□郎東升

近年來，伴隨著鐵路、民航客流量的大幅度上升，私家車的迅猛增長，人們的出行方式已經(jīng)在悄然地發(fā)生變化，公路客運(yùn)在綜合運(yùn)輸體系中的傳統(tǒng)地位被打破，許多公路客運(yùn)企業(yè)迎來了客運(yùn)量和營業(yè)收入的拐點(diǎn)，雙雙出現(xiàn)了下滑的現(xiàn)象。與各地大部分公路客運(yùn)企業(yè)一樣，江蘇鹽阜公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司（以下簡稱鹽阜集團(tuán)）也面臨著同樣嚴(yán)峻的局面，2014年春運(yùn)40天的客運(yùn)量和營業(yè)收入比上年同期下降了3%。面對來自客運(yùn)市場各方面的競爭壓力，使得道路客運(yùn)企業(yè)票務(wù)市場的營銷工作顯得尤為重要。如何開拓票務(wù)市場、擴(kuò)大客票銷售是擺在鹽阜集團(tuán)6000名員工面前的重大問題，成為關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事。筆者多年從事道路客運(yùn)企業(yè)票務(wù)市場營銷工作，認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急是要求集團(tuán)下屬各車站立即成立票務(wù)營銷中心，配備相應(yīng)的人員和裝備，開展細(xì)分市場調(diào)研，立即展開有針對性、有特色的營銷工作。具體工作思路是：在客運(yùn)站的直接領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞票務(wù)營銷這個工作重點(diǎn)，充分調(diào)動和發(fā)揮全體員工積極參與營銷、為營銷出謀劃策的主動性、積極性，樹立“人人都是票務(wù)營銷員”的觀念，針對不同的銷售群體、銷售區(qū)域、銷售季節(jié)、銷售渠道，開展形式多樣的市場宣傳和服務(wù)，全力拓展票務(wù)市場，提升客運(yùn)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的知名度，促進(jìn)營收快速增長，確保企業(yè)今后一段時間經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長和員工收入的穩(wěn)步增加。具體應(yīng)對措施有8個方面。

一、努力提升服務(wù)品位，全面提高服務(wù)質(zhì)量

鹽阜集團(tuán)要從硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境入手，加快老、舊、破營運(yùn)車輛的更新進(jìn)度，提高車輛的檔次和舒適度。在硬件設(shè)施設(shè)備方面，要求各個客運(yùn)站開辟VIP服務(wù)專位，單獨(dú)設(shè)立候車室，配備專門的服務(wù)區(qū)，添置軟椅沙發(fā)、有線電視、報(bào)紙雜志、免費(fèi)無線上網(wǎng)、茶水、飲料供應(yīng)，以滿足不同層次旅客的服務(wù)需要，把旅客吸引到車站來，更多的利用公共交通出行。

二、徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)“等客上門”的觀念，大力改革現(xiàn)有的墨守成規(guī)、守株待兔式的銷售機(jī)制

鹽阜集團(tuán)下屬各車站都要成立專門的票務(wù)營銷服務(wù)中心，配備專門的人員和裝備，主動出擊，模仿商業(yè)營銷推銷工作模式，到廣大的廠礦企業(yè)、大中專院校、醫(yī)院、賓館、大型超市等人流量大的地方提供門到門的服務(wù)，送票上門，宣傳介紹道路旅客運(yùn)輸對于某些地區(qū)出行的便利和特點(diǎn)，為乘客提供選擇公路旅客運(yùn)輸方式的購票方便。

三、充分利用現(xiàn)代科技等手段

由集團(tuán)公司牽頭、組織全集團(tuán)10個國家二級以上客運(yùn)站，共同與“暢途網(wǎng)”和“12308”網(wǎng)等國內(nèi)旅客運(yùn)輸相關(guān)網(wǎng)站合作，開通公路客票網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)并不斷拓展其他票務(wù)銷售方式，繼續(xù)加大力度探索做好手機(jī)訂票、信息亭購票、自助購票機(jī)售票、114電話訂票、銀行和郵政網(wǎng)點(diǎn)訂購票等各種新型銷售業(yè)務(wù)，最大限度地滿足廣大旅客多樣化的購票需求。

四、積極推進(jìn)票務(wù)營銷系統(tǒng)和營收結(jié)算系統(tǒng)的整合和升級工作

做好對外合作銷售業(yè)務(wù)的結(jié)算工作，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理智能化工作迅速推進(jìn)，更好地為客運(yùn)生產(chǎn)服務(wù)，加快營收結(jié)算兌現(xiàn)速度，縮短經(jīng)費(fèi)周轉(zhuǎn)周期，提高工作效率，減少人為因素和營收差錯率，把營收及時兌現(xiàn)給運(yùn)輸單位。

五、認(rèn)真開展節(jié)點(diǎn)運(yùn)輸和超長途班車接駁運(yùn)輸

節(jié)點(diǎn)運(yùn)輸是充分利用鹽阜集團(tuán)所擁有的站點(diǎn)班線資源，實(shí)行聯(lián)網(wǎng)售票和同方向班線進(jìn)站配售配載，努力提高班線的實(shí)載率和各車站的客票收入。超長途班車接駁運(yùn)輸是針對超長途班線夜間02：00—05：00必須就近在服務(wù)區(qū)休息而采取的一種變通方式，這種旅客運(yùn)輸方式既確保了駕乘人員的安全，同時又不耽誤旅客的行程。具體實(shí)施的效果和反響將直接反映在票房營收的高低上，必須要得到主管部門特別是廣大旅客的好評。

六、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，大力拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場

鐵路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)行線路相對單一，而公路旅客運(yùn)輸?shù)拈L處是能以點(diǎn)帶面，形成像網(wǎng)狀一樣的輻射客運(yùn)班線，而其重點(diǎn)又是以縣城為基點(diǎn)的廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村組。因此，鹽阜集團(tuán)應(yīng)該嘗試與郵政部門開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)合作，利用全省“鴻雁工程”的契機(jī)，在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立客票銷（代）售點(diǎn)，為農(nóng)村的廣大農(nóng)民服務(wù)，并在農(nóng)民工相對集中的地方安排車輛上門接送，免除他們的中轉(zhuǎn)之苦和后顧之憂。

七、探索實(shí)施“商務(wù)旅客會員制”的細(xì)分市場運(yùn)作模式

利用鹽阜集團(tuán)汽車客運(yùn)站擁有售票網(wǎng)點(diǎn)多、散布廣的特點(diǎn)，設(shè)立“商務(wù)旅客會員制”，其根本目標(biāo)就在于在合適的細(xì)分市場群體中建立穩(wěn)定的旅客資源，與旅客建立長久的聯(lián)系，通過開展一系列的活動，對旅客的出行購票采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，比如進(jìn)行抽獎銷售、積分換禮、車票打折等促銷手段，大力提高車站知名度，促進(jìn)客票銷售收入的穩(wěn)步增長。

八、努力做好客票售后的服務(wù)工作

售后服務(wù)工作的好壞，不僅影響旅客的滿意度，而且也會影響公路客運(yùn)企業(yè)的名牌建設(shè)工作。售后服務(wù)工作與票務(wù)營銷是一前一后的關(guān)系，兩者之間緊密相聯(lián)。為此，公路客運(yùn)企業(yè)要努力做好售后的服務(wù)工作，教育全體員工熱情服務(wù)、禮貌待客，開展代售項(xiàng)目的延伸服務(wù)，積極與運(yùn)輸單位溝通協(xié)調(diào)，確保班車在途中服務(wù)的信譽(yù)和質(zhì)量，積極處理旅客的投訴問題，對反饋的問題及時處理、及時答復(fù)，讓旅客乘興而來、滿意而歸。

通過一系列的舉措，企業(yè)在經(jīng)營上收到了明顯的效果，從今年“清明”和“五一”小長假的旅客運(yùn)輸情況來看，鹽阜集團(tuán)所屬10個車站的發(fā)運(yùn)量和營收同比上升了12%。