楊 玲 朱利民 侯超華 彭逸凡 周 磊

近年來，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，標準化在國民經(jīng)濟各個領域開始發(fā)揮重要作用，從生產(chǎn)技術到企業(yè)管理，標準化的發(fā)展趨勢已逐漸延伸到了涉及服務行為的各個行業(yè)和部門。面對這樣的發(fā)展形勢，中央也基于創(chuàng)新社會管理模式的要求，發(fā)布了《“十二五”行動綱要》，而這不僅僅是為了推動我國標準化事業(yè)的發(fā)展，同時也為服務業(yè)標準化工作開辟了一個新的領域。事實上，標準化建設作為全球經(jīng)濟社會一體化趨勢下的必然要求，它不僅為政府自身改革、政府管理社會提供了一種科學的、技術性的解決思路，也為服務型政府的建設提供了一種具有可操作性的手段。1除此之外，在依靠實施標準化戰(zhàn)略來完善行政管理體制的背景下，通過在政府管理活動中運用標準化這一手段，為公眾提供快捷且高質(zhì)量的公共服務也已成為政府管理現(xiàn)代化的首要目標。再從服務提供的角度來看，行政服務實質(zhì)上正是政府在日常工作中主要提供的一類公共服務，因而推行政務服務標準化更是發(fā)揮標準化社會效益的重要舉措。

從理論上來看，標準化的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性和適時性，以及最優(yōu)化原理不但可以指導企業(yè)科學生產(chǎn)，避免其在具體工作中出現(xiàn)重復勞動、浪費資源的情況，還可以使行政管理和服務得以在科學、規(guī)范的基礎上進行，而這正是提高行政工作效能的根本所在。因此，政務服務標準化無論是被視為指導公共服務領域健康有序發(fā)展的重要方法，還是被視為建設服務型政府的主要推動力，開展政務服務標準化工作都將在提高行政服務水平方面發(fā)揮至關重要的作用。再從實踐方面來看，標準化建設能指導政府運用標準化的管理模式，解決政務服務過程中機構設置重復、行政人員冗余、約束機制繁復等問題，進而準確、有效地督促各機關行政部門逐步提高行政服務事項的辦理準確率。正因如此，近年來全國各地政府機構或集中于某一個系統(tǒng)，或在整個政府系統(tǒng)內(nèi)展開標準化實踐，試圖將標準化管理技術與行政服務的實際發(fā)展情況相結合，力求使標準化成為提高機關行政效能的新載體。

一、強化政務服務標準體系建設是打造服務型政府的基礎環(huán)節(jié)

政務服務標準化首先要從政務服務實際出發(fā)，梳理現(xiàn)有的各項規(guī)章制度，并理清其相互之間的制約關系；其次，要把符合工作實際且普遍適用的制度用標準形式固定下來，這其中不僅包括相關的技術標準與工作管理標準，也包括結合各崗位要求、各服務項目運轉(zhuǎn)的保障需求而建立的涵蓋政務服務每一個環(huán)節(jié)的保障標準。與此同時，建設政務服務標準體系，對于提高政府部門服務意識和水平、促進政府管理體制改革、優(yōu)化經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境也都具有十分重要的意義。因此，通過強化政務服務標準體系建設，不僅可以不斷完善政務服務的運行管理機制，同時也有利于采用統(tǒng)一且定量的指標來評估考核機關行政工作的目標、要求和工作流程，而這也正是鞏固服務型政府建設成果的基礎環(huán)節(jié)。

二、以推行政務服務標準化為契機，為機關行政效能提升建立新機制

推進政務服務標準化關鍵在于發(fā)揮標準化在科學管理方面的技術支撐作用。只有將標準化的協(xié)調(diào)、最優(yōu)化原理真正應用到具體的行政服務工作中，即對每項工作“由誰完成”、“怎樣完成”、“完成質(zhì)量”，以及“考核方法”都作出明確的標準性規(guī)定，才能使行政服務工作的每一環(huán)節(jié)都有完備的理論依據(jù)與量化指標，繼而促進機關行政效能穩(wěn)步提升這一最終目標的實現(xiàn)?；谶@一原則性目標，政務服務標準化也將通過以下幾項具體成效來突顯其優(yōu)勢：

（一）以政務服務標準化推動開放式服務模式的建立

通過開展政務服務標準化工作，能夠真正實現(xiàn)優(yōu)化權力制約機制、簡化工作程序、提高工作效率這一目標，而建立一個完善的政務服務標準體系則能實現(xiàn)對行政服務各項工作的全程控制。標準化的推行，不僅能使政務服務這類公共服務型工作也有章可循，還能從根本上扭轉(zhuǎn)企業(yè)和群眾在辦事過程中的被動地位。標準的制定、發(fā)布和實施為社會公眾了解法律法規(guī)及政策文件要求搭建了一個平臺，在客觀上促進了政務服務公開透明。而實施政務服務標準化，不僅提高了政務服務的規(guī)范化水平，也進一步強化了群眾與政府之間的雙向互動和交流。事實上，政務服務標準化之所以能推動開放式服務模式的發(fā)展，正是由于其科學的管理方法更注重行政機關的公共服務職能，而這也正是以標準化推動基本公共服務均等化，且不斷滿足公眾日益增長的基本公共需求的基礎。此外，推行政務服務標準化，還要求建立科學的評價和反饋機制，如社會監(jiān)督、公眾意見征詢、回復等多種方式，如此一來，群眾全程參與的政務服務監(jiān)督與問責機制更是在實踐中為開放式服務模式的建立，以及服務型政府的打造提供了一個極為有效的方法與途徑。

（二）以科學的管理手段規(guī)范審批行為，打造便民快捷的政務服務新模式

參考我國各地實施政務服務標準化的主要內(nèi)容，無一例外都是將對行政審批行為的規(guī)范作為最關鍵的環(huán)節(jié)。通過各種形式的信息化建設，無論是對流程進行規(guī)劃，還是對辦件的每個環(huán)節(jié)進行記錄、跟蹤，甚至是搭建數(shù)字化的監(jiān)督考核平臺，其根本目的都是為了約束行政審批行為的隨意性，以及通過優(yōu)化服務流程來打造便民快捷的服務模式，進而提高政務服務效能。由此可見，將標準化作為一種科學管理的新思路和新方法引入政務服務領域，建立政務服務標準體系，不僅可以明確行政服務機關的職能職責，還可以促使各機關部門之間形成一個各司其職又互相協(xié)作的服務運作體系，從而解決政務服務在傳統(tǒng)運行模式下的基礎管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)運行不暢等問題。

（三）推行政務服務標準化旨在細化整合先進管理經(jīng)驗，優(yōu)化政務服務環(huán)境

政務服務標準化包括政務服務標準體系的構建，各項具體標準的制定、發(fā)布和實施，其內(nèi)容涉及環(huán)境設施、政務公開、服務態(tài)度、辦事規(guī)范、工作效率和清正廉潔等多個方面。標準化的核心在于以科學、技術與實踐的綜合成果作為規(guī)范各項行為的依據(jù)，因此，推行政務服務標準化必須要從系統(tǒng)性、持續(xù)性、整體性等方面出發(fā)，在把握大局環(huán)境的同時，還要細化整合先進的管理理論，而這也都需要圍繞其實質(zhì)性要求，即以服務對象為關注點，且同時還要強調(diào)服務便民高效。此外，推行政務服務標準化也是政府變革治理觀念、方法的重要舉措，通過標準化的管理不僅能使機關工作人員的思想和行為觀念得以改變，同時還能促進工作隊伍的責任意識和質(zhì)量意識得以提升。由此可以看出，政務服務標準化無論是在政務服務環(huán)境優(yōu)化與機關行政效能提升方面，還是在幫助政府協(xié)調(diào)國家與社會、政府與公眾的關系方面，都有著至關重要的意義。

三、推進政務服務標準化的對策和建議

（一）動態(tài)把握政務服務標準化的發(fā)展實際

標準化是一個相對動態(tài)的概念，無論是標準，還是標準體系，都會隨著時間的推移而向更深層變化發(fā)展。因此，推進實施政務服務標準化將是一個持續(xù)發(fā)展、不斷深入的過程，尤其是面對我國政務服務內(nèi)容涉及面廣，地域需求差異較大的現(xiàn)狀，就更需要不斷總結標準化工作經(jīng)驗，并及時更新政務服務理念。與此同時，由于我國的政府機構采用的是直線職能式結構，政府被劃分為中央（國務院）；省、自治區(qū)、直轄市；市、自治州、自治縣、縣（市）；鄉(xiāng)、民族鄉(xiāng)、鎮(zhèn)四個層次，而在試行市領導縣體制的地方還在省與縣之間增加了地級市這個層次。2明確的層次劃分直接決定了我國政務服務標準化會因順應政府機構的職能層次設置而呈現(xiàn)出獨有的發(fā)展趨勢，而這也就使得從動態(tài)中把握政務服務標準化的發(fā)展實際顯得尤為重要。此外，也只有以此為基礎才能不斷研究探索能從根本上提升各級機關行政效能的方法。

（二）結合地域特點加強政務服務標準的制定、貫徹與實施，從根本上提升機關行政效能

行政效能是指在行政目標的指引下，依法運用行政能力的程度及其所產(chǎn)生的經(jīng)濟、社會、政治等綜合效益，主要強調(diào)目標、能力及其產(chǎn)生的效益。行政效能是政府管理的核心問題，是衡量政府公共服務能力和效率的重要指標。3然而，由于長期受到傳統(tǒng)管理模式的影響，政府職能轉(zhuǎn)變相較于經(jīng)濟的快速發(fā)展也就顯得相對滯后，而政府公共管理與服務職能的滯后則會直接導致行政機關內(nèi)部的職能配置不夠合理，繼而造成公共資源浪費和行政效能難以提高等一系列問題。

因此，要提升機關行政效能，不僅需要通過推行政務服務標準化來樹立正確的執(zhí)政理念，引導政府職能轉(zhuǎn)變，還應加強政務服務相關標準的貫徹實施，才能更進一步優(yōu)化政府機構設置和行政人員配置，進而以其為基礎健全行政運行機制。事實上，綜觀目前我國各地方政府在公共服務領域所推行的標準化建設，首先可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟的發(fā)達程度與標準化的推行有著密切的聯(lián)系。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)制定的標準不僅層級相對較高，涵蓋內(nèi)容也相對全面，而在經(jīng)濟欠發(fā)達的地區(qū)，標準的制定水平則明顯較低，這也就直接導致了包括政務服務在內(nèi)的相關行業(yè)部門缺乏相對應的標準對其具體工作進行指導。其次，雖然推行標準化的核心在于標準的貫徹與實施，但是在政務服務這一新興的標準化領域，尤其是在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，各地方政府仍然需要根據(jù)地域特點與相關政策文件來制定具有可操作性的各項工作標準與管理標準。與此同時，對于已制定的、內(nèi)容涵蓋范圍較為完備，且具有較強可操作性的標準，也只有在標準的實施過程中，嚴格要求相關部門和人員按標準嚴格執(zhí)行，并留下記錄，才能在標準化的推行過程中不斷總結、歸納各標準的不足和問題，繼而及時啟動標準化持續(xù)改進機制，最終才可以充分發(fā)揮標準的指導作用，并從根本上解決機關行政效能提升過程中的種種問題。

（三）以標準化整合電子政務服務平臺是提升行政效能的重要手段

在信息化建設過程中，由于各級政府及職能部門根據(jù)各自的體系結構與服務、辦事項目來搭建自身的政務服務信息平臺，直接導致了各信息平臺之間缺乏應有的橫向交流和互動。一直以來，雖然開辟電子政務領域的目的是為了給企業(yè)與群眾帶來便利，但由于政府服務領域本身存在職能設置模糊的問題，也就導致了各個部門、系統(tǒng)的電子政務服務平臺常出現(xiàn)職能劃分重疊、權限不甚明晰的問題，而這反而會為企業(yè)與群眾的網(wǎng)上辦事服務帶來諸多困惑。事實上，各個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)難以交換正是政務服務信息化建設過程中亟待解決的一個難題，而要在電子政務服務領域的建設過程中解決這一難題，不僅需要有統(tǒng)一的標準來規(guī)范各個系統(tǒng)的服務信息平臺建設，更需要先對政務服務的各個部門進行職責權限的明確劃分。而在此基礎之上，對各個系統(tǒng)的政務服務信息平臺進行整合也是政務服務信息化建設的主要內(nèi)容之一。

政務服務信息化建設的基礎是政府首先要以標準的形式明確各部門的職能權限，而建立標準化電子政務服務平臺則是為了在政府與政府、政府與企業(yè)和社會之間搭建一條便捷、準確的信息獲取渠道?？傊?，以標準化為手段進行政務服務信息化建設，不僅有利于營造安全、有序的電子政務服務環(huán)境，也能從新的角度督促政府關注各個部門的行政服務職能與權限是否明晰這一問題，繼而有助于通過實現(xiàn)信息互動資源化來降低機關行政成本，并提升機關行政效能。

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