宗文哲 劉姝貝 楊沫/東北大學(xué)秦皇島分校

高校圖書館個(gè)性化服務(wù)探析

宗文哲 劉姝貝 楊沫/東北大學(xué)秦皇島分校

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能信息技術(shù)的飛速發(fā)展,個(gè)性化服務(wù)逐漸成為高校圖書館發(fā)展的一個(gè)重要維度，本文從個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的必要性及服務(wù)方式等方面來加以論述.

高校圖書館；個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)方式

隨著信息化時(shí)代的到來，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展使信息資源形式多元化，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展要求。面對(duì)這一發(fā)展趨勢(shì)高校圖書館打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，從實(shí)際出發(fā)根據(jù)讀者的特點(diǎn)提供服務(wù),即個(gè)性化的服務(wù)模式。

一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)也叫定制服務(wù)，它根據(jù)用戶的設(shè)定，通過各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，以此來向用戶提供有效信息，滿足用戶的各種需求，它是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，以滿足“讀者的需要”為主旨的全方位服務(wù)。

一般來講，個(gè)性化服務(wù)包含三方面的含義（1）服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，也就是說打破傳統(tǒng)的時(shí)間空間的限制，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效性，讓讀者能夠?qū)崿F(xiàn)其需求的服務(wù)。（2）服務(wù)方式的個(gè)性化，傳統(tǒng)的服務(wù)方式是“圖書館提供的什么，讀者接受什么”，而個(gè)性化的服務(wù)方式是根據(jù)讀者的興趣、愛好和特點(diǎn)來提供服務(wù)，即讀者需要什么，圖書館提供什么，以“讀者的需要”為宗旨（3）服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，根據(jù)讀者的需要提供相應(yīng)的服務(wù)，沒有針對(duì)性的傳統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的需求。

二、高校圖書館個(gè)性化服務(wù)的必要性

高校圖書館是全校的信息資源中心，它的核心功能是服務(wù)讀者，而高校圖書館的服務(wù)對(duì)象是“高學(xué)歷、高素質(zhì)、高要求”的三高人群,他們?cè)诜?wù)質(zhì)量、服務(wù)個(gè)性等方面的要求更高。能否做好個(gè)性化服務(wù)成為高校圖書館發(fā)展的關(guān)鍵所在?？梢哉f,個(gè)性化服務(wù)是高校圖書館的生命之源。

1.信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。高校圖書館作為大學(xué)生的第二課堂，一直是學(xué)校文獻(xiàn)信息資源的主要收藏地，一般情況下，讀者只有通過圖書館才能獲得自己所需文獻(xiàn)信息，但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，人們足不出戶就能通過網(wǎng)絡(luò)獲取自己所需信息，大大削弱了圖書館的作用。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境打破了傳統(tǒng)圖書館地域、館舍、時(shí)間、載體等因素的限制，人們將更愿意訪問信息量大、服務(wù)方便能滿足其個(gè)性化要求，富有特色的圖書館，因此個(gè)性化服務(wù)是圖書館面對(duì)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

2.讀者多元化信息的需求。高校圖書館的服務(wù)主要的對(duì)象是本校的學(xué)生及教職員工。隨著社會(huì)信息多元化的發(fā)展，讀者對(duì)信息的需求也不斷的提高，而且讀者對(duì)信息的需求會(huì)隨著年齡、職業(yè)和知識(shí)結(jié)構(gòu)的變化而變化，因此高校圖書館的服務(wù)對(duì)象對(duì)信息的需求呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，信息資源迅猛增長(zhǎng)，讀者要想從信息海洋中找到自己需要的信息需要圖書館根據(jù)讀者的個(gè)人興趣、工作特性和課題性質(zhì)來提供個(gè)性化服務(wù)，因此個(gè)性化服務(wù)是圖書館滿足讀者多元化信息需求的必然選擇。

3.圖書館可持續(xù)發(fā)展的需求。高校圖書館作為大學(xué)的重要組成部分,，它以豐富的藏書、優(yōu)良的服務(wù)推動(dòng)著高校的整體發(fā)展，是高校信息化的重要基地，在高校的教學(xué)、科研、學(xué)生工作以及學(xué)校的管理工作中起著重要作用。

在網(wǎng)絡(luò)信息化的今天，信息資源的急劇增長(zhǎng)要求高校圖書館改變傳統(tǒng)單一的服務(wù)方式，提供個(gè)性化服務(wù)是以滿足讀者的需求，從讀者的要求出發(fā)，對(duì)每一層次的讀者開展差異性服務(wù)。高校圖書館充分利用圖書館現(xiàn)有的資源，對(duì)松散的知識(shí)進(jìn)行整合，然后提供給各類型讀者，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高?？蒲心芰?、科研效率及學(xué)生綜合素質(zhì)的提高,并滿足高校讀者多樣化、個(gè)性化的知識(shí)需求。在充分發(fā)揮現(xiàn)有館藏資源的利用價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

三、高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的方式

高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)方式的選擇是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)楦咝D書館服務(wù)的對(duì)像是“高學(xué)歷、高素質(zhì)、高要求”的三高人群，對(duì)知識(shí)的掌握和理解比一般人較透徹，這就要求圖書館提升服務(wù)質(zhì)量和信息資源的使用效率，開創(chuàng)新時(shí)代的圖書館個(gè)性化服務(wù)模式。

1.網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。在現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字信息技術(shù)日益發(fā)展的今天，信息資源浩如煙海，但是這些資源處于無序的狀態(tài)，高校圖書館面對(duì)這些信息，應(yīng)該根據(jù)讀者自身的需求，利用圖書館的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性的對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行選擇和深度加工，建立一個(gè)有序的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)，從而使雜亂無序的信息資源變?yōu)橛行颍员阕x者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)從大量信息中獲取自己所需的有效信息。

2.個(gè)性化的信息推送服務(wù)。信息推送服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)環(huán)境下一種新的服務(wù)方式，就是按照用戶指定時(shí)間間隔或根據(jù)新出現(xiàn)的信息，利用智能軟件或電子郵箱把數(shù)據(jù)自動(dòng)推送到用戶計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)發(fā)布技術(shù)，也就是說讀者按照自己的需求，設(shè)定資源類型，圖書館將讀者提供信息進(jìn)行歸納整理，通過各種手段傳遞給讀者，比如新聞推送，圖書預(yù)約提醒服務(wù)等。

可見，信息推送服務(wù)是一種個(gè)性化的主動(dòng)信息服務(wù)，用戶只需在初次使用時(shí)設(shè)定自己所需類型，此后定制的信息將自動(dòng)傳遞給用戶，獲取用戶自身特點(diǎn)定制的信息資源。

3.個(gè)性化的咨詢服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的今天，高校圖書館必須改變傳統(tǒng)面對(duì)面的咨詢方式，通過在線即時(shí)通訊軟件或者E-mail的方式，針對(duì)讀者提出的問題進(jìn)行解答，然后圖書館將讀者咨詢的問題進(jìn)行歸納整理，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布到圖書館的網(wǎng)頁(yè)上，這樣讀者可以隨時(shí)查詢到自己咨詢的問題，同時(shí)將讀者咨詢的問題整理成歸類到FAQ(Frequently Answers and Questions,常用問題解答),提高查詢效率。

總體來說，圖書館個(gè)性化服務(wù)是在數(shù)字信息環(huán)境下，利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)獲取并分析用戶的個(gè)性、習(xí)慣、要求等針對(duì)用戶特定需求而主動(dòng)地向用戶提供能滿足其需要的服務(wù)，具有廣闊的開發(fā)和應(yīng)用前景,是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量和效益的重要手段。高校圖書館應(yīng)圍繞“滿足讀者的真正需要”這一主旨,改進(jìn)自己的服務(wù)方式和服務(wù)手段,構(gòu)建動(dòng)態(tài)的讀者信息庫(kù),與讀者建立互動(dòng)式的交流,真正實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)的個(gè)性化。

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簡(jiǎn)介：宗文哲（1976-8），女，河北定州人，講師，學(xué)歷：研究生。