宋 琦

（南京郵電大學(xué)圖書館，江蘇 南京 210023）

0 引言

圖書館作為高校文獻信息資源的聚集地，成為各大院校的信息中心。隨著信息社會的進步和發(fā)展，圖書館改變了“藏用并重”的局面，樹立了“以讀者為中心”“讀者第一”的服務(wù)理念，在很大程度上改善了讀者的閱讀環(huán)境，提高了讀者對圖書館的滿意度和忠誠度，也使圖書館的發(fā)展環(huán)境更為和諧和融洽。高校圖書館以其豐富的文獻信息資源及高效率的服務(wù)質(zhì)量，成為各大高等院校的文獻信息中心，其存在以高校的學(xué)生、教師以及科研人員為服務(wù)對象，是一個專門提供信息服務(wù)和信息咨詢的學(xué)術(shù)科研性機構(gòu)。為讀者提供滿意一流的服務(wù)成為圖書館存在的原因和價值所在，也是高校圖書館能否可持續(xù)發(fā)展的核心因素。但是讀者對圖書館的期望值越來越高，其服務(wù)得不到滿足的可能性就越大，讀者抱怨的可能性也就越大。讀者投訴是讀者抱怨的一種主要的表象形式，圖書館要維護自身形象同時更好地為讀者服務(wù)，應(yīng)該妥善處理好讀者投訴，因此弄清讀者抱怨或者投訴的原因是首要的任務(wù)。本文從圖書館原因和讀者原因兩大主要方面論述引起讀者抱怨的原因。

1 圖書館產(chǎn)生讀者抱怨的原因

1.1 圖書館服務(wù)管理設(shè)置不科學(xué)

網(wǎng)絡(luò)化和信息化促使圖書館改善了服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量，減少了讀者的不滿，但圖書館服務(wù)工作中長期以來的偏差依然存在。目前普遍存在的現(xiàn)象是：在崗位設(shè)置和待遇上，高學(xué)歷、高職稱的館員在內(nèi)部工作，低學(xué)歷、低職稱的安排在流通崗工作［1］，這些導(dǎo)致流通部門抱怨率提升。加之圖書館提供的服務(wù)項目單一，缺乏創(chuàng)新，如科技查新服務(wù)在很多院校并未開展，對于讀者的投訴現(xiàn)象置之不理，制度的不完善和缺失，導(dǎo)致管理效率低下，館員工作量增大，同時不規(guī)范管理，使管理失誤或胡亂管理的現(xiàn)象頻發(fā)。如圖書館內(nèi)讀者聊天、打電話現(xiàn)象，館員不予理睬。

1.2 圖書館資源建設(shè)不到位

對于一個高校圖書館而言，圖書館的資源建設(shè)除了硬件條件外，很重要的一部分是文獻紙質(zhì)資源和電子資源建設(shè)。讀者進入圖書館的目的就是找圖書資源，滿足其需求，但圖書館的經(jīng)費短缺，購書類目過少等，使部分讀者無功而返；資源建設(shè)不到位表現(xiàn)在：（1）電子資源和文獻資源數(shù)量少，更新周期長，舊書保護不到位，新近書刊少，文獻資源建設(shè)落后；（2）書籍錯架現(xiàn)象嚴重（這里既包含讀者錯誤放書也包含館員上架錯誤）；（3）檢索設(shè)備落后，圖書館書目檢索系統(tǒng)維修更新不及時，數(shù)據(jù)庫建設(shè)不到位［2］；（4）閱覽室座位、存包柜少，讀者占座現(xiàn)象突出。

1.3 館員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能有待提高

高校圖書館奉行“讀者至上、開放資源服務(wù)、專業(yè)服務(wù)”的原則。但許多圖書館的管理人員、只把這一原則作為口號，沒有在實際工作中突顯，加之一線館員所從事的工作單一、繁瑣、無創(chuàng)意，使得館員服務(wù)態(tài)度較差，再加上一些服務(wù)人員的信息素養(yǎng)較低，圖書館咨詢服務(wù)能力差，與讀者之間的矛盾不可避免。

1.4 圖書館的環(huán)境氛圍欠佳

和諧、溫馨的圖書館環(huán)境能激發(fā)讀者在書的海洋里暢游，獲取更多的知識，提高讀者的滿意度。圖書館環(huán)境氛圍建設(shè)狀況在很大程度上影響讀者的情緒變化。如果缺乏良好的環(huán)境，抱怨產(chǎn)生的概率將會大幅提升。圖書館的環(huán)境氛圍的建設(shè)不但需要讀者的參與，同時與圖書館制度、政策、文化建設(shè)和管理建設(shè)關(guān)系密切，只有這幾個要素相互融洽，圖書館的環(huán)境氛圍才能更加融洽。

2 讀者自身產(chǎn)生抱怨的原因

高校讀者作為社會的特殊群體，他們接受新鮮事物的速度快，對自身權(quán)利的關(guān)注度高。在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中，學(xué)校和學(xué)生的關(guān)系是管理和被管理的關(guān)系，而隨著時代的進步，讀者的思想發(fā)生了轉(zhuǎn)變，維權(quán)意識提高，更加注重對自己權(quán)利的維護。

2.1 讀者道德素質(zhì)有待提高

當(dāng)今社會，讀者的科學(xué)文化素質(zhì)得到了很大提升，但道德素質(zhì)沒有成正比例的提高。在圖書館里，我們經(jīng)常會看到讀者隨地亂扔紙屑、果皮、垃圾、隨地吐痰的現(xiàn)象發(fā)生。一些讀者為了維護自己的私利，即便不來館也要拿書占上位置，侵犯其他讀者的權(quán)益，還有一些讀者不顧“讀者須知”，在館內(nèi)大聲喧嘩、打電話、聊天，更有甚者在受到館員的勸告、教育時，和館員發(fā)生口角、沖突，有些學(xué)生讀者由于過度喜歡某些書籍，在書上做筆記或開天窗，長期獨占某些圖書，甚至有的采取“偷書”的措施。這些現(xiàn)象嚴重危害了圖書館正常的工作秩序，也使圖書館的發(fā)展環(huán)境受到了極大的影響。

2.2 讀者的心理變動引發(fā)抱怨

有關(guān)研究認為，在某種程度上，讀者抱怨是非理性的，其中夾雜著讀者的個人情緒色彩和偏見［3］。影響讀者情緒和心理變動的因素很多。讀者的滿意度和忠誠度在很大程度上取決于讀者的感知和情感因素。比如，館員熱情的服務(wù)態(tài)度會使讀者感受到自身被尊重，即便圖書館的各項服務(wù)設(shè)施及服務(wù)存在一些質(zhì)量問題，但都能使得讀者滿意；相反，如果館員的服務(wù)態(tài)度差，對讀者咨詢問題置之不理，會使讀者在心理上產(chǎn)生抵觸情緒；環(huán)境和氛圍因素也會導(dǎo)致讀者情緒的波動。高校圖書館一般會按照《中圖法》或《科圖法》對書籍進行整理上架，但我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)圖書館里書籍錯架、亂架現(xiàn)象嚴重，書架上的藏書被拉得七零八落，這常使讀者不能找到所需文獻，產(chǎn)生抱怨心理，并把這些問題轉(zhuǎn)嫁給圖書館的管理和館員的失職。這其實是讀者不良的心理因素導(dǎo)致的，有些讀者初到圖書館，對排架制度不了解，亂拿亂放，同時還有些讀者對一些比較喜歡的書籍有占有心理，遇到自己喜歡的書籍不能全部借時，便采用將該書放到某個不起眼的角落或者置于頂部不易發(fā)現(xiàn)的地方的方式，以供自己獨享該書。

2.3 讀者的信息素養(yǎng)較低，對檢索設(shè)施和技能不夠熟悉

讀者能否高效率地應(yīng)用圖書館的資源，很大程度上受信息素養(yǎng)的影響。高校圖書館為了提高服務(wù)效率，會提供一些設(shè)備供讀者檢索所需要的文獻資源，而有些讀者，特別是新進校的讀者，不會利用圖書館的檢索系統(tǒng)，不了解圖書館的圖書上架方式，在開架借書時往往直接進入閱借室找書，尋找許久都沒找到自己所需要的書籍；或是找到后，因為需要辦理圖書借還的讀者的人數(shù)較多，需要等候，這很容易使得讀者產(chǎn)生逆反心理和焦躁反感情緒。一些讀者在信息咨詢部門咨詢時，不能用專業(yè)詞匯準確表達自己的需求，使咨詢館員做出的回答不能滿足讀者的需求，或讀者自身的理解能力受限，不能正確理解咨詢館員的回答，而產(chǎn)生對咨詢館員的不滿，并把這些不滿形成對圖書館的抱怨。

2.4 讀者對權(quán)利和義務(wù)的誤解

這主要表現(xiàn)為圖書館和讀者各自的權(quán)利和義務(wù)不明確，從而產(chǎn)生矛盾。很多情況下，圖書館的館員對此顯得很委屈，本身處于所謂的“清水衙門”里，而當(dāng)讀者抱怨產(chǎn)生時，還無法采用合法的手段保護自己，認為自己是弱勢群體。有些讀者自我意識比較強，不尊重館員，對圖書不愛惜，在圖書館里大聲喧嘩、聊天，影響到其他讀者的合法權(quán)益。當(dāng)館員勸告和糾正其行為的時候不予理解甚至與館員發(fā)生爭吵和沖突，從而產(chǎn)生抱怨［4］。

除上述產(chǎn)生抱怨的原因外，讀者的期望值過高也能產(chǎn)生抱怨。由于客觀條件的限制，圖書館經(jīng)費的不足，使提供的服務(wù)受資源的限制，有些讀者對圖書館提供的服務(wù)要求比較高，超過了現(xiàn)實水平，當(dāng)圖書館提供的服務(wù)與其預(yù)期的效果存在差別時，自然產(chǎn)生抱怨，這些內(nèi)容在此不再詳細闡述。

3 結(jié)語

分析抱怨產(chǎn)生的原因不是根本目的，目的是正確處理讀者抱怨以使圖書館可持續(xù)發(fā)展。由于每個人具有不同的認知能力、表達能力，在對同一問題的理解上會有很大的差異，因此，在具體解決和處理讀者抱怨的過程中，還要和反饋意見的讀者及管理層保持聯(lián)系，配合工作，靈活的加以處理。社會在發(fā)展，圖書館事業(yè)在進步，但讀者對圖書館的期望總是高于圖書館的服務(wù)。正因為如此，讀者的抱怨才屢見不鮮。讀者的抱怨恰恰是反映我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，對讀者抱怨的重視和妥善處理折射出我們的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。圖書館應(yīng)從讀者抱怨出發(fā)，有針對性地改進自身工作，從讀者身上發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)與促進發(fā)展的新機會，努力把圖書館事業(yè)辦成讀者滿意的事業(yè)。

［1］馮雪梅.高校圖書館學(xué)生讀者抱怨行為研究［D］.重慶：西南大學(xué)，2009.

［2］廖麗艷.圖書館讀者抱怨管理研究［J］.圖書館論壇，2009（4）：158-163.

［3］劉斌.讀者抱怨及圖書館的管理對策［J］.圖書館學(xué)刊，2010（6）：85-86.

［4］溫國強.圖書館提高讀者忠誠度的策略［J］.中國圖書館學(xué)報，2004（6）：79-83.