型的比較研究 ［J］．世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2006（9）：10－13.

［2］包惠，等．服務(wù)質(zhì)量分析及評(píng)價(jià)研究［J］．軟科學(xué)，2000（4）：20－23.

［3］陸海．圖書館讀者感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素及提升策略［J］．圖書館工作研究，2009（9）：106－109.

［4］樂(lè)為，章倩．基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)探析［J］．中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2013（1）：63－66.

［5］秦遠(yuǎn)建，邵紅玲．服務(wù)傳遞能力的影響因素研究［J］．商業(yè)時(shí)代，2009（2）：26.

［6］瓦拉瑞爾·A澤絲曼爾，等．服務(wù)營(yíng)銷［M］.張金成，白長(zhǎng)虹，譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008：96．