□ 舒志國(guó)

在杭州富陽(yáng)城西加油站有一個(gè)“尋物臺(tái)”。在這里，懸掛著多把顧客遺落的車鑰匙，還有市民卡、駕駛證、行駛證、老花鏡等重要物品。該尋物臺(tái)設(shè)立以來(lái)，已經(jīng)幫助10余人順利找回失物。杭州分公司多個(gè)加油站都設(shè)有類似的“尋物臺(tái)”，以自身行動(dòng)展現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為顧客提供更滿意的服務(wù)。

自開(kāi)展“綜合服務(wù)提升年”活動(dòng)以來(lái)，浙江石油以顧客滿意為中心，以改善環(huán)境為突破口，以服務(wù)提升為重點(diǎn)，以“家”文化建設(shè)為契機(jī)，結(jié)合比學(xué)趕幫超活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展“四美”評(píng)選活動(dòng)，并通過(guò)持續(xù)督導(dǎo)檢查，全面提升綜合服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)顧客和員工雙滿意。

打造優(yōu)美的環(huán)境是讓顧客滿意的第一步

浙江石油特別重視加油站及營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境營(yíng)造，他們通過(guò)“微”改造，改善油站硬件設(shè)施；通過(guò)衛(wèi)生大掃除，并輔之督導(dǎo)檢查等手段，提升油站及營(yíng)業(yè)廳形象，努力營(yíng)造賓至如歸的感覺(jué)。

打造最“美”洗手間。浙江石油從加油站洗手間入手，在全省開(kāi)展了“最美洗手間”評(píng)比活動(dòng)。各加油站不僅將廁所清洗干凈，還用綠化、繪畫(huà)等裝飾，美化廁所環(huán)境。嘉興分公司在洗手間增加殘疾人扶欄、洗手液、洗手烘干器等便民設(shè)施，深受客戶好評(píng)。杭州余杭塘康等站還專門(mén)購(gòu)買(mǎi)了綠色盆景放置到衛(wèi)生間，給顧客創(chuàng)造一個(gè)清新、綠色、優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境。

打造最美油站和營(yíng)業(yè)廳。為提升加油站及營(yíng)業(yè)廳的形象，浙江石油在全省系統(tǒng)開(kāi)展了“最美油站”和“最美售卡營(yíng)業(yè)廳”評(píng)比活動(dòng)。為改善油站環(huán)境，提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平，他們引入了6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）管理，并率先在高速金華站試點(diǎn)。試點(diǎn)數(shù)月后，油站環(huán)境變得明亮整潔，物品合理定位擺放，既提高了效率，又減少了員工工作量。浙江石油還對(duì)一些老舊的加油站及營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行微改造，打造了一批形象樣板站，并在全省推廣。還成立省、分、區(qū)域三級(jí)督察隊(duì)，重點(diǎn)對(duì)站容站貌等10項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行督察，督促各站提升形象。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓顧客滿意的利器

為提高員工的服務(wù)水平，浙江石油開(kāi)展了“倡服務(wù)、促銷售”競(jìng)賽活動(dòng)，并通過(guò)“最美微笑之星”評(píng)選活動(dòng)，讓每位員工都主動(dòng)參與到活動(dòng)中來(lái)，他們重點(diǎn)從做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、提供特色服務(wù)和增值服務(wù)等入手，進(jìn)一步提高顧客的滿意度。

做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。走進(jìn)杭州臨平售卡點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員大方得體的言談舉止，親切溫和的笑容，瞬間就會(huì)拉近彼此的距離?！敖右?、顧二、招呼三”是他們的服務(wù)秘籍。為增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，浙江石油各站紛紛利用班前例會(huì)對(duì)員工服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)。臺(tái)州水云塘站接班前每位員工按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和流程練習(xí)“加油八步法”，保證在上班時(shí)以最好的狀態(tài)、最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言和動(dòng)作為顧客服務(wù)。零售分公司上虞片區(qū)通過(guò)片區(qū)服務(wù)示范隊(duì)巡游示范、蹲點(diǎn)培訓(xùn)，分片組織加油員服務(wù)技能培訓(xùn)，做好加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

提高工作效率，縮短顧客等待時(shí)間，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的重要一環(huán)。如衢州柯山站以節(jié)約客戶時(shí)間、提高客戶滿意度為目標(biāo)，利用站務(wù)會(huì)組織員工開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，提高加油、開(kāi)票、辦理加油卡等關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和效率，塑造良好的窗口形象。海寧支公司推出“預(yù)約開(kāi)票”服務(wù)項(xiàng)目，解決顧客月末扎堆開(kāi)票、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的難題。杭州建國(guó)北路加油站通過(guò)優(yōu)化加油通道、優(yōu)化油站加油導(dǎo)向標(biāo)示，提高加油速度、縮短客戶等待時(shí)間，緩解了車輛插隊(duì)矛盾。

□ 加油站員工為顧客指路。舒志國(guó) 攝

提供特色服務(wù)。為提高顧客的滿意度，浙江石油各站紛紛推出了各種特色服務(wù)。嘉興分公司在有條件的油站營(yíng)業(yè)廳開(kāi)辟了“司機(jī)休息區(qū)”，并提供報(bào)紙書(shū)刊及免費(fèi)熱水，著力打造司機(jī)休息的“驛站”。湖州本級(jí)第一售卡點(diǎn)為解決顧客停車“老大難”問(wèn)題，制作了臨時(shí)挪車牌，高峰時(shí)段派發(fā)給客戶。

提供增值服務(wù)。以方便顧客為宗旨，浙江石油不斷在加油卡的增值服務(wù)上下功夫，建立多種充值渠道。他們?cè)谕瞥鍪謾C(jī)短信充值、電話充值、網(wǎng)銀充值后，還和四大銀行合作，實(shí)現(xiàn)了銀行ATM機(jī)、柜臺(tái)直充等多種充值渠道。2013年11月，率先在“支付寶錢(qián)包”上開(kāi)設(shè)公眾賬號(hào)“中國(guó)石化浙江石油掌上營(yíng)業(yè)廳”，推出了手機(jī)APP客戶端充值，拓展移動(dòng)終端支付渠道。截至目前，微信公眾號(hào)關(guān)注人數(shù)已達(dá)12.3萬(wàn)人。

為簡(jiǎn)化辦卡流程，節(jié)省辦卡時(shí)間，方便客戶，該公司還推行了二代身份證閱讀器。為完善加油卡系統(tǒng)服務(wù)功能，推出了加油卡電子券兌換活動(dòng)，并借助自有網(wǎng)廳優(yōu)勢(shì)，設(shè)置了日常持續(xù)性的會(huì)員積分兌換、積分抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，為顧客提供多種增值服務(wù)，鎖定了越來(lái)越多的會(huì)員。截至目前，浙江石油加油卡個(gè)人會(huì)員數(shù)量已達(dá)到73.7萬(wàn)。

讓員工滿意才能更好地讓顧客滿意

只有員工滿意，員工才能安心工作，從而更好地服務(wù)顧客。一直以來(lái)，浙江石油就推行人性化管理模式。今年更是借助“家”文化建設(shè)，努力把加油站打造成“家”油站，讓員工生活舒心、工作開(kāi)心。

讓員工生活舒心。浙江石油通過(guò)在加油站開(kāi)展“五小建設(shè)”，鼓勵(lì)各站因地制宜開(kāi)展走廊文化建設(shè)，提倡開(kāi)設(shè)小菜園、小健身室、小網(wǎng)吧、小影院、圖書(shū)角等，豐富員工的業(yè)余文化生活。嘉善洪溪加油站對(duì)員工宿舍進(jìn)行整理和美化，騰出一間房間改為員工活動(dòng)室，豐富了員工業(yè)余文化生活。衢州沈家站將營(yíng)業(yè)廳后面的空地改造成一個(gè)小庭院，員工在閑暇之余，可在此喝茶聊天，交流心得，增強(qiáng)了員工的歸屬感。

油站生活設(shè)施的改善，讓一線員工越來(lái)越感覺(jué)加油站就是自己的家，生活在這里很舒心。

讓員工工作開(kāi)心。為讓員工安心工作，浙江石油格外重視員工的身心健康，他們通過(guò)增設(shè)“情緒看板”等形式，及時(shí)了解員工心理情緒，及時(shí)開(kāi)展員工心理輔導(dǎo)和情緒管理；鼓勵(lì)在油站開(kāi)設(shè)員工談心室，開(kāi)展EAP服務(wù)；鼓勵(lì)通過(guò)優(yōu)化排班、心靈微信等方式，切實(shí)幫助員工減輕心理上的負(fù)擔(dān)，使他們能以良好的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中。衢州開(kāi)化華豐加油站員工程蘇君說(shuō)：“以往我和同事們有什么心事總是藏在心里帶著情緒工作，現(xiàn)在有了‘心情牌’，大家每天上崗前先在‘心情牌’上粘貼自己的心情。站長(zhǎng)也能及時(shí)了解我們的心情，方便溝通，讓員工有一個(gè)愉悅的心情投入到工作中?！?/p>