李崇剛+王妙迪

隨著內(nèi)部控制理論在國內(nèi)外研究領域的日趨完善，內(nèi)部控制開始作為一門獨立的綜合性應用學科出現(xiàn)在人們的視線之中。而管理學作為經(jīng)管類專業(yè)的必修基礎課，更是在內(nèi)部控制中發(fā)揮著不可代替的作用：內(nèi)部控制一方面是對于體系的管控，而另一方面則更側重于對人才的有效管理。連鎖餐飲業(yè)作為我國餐飲行業(yè)中發(fā)展勢頭最為迅猛的一種業(yè)態(tài)形式，其內(nèi)部控制體系也受到越來越多的關注。內(nèi)部控制作為現(xiàn)代企業(yè)的先進管理理論，其重要性已經(jīng)不言而喻?？梢姰斶B鎖餐飲業(yè)中的知名品牌如必勝客等，因內(nèi)部控制體系疏漏而造成經(jīng)營管理質量問題時，內(nèi)部控制必將成為管理和經(jīng)營的重中之重。

一、我國連鎖餐飲業(yè)的內(nèi)部控制現(xiàn)狀

近年來，中國國民經(jīng)濟穩(wěn)定快速增長，人民生活水平顯著提高，加之旅游業(yè)興旺，連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展可謂是前途不可限量。由此可見，未來幾年內(nèi)的連鎖餐飲業(yè)必然興旺繁榮，經(jīng)營模式向著多元化發(fā)展，國際化腳步加快，同時綠色餐飲亦將成為新的發(fā)展趨勢。 現(xiàn)階段我國連鎖餐飲企業(yè)普遍存在的內(nèi)部控制問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）企業(yè)結構不完善，缺乏內(nèi)部控制管理理念

由于多數(shù)餐飲企業(yè)都是以個體經(jīng)營者起步，企業(yè)內(nèi)部難免會出現(xiàn)家族化傾向，另外多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者沒有接受過正規(guī)的企業(yè)管理培訓，對于內(nèi)部控制并不擅長，導致日常服務不規(guī)范，對企業(yè)日后的壯大及發(fā)展造成直接的負面影響。

（二）物流體系不完善

先進的現(xiàn)代連鎖企業(yè)必備的就是完善的物流體系，這其中包括集中配送和信息系統(tǒng)兩部分。很多企業(yè)存在配送與信息脫軌的現(xiàn)象，在一定程度上影響了企業(yè)的發(fā)展和正常經(jīng)營，同時也是未能適應科技高速發(fā)展的表現(xiàn)。

（三）重視擴張而忽略管理，受控制程度與靈活性不平衡

當品牌打響時，企業(yè)規(guī)模擴張相對容易，如何完善企業(yè)快速擴張后的內(nèi)部控制體系才是關鍵。很多企業(yè)在新門店開張之后便采取放任自流的態(tài)度，只坐收加盟費，這樣的做法一方面會損害企業(yè)形象，另一方面也一定程度上阻礙了企業(yè)日后的發(fā)展。

（四）內(nèi)部管理流程不合理

現(xiàn)在我國的連鎖餐飲企業(yè)大多走向兩種管理極端，一種是過于嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，將所有服務人員禁錮成為執(zhí)行制度的機器，嚴重打擊了員工的工作積極性，造成企業(yè)工作效率低下等問題；另一種則是以銷售額為中心，為了銷售可以不拘任何制度的限制，往往造成企業(yè)中員工“各自為政”，秩序混亂，無形中增加了企業(yè)的管理成本。

二、造成我國連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制體系缺陷的因素

就我國的連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀而言，其不完善的原因可以從以下幾個方面進行分析：

（一）內(nèi)部控制理念薄弱

連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營者多數(shù)是以個體餐飲商戶起步，在烹飪方面有著自己獨到的技巧和見解，但是受其自身文化水平和素質所限，這些經(jīng)營者的內(nèi)部控制和管理觀念薄弱，內(nèi)部控制在企業(yè)中并未得到足夠重視。

（二）品牌管理能力差

很多企業(yè)為了品牌效應急于擴張，忽略了品質、服務和效率，導致品牌凝聚力差，在尚未建立健全完善的內(nèi)部控制和管理機制之時就急于擴張，最終導致企業(yè)失敗。同時，對于加盟店的管理薄弱，使得很多規(guī)章制度在加盟店的實際經(jīng)營中形同虛設，店內(nèi)秩序混亂，服務質量差，破壞了整個品牌的形象。

（三）信息系統(tǒng)不完善

在連鎖餐飲業(yè)中，最為重要的就是總部與門店、配送與需求之間的信息溝通和物流配送。然而很多大型連鎖餐飲企業(yè)的物流配送和信息傳遞不夠流暢，甚至尚未建立起獨立的物流配送渠道。如此，便造成了加盟店所需原材料不能及時送達，導致供不應求或者食材堆積變質，最終增加了經(jīng)營成本，還在某種程度上降低了消費者對于企業(yè)的信任度。

三、完善我國連鎖餐飲業(yè)內(nèi)部控制的方案

本文根據(jù)內(nèi)部控制合法性原則、全面性原則、重要性原則、有效性原則、制衡性原則、適應性原則及成本效益原則，并結合管理學相關內(nèi)容，針對我國連鎖餐飲業(yè)提出以下幾點完善其內(nèi)部控制體系的建議：

（一）建立企業(yè)內(nèi)部服務人員培訓篩選系統(tǒng)

由企業(yè)高層人員在人事部下設專門分管服務人員招聘的部門，擬定適合本企業(yè)的服務人員的要求并進行培訓，再根據(jù)個人不同特長派發(fā)工作到實際崗位，揚長避短，更能有效提高工作效率和團體配合的默契。培訓所傳承的組織文化更是可以為企業(yè)提供更多長期員工而非流動員工，大大增強了企業(yè)的穩(wěn)定性，同時企業(yè)文化的傳承更可以從一個側面提升企業(yè)在顧客心中的形象。

（二）聘用專業(yè)的高級管理人才

職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)管理方面往往具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，與此同時，專業(yè)人才的引進會激勵其他工作人員的信心和斗志，產(chǎn)生凝聚力，提高工作效率，在關鍵問題上的把握也更準確、更科學，以避免非專業(yè)人士（如企業(yè)所有者）在某些決策上的錯誤決定。

（三）強化企業(yè)信息溝通系統(tǒng)（即ERP）

從管理學角度講，信息就是整個連鎖餐飲企業(yè)溝通最關鍵的部分，不僅僅是人與人間的溝通，更重要的是部門與部門間的溝通，可以說，信息是整個企業(yè)的血液，是企業(yè)鮮活的關鍵。信息溝通的強化，可以降低企業(yè)在運輸途中的損耗，能夠將連鎖餐飲企業(yè)的低成本、低價格優(yōu)勢發(fā)揮的淋漓盡致。同時，一個完善的物流中心可以為社會提供更多的就業(yè)崗位，在就業(yè)壓力如此巨大的今天，就能為社會提供更多的就業(yè)機會，降低失業(yè)率。

（四）強化品牌意識

現(xiàn)在的很多連鎖餐飲企業(yè)已經(jīng)開始重視自己的專利和品牌，雖已申請國家專利，但是引來很多其他企業(yè)的爭相模仿卻依舊會削弱本企業(yè)的競爭力。在這種情況下，如何利用現(xiàn)有的知名度維護品牌，成為增強品牌意識的重要組成部分?？偛繎撫槍Ω鱾€加盟店和直營店進行強化素質培訓，宣傳、講解企業(yè)文化，將企業(yè)文化切實應用到每一個門店，將企業(yè)文化深入到每一個在企業(yè)工作或者消費的人。

（五）完善薪酬結構和福利制度

任何一個企業(yè)最直接能夠留住員工的方法莫過于令員工滿意的薪資和福利制度。想要切實實施企業(yè)文化，就必然要有一支能夠了解企業(yè)文化、執(zhí)行企業(yè)文化的隊伍。根據(jù)雙因素理論，要想建立這樣一支隊伍，就必須降低企業(yè)工作人員的流動率，能夠保證企業(yè)員工的基本穩(wěn)定性。顯然，優(yōu)厚的薪酬待遇和福利制度作為保障因素是最為誘人的。留住員工，關鍵在于“留”?？梢栽谕晟菩匠杲Y構時，將工作的工齡長短作為薪資高低的一個評價條件，那么工齡越長的人獲得的薪資就越高，如此一來，即便是同等的崗位，員工也愿意在同一企業(yè)工作下去，用工齡來換得更高的薪資。為了盡量少繳納個人所得稅，企業(yè)還可以將部分薪資以福利的形式發(fā)放下去，比如每年組織員工體檢、外出旅游、每逢佳節(jié)發(fā)放禮品，等等。良好的工作環(huán)境也是員工樂意留下來的另一方面福利。所以，經(jīng)常利用午休時間組織小型茶話會以溝通感情，或者定期為員工免費清洗工作服，又或者播放輕松愉快的音樂，等等，都是員工樂于留下來的動力。

綜上可以看出，企業(yè)固然需要規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為，但是人為管理更重要。真正優(yōu)秀有效的內(nèi)部控制，應該建立在良好的企業(yè)文化的基礎上，同時還要有適合企業(yè)發(fā)展觀念的領導者來進行引領。只有這樣形成的內(nèi)部控制體系，才是真正適合企業(yè)發(fā)展、適合員工發(fā)揮最大主觀能動性的，才能為企業(yè)帶來利益最大化。

（作者單位：內(nèi)蒙古工業(yè)大學管理學院）

責任編輯：張莉莉