◆文/北京 魏俊強(qiáng)

以誠信與安全為核心,推動(dòng)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)（下）

◆文/北京 魏俊強(qiáng)

編者按：2014年9月11日，交通運(yùn)輸部會(huì)同國家發(fā)展改革委等九部門印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》)，《指導(dǎo)意見》以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，著力推進(jìn)汽車維修業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。其實(shí)，在6月30日交通部發(fā)布《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(征求意見稿)》之后，我們就已經(jīng)看到了相關(guān)部門在促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)方面的“動(dòng)作”，也意識(shí)到這項(xiàng)工作將要全面“展開”。面對(duì)新的形勢(shì)與機(jī)遇，我們不得不思考，相關(guān)部門下一步會(huì)實(shí)施哪些舉措來推進(jìn)維修業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)？維修企業(yè)怎樣才能在大浪淘沙后顯現(xiàn)真金實(shí)質(zhì)？為了找到這些問題的答案，近期，本刊記者采訪了北京祥龍博瑞汽車(服務(wù))集團(tuán)有限公司總工程師魏俊強(qiáng)，邀請(qǐng)他為大家解讀“汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)”過程中要面臨的一些問題。采訪內(nèi)容將分為兩期刊登于“專家談汽修”欄目中。

魏俊強(qiáng)總工程師說：“汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是企業(yè)由原來簡(jiǎn)單的技術(shù)支持型向現(xiàn)代服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過程，這是行業(yè)良性發(fā)展的要求，其核心內(nèi)容是誠信與安全?！?/p>

(接上期)

“再制造”是提升業(yè)態(tài)發(fā)展水平的有效途徑

發(fā)動(dòng)機(jī)翻新、變速器翻新、電池修復(fù)、水箱修復(fù)等再制造技術(shù)目前在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)很成熟，而在中國，其專業(yè)化程度并不高。從某種程度上講，大家對(duì)汽車的認(rèn)知并不夠，認(rèn)為新的配件一定比再制造的好，其實(shí)汽車在設(shè)計(jì)制造過程中會(huì)有很多缺陷，再制造的時(shí)候，可能已經(jīng)找到了磨損規(guī)律，從而可以在工藝上加以改進(jìn)。因此，再制造并不會(huì)縮短配件的壽命，反而會(huì)使之延長(zhǎng)。在中國現(xiàn)有的情況下，再制造發(fā)展受到制約的另一個(gè)原因是，消費(fèi)者無法正確識(shí)別造假與再制造。再制造的發(fā)展緩慢對(duì)資源的循環(huán)利用是不利的，造成了汽車維修成本的進(jìn)一步提高。大力發(fā)展再制造技術(shù)與產(chǎn)能，是提升業(yè)態(tài)發(fā)展水平的有效途徑。

品牌化發(fā)展

(《指導(dǎo)意見》中提到，“鼓勵(lì)品牌化發(fā)展，充實(shí)行業(yè)發(fā)展內(nèi)涵”)服務(wù)品牌認(rèn)知度較低

能夠被消費(fèi)者廣泛認(rèn)知的是車的品牌，服務(wù)品牌在消費(fèi)者中的認(rèn)知度很低。像我所在的祥龍博瑞集團(tuán)，經(jīng)營很多品牌的4S店，但在消費(fèi)者當(dāng)中卻并沒有知名度。究其原因，第一是因?yàn)橥|(zhì)化的服務(wù)，各服務(wù)品牌沒有自身的特點(diǎn)，4S店雖然屬于不同的服務(wù)品牌，但其管理標(biāo)準(zhǔn)與流程很大程度要依據(jù)主機(jī)廠的要求。在主機(jī)廠強(qiáng)制的作用下，服務(wù)企業(yè)很難滲入一些工藝要求和標(biāo)準(zhǔn)要求。第二是因?yàn)樾麄髁Χ炔粔?，真正的品牌建設(shè)應(yīng)該以企業(yè)的誠信、經(jīng)營與服務(wù)為基礎(chǔ)，然后依靠媒體的宣傳、引導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)投票等形式，使其在消費(fèi)者當(dāng)中建立良好的口碑。

企業(yè)應(yīng)靠實(shí)力與宣傳樹立品牌

在品牌化建設(shè)的過程中，政府需要做的是引導(dǎo)信息公開，要求維修企業(yè)將服務(wù)、價(jià)格、配件來源等消費(fèi)者關(guān)注的問題進(jìn)行信息公開，通過信息的公開讓消費(fèi)者去體驗(yàn)和評(píng)判?？偠灾?，品牌的樹立不應(yīng)該單靠政府的力量，而應(yīng)該靠企業(yè)自身的實(shí)力與宣傳。

安全建設(shè)

(《指導(dǎo)意見》中提到，“促進(jìn)行業(yè)安全發(fā)展，筑牢行業(yè)發(fā)展基石”)配件應(yīng)實(shí)行安全認(rèn)證制度

一個(gè)好的企業(yè)除了關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益，更應(yīng)該關(guān)注社會(huì)責(zé)任。而社會(huì)責(zé)任中最核心的問題是要關(guān)注人的安全。車輛有很多部分是因安全而設(shè)計(jì)的，比如制動(dòng)系統(tǒng)、安全帶、安全氣囊、安全玻璃等。那么，作為汽車維修企業(yè)，在維修過程中也應(yīng)該把安全考慮在首位，政府也應(yīng)該更加重視涉及到安全的管理，對(duì)關(guān)系到人身安全的配件，應(yīng)該實(shí)行認(rèn)證制度。

保證員工安全是企業(yè)的責(zé)任

安全問題的另一個(gè)方面是維修人員的勞動(dòng)保護(hù)。汽車維修會(huì)涉及到一些危險(xiǎn)、有毒有害的作業(yè)內(nèi)容，在這些作業(yè)過程中，加強(qiáng)對(duì)維修人員的保護(hù)尤為重要。這就要求企業(yè)對(duì)相關(guān)設(shè)備定期維護(hù)與檢查；嚴(yán)格規(guī)范整個(gè)作業(yè)流程；給維修人員配備齊全的防護(hù)用具。

綠色維修

(《指導(dǎo)意見》中提到，“推廣綠色維修作業(yè)，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展”)維修作業(yè)中的污染物來源

近幾年，隨著社會(huì)的發(fā)展，很多城市霧霾“橫行”，已經(jīng)到了非治理不可的程度。在汽車維修保養(yǎng)過程中，對(duì)環(huán)境最直接的污染來自噴漆、與汽車維修保養(yǎng)相關(guān)的危險(xiǎn)品等。還有一些間接來源，包括機(jī)械設(shè)備的耗能、對(duì)水的污染等。

綠色維修的三個(gè)方面

綠色維修有三個(gè)方面，一是綠色的維修設(shè)備，二是綠色的維修工藝，三是綠色的維修環(huán)境。

1.綠色維修設(shè)備

在汽車維修行業(yè)中，應(yīng)盡量使用符合綠色環(huán)保要求的設(shè)備，讓各種作業(yè)過程減少污染物的排放。綠色維修設(shè)備的選購會(huì)提高企業(yè)投入的資金成本，但這是可持續(xù)發(fā)展的根本保證，也是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.綠色維修工藝

我們要通過維修工藝的提升，使車輛始終保持良好的工作狀態(tài)。比如車輛運(yùn)行到一定的公里數(shù)，發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)產(chǎn)生積炭，它會(huì)使車輛的排放和油耗增加，工作性能下降。此時(shí)，我們?cè)撊绾巫屲囕v的性能得到恢復(fù)呢？原來的方法是進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)大修、刮積炭，這種方式會(huì)損耗缸墊、密封件等，而且成本很高。這些配件的損耗，就是能源的消耗。如果我們采用新的工藝，免拆維護(hù)，用一些化學(xué)藥品進(jìn)行處理，完全可以在不拆解的情況下把積炭處理掉。既可以使車輛性能得到恢復(fù)，又可以減少配件的損耗，還能保證發(fā)動(dòng)機(jī)的理想狀態(tài)。首先，綠色維修工藝是消費(fèi)者容易接受的；其次，它節(jié)約了成本，符合環(huán)保的要求。

3.綠色維修環(huán)境

綠色維修環(huán)境包括兩個(gè)方面。

第一是綠色維修對(duì)大氣的貢獻(xiàn)，也就是廢水、廢液、廢氣等如何進(jìn)行規(guī)范的處理。如今環(huán)保局會(huì)與各家維修企業(yè)簽定合同，規(guī)定其維修保養(yǎng)作業(yè)中產(chǎn)生的廢液等要按環(huán)保局的要求進(jìn)行處理。舉個(gè)例子，廢的蓄電池，如果在市場(chǎng)中賣掉，可以拿到50～100元錢；而交給環(huán)保局處理，需要交40元的處理費(fèi)。其實(shí)環(huán)保局和其他收購者最終都會(huì)提取蓄電池中的鉛，使之循環(huán)再利用。只是環(huán)保局的提取方式會(huì)最大程度降低酸液等對(duì)環(huán)境的污染，而其他收購者可能會(huì)用“粗暴”的方式提取，不考慮環(huán)保的要求。但作為企業(yè)決策者，有責(zé)任以保護(hù)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，做出企業(yè)中的各項(xiàng)決定。

第二是維修人員的防護(hù)。例如噴烤漆房，為了操作人員擁有一個(gè)健康的工作環(huán)境，要有順暢的排氣系統(tǒng)，與此同時(shí)，又要保證排氣合格。這就要求企業(yè)配備相應(yīng)的高標(biāo)準(zhǔn)處理設(shè)備。企業(yè)需要具備社會(huì)責(zé)任感，政府也應(yīng)該及時(shí)出臺(tái)相關(guān)的管控條文。

破除壟斷

(《指導(dǎo)意見》中提到，“破除維修配件渠道壟斷”)維修配件渠道壟斷的成因

在沒有4S店之前，配件是通過進(jìn)口渠道和一些配件城來流通的。如今，配件基本是由主機(jī)廠選定品牌，然后通過主機(jī)廠的渠道供應(yīng)給4S店。這就形成了主機(jī)廠和4S店的體系之外，很難得到與主機(jī)廠同品牌、同質(zhì)量的所謂原廠配件。主機(jī)廠在選定配件時(shí)，往往通過招標(biāo)的方式，有些企業(yè)沒有中標(biāo)，并不是因?yàn)橘|(zhì)量問題，也可能有規(guī)模等其他方面的原因。在這種情況下，這些同質(zhì)配件沒有合適的方式與機(jī)會(huì)被消費(fèi)者認(rèn)可。社會(huì)導(dǎo)向?qū)е孪M(fèi)者只認(rèn)可原廠配件，而所謂的原廠配件又不在4S店的體系之外銷售，無形中就形成了壟斷的局面。主機(jī)廠會(huì)要求4S店不得使用或不得超過多少比例地使用非原廠配件，這對(duì)主機(jī)廠來說，是品牌管理的一種方式。從這個(gè)層面上講，品牌管理與反壟斷之間是存在博弈關(guān)系的。

歸根結(jié)底，在我國，導(dǎo)致壟斷局面形成的一個(gè)重要原因是消費(fèi)者缺乏對(duì)獨(dú)立品牌配件的認(rèn)知度。德國、法國、美國等國家在這方面做得都很好。比如德國的“博世”配件，它可以用在各品牌車上，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)配件品牌認(rèn)知度較高。而在中國，拿奧迪車舉例，大家只知道車上的配件是奧迪車的原廠配件，但對(duì)配件自身的品牌卻了解甚少。

如何打破配件渠道壟斷

想要打破配件渠道壟斷，首先要考慮的問題是通過什么方式讓配件商的產(chǎn)品得到認(rèn)可，現(xiàn)在中國缺乏對(duì)配件認(rèn)證的正規(guī)體系與宣傳舉措。隨著社會(huì)的發(fā)展，國家可以去行政化，但國家鑒定和評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)是不能缺失的。今后，相關(guān)部門應(yīng)該做的一件事是把所有符合標(biāo)準(zhǔn)的配件信息公布到網(wǎng)上，使這些配件的廠家、生產(chǎn)工藝等都可以追溯到，這樣，消費(fèi)者就能夠根據(jù)這些信息進(jìn)行自主選擇配件。與此同時(shí)，相關(guān)部門要行動(dòng)起來，將不合格的配件從市場(chǎng)中清除掉。

美國“皇冠”剎車片公司，為十幾家主機(jī)廠生產(chǎn)產(chǎn)品，公司公開與它合作的品牌名錄以及為各品牌所提供產(chǎn)品的參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。它自身的配件品牌建設(shè)是很成功的，這值得其他配件品牌學(xué)習(xí)，更值得我國的自主配件品牌學(xué)習(xí)。

壟斷的本質(zhì)是信息的屏蔽，在汽車維修行業(yè)中，修車的過程如何、換了什么配件等，都應(yīng)該是公開的。通過網(wǎng)絡(luò)信息的透明化，壟斷自然就會(huì)被打破。

信息化建設(shè)與誠信建設(shè)

(《指導(dǎo)意見》中提到，“推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)”、“加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，營造放心修車環(huán)境”)信息化建設(shè)的要求

目前，我國信息化建設(shè)的發(fā)展速度較慢，沒有一套完整的配件追溯體系，不符合現(xiàn)代信息化建設(shè)的要求。信息化建設(shè)與誠信建設(shè)是息息相關(guān)的，信息化建設(shè)的重要內(nèi)容是要保證信息的可信性，這就要求其以權(quán)威機(jī)構(gòu)作為依托。作為汽車行業(yè)的相關(guān)協(xié)會(huì)、技術(shù)監(jiān)督局等應(yīng)該發(fā)揮自己的職能，在權(quán)威網(wǎng)站上建立信息平臺(tái)，來公布國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)。

信息化建設(shè)需要建立的平臺(tái)

汽車行業(yè)需要建立的信息平臺(tái)，首先應(yīng)該是配件平臺(tái)，其次應(yīng)該建立這個(gè)行業(yè)當(dāng)中的價(jià)格指導(dǎo)體系。而我認(rèn)為，“電子病歷”系統(tǒng)的建立，政府沒有必要強(qiáng)行干預(yù)。政府需要做的是讓維修技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)信息公開化。在信息平臺(tái)上，相關(guān)部門還應(yīng)該為企業(yè)做很好的宣傳，這種宣傳不是指品牌宣傳，而是應(yīng)該展現(xiàn)給大家一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量可以被認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)。把產(chǎn)品參數(shù)和國家評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，從而引導(dǎo)更多的正規(guī)企業(yè)進(jìn)入到信息平臺(tái)中來。

信息化建設(shè)的其他內(nèi)容

在信息化建設(shè)中，主機(jī)廠的維修手冊(cè)應(yīng)該是公開的，因?yàn)槠渲杏性O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)車輛時(shí)的機(jī)理，是原始正確的，再經(jīng)過維修人員在后續(xù)工作中的不斷完善，能夠成為行業(yè)內(nèi)寶貴的資料。信息化建設(shè)還應(yīng)該關(guān)注百姓的安全、產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)的價(jià)格。

(全文完，整理/本刊記者 高中偉)