■陳娟弟 李建宏 戴雪妙 黃偉群

微信預(yù)約診療服務(wù)平臺的設(shè)計與應(yīng)用

■陳娟弟①李建宏①戴雪妙①黃偉群①

微信預(yù)約平臺 門診 設(shè)計

為簡化就醫(yī)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，縮短病人就診時間，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院依托溫州市衛(wèi)生局已全面應(yīng)用的區(qū)域聯(lián)合預(yù)約診療服務(wù)平臺，在該平臺的基礎(chǔ)交互架構(gòu)之上后續(xù)新建了微信預(yù)約診療服務(wù)平臺。微信預(yù)約無需下載安裝客戶端，只要關(guān)注醫(yī)院的公眾號即可輕松享受便捷的門診就診服務(wù)。

Author’s address：The Yuying Children Hospital, the 2nd Hospital Affiliated to Wenzhou Medical University, No.109, Xueyuan West Road, Lucheng District, Wenzhou, 325027, Zhejiang Province, PRC

2010年2月原衛(wèi)生部發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》[1]，要求各級部門盡快探索建立以城市或全省（區(qū)、市）為單位的預(yù)約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。微信是時下最為流行的溝通平臺之一，它使人們獲得信息和溝通的方式發(fā)生了明顯的變化。2012年8月騰訊微信公眾平臺的推出，使得微信為線上線下、用戶與服務(wù)、用戶與企業(yè)之間搭建了新的紐帶。醫(yī)院也需要根據(jù)患者群體新的溝通要求選擇相應(yīng)的溝通媒介[2]。我院依托溫州市衛(wèi)生局已全面應(yīng)用的區(qū)域聯(lián)合預(yù)約診療服務(wù)平臺溫州掛號網(wǎng)（51gh. net），進(jìn)一步整合和完善預(yù)約服務(wù)信息平臺，簡化操作程序，在溫州掛號網(wǎng)的基礎(chǔ)交互架構(gòu)上新建了隨時隨地就能預(yù)約的微信預(yù)約診療服務(wù)平臺。2014年3月3日我院在溫州市衛(wèi)生系統(tǒng)首家推出微信預(yù)約掛號，掛號服務(wù)范圍涵蓋我院所有科室，本地、外地市民都可以操作，信息與溫州掛號網(wǎng)（51gh.net）、114、12580電話掛號等同步?！皽蒯t(yī)附二院”微信是專門為到該院就診的患者設(shè)計的，主要包括“就醫(yī)指南”“預(yù)約掛號”、“?？萍搬t(yī)生查找”、“查詢化驗單”“醫(yī)院微官網(wǎng)”“通知公告”等欄目。本文主要將設(shè)計思路與應(yīng)用介紹如下。

1 微信預(yù)約服務(wù)平臺的設(shè)計與開發(fā)

微信平臺預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的工作主要包括預(yù)約系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)字典、網(wǎng)站架構(gòu)、微窗口頁面風(fēng)格、預(yù)約掛號、查詢化驗單等的功能設(shè)計，其實現(xiàn)原則要求做到系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)的安全保密性、界面的易操作性與可視性、響應(yīng)速度的高效性、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和規(guī)范性等。具體內(nèi)容主要如下。

1.1 預(yù)約數(shù)據(jù)字典的設(shè)計

醫(yī)院的預(yù)約信息集中存放在該數(shù)據(jù)中，包括醫(yī)院、醫(yī)生、排班、預(yù)約記錄、預(yù)約日志、取消預(yù)約、結(jié)算交易、病人信息等數(shù)據(jù)表的設(shè)計。

1.2 微信平臺預(yù)約主頁的設(shè)計

要求盡可能的簡單清新、易于操作，以實用為主，主要包括找醫(yī)生、找專科、預(yù)約掛號、預(yù)約取消、就醫(yī)指南、醫(yī)院動態(tài)等主要功能。

1.3 數(shù)據(jù)傳輸安全機制

系統(tǒng)通過加密技術(shù)保證用戶提交的健康卡號和口令以及個人的敏感信息都被加密傳送, 以免被破譯和盜用。聯(lián)合預(yù)約平臺的架構(gòu)見圖1。

2 基于微信平臺的患者預(yù)約手機客戶端的設(shè)計

2.1 微信平臺的患者預(yù)約操作流程

患者關(guān)注醫(yī)院微信公共賬號→查看信息→選擇預(yù)約菜單→進(jìn)入預(yù)約微窗口→選擇預(yù)約醫(yī)院→選擇相關(guān)?？苹蜥t(yī)生→選擇醫(yī)生→查看門診班次→選擇就診時間→填寫患者聯(lián)系人信息→未注冊或登錄的患者轉(zhuǎn)入注冊或登錄窗口→提交→提醒預(yù)約成功或失敗→提交成功二維碼信息。

2.2 醫(yī)院端系統(tǒng)改造、前置機數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)的設(shè)計醫(yī)院端需負(fù)責(zé)解決預(yù)約相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、前置機數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)、HIS的改造等工作，也是本課題中最重要最需要多方協(xié)作的部分，需要完成以下工作。

2.2.1 預(yù)約相關(guān)編碼及數(shù)據(jù)字典交換標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計。如醫(yī)院、專業(yè)、職稱的編碼對照方案，排班表、醫(yī)生表、預(yù)約表的數(shù)據(jù)接口方案，為聯(lián)合預(yù)約平臺的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一奠定基礎(chǔ)。

2.2.2 醫(yī)院內(nèi)預(yù)約流程的設(shè)計。醫(yī)院信息科負(fù)責(zé)人進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析和設(shè)計，以確定符合醫(yī)院模式預(yù)約方案，從而保證醫(yī)院門診分診流程的可用性和易操作性。

2.2.3 醫(yī)院端前置機數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)的設(shè)計。采用socket通訊方式，負(fù)責(zé)監(jiān)聽接收預(yù)約掛號請求報文，然后經(jīng)過內(nèi)部處理，同步返回響應(yīng)報文，對HIS數(shù)據(jù)庫保持預(yù)約信息的同步更新。當(dāng)院方需要發(fā)起更新排班信息請求時，應(yīng)產(chǎn)生相應(yīng)的排班文件，文件主動ftp上傳到醫(yī)療一卡通交換中心的指定目錄下，然后發(fā)送請求排班信息報文至交換中心。交換中心接收到請求后，實時回復(fù)響應(yīng)報文，并向上級交換節(jié)點發(fā)起排班信息更新請求及進(jìn)行相應(yīng)處理。銀醫(yī)預(yù)約網(wǎng)站接收到排班信息文件后，完成排班信息更新，回復(fù)響應(yīng)成功提交到院方HIS中。當(dāng)接收到預(yù)約掛號請求報文后，在醫(yī)院HIS中登記預(yù)約信息并做醫(yī)療一卡通掛號消費賬務(wù)處理，然后發(fā)送醫(yī)療一卡通消費報文至交換中心。

2.2.4 醫(yī)院門診掛號系統(tǒng)的改造。包括醫(yī)生排班表及其專業(yè)、醫(yī)生信息、預(yù)約取消等信息的同步發(fā)送上傳，預(yù)約病人來院報到的驗證，分診排隊系統(tǒng)對預(yù)約病人的呼叫提示，預(yù)約取消等功能。各項功能均需編寫詳細(xì)的需求及設(shè)計文檔和驗收測試方案，以保證醫(yī)院預(yù)約流程的順利實施。

圖1 區(qū)域聯(lián)合預(yù)約診療服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

3 我院微信預(yù)約掛號具體操作流程

關(guān)注微信公眾號“溫醫(yī)附二院”，點擊“診療服務(wù)”中的“預(yù)約掛號”，找到指定的專科或醫(yī)生后，會彈出醫(yī)生姓名、照片、簡介，在特定的時間、班次下，系統(tǒng)會顯示該醫(yī)生的預(yù)約剩余號數(shù)，選擇完畢后，市民可將手機和姓名信息錄入，完成提交，手機彈出信息提示成功，市民只需攜帶身份證到醫(yī)院付費取號即可。

4 預(yù)約平臺的初步效果

4.1 微信預(yù)約平臺能改善醫(yī)院患者流管理

患者流是指患者在門診就診過程中的流量和流向?；颊吡髦饕性谂抨爳焯?、候診、交費等多個非醫(yī)療服務(wù)節(jié)點。我院微信預(yù)約的原理類似分時預(yù)約，但更優(yōu)于分時段預(yù)約。由于我院所有診室均采用了計算機輔助排隊系統(tǒng)，患兒按分診序號排隊就診，預(yù)約時患兒可以直接選擇就診號，只要保證在該時間點后的半小時內(nèi)到醫(yī)院確認(rèn)即可。患兒在預(yù)約時就能明確知道自己的就診時間，減少了患兒候診時間，使得各環(huán)節(jié)人員流量趨于均衡，從而明顯緩解了傳統(tǒng)就診模式中患者滯留的節(jié)點。通過我院公眾微信號預(yù)約掛號、報告單查詢，這些交互性功能能很好地優(yōu)化患者流管理，降低醫(yī)院經(jīng)營成本，合理配置門診醫(yī)療資源。

4.2 主動推送醫(yī)院資訊，提升醫(yī)院品牌

醫(yī)院品牌是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在升華，是醫(yī)院綜合實力的集中體現(xiàn)。我院定期推送各個?？频慕】到逃R、全院各科室專家情況，宣傳醫(yī)院的技術(shù)力量，以及新開展的特色服務(wù)、特色門診、義診服務(wù)、健康講座預(yù)告等，從而誘發(fā)其就醫(yī)傾向。這種以微信公眾平臺為媒介的宣傳方式為提升醫(yī)院知名度，樹立醫(yī)院品牌形象，增加患者對醫(yī)院的信任度和忠誠度，促進(jìn)醫(yī)院品牌建設(shè)提供了一條重要的途徑[3]。

5 展望

醫(yī)院微信公眾號以患者為中心，通過移動互聯(lián)技術(shù)實現(xiàn)低成本高效率就醫(yī)，通過目前全民普及的微信平臺架起了一座醫(yī)院和患者之間高效溝通的橋梁，使門診多元化服務(wù)模式不斷完善，豐富了門診服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，為患者提供了高效、便捷、連續(xù)、綜合的高質(zhì)量、人性化服務(wù)[4]。微信預(yù)約與PC端的溫州掛號網(wǎng)（51gh.net）相比，系統(tǒng)更新快捷，操作簡單，只需錄入手機、身份證號、姓名即可，以最少的操作來完成預(yù)約提交，極大地方便了患者預(yù)約，縮短就診時間。然而，微信預(yù)約平臺仍然有進(jìn)一步開發(fā)更多功能的空間，如微支付，患者在微信公眾號預(yù)約掛號后通過微信支付就完成了掛號的所有流程，按預(yù)約的時間前往醫(yī)院就診時，可直接前往醫(yī)生診室接受檢查，當(dāng)醫(yī)生完成診療時，費用清單旁有一個微信支付的二維碼，患者手機掃描后費用直接劃到醫(yī)院賬戶，患者可直接前往藥房或檢驗窗口取藥或完成檢驗?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的醫(yī)院輔助檢查預(yù)約微信平臺的設(shè)計，對需要提前進(jìn)行檢查的患者提供診前檢查預(yù)約功能，省去患者一次就診等候及開單預(yù)約等候的過程，讓患者提前來院檢查，從而讓患者在就診專家時即可提供詳盡的報告診斷資料，這將是對傳統(tǒng)就診流程的一次徹底變革，徹底改變就醫(yī)模式和就診流程。

[1] 衛(wèi)生部.衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2010]14號）[EB/OL].（2010-11-20）[2014-06-02]. http: // www.moh.gov.cn /publicfiles/business/htmlfiles/zwgkzt/ s10640/201002/45901.htm.

[2] 李霆,張朋柱.基于信息技術(shù)的組織溝通與媒介選擇研究[J].南開管理評論,2002(12):76-80.

[3] 平昭,吳玉華,楊擁剛,等.宣傳工作在醫(yī)院品牌建設(shè)中的實踐與思考[J].中國醫(yī)療前沿,2009(2):134-136.

[4] 鄧光璞,郭石林,何麗英,等.某醫(yī)院門診一站式服務(wù)的探索與成效[J].醫(yī)學(xué)與社會,2011,24(2):30-32.

Design and application of Wechat reservation platform

CHEN Juandi, LI Jianhong, DAI Xuemiao,HUANG Weiqun// Chinese Hospitals. -2014,18(12):50-51

wechat reservation platform, design, out-patient

In order to simplify the medical service process, improve the quality and efficiency and shorten visiting time, based on the basic interaction framework of a widely used regional integrated reservation, diagnosis and treatment service platform of Wenzhou Health Bureau, our hospital sets up a wechat reservation platform. Wechat doesn’t need to download and install the client side. Only paying attention to public platform can help enjoying convenient out-patient service.

2014-06-13](責(zé)任編輯 張曉輝)

2014年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃立項項目（2014KYA142）

①溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院，325027 浙江省溫州市鹿城區(qū)學(xué)院西路109號

李建宏：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院育英兒童醫(yī)院門診部主任，高級工程師

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