翁建紅

(廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車系 廣東廣州 510300)

劉備用人藝術(shù)對(duì)當(dāng)代4S店經(jīng)營(yíng)管理者的啟迪

翁建紅

(廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車系 廣東廣州 510300)

現(xiàn)在4S店的人力資源管理上存在許多缺陷，導(dǎo)致售前服務(wù)素質(zhì)難以達(dá)到顧客滿意程度，售中服務(wù)辦事效率低下，售后服務(wù)更給消費(fèi)者帶來(lái)種種問題。而這些問題不單單是企業(yè)職員的問題，更與管理者有直接的關(guān)聯(lián)，如何改善現(xiàn)狀，成為一個(gè)合格的管理者，我們可以從三國(guó)時(shí)期善用人的劉備身上找尋靈感。

4S店；管理；用人；劉備；結(jié)合

我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，從高速發(fā)展到井噴，現(xiàn)已到了諸侯混戰(zhàn)、各顯神通時(shí)期，作為汽車銷售的主戰(zhàn)場(chǎng)——4S店，同樣也由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變到了買方市場(chǎng)，其激烈程度不亞于一場(chǎng)真正的戰(zhàn)爭(zhēng)；特別自2008年金融風(fēng)暴以來(lái)，由于汽車經(jīng)銷利潤(rùn)減少，大量汽車4S店隨即面臨倒閉，全國(guó)有近30%的4S店出現(xiàn)全面虧損，甚至出現(xiàn)資金鏈斷裂從而走向消亡。更為重要的是4S店成舊的管理模式和用人模式，造成人心渙散，團(tuán)隊(duì)精神差，管理人員、銷售人員、維修人員流失嚴(yán)重，使4S店經(jīng)營(yíng)更為艱難，倒閉風(fēng)險(xiǎn)加劇。如何使4S店走出困境，走向輝煌，除了采用現(xiàn)代企業(yè)管理方法之外，我國(guó)傳統(tǒng)文化也是一條途徑之一，特別是我國(guó)三國(guó)時(shí)期劉備的用人藝術(shù)，是我們當(dāng)代4S店管理者值得借鑒的。

一、4S店的人力資源管理現(xiàn)狀

創(chuàng)辦一家企業(yè)，最終的目的無(wú)非是為了盈利，但是，為什么卻有近30%的4S店全面虧損？原因是多方面的，但歸結(jié)在人力資源管理上，我們便可以歸納出以下兩點(diǎn)。

(一)識(shí)人不明，員工素質(zhì)偏低

在一項(xiàng)關(guān)于“您認(rèn)為銷售顧問哪些表現(xiàn)需要改進(jìn)”的問題中，高達(dá)63%的被訪者不滿意銷售顧問對(duì)“專業(yè)知識(shí)的掌握”，59%的被訪者認(rèn)為銷售顧問的“答疑能力”比較差，53.8%的被訪者認(rèn)為銷售顧問“主動(dòng)接待”方面需要大力改進(jìn)。另外，48.6%的被訪者對(duì)銷售人員的整體表現(xiàn)不滿意。[2]也就是說(shuō)，現(xiàn)在4S店的工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們的要求，這當(dāng)中有工作人員自身的因素，但是，企業(yè)管理人員也有不可推搪的責(zé)任。

(二)向心力差，員工流失量大

國(guó)家 “十一五”汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要明確提出， 自主創(chuàng)新是整個(gè)汽車行業(yè)的主要發(fā)展方向， 自主創(chuàng)新的決定因素是人才。但是，一份來(lái)自全國(guó)1468家的經(jīng)銷商問卷反饋顯示，近兩年來(lái)銷售人員流失高達(dá)47%。銷售人員頻繁流失成為影響銷售業(yè)績(jī)和滿意度提升的關(guān)鍵。[2]特別是在限牌政策出臺(tái)之后，汽車行業(yè)的人才流失變得特別嚴(yán)重。一北京自主品牌經(jīng)銷店內(nèi)管理人員表示：“他們很多都對(duì)北京的汽車銷售行業(yè)失去了信心，在限牌政策出臺(tái)后就離開了店里，轉(zhuǎn)行做別的行業(yè)了。我們店里原來(lái)有不到40個(gè)銷售員，現(xiàn)在走了十八九個(gè)，其中有一些是培養(yǎng)了很多年的很優(yōu)秀的銷售顧問，非?？上??！盵3]或許有人會(huì)認(rèn)為，人才的流失的主要因素是外部環(huán)境的影響。但是，對(duì)于人才流失的現(xiàn)狀，起決定性因素的還是企業(yè)本身，影響人才流失的主要因素是企業(yè)的工作氛圍、生活環(huán)境、企業(yè)文化、收入待遇等，這些因素都與企業(yè)自身息息相關(guān)。[4]

可以說(shuō)，以上分析讓我們了解到了汽車4S店的人力資源管理現(xiàn)狀是存在相當(dāng)大的漏洞的。如何去改善現(xiàn)狀呢？我們可以去總結(jié)前人的智慧，然后靈活運(yùn)用，用以改善自身的狀況。而三國(guó)時(shí)期，由“販履織席為業(yè)”到“稱帝于蜀”的劉備的用人藝術(shù)是值得我們總結(jié)學(xué)習(xí)的。

二、劉備用人藝術(shù)的思想概括

要總結(jié)一個(gè)歷史人物的智慧，我們應(yīng)該先了解歷史對(duì)此人的定性，了解支配他一生行為的中心思想，只有這樣，我們才能更深入的了解這個(gè)人。

劉備便是遵循墨家思想的，在《三國(guó)志》中，劉備年少時(shí)，“少言語(yǔ)，善下人，喜怒不形于色。好交結(jié)豪俠，年少爭(zhēng)附之。”有俠義之姿。及曹操南征劉表時(shí)，劉備率眾前往江陵，途中，“或謂先主曰：‘宜速行保江陵，今雖擁大眾，被甲者少，若曹公兵至，何以拒之？’先主曰：‘夫濟(jì)大事必以人為本，今人歸吾，吾何忍棄去！’”[5]的兼愛之心。墨家思想中思想精髓及其與武俠精神的內(nèi)在聯(lián)系[6]和劉備的歷史形象及歷史事跡是契合的。

墨家思想中的人力資源管理模式可以說(shuō)是以“兼愛”為核心，以“尚賢”、“節(jié)用”等輔之?！凹鎼邸奔础凹嫦鄲?，交相利”，人與人不僅要做到相愛，更要做到相利，只有相愛相利才能滿足人與人彼此的私心，調(diào)動(dòng)起自私的積極面，使兼愛生“眾利”生“天下之大利”。然后，在人才的選用上以“有能則舉之，無(wú)能則下之”為準(zhǔn)則，人才考評(píng)上做到“聽其言，跡其行，察其所能”，在人才任用上要“尚賢使能”及“使各出事其能”，最后，人才激勵(lì)的做法便是“善人賞而暴人罰”。[7]

三、劉備用人藝術(shù)的簡(jiǎn)析

東漢末年，群雄并起，最終造就三足鼎立之勢(shì)，而其中蜀國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)者——?jiǎng)?，一個(gè)出身貧寒，一個(gè)既無(wú)地盤又無(wú)實(shí)力的漢室后裔，究竟是憑什么從群雄中脫穎而出？可以說(shuō)，這與他獨(dú)特的人際處理手段不無(wú)關(guān)系。

劉備招人有兩招，第一招：以鮮明旗幟攏人，即其部眾思想中心都有著強(qiáng)烈的政治針對(duì)性。在封建時(shí)代，正統(tǒng)觀念幾乎成為人們普遍的政治信仰，打出興漢滅曹的旗號(hào)，更易取得民心，招攬人才。而劉氏集團(tuán)的人，可以說(shuō)每一個(gè)身上都打上反曹烙印。名將趙云，一身是膽，宣稱：“曹操者，國(guó)賊也”。軍師諸葛亮，早在汝南就學(xué)名師酆玖?xí)r，就曾罵“操為國(guó)賊”，表示：“決不北向，委身曹氏”。另一軍師龐統(tǒng)，年輕時(shí)被譽(yù)為：“荊楚儒學(xué)高俊”，他罵曹操和北方軍閥混戰(zhàn)為：“雅道凌尺，惡人多而善人少”。[8]第二招：以仁感人，以誠(chéng)待人，做到“愛人若愛其身”。史中記載：備少與河?xùn)|關(guān)羽、涿郡張飛相友善；以羽、飛為別部司馬，分統(tǒng)部曲。備與二人寢則同床，恩若兄弟。[9]其待人之誠(chéng)，可見一般。

劉備用人可以做到“有能則舉之，無(wú)能則下之”且“使各出事其能”，即其以恢宏氣量用人，用人不限一方，不拘前后，不講資歷。舉有劉備三顧茅廬，識(shí)拔諸葛亮龐統(tǒng)為左右軍師，名位列在關(guān)張之前；又有，劉備擢拔魏延為漢中太守，魏延出身低微，但他“善養(yǎng)士卒，勇猛過(guò)人”且在隨征期間“數(shù)立戰(zhàn)功”，所以劉備破格選用魏延為漢中太守，此舉可謂“一軍盡驚”。[7]下則有糜竺、簡(jiǎn)雍、孫乾等皆為劉備首義功臣，但因他們能力一般，后無(wú)建績(jī)，劉備雖待之以上賓，但未予實(shí)權(quán)，使居閑職，史稱：“為談客，未嘗有所統(tǒng)御”。

劉備留人有兩絕，一絕便是以忠義思想御人，并能以身作則。即其本身與其下屬行事都以忠義為準(zhǔn)則。劉備所說(shuō)的忠，就是興復(fù)漢室，消滅侵擅國(guó)權(quán)的曹操；他所講的義，也就是為興復(fù)漢室，消滅曹操，義不容辭，舍身取義。劉備以忠，爭(zhēng)取上層官僚集團(tuán)各地方割據(jù)勢(shì)力的同情和支持；又以義招攬下層民眾，團(tuán)結(jié)部屬，從而贏得各階級(jí)各階層的人才，得以發(fā)展和壯大自身力量，完成和實(shí)現(xiàn)興復(fù)漢室的政治目標(biāo)。[7]二絕便是以“淚”留人，當(dāng)曹操以徐母為脅迫，逼迫徐庶歸順，劉備先是“聞言大哭”，相送之時(shí)又是淚如雨下，雖未能留下徐庶，卻打動(dòng)其他的文臣武將。劉備手下大將——趙云，原在袁紹手下，后輾轉(zhuǎn)到公孫珊帳下，但均未得志。劉備初見趙云即深相敬愛，臨別執(zhí)手垂淚，再見云時(shí)則灑淚而別，第三次相見，趙云就投到了劉備摩下，表示“雖肝腦涂地，無(wú)恨矣?！盵10]劉備的“淚”即是其特有的仁人之術(shù)，此招使劉備團(tuán)結(jié)了眾多文臣武將，為其爭(zhēng)霸之路創(chuàng)造了有利條件。

四、劉備用人藝術(shù)與當(dāng)代4S店人力資源管理的結(jié)合

分析過(guò)劉備的用人藝術(shù)后，我們便可以從招人、用人、留人三方面對(duì)當(dāng)代4S店的人力資源管理上的不足進(jìn)行補(bǔ)充了和完善以及改進(jìn)。

企業(yè)員工招聘的第一步應(yīng)該是在眾多企業(yè)中顯現(xiàn)出公司的招牌，吸引人才的到來(lái)。怎么樣才能在偌大的招聘現(xiàn)場(chǎng)讓求職的人都注意到你公司的招牌呢？我們首先要樹立一面“旗幟”，一面獨(dú)特的、適應(yīng)時(shí)代潮流的旗幟，比如立出“公司的藍(lán)圖需要你的勾勒”的口號(hào)，增強(qiáng)員工的存在感；又比如“談你的發(fā)展前景，談我們公司的未來(lái)”的口號(hào)，給予員工關(guān)愛。企業(yè)應(yīng)該對(duì)待求職者應(yīng)該以求才的態(tài)度待之，這樣可以盡量的消除求職者的焦慮感，發(fā)揮出更好的水準(zhǔn)，也便于公司發(fā)現(xiàn)人才。

企業(yè)培訓(xùn)是為提高新員工素質(zhì)，盡快適應(yīng)未來(lái)崗位而設(shè)置的。企業(yè)用人要做到合理分工，各盡所能，用人所長(zhǎng)，使每個(gè)人在最合適的崗位上做出最大的貢獻(xiàn)。就如臺(tái)塑創(chuàng)始人王永慶先生用人原則中的適才適所，[11]例如一個(gè)企業(yè)管理者，他就是要以超然而客觀的立場(chǎng)，冷靜的觀察每一個(gè)人，找出員工的優(yōu)缺點(diǎn)，協(xié)助員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)。

企業(yè)想留住人才，即要培養(yǎng)人才對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)方法有許多，其中情感激勵(lì)無(wú)疑是性價(jià)比是最好的一種方法。但管理者怎么樣適當(dāng)?shù)那楦屑?lì)員工，才能讓人感受到公司的溫暖而不是領(lǐng)導(dǎo)的做作呢？這就要求管理者需真心且長(zhǎng)期的去做，且要從細(xì)節(jié)入手。例如湖南一生產(chǎn)營(yíng)銷高性能活塞產(chǎn)品的汽車零部件企業(yè)創(chuàng)造的尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍，為新員工營(yíng)造良好的生活環(huán)境，對(duì)新進(jìn)大學(xué)生一次性發(fā)放一定數(shù)額安家費(fèi)，對(duì)未婚大學(xué)生每月發(fā)放單身生活補(bǔ)助費(fèi)，大學(xué)生單身樓實(shí)行封閉式管理，提供24小時(shí)生活服務(wù)和生活保障，每年春節(jié)，對(duì)沒有回家過(guò)年的科技人員和大學(xué)生，由公司領(lǐng)導(dǎo)和辦公室、組織人事部門的負(fù)責(zé)人陪他們一起吃年飯，歡度春節(jié)。[4]管理者對(duì)員工多一份真誠(chéng)，多一份鼓勵(lì)，便讓員工對(duì)工作多了份責(zé)任，對(duì)企業(yè)多了份眷戀。

“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”是劉備留給其兒子的箴言，其實(shí)也是留給我們后人的箴言，作為4S店的經(jīng)營(yíng)管理者，更應(yīng)該以此箴言為行為準(zhǔn)則，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以“仁”對(duì)待員工，以“信”對(duì)待顧客，處處以善小而為之，那么這樣的4S店就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒。

[1]李磊.汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀與對(duì)策研究[D].重慶:重慶交通大學(xué),2011-5-16.

[2]趙婕.汽車4S店生存狀況堪憂 銷售人員流失影響滿意度[N].解放日?qǐng)?bào),2008-11-19.

[3]朱艷瑩.自主品牌受搖號(hào)影響 經(jīng)銷店人才流失嚴(yán)重[N].新京報(bào),2011-6-30.

[4]王昌文.汽車企業(yè)人才流失現(xiàn)狀剖析[J].汽車工業(yè)研究,2007,12：25～26.

[5]陳壽.三國(guó)志[M].線裝書局.

[6]劉志華.墨家思想精髓與武俠精神[D].湖南.湖南司法警官職業(yè)學(xué)院,2009.

[7]夏金華,朱永新.墨家人力資源管理心理思想及其現(xiàn)代意義[N].心理學(xué)報(bào),2001,33(4):379-383.

[8]葉哲明.劉備用人之道論[N].淮陰師專學(xué)報(bào),1995,4(17).

[9]司馬光.資治通鑒[M].線裝書局.

[1 0]李英然.眼淚的妙用[N].石家莊師范專科學(xué)校學(xué)報(bào),1999-9,1(3).

[11]曾建權(quán).淺析王永慶的用人藝術(shù)[J].臺(tái)灣研究·人物,2000,1.

Liu Bei's art of leadership and enlightenment on contemporary 4 s shop operators and managers

Weng Jian-hong
(Guangdong Light Industry Professional Technology Institute Auto Sector, Guangzhou Guangdong, 510300, China)

s: Because of many defects of human resource management in 4S shop, the pre-sale service quality is difficult to achieve customer’s satisfaction, and the efficiency in the sale of service is very low. Furthermore, the after-sales service causes varied problems for the consumer. These problems are not only caused by the enterprise staff, but more directly related to the managers. So how to improve the present situation, become a qualified manager? We can seek inspiration from Liu Bei who is good at human resource management in The Three Kingdoms period.

4S shop; management; human resource management; Liu Bei; combination

J124

A

1000-9795(2014)012-000183-02

［責(zé)任編輯：周 天］

翁建紅(1970-)，女，廣東海豐人，本科，助理研究員。研究方向：管理科學(xué)與工程、高職教育研究。