鄭淑華

(深圳供電局有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

電力是一項(xiàng)公共事業(yè)，電量反映社會(huì)實(shí)際發(fā)展情況，電量電費(fèi)核算是供電企業(yè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是考核企業(yè)和客戶電量電費(fèi)的一項(xiàng)指標(biāo)。它為電力市場(chǎng)秩序的正常管理與供電環(huán)境的維護(hù)以及電力事業(yè)建設(shè)與發(fā)展提供一個(gè)依據(jù)和支持。在日常運(yùn)行管理中，設(shè)備的管理、維護(hù)和投資建設(shè)以及電力科研項(xiàng)目，均需要投入較大的成本以維持正常運(yùn)行。電費(fèi)是供電企業(yè)收入的主要來(lái)源，也是供電設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)的物質(zhì)保證，因此，電量電費(fèi)承載著供電企業(yè)的生存與發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)供電的可持續(xù)發(fā)展;應(yīng)仔細(xì)核算電量電費(fèi)，為了維持電力市場(chǎng)正常的供應(yīng)秩序，就一定要形成一套完備的電量電費(fèi)管理流程。

1 存在的問(wèn)題

電費(fèi)核算，又稱(chēng)電費(fèi)“審核”，是電費(fèi)管理工作的中樞。電費(fèi)是否按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確地收回。賬務(wù)是否清楚，統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)字是否準(zhǔn)確，關(guān)鍵在于電費(fèi)核算的工作質(zhì)量。電費(fèi)復(fù)核是抄表人員將現(xiàn)場(chǎng)表碼錄入抄表器，然后上傳到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，核算人員根據(jù)客戶的電量分析其可信度，提出需現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核的清單，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)再根據(jù)對(duì)應(yīng)的電價(jià)、電量及其他與電費(fèi)相關(guān)的參數(shù)，批量計(jì)算出客戶本期的電費(fèi)。對(duì)于電費(fèi)異常，未通過(guò)分揀規(guī)則的，核算人員要進(jìn)一步逐戶分析，入賬形成應(yīng)收。

1.1 人的問(wèn)題

由于深圳供電局有限公司的管理模式為:專(zhuān)變由主業(yè)人員抄表，公變及臺(tái)區(qū)總表由服務(wù)公司抄表，以羅湖局為例，2014年8 月數(shù)據(jù)專(zhuān)變表數(shù)為:1 937 塊，公變小用戶單月:163 247塊、每月2 894 塊、雙月157 141 塊，合計(jì)公變客戶為:323 282塊。如此龐大的電表數(shù)目由服務(wù)公司現(xiàn)場(chǎng)抄表，他們的部分業(yè)務(wù)人員由于責(zé)任心不強(qiáng)，屢次發(fā)生錯(cuò)抄或沒(méi)有主動(dòng)上報(bào)異常，且對(duì)核算人員提供的異常工單不重視，覺(jué)得把表抄完即可。核算人員的職責(zé)就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，保證帳單正確，但因?yàn)樗麄円泊嬖诙栊裕X(jué)得如果有用戶投訴了，再分析是誰(shuí)做錯(cuò)了，再進(jìn)行“改單沖紅、退費(fèi)”，完全沒(méi)有防微杜漸的覺(jué)悟?？陀^上核算工作內(nèi)容復(fù)雜、人少量大，尤其是公變核算時(shí)，異常清單數(shù)量多，很難對(duì)現(xiàn)場(chǎng)異常核查人員及時(shí)復(fù)催提醒。電費(fèi)核算過(guò)程中遇到的大部分問(wèn)題都是有共性的，但是各區(qū)局核算人員缺少彼此之間的業(yè)務(wù)溝通與交流，得不到及時(shí)的經(jīng)驗(yàn)共享之而是重復(fù)思考、查找、解決，走了不少“彎路”。

1.2 系統(tǒng)的問(wèn)題

深圳供電局有限公司SAP 系統(tǒng)從2009 年2 月上線以來(lái)，它原有的電量異常分揀規(guī)則、電費(fèi)分揀規(guī)則沒(méi)有得到進(jìn)一步優(yōu)化、梳理，還是初期不成熟的規(guī)則，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)今的核算需求，致使核算人員從系統(tǒng)中導(dǎo)出大量沒(méi)有重點(diǎn)的異常及鎖定清單，需要核算人員憑經(jīng)驗(yàn)手工對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挑出真正異常的客戶再派工現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)于本應(yīng)系統(tǒng)能完成的核算工作轉(zhuǎn)為人工操作，這不僅加大了工作量，而且人為處理也存在遺漏。到目前為止，還沒(méi)有一套針對(duì)電量、電費(fèi)核算異常的判斷邏輯。

2 方法與對(duì)策

由于以上問(wèn)題的存在，對(duì)于如何在傳統(tǒng)核算方式的基礎(chǔ)上，結(jié)合目前的條件加以完善，積極思考出好的方法和對(duì)策，以把握重點(diǎn)與關(guān)鍵點(diǎn)，使工作更加有效，減少重復(fù)復(fù)核時(shí)間，起到防漏堵缺，提高核算工作質(zhì)量與效率的作用。

2.1 針對(duì)人

1)案例分析。根據(jù)各核算員提供的錯(cuò)誤賬單，以典型案例的形式分析、整理、匯總，以提醒其他核算人員及新人學(xué)習(xí)。平時(shí)有計(jì)劃地定期組織核算人員進(jìn)行崗位集中技能培訓(xùn)、技術(shù)考核，確保每位核算崗位員工的工作技能水平達(dá)到工作要求，提高員工的業(yè)務(wù)水平和增強(qiáng)崗位責(zé)任心。

2)溝通平臺(tái)。各區(qū)局核算員應(yīng)有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享的平臺(tái)，可以同行間互相學(xué)習(xí)，將各區(qū)局的疑難雜癥在分享平臺(tái)上提出，集眾人力量解決和借鑒，實(shí)現(xiàn)技能的逐步積累，共同促進(jìn)提高。

3)崗位輪換。定期對(duì)崗位進(jìn)行輪換，不但有助于發(fā)現(xiàn)工作的問(wèn)題，還有利于減少核算異常比例，更有助于核算員熟悉各崗位的工作，也有助于積累更多的技能知識(shí)和工作方法。長(zhǎng)期在一個(gè)崗位待久了，容易產(chǎn)生惰性，新的工作能帶動(dòng)員工的積極性，崗位輪換制度增加了大家的工作技能交流，提升大家的互助熱情，使員工之間更加團(tuán)結(jié)，工作氛圍更加和諧。

4)獎(jiǎng)罰制度。在電費(fèi)核算過(guò)程中，加強(qiáng)審核人員的工作責(zé)任心，制定相應(yīng)的賬單審核辦法，建立起對(duì)電費(fèi)審核人員的管理、考核及獎(jiǎng)罰機(jī)制。

2.2 針對(duì)系統(tǒng)

1)系統(tǒng)測(cè)試。每一次電價(jià)改革或與電費(fèi)相關(guān)的政策執(zhí)行前，必須在測(cè)試的模擬環(huán)境進(jìn)行相關(guān)參數(shù)設(shè)定后，對(duì)各種類(lèi)型計(jì)費(fèi)的客戶進(jìn)行多人測(cè)試，把所有存在錯(cuò)誤的可能修正在發(fā)布之前，以便發(fā)送到客戶手上的賬單都是正確的。

2)規(guī)則梳理。每年集中各個(gè)區(qū)局的核算員對(duì)系統(tǒng)的分揀規(guī)則做一次梳理，使之能更精確發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤賬單，多種選擇的異常分揀規(guī)則，滿足不同區(qū)域(關(guān)內(nèi)、關(guān)外)的需求，不同用戶群體的有效甄別。以便系統(tǒng)能服務(wù)于操作者，而非是讓操作者進(jìn)行二次人工篩選，讓操作者更愿意選擇用這個(gè)系統(tǒng)幫助他們能更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，而非增加工作量。

3)統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)多種類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)、自查功能都能夠幫助核算員發(fā)現(xiàn)由于變更后引起的與電費(fèi)相關(guān)參數(shù)不一致的客戶，有針對(duì)性地、有效地對(duì)客戶賬單進(jìn)行審核，如有錯(cuò)誤，能將錯(cuò)誤扼殺在未形成應(yīng)收之前，從而能提高客戶的滿意度。

總之，電費(fèi)核算有更多的問(wèn)題需要思考。要扭轉(zhuǎn)電費(fèi)核算的混亂局面，電力企業(yè)需要定期對(duì)核算崗位的需求進(jìn)行聘請(qǐng)、互助培訓(xùn)，要求每位員工在集中培訓(xùn)中完成培訓(xùn)要求，并在培訓(xùn)過(guò)程中提出可行性的工作意見(jiàn)。同時(shí)，要求各位核算員在工作中，根據(jù)個(gè)人需求進(jìn)行自學(xué)，不但可以提高核算質(zhì)量，還可以激發(fā)工作熱情。對(duì)員工進(jìn)行定期的崗位培訓(xùn)，一方面能增強(qiáng)員工的責(zé)任心，提高他們的業(yè)務(wù)水平，使我們的工作效率提高;另一方面還要加強(qiáng)員工的思想道德素質(zhì)教育，以提高員工的崗位職責(zé);此外，還要加強(qiáng)各區(qū)局之間的業(yè)務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、信息交流。

3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高核算效率

1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以拉近與電力客戶的距離，大大降低客戶對(duì)抄表人員的不滿態(tài)度。我們?cè)诠ぷ髦幸哉嬲\(chéng)心待客戶，感動(dòng)客戶，積極主動(dòng)與客戶交流，耐心回答客戶的用電疑問(wèn)，當(dāng)一個(gè)客戶用電的好“顧問(wèn)”，實(shí)實(shí)在在地解決客戶用電的困難。與此同時(shí)，建立積極有效的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度也非常必要，它直接影響著員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和崗位的熱愛(ài)程度，提升核算工作人員的自覺(jué)性和責(zé)任心，并能有效地提升核算工作效率。

2)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理。全面導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程和崗位工作流程，按照全過(guò)程管理的規(guī)定要求，規(guī)定抄表員、核算員、管理人員，按照工作流程，制定相應(yīng)的工作程序，改善管理方法，優(yōu)化管理程度，從而達(dá)到工作效率穩(wěn)步上升的目的。

4 結(jié)語(yǔ)

核算員良好的綜合素質(zhì)，明確的崗位職責(zé)及精細(xì)的電費(fèi)核算系統(tǒng)，是電費(fèi)核算工作能夠順利準(zhǔn)確及時(shí)運(yùn)行的關(guān)鍵因素。作為電力營(yíng)銷(xiāo)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，電力電費(fèi)核算工作還需要不斷地深化及完善工作方法及管理細(xì)則，以確保電費(fèi)核算的真實(shí)性、有效性，從而有效提高電量電費(fèi)核算的工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。