王曉娟/中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司石家莊分公司

淺析我國保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

王曉娟/中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司石家莊分公司

保險(xiǎn)電子商務(wù)是今后保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一，本文在分析保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，指出了保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，最后對(duì)其發(fā)展提出了幾點(diǎn)對(duì)策建議。

保險(xiǎn)電子商務(wù)；機(jī)遇；挑戰(zhàn)

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸發(fā)展，電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式在各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用并迅速發(fā)展起來。在這樣的背景下，保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)上保險(xiǎn)作為一種新興的服務(wù)方式和營銷模式，以其信息量大、成本低、服務(wù)便捷等優(yōu)勢(shì)，正被越來越多的保險(xiǎn)公司及客戶所認(rèn)可和接受。

一、我國保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年，世界保險(xiǎn)業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展迅速，歐美等保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)逐漸被人們接受并成為保險(xiǎn)銷售的主力軍。美國獨(dú)立保險(xiǎn)人協(xié)會(huì)發(fā)布的《21世紀(jì)保險(xiǎn)動(dòng)向與預(yù)測(cè)報(bào)告》顯示，今后10年內(nèi)，在世界保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，將有31%的商業(yè)險(xiǎn)種交易和37%的個(gè)人險(xiǎn)種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，且旅游險(xiǎn)、短期意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)以及信用險(xiǎn)尤其適合開展電子商務(wù)。

我國保險(xiǎn)企業(yè)在過去的幾年里，也在積極探索互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的道路。1997年11月28日，由中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)和北京維信投資顧問有限公司共同發(fā)起成立的我國第一家保險(xiǎn)網(wǎng)站--中國保險(xiǎn)信息網(wǎng)，向公眾開通運(yùn)行，并進(jìn)入國際互聯(lián)網(wǎng)，這表明我國保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開始邁進(jìn)網(wǎng)絡(luò)大門。據(jù)中國保監(jiān)會(huì)資料，2012年，我國網(wǎng)上保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)到39億元人民幣。網(wǎng)上保險(xiǎn)正逐漸成為未來保險(xiǎn)業(yè)務(wù)重要的營銷渠道和新的增長點(diǎn)。近幾年來，我國網(wǎng)上保險(xiǎn)模式不斷豐富，已經(jīng)形成B2C、B2B、B2M等多種服務(wù)模式。實(shí)踐證明，網(wǎng)站的信息、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的成熟度將決定其對(duì)銷售推動(dòng)的實(shí)際效果，是保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。

1.B2C是保險(xiǎn)公司直接面對(duì)消費(fèi)者的銷售模式。這是市場(chǎng)上最為普遍的一種銷售模式，如中國人壽、泰康在線、太保網(wǎng)等，這些網(wǎng)站以公司為背景，在網(wǎng)站上推廣自己公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2.B2B是保險(xiǎn)公司對(duì)銷售代理機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上交易模式。如太平洋保險(xiǎn)的誠信通代理平臺(tái)，是提供車險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等條款和費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較高的網(wǎng)上交易平臺(tái)。

3.B2M是保險(xiǎn)商品供應(yīng)商對(duì)保險(xiǎn)銷售經(jīng)理人的銷售模式，類似于B2B，但B2M是服務(wù)于個(gè)體保險(xiǎn)代理人。這個(gè)銷售模式，市場(chǎng)比較少見，主要以中國保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)網(wǎng)上投保平臺(tái)為代表。

二、我國保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)面臨的機(jī)遇

1.網(wǎng)上保險(xiǎn)市場(chǎng)前景廣闊。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2014年1月16日發(fā)布的第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止2013年底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)民年輕化、知識(shí)化程度高，收入相對(duì)較高。如此眾多的互聯(lián)網(wǎng)訪問者是保險(xiǎn)電子商務(wù)巨大的潛在目標(biāo)。中國社會(huì)調(diào)查事物所對(duì)保險(xiǎn)電子商務(wù)專項(xiàng)調(diào)查顯示：47%的被調(diào)查者希望嘗試保險(xiǎn)電子商務(wù)，其中經(jīng)常使用電腦的被調(diào)查者接受程度高達(dá)69%，希望使用金融電子轉(zhuǎn)賬服務(wù)的占到了32%?？梢?，網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具備相當(dāng)好的潛在市場(chǎng)，網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展前景是可以期待的。

2.快捷方便，不受時(shí)空限制。對(duì)于保險(xiǎn)客戶或準(zhǔn)客戶來說，可以在24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)方便地上網(wǎng)，比較和選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，并向保險(xiǎn)公司直接投保，方便快捷。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)比傳統(tǒng)保險(xiǎn)接觸面更廣，而且由于是客戶主動(dòng)聯(lián)系，所以不會(huì)像傳統(tǒng)模式中有難度，這樣更好的拓展了保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的營銷效率。

3.降低經(jīng)營成本。保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單，不但可以省去花費(fèi)在分支機(jī)構(gòu)、代理網(wǎng)點(diǎn)上的費(fèi)用，同時(shí)也可免去保險(xiǎn)代理人的傭金，另外還包括保單的印刷、宣傳的方面的費(fèi)用。摩根斯坦利的分析評(píng)估師估計(jì)，通過網(wǎng)絡(luò)銷售能至少為承保人每份保單節(jié)省5%至10%的費(fèi)用。通過網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以減低保險(xiǎn)商品的總成本，從而減低保險(xiǎn)商品的價(jià)格，更好的吸引客戶，提高保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、我國保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.網(wǎng)絡(luò)安全問題不容忽視。雖然民眾網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)意識(shí)逐步提高，但是消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售中的安全問題仍存有疑慮。

在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中，安全性問題主要涉及兩方面：一是網(wǎng)上支付安全問題，二是網(wǎng)絡(luò)安全保密技術(shù)問題。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新發(fā)布的調(diào)查表明，52.26%的電子商務(wù)用戶最關(guān)心的就是安全可靠性問題。因此，網(wǎng)絡(luò)安全問題成為了制約我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。

2.缺乏保險(xiǎn)電子商務(wù)人才。保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和管理涉及多方面的知識(shí)，諸如網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、電子商務(wù)知識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)、心理學(xué)和管理學(xué)等等多方面的綜合知識(shí)。但目前從業(yè)人員有的只懂網(wǎng)站建設(shè)與管理維護(hù)等技術(shù)知識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)缺乏深刻的了解。有的具有豐富的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一竅不通。缺乏具備既精通電子商務(wù)技術(shù)又熟悉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人才，不能適應(yīng)保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的需求。

3.法律保障存在空白。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中，在電子保險(xiǎn)費(fèi)支付、電子保單效力等方面存在著一些法律空白。我國開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)仍面臨著無法可依的窘境。比如，目前我國保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)不能跨區(qū)經(jīng)營，但是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的經(jīng)營就不存在地域限制，；兩者有沖突；現(xiàn)行保險(xiǎn)法規(guī)大都針對(duì)傳統(tǒng)的紙質(zhì)保單，電子保單的法律效率還存在疑問等，現(xiàn)行法律都不能有效解決，這就會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展中的法律風(fēng)險(xiǎn)。

四、加強(qiáng)保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策建議

針對(duì)以上我國保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題，我們可以借助國際上的經(jīng)驗(yàn)逐步解決，引導(dǎo)保險(xiǎn)電子商務(wù)走上良性發(fā)展的道路。

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、設(shè)施建設(shè)，完善保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)的功能。保險(xiǎn)公司電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)將圍繞著“以客戶為中心”進(jìn)行建設(shè)、改造。網(wǎng)絡(luò)營銷、銷售、服務(wù)更為完整、流暢與安全。能滿足客戶從投保、核保、理賠、查勘、定損、契約變更等網(wǎng)上處理過程，真正實(shí)現(xiàn)電子化交易，通過各種渠道整合實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，最終形成一個(gè)以保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)為主體的電子商務(wù)市場(chǎng)體系和產(chǎn)業(yè)鏈，合理分工，共同發(fā)展。B2C業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的全流程電子化，客戶購買保險(xiǎn)所涉及到的產(chǎn)品咨詢、報(bào)費(fèi)試算、投保繳費(fèi)、批改、退保、報(bào)案、查勘、定損、理賠、支付、投訴等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均可以通過網(wǎng)站或客戶服務(wù)中心完成，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極開發(fā)電子保單、電子簽章、遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，并不斷完善支付手段，真正體現(xiàn)網(wǎng)上保險(xiǎn)方便、安全、快捷的特點(diǎn)。

2.建立完備的信用制度體系和相關(guān)行政法律體系。首先，我國可以借助歐美發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)建立完備的信用制度體系。其次，政府管理部門要?jiǎng)?chuàng)造電子商務(wù)的政策、規(guī)范、法規(guī)、法律等法治環(huán)境，特別是要保證網(wǎng)上交易的安全性和可靠性，加快建立和完善權(quán)威機(jī)構(gòu)承擔(dān)的安全認(rèn)證（CA）機(jī)制及系統(tǒng)。其次，要加強(qiáng)宣傳教育，普及網(wǎng)上保險(xiǎn)知識(shí)，擴(kuò)大面向大眾的電子商務(wù)宣傳。由于保險(xiǎn)當(dāng)事人之間的人為因素與深刻復(fù)雜的利益關(guān)系，網(wǎng)上保險(xiǎn)僅僅依靠網(wǎng)上運(yùn)作還難以支撐，如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上核保與網(wǎng)上理賠及支付；如何禁止和懲處利用電子商務(wù)進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐的行為等，在我國仍有很長的一段路要走，需要社會(huì)公德意識(shí)與法制意識(shí)的不斷強(qiáng)化。

3.培養(yǎng)專業(yè)的保險(xiǎn)電子商務(wù)人才，規(guī)范銷售流程。網(wǎng)上保險(xiǎn)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營模式提出了人才、管理、技術(shù)、法律等方面的挑戰(zhàn)，要求員工應(yīng)該具有全新的觀念、較高的業(yè)務(wù)和管理水平。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電銷員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)既懂電子商務(wù)技術(shù)，又有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的綜合型人才。培養(yǎng)專業(yè)的保險(xiǎn)電子商務(wù)人才，規(guī)范銷售流程，有助于規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，推動(dòng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。

4.創(chuàng)造產(chǎn)品品牌，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)自身的特色，利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建自己的產(chǎn)品品牌。網(wǎng)站的交互能力是提高品牌生命力、維系品牌忠誠度的基礎(chǔ)；一方面，保戶通過網(wǎng)絡(luò)直接將問題、意見反饋給保險(xiǎn)公司；另一方面，保險(xiǎn)公司通過對(duì)保戶意見的及時(shí)答復(fù)，增強(qiáng)品牌的忠誠度，提高品牌的社會(huì)聲譽(yù)，塑造品牌的一流服務(wù)形象，這樣才能占有更大份額的保險(xiǎn)市場(chǎng)。因此各保險(xiǎn)公司創(chuàng)建產(chǎn)品品牌時(shí)，應(yīng)具有更廣泛的包容性，不僅提供保險(xiǎn)領(lǐng)域的服務(wù)，還應(yīng)包括投資服務(wù)、家庭理財(cái)?shù)瓤缭奖ｋU(xiǎn)的服務(wù)領(lǐng)域，這樣才能吸引更多的保戶。

總之，保險(xiǎn)電子商務(wù)代表著保險(xiǎn)業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。預(yù)計(jì)在未來10年將有超過30%的商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和40%的個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是通過電子商務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)的。因此，我們要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，尋求相應(yīng)的解決對(duì)策，更好地利用電子商務(wù)來開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。