劉潔 鄒雁 梁芷銘

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，高校的師生關(guān)系不斷發(fā)生變化。從馬克思的社會(huì)關(guān)系理論來(lái)看，社會(huì)關(guān)系的本質(zhì)“蘊(yùn)含著一種以主體間的合作共處為意蘊(yùn)的公共性理念和追求”①。師生關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分，師生主體間的合作也是公共性的價(jià)值追求。西方發(fā)達(dá)國(guó)家普遍認(rèn)為，高校提供的是一種面向市場(chǎng)的消費(fèi)教育，學(xué)生之所以選擇并消費(fèi)這種服務(wù)，是因?yàn)椤案叩冉逃軌驖M足他們的某種需要”②。從馬克思的社會(huì)關(guān)系理論出發(fā)，結(jié)合當(dāng)下學(xué)生的多元需求，教師如果把學(xué)生當(dāng)作“客戶”來(lái)對(duì)待，從他們的現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，在教師和學(xué)生的雙向合作中去實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)和“客戶利益最大化”③，將有助于推動(dòng)師生關(guān)系發(fā)展、促進(jìn)師生共同進(jìn)步。為達(dá)到這一目的，本文借用客戶管理理論思維，從分析“客戶”、服務(wù)“客戶”、重視“客戶”反饋等方面展開(kāi)探討。

一、全方位分析“客戶”

在管理客戶的過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行全方位分析是提供完善服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的前提和基礎(chǔ)。大多數(shù)高職學(xué)生缺乏對(duì)自己進(jìn)行全面、客觀、綜合評(píng)估的能力，對(duì)于自己的需求、定位以及未來(lái)的發(fā)展方向都缺乏清晰的認(rèn)識(shí)。因此，教師在向?qū)W生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品之前，必須先了解自己面向的群體具有的特征，并幫助客戶從心理、能力、需求等方面進(jìn)行全方位的分析，這樣才能做到“對(duì)癥下藥”。

1.分析“客戶”的心理。高職學(xué)生往往是高中階段成績(jī)不理想或高考失誤的學(xué)生，他們作為特殊的“客戶”群體，具有獨(dú)特的心理特點(diǎn)。比如他們“往往對(duì)自己的人生和前途感覺(jué)渺茫，缺少自信力和自強(qiáng)力，總覺(jué)得低人一等，不能正確調(diào)整自己的學(xué)習(xí)狀態(tài)，心理狀態(tài)可以說(shuō)大部分都處于健康狀態(tài)”④。尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需要凈化、市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變、學(xué)生承受多方面壓力的今天，高職學(xué)生焦慮不安的狀況更加突出。主要表現(xiàn)為：由于現(xiàn)實(shí)和理想的差距，學(xué)生的自信心不足；由于現(xiàn)實(shí)的就業(yè)壓力，學(xué)生對(duì)自我發(fā)展目標(biāo)的定位感到迷茫和困惑；由于人際關(guān)系處理不當(dāng)，學(xué)生產(chǎn)生孤獨(dú)、抑郁、恐懼的心理；由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我空間和自我意識(shí)，學(xué)生忽視了對(duì)他人的關(guān)心等。高職學(xué)生對(duì)教師的期待和要求也越來(lái)越高，對(duì)教師的管理多伴有抵觸情緒。因此，教師應(yīng)通過(guò)各種途徑了解學(xué)生的心理特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)狀況，針對(duì)不同的學(xué)生提供不同的幫助，解除他們的心理負(fù)擔(dān)。

2.分析“客戶”的能力。每個(gè)學(xué)生都有自己獨(dú)特的天賦、能力和技能。加德納的多元智力理論啟發(fā)我們，“人的能力傾向是多方面的，在社會(huì)分工高度細(xì)化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每個(gè)人都會(huì)充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處?！雹莞呗殞W(xué)生雖然應(yīng)試能力不足，難以清晰認(rèn)識(shí)自己的能力層次和智力水平，但他們?cè)趯?shí)踐動(dòng)手能力、交流協(xié)作能力、就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力等方面卻有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。對(duì)此，教師首先應(yīng)該對(duì)學(xué)生的能力進(jìn)行定位分析；其次，通過(guò)技能培訓(xùn)對(duì)他們的能力給予充分的肯定和積極的引導(dǎo)；最后，當(dāng)學(xué)生對(duì)自己的能力有一定的信心并且確認(rèn)優(yōu)勢(shì)所在的時(shí)候，教師應(yīng)通過(guò)各種考核對(duì)他們的能力進(jìn)行驗(yàn)證，以幫助學(xué)生更好地發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。

3.分析“客戶”的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往是以切合“客戶”需求為基礎(chǔ)的，因此，了解學(xué)生的多元化需求是教師提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提。下面主要從客戶普遍化需求和個(gè)性化需求兩方面來(lái)進(jìn)行分析。從普遍化的需求分析，目前高職學(xué)生的心理需求主要由以下幾個(gè)方面組成：提升分析和解決實(shí)際問(wèn)題能力的需要、了解市場(chǎng)需求市場(chǎng)信息的需要、了解企業(yè)用人要求的需要、不斷豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的需要、在實(shí)踐過(guò)程中贏得他人尊重認(rèn)可、自尊自立的需要、提升心理承受素質(zhì)以盡早適應(yīng)和融入社會(huì)的需要等。從個(gè)性化的需求分析，不同群體的學(xué)生具有不同的需求。教師可從不同的視角進(jìn)行分析，以最大程度地滿足不同學(xué)生的需求。比如從學(xué)科專(zhuān)業(yè)的需求分析，教師要結(jié)合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)和就業(yè)方向，在文化基礎(chǔ)課與專(zhuān)業(yè)課之間發(fā)現(xiàn)結(jié)合點(diǎn)，靈活調(diào)整課程內(nèi)容。比如從學(xué)生的性別分析他們的需求，教師要了解男生和女生的思維差異和心理差異，在授課的過(guò)程中既要激發(fā)男生的興趣也要切合女生的需求。再比如從地方文化特色分析學(xué)生的需求，如廣東地區(qū)的學(xué)生主要來(lái)自廣府、潮汕、客家三個(gè)不同的地域，教師在授課的過(guò)程中既要了解不同地方學(xué)生的文化差異和思維差異，又要善于利用他們的共通之處，以求產(chǎn)生互補(bǔ)和共鳴的效應(yīng)。針對(duì)高職學(xué)生的普遍化需求和個(gè)性化需求，教師要善于與學(xué)生進(jìn)行交流溝通，在與學(xué)生的對(duì)話中了解學(xué)生的多元化需求。教師可通過(guò)各種途徑，如瀏覽學(xué)生論壇、加入班級(jí)Q群、關(guān)注學(xué)生的個(gè)人博客等，發(fā)非正式對(duì)話的方式收集學(xué)生的信息，并在觀察“客戶”需求變化、了解“客戶”需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)“客戶”的思想狀況、關(guān)注點(diǎn)、興奮點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)需求以及他們對(duì)課程的認(rèn)同程度來(lái)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)踐設(shè)計(jì)。

二、為“客戶”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

在現(xiàn)代高校中，教師“并非只有一種身份，充當(dāng)一個(gè)角色，而是有多重身份，充當(dāng)多種角色，總是處在一定的角色關(guān)系網(wǎng)中”⑥。他們不僅是知識(shí)和技能的傳遞者，還是學(xué)生自主學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、學(xué)生創(chuàng)造能力的培養(yǎng)者。教師的這種多重角色決定了他們應(yīng)具備多元的服務(wù)理念和靈活的服務(wù)方式。因此，教師要想提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、營(yíng)造服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容，盡可能讓學(xué)生享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。高職學(xué)生作為特殊群體，具有自信心不足、較為敏感、對(duì)前途感到迷茫困惑等特點(diǎn)。因此，教師要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，多從學(xué)生的內(nèi)在需求出發(fā)，考慮他們的實(shí)際情況和所處的環(huán)境。在服務(wù)過(guò)程中，教師要有同情心和理解意識(shí)，關(guān)心學(xué)生的心理感受，關(guān)注他們的內(nèi)心世界，了解他們的想法目標(biāo)，以培養(yǎng)他們積極的思維模式以及健康、自信、樂(lè)觀的人格品質(zhì)。對(duì)于高職學(xué)生，教師應(yīng)用辯證的眼光和平和的心態(tài)，多肯定他們的優(yōu)點(diǎn)長(zhǎng)處，尊重他們的內(nèi)心感受，發(fā)自內(nèi)心地欣賞和愛(ài)護(hù)他們?？傊處煈?yīng)該以信任、關(guān)愛(ài)、激勵(lì)為基礎(chǔ)，“通過(guò)對(duì)受教育者的賞識(shí)和贊揚(yáng)”⑦，激發(fā)其主觀能動(dòng)性，發(fā)展其潛能，培養(yǎng)其創(chuàng)造性思維，使其實(shí)現(xiàn)自我欣賞、自我發(fā)展的目標(biāo)。

2.營(yíng)造服務(wù)環(huán)境。良好的服務(wù)環(huán)境是教師向?qū)W生提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的必要條件，這種和諧的環(huán)境可以讓學(xué)生輕松愉快地掌握知識(shí)。教師為學(xué)生提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品，往往要借助生動(dòng)活潑的課堂環(huán)境和平等對(duì)話的師生關(guān)系環(huán)境展現(xiàn)出來(lái)。因此，教師應(yīng)該積極營(yíng)造良好的課堂環(huán)境，探索新型的教學(xué)方式，使學(xué)生不僅收獲了知識(shí)還提高了創(chuàng)造力。例如，“課堂上允許學(xué)生隨時(shí)打斷教師的講授，提出自己的疑問(wèn)或觀點(diǎn)；每堂課留出足夠的時(shí)間讓學(xué)生去閱讀、思考和提問(wèn)”⑧，在師生平等對(duì)話和民主交流中，營(yíng)造生動(dòng)活潑的課堂氣氛和健康愉悅的文化氛圍。在營(yíng)造良好課堂環(huán)境的基礎(chǔ)上，教師還要營(yíng)造良好的師生關(guān)系環(huán)境。中國(guó)的師生關(guān)系隨著社會(huì)的變遷發(fā)生了重要的變化，從以前的“師道尊嚴(yán)”發(fā)展到“以學(xué)生為中心”再發(fā)展到如今的“師生平等”關(guān)系。教師不僅要做好引導(dǎo)者的本分，還要以平等與互動(dòng)、對(duì)話與交流、尊重與關(guān)愛(ài)的姿態(tài)來(lái)構(gòu)建和諧的師生關(guān)系環(huán)境。學(xué)生只有在自由寬松的師生關(guān)系環(huán)境中才能更好地接受教師及其授課內(nèi)容，從而提高學(xué)習(xí)興趣，并及時(shí)解決學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的困難。總之，“以學(xué)生為本，建立一個(gè)平等和雙向互動(dòng)的新型的管理者與被管理者關(guān)系”⑨，有助于他們積極開(kāi)展教學(xué)內(nèi)容的更新和教學(xué)方式的創(chuàng)新，排除學(xué)生對(duì)老師的恐懼感和抵觸感。在輕松民主的課堂環(huán)境中建立平等對(duì)話的師生關(guān)系，既增進(jìn)了師生的感情，又促進(jìn)了師生的共同進(jìn)步。

3.豐富服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容可以理解為“客戶”關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目，即學(xué)生所關(guān)注的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)高職學(xué)生的多元化需求，首先，教師要向?qū)W生提供精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。雖然高等院校教師往往接受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)訓(xùn)練，他們開(kāi)設(shè)的課程也具有一定的專(zhuān)業(yè)性，但是教師還應(yīng)提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，從而使學(xué)生從該課程學(xué)到其他課程所無(wú)法接觸的知識(shí)，掌握該課程的學(xué)習(xí)方法和思維角度。其次，教師要向?qū)W生提供廣博深厚的人文知識(shí)。教師在具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該涉獵歷史、哲學(xué)、文學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的知識(shí)，并對(duì)其有獨(dú)到的見(jiàn)解，這樣才能拓寬學(xué)生的思維視野，豐富他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)。再者，教師應(yīng)向?qū)W生提供實(shí)用的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。教師應(yīng)該緊跟時(shí)代步伐，通過(guò)和學(xué)生討論分析新聞時(shí)事和時(shí)代熱點(diǎn)話題的方式，來(lái)向他們分析社會(huì)運(yùn)行發(fā)展的規(guī)則以及為人處世的方法和原則，讓學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐中盡可能少走彎路?？傊?，要想讓“客戶”心悅誠(chéng)服，教師應(yīng)努力讓自己成為一名雜家，既要具備多學(xué)科多領(lǐng)域的知識(shí)，又要能夠從多個(gè)角度去駕馭知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)，以滿足“客戶”多層次的需求。

三、重視“客戶”反饋

客戶在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)之后會(huì)形成“顧客滿意度”，它是顧客的需求被滿足后的愉悅感，主要由兩方面構(gòu)成，即事前期待和實(shí)際服務(wù)的滿意，而且“客戶的滿意、愉悅和信賴是形成客戶忠誠(chéng)的最重要的因素”⑩?！?0世紀(jì)90年代以來(lái)，在我國(guó)高校教學(xué)評(píng)價(jià)實(shí)踐中，學(xué)生評(píng)教變得更普遍、更規(guī)范、更科學(xué)?！盵11]隨著評(píng)教體系的開(kāi)展，學(xué)生評(píng)教已經(jīng)成為他們對(duì)教師的教學(xué)能力和教學(xué)效果進(jìn)行考核評(píng)估的一種重要手段。因此，教師不僅要了解學(xué)生的事前期待，還要保證“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的質(zhì)量，這樣才能提高學(xué)生的滿意度，獲得學(xué)生的認(rèn)可。

在評(píng)教體系的基礎(chǔ)上，學(xué)校教務(wù)系統(tǒng)還可以通過(guò)建立有效的反饋機(jī)制，從各個(gè)渠道收集“客戶”的反饋信息。通過(guò)有效的反饋機(jī)制，教師可以全面了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解運(yùn)用能力、對(duì)教師風(fēng)格和授課形式的認(rèn)可程度、對(duì)教師所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度等多方面的內(nèi)容。在這種反饋機(jī)制中，教師難免會(huì)遇到“客戶投訴”的情況，“投訴是溝通管理者和客人之間的橋梁，讓我們發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，以便進(jìn)一步解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量?！盵12]在處理“客戶投訴”的問(wèn)題上，教師應(yīng)調(diào)整好自己的工作心態(tài)，不要認(rèn)為是學(xué)生在挑老師毛病，而應(yīng)從自身的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等方面找原因，應(yīng)積極主動(dòng)地和學(xué)生交流想法，了解學(xué)生的特點(diǎn)和期望，在傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上積極尋找解決問(wèn)題的方法。教師只有抱著“水處低洼得以充盈”的心態(tài)才能更好地開(kāi)展教學(xué)工作，不斷完善客戶服務(wù)。

四、努力提高“營(yíng)銷(xiāo)力”

在教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是客戶，教師在提高課程的“營(yíng)銷(xiāo)力”，向?qū)W生分析“產(chǎn)品”價(jià)值的時(shí)候，應(yīng)注意加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的能力。

1.溝通和表達(dá)能力。面對(duì)形形色色的“客戶”即不同類(lèi)型的學(xué)生，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)不滿意就對(duì)學(xué)生發(fā)脾氣，應(yīng)學(xué)會(huì)像對(duì)待客戶一樣去聆聽(tīng)、說(shuō)服。老師要善于運(yùn)用詼諧、幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)課堂上的尷尬氣氛，用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言來(lái)糾正學(xué)生的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。只有用廣博的知識(shí)和靈活的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，才能縮短客我雙方的心理距離，達(dá)到與“客戶”進(jìn)行有效溝通的目的。

2.學(xué)習(xí)和分析能力。作為一名合格的教師，應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力。在社會(huì)不斷進(jìn)步，形勢(shì)不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)的今天，教師必須擁有豐富的綜合知識(shí)、不斷提高學(xué)習(xí)能力、才能更好地勝任本職工作。另外，教師應(yīng)扮演客戶經(jīng)理的角色，具備細(xì)心觀察、認(rèn)真調(diào)研、科學(xué)統(tǒng)計(jì)的分析能力，尤其要提高對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)需求的分析能力。

3.挑戰(zhàn)和創(chuàng)新能力。教師在教學(xué)工作中難免遇到各種各樣的問(wèn)題，如何將工作中的矛盾解決在萌芽狀態(tài)，如何讓課堂氛圍更“貼近市場(chǎng)”，這是教師應(yīng)不斷思考、分析、總結(jié)的問(wèn)題。要想達(dá)到讓學(xué)生滿意的教學(xué)效果，教師應(yīng)在教學(xué)觀念、教學(xué)方法和教學(xué)模式上力求創(chuàng)新，對(duì)于傳統(tǒng)的工作思路和方法敢于挑戰(zhàn)與革新。

五、結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)代教育理念發(fā)生轉(zhuǎn)變和高等教育大眾化進(jìn)程加快的背景下，學(xué)生對(duì)教師進(jìn)行評(píng)估的視角已從單一轉(zhuǎn)向多元，越來(lái)越多的教師已經(jīng)意識(shí)到自身能力和素質(zhì)已不能滿足學(xué)生的多元需求。因此，教師要想提高“客戶”滿意度，尤應(yīng)增強(qiáng)“客戶管理”意識(shí)，堅(jiān)持以“客戶”為中心，以市場(chǎng)為向?qū)?，想“客戶”所想，急“客戶”所急，深入貼近“客戶”，積極為“客戶”服務(wù)，切實(shí)做好“客戶”管理工作。

［注釋?zhuān)?/p>

①周志山，馮波.馬克思社會(huì)關(guān)系理論的公共性意蘊(yùn)［J］.馬克思主義與現(xiàn)實(shí)，2011（4）：55.

②初振東.論高校學(xué)生評(píng)教有效性的價(jià)值和意義［J］.黑龍江科技信息，2010（14）：155.

③周維良.客戶關(guān)系管理在職業(yè)院校學(xué)生工作中的應(yīng)用探討［J］.華章，2011（1）：146.

④楊錦云.高職院校大學(xué)生心理現(xiàn)狀的調(diào)研與對(duì)策［J］.山西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2008（2）：47.

⑤尹小琳，張大均，陳旭.關(guān)注個(gè)體差異，發(fā)展優(yōu)勢(shì)智能［J］.中國(guó)特殊教育，2005（8）：8.

⑥劉新華.大學(xué)生的逃課現(xiàn)象與師德建設(shè)思考——基于“角色叢”理論對(duì)師德建設(shè)的理解視角［J］.青海師范大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2012（3）：140.

⑦王玲.論高職學(xué)生心理健康教育的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)［J］.教育與職業(yè)，2011（26）：82.

⑧徐輝，季城鈞.大學(xué)教學(xué)概論［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2004：104.

⑨周維良.客戶關(guān)系管理在職業(yè)院校學(xué)生工作中的應(yīng)用探討［J］.華章，2011（1）：146.

⑩李小圣.如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2004：34.

[11]徐輝，季城鈞.大學(xué)教學(xué)概論［M］.杭州：浙江大學(xué)出版社，2004：312.

[12]孫光.高職院校應(yīng)樹(shù)立學(xué)生是“第一客戶”的理念［J］.遼寧高職學(xué)報(bào)，2005（5）：54.