劉旸

（吉林警察學(xué)院，吉林 長春 130117）

新媒體時(shí)代涉警輿情應(yīng)對措施研究

劉旸

（吉林警察學(xué)院，吉林 長春 130117）

新媒體 “顛覆”了原有的輿論引導(dǎo)格局。在新媒體時(shí)代，公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極與新媒體合作，掌握新媒體的特點(diǎn)，借助它們的力量來維護(hù)和樹立公安機(jī)關(guān)的正面形象，防止有損公安機(jī)關(guān)形象的不良輿論、負(fù)面信息的傳播和蔓延，引導(dǎo)公眾對公安工作的理解和認(rèn)同，從而創(chuàng)造良好的社會執(zhí)法環(huán)境。

新媒體；涉警輿情；應(yīng)對措施

科技的迅猛發(fā)展使微博、微信、手機(jī)短信、論壇、QQ、MSN等新媒體形式走進(jìn)大眾生活，信息渠道呈現(xiàn)出多元化的發(fā)展態(tài)勢，輿論環(huán)境發(fā)生了重大、深刻的變化。新媒體表達(dá)的信息和輿論形成方式與傳統(tǒng)媒體不同，它反映的是原生態(tài)的民眾聲音，是社會上各種矛盾最直接的反映。對公安機(jī)關(guān)而言，新媒體的發(fā)展一方面有利于警務(wù)信息的及時(shí)傳播和輿論監(jiān)督，但另一方面給不良涉警信息的傳播提供了快速傳播的渠道，這些負(fù)面信息對公安機(jī)關(guān)的形象造成了一定程度上的影響。因此，如何正確認(rèn)識新媒體，在新媒體環(huán)境下如何應(yīng)對涉警輿情，已經(jīng)成為公安機(jī)關(guān)必須面對和努力解決的重要課題之一。

一、新媒體時(shí)代公安機(jī)關(guān)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

新媒體（New media）這一概念是1967年由美國哥倫比亞廣播電視網(wǎng)（CBS）技術(shù)研究所所長戈?duì)柕埋R克（P.Goldmark）率先提出的。新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體而言的，是在報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。新媒體具有形式多樣化、覆蓋廣泛化、功能全面化的特征。在新媒體時(shí)代，人人都是“信息源”和“麥克風(fēng)”，輿情環(huán)境也變得更加復(fù)雜。

新媒體在警務(wù)信息公開、宣傳公安先進(jìn)事跡、塑造公安機(jī)關(guān)形象活動中具有其他載體不可替代的作用，如抗震救災(zāi)中主動為地震中的嬰兒喂奶而被稱為警察媽媽的四川省江油市公安局巡警蔣曉娟，世博期間被熱炒的奔奔交警，江蘇省公安機(jī)關(guān)通過微博成功網(wǎng)絡(luò)淘兇，洛陽警方網(wǎng)上懸賞抓捕殺人犯等，都是促進(jìn)警民和諧關(guān)系的成功事件、憑借互聯(lián)網(wǎng)破獲重大案件的典型范例。不可否認(rèn)，新媒體的迅速和強(qiáng)大傳播力起到了重要作用，架起了警民溝通的橋梁，有效提升了公安機(jī)關(guān)的形象。但是，由于公眾可以通過新媒體傳播和討論任何有關(guān)公安形象的話題，特別是當(dāng)負(fù)面信息、虛假信息和謠言傳播泛濫時(shí)，往往會激起廣大群眾的強(qiáng)烈反響，有時(shí)還會使公安機(jī)關(guān)陷入形象危機(jī)。諸如貴州甕安事件、上海楊佳襲警案、哈爾濱警察打死人事件、杭州5·7交通肇事案、云南躲貓貓事件等，都是新媒體對公安機(jī)關(guān)形象產(chǎn)生負(fù)面影響的典型案例，這些案例也反映出公安機(jī)關(guān)應(yīng)對新媒體的能力還不足。因此，研究、探討公安機(jī)關(guān)如何利用新媒體實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)形象的維護(hù)和塑造，如何應(yīng)對新媒體環(huán)境下的輿論挑戰(zhàn)，不斷提升新媒體時(shí)代的社會溝通能力，應(yīng)成為公安工作科學(xué)發(fā)展急需解決的問題之一。

二、公安機(jī)關(guān)對新媒體的適應(yīng)力還不夠

具有開放性和互動性的新媒體為大眾提供了平等的發(fā)言平臺，任何用戶都可以自由發(fā)布自己所掌握的信息，信息控制的難度日益加大，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對輿情、引導(dǎo)輿情時(shí)“力不從心”。如對新媒體缺乏深層次研究，采用應(yīng)對傳統(tǒng)媒體方式對待新媒體；不善于利用新媒體的傳播優(yōu)勢，對公安工作的正面宣傳反應(yīng)不快，宣傳形式單一、落后，特別是面對突發(fā)事件，有的公安機(jī)關(guān)繼續(xù)采取推遲信息發(fā)布、逃避媒體采訪、封堵信息傳播等處理方式，結(jié)果導(dǎo)致進(jìn)一步加深輿情危機(jī)，影響公安隊(duì)伍的正面形象。究其原因，主要是公安機(jī)關(guān)對新媒體重視不夠，輿論引導(dǎo)能力不足，缺少輿情應(yīng)對聯(lián)動機(jī)制和善于利用新媒體開展宣傳工作的專業(yè)人才。

（一）對新媒體重視不夠，思想認(rèn)識不足

在新媒體時(shí)代，由于新的傳播形態(tài)、傳播媒介不斷涌現(xiàn)，每個個體都可以作為信息的傳播者和發(fā)布者，當(dāng)信息通過新媒體的傳播和無限放大時(shí)，均可能引發(fā)巨大的網(wǎng)絡(luò)輿論效應(yīng)。公安機(jī)關(guān)歷來處在社會輿論監(jiān)督的風(fēng)口浪尖上，群眾對公安機(jī)關(guān)執(zhí)法行為的關(guān)注度日益加強(qiáng)，小到民警的執(zhí)法行為，大到公安機(jī)關(guān)面對突發(fā)事件的態(tài)度，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)等新媒體的“發(fā)酵”和“傳播”，往往會演變?yōu)檎饎痈鹘绲纳鐣狳c(diǎn)事件，造成很壞的社會影響，嚴(yán)重?fù)p害公安機(jī)關(guān)的公信力。這與公安機(jī)關(guān)長期以來普遍存在“重辦案、輕宣傳”的觀念和作風(fēng)分不開。公安機(jī)關(guān)對新媒體傳播規(guī)律、方式和特點(diǎn)認(rèn)識程度還不深，了解還不夠，造成了公安機(jī)關(guān)新聞宣傳和形象傳播的針對性、時(shí)效性不強(qiáng)，受眾面也不夠，難以滿足公眾對公安機(jī)關(guān)各方面信息的需求?？梢哉f，在應(yīng)對新媒體方面，公安機(jī)關(guān)處于“老辦法不管用、新辦法不會用”的尷尬狀態(tài)中。

（二）方法、手段單一，輿論引導(dǎo)能力不足

目前公安機(jī)關(guān)仍然習(xí)慣使用傳統(tǒng)媒體正面宣傳，對待新媒體習(xí)慣沿用傳統(tǒng)媒體通稿配合的形式，忽視網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，對網(wǎng)絡(luò)上有損公安機(jī)關(guān)形象的內(nèi)容，認(rèn)為封鎖堵截、刪除帖子就可了事，缺乏應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)民的技巧，對新媒體輿論平臺的運(yùn)用較為有限，更別提輿論引導(dǎo)能力了。研究表明，新媒體信息評論首次出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的24小時(shí)是應(yīng)對的黃金時(shí)間，72小時(shí)是有效時(shí)間，錯過這兩個時(shí)間段，容易導(dǎo)致輿論危機(jī)。公安機(jī)關(guān)對新媒體帶來的問題和沖擊認(rèn)識還不足，對新媒體的使用和突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏規(guī)律性的認(rèn)識，對涉警輿情的信息搜集、研判工作比較滯后，對可能引發(fā)的危機(jī)事件缺乏敏感性，往往不能及時(shí)做出反應(yīng)，在突發(fā)事件特別是面對涉警輿情中的不良信息時(shí)保持沉默或缺席，往往導(dǎo)致輿論話語權(quán)旁落，即便在輿論壓力下做出了應(yīng)對，形式也非常簡單，結(jié)果不僅不能緩解輿論壓力、化解矛盾，有時(shí)還會導(dǎo)致輿論態(tài)勢升級。

（三）沒有建立輿情應(yīng)對聯(lián)動機(jī)制，缺少輿情監(jiān)測專業(yè)人員

輿情收集、整理、研判工作的滯后，會使輿情危機(jī)事件的處置陷于被動中。雖然一些公安機(jī)關(guān)已經(jīng)開始重視和開展輿情信息的收集、整理工作，但是在實(shí)踐中仍存在不足，如輿情引導(dǎo)的主體意識還不夠強(qiáng)，輿情預(yù)警和研判能力還不足，輿情應(yīng)對渠道還不夠?qū)?。做好輿情?yīng)對工作，少不了信息搜集、信息處理、信息研判、信息決策這些環(huán)節(jié)，但實(shí)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)需要強(qiáng)有力的技術(shù)系統(tǒng)支撐，尤其是一套高效、精準(zhǔn)的輿情信息監(jiān)測系統(tǒng)。目前公安機(jī)關(guān)缺乏那些與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和輿情分析相匹配的技術(shù)手段，在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，難以及時(shí)有效地獲取深層次、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，往往造成輿情處置工作的被動。同時(shí)，從事輿情信息工作的專業(yè)人員不足，特別缺少善于和新聞媒體溝通的新聞發(fā)言人、評論員、觀察員等。

（四）宣傳廣度和深度不夠，缺少精通新媒體的宣傳人員

長期以來，公安機(jī)關(guān)把工作重點(diǎn)放在辦案上，在宣傳工作上花的時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和精力都不夠多，宣傳工作主要通過文字方式進(jìn)行，即在報(bào)紙、雜志發(fā)表文章并輔之以一定的網(wǎng)絡(luò)宣傳，結(jié)果使公安機(jī)關(guān)的宣傳工作局限在一種被動的視聽范圍內(nèi)，缺少與媒體和群眾的互動。同時(shí)，在公安機(jī)關(guān)從事宣傳工作的人員以兼職人員為主，大多沒有經(jīng)過專業(yè)的新聞業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而迅猛發(fā)展的新媒體對宣傳人員素質(zhì)和能力的要求越來越高，僅僅具備一定的文字功底是不夠的，還需要精通新媒體特點(diǎn)，會使用新媒體開展新聞宣傳工作?？傮w來說，公安機(jī)關(guān)在宣傳方式上顯得形式單一，傳播內(nèi)容深度有限，宣傳隊(duì)伍中缺少精通新媒體的宣傳人員，整體宣傳效果并不理想。

三、新媒體時(shí)代涉警輿情的應(yīng)對措施

無處不在、無時(shí)不在的新媒體對公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法形象、社會聲譽(yù)具有重要的影響。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對新媒體傳播特點(diǎn)的認(rèn)識，深入研究社會輿論環(huán)境和媒體格局深刻變化情況下的輿論引導(dǎo)規(guī)律，提高新媒體社會溝通能力，建立全面的輿情預(yù)測體系與常態(tài)化應(yīng)對機(jī)制，確保輿論主導(dǎo)權(quán)，為公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法工作創(chuàng)造良好的社會輿論環(huán)境。

（一）提升公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部新媒體社會溝通能力

2013年1月7日召開的全國政法工作會議提出，要提升新媒體時(shí)代社會溝通能力。對公安機(jī)關(guān)而言，新媒體時(shí)代的社會輿論形勢非常復(fù)雜，新情況、新問題不斷涌現(xiàn)，是否具備利用媒體與社會公眾進(jìn)行溝通的能力，已經(jīng)成為衡量公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部工作水平的標(biāo)志之一。新媒體社會溝通能力可以說是新形勢下對公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的一種執(zhí)政能力的考驗(yàn)。公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部提升新媒體社會溝通能力至少要從以下三方面入手：一要研究新媒體分眾化、對象化的趨勢，講究新聞傳播藝術(shù)，豐富新聞報(bào)道形式，提高輿論引導(dǎo)的水平；二要認(rèn)真研究有關(guān)新媒體管理方面的政策法規(guī)，掌握管理新媒體的科學(xué)方法，用技術(shù)手段提高管理水平，加快實(shí)現(xiàn)管理方式上的創(chuàng)新和技術(shù)手段上的突破；三要加強(qiáng)對網(wǎng)上貼文、手機(jī)短信的監(jiān)管，特別要重視網(wǎng)上“貼吧”、網(wǎng)絡(luò)“推手”對新媒體輿論的影響，及時(shí)引導(dǎo)關(guān)于公安工作的輿論熱點(diǎn)，積極有效地解答、解決群眾的合理訴求，避免炒作，在與群眾的交流互動中占據(jù)主導(dǎo)位置，努力與群眾達(dá)成共識，把堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向和通達(dá)社情民意統(tǒng)一起來。

（二）建立全面的輿情預(yù)測體系與常態(tài)化應(yīng)對機(jī)制

應(yīng)對新媒體帶來的挑戰(zhàn)需要設(shè)計(jì)一套完整的應(yīng)對機(jī)制，特別是預(yù)警機(jī)制。輿情預(yù)警機(jī)制主要包括制訂預(yù)警方案、密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展、及時(shí)傳遞和溝通信息等環(huán)節(jié)，針對各種類型的危機(jī)事件，制訂比較詳細(xì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，做到一旦危機(jī)出現(xiàn)便可啟動預(yù)案，將發(fā)現(xiàn)、控制和破除涉警不良信息等工作常態(tài)化。特別是在面對突發(fā)負(fù)面輿情時(shí)，必須積極應(yīng)對、主動作為，切實(shí)加強(qiáng)正面引導(dǎo)和有效疏導(dǎo)，掌握輿論引導(dǎo)主動權(quán)。在具體操作中，一旦發(fā)現(xiàn)涉警輿情，立即組織專家進(jìn)行討論，研究輿情引導(dǎo)的方法、如何把握時(shí)機(jī)以及采取何種措施進(jìn)行輿論引導(dǎo)。要派出工作小組到事發(fā)地點(diǎn)核實(shí)情況，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上召開新聞發(fā)布會，對外發(fā)布權(quán)威信息，最大限度地滿足社會公眾的信息需求和知情權(quán)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)從大處著眼，關(guān)注整個行業(yè)內(nèi)有普遍影響力的議題，更要有針對性地對自身管理的領(lǐng)域?qū)嵤┹浨楸O(jiān)測，要從上到下乃至在平行部門之間建立聯(lián)系，共享輿情資源，形成全領(lǐng)域、多角度、多層次的輿情監(jiān)測體系?？梢酝ㄟ^設(shè)立涉警輿情監(jiān)察員等方式，隨時(shí)了解涉警輿情動態(tài)，隨時(shí)掌握并處理公眾共同關(guān)注的事件和議題。還可以建立涉警輿情分析中心，提高涉警輿情的處理技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)利用信息技術(shù)對各類涉警輿情特別是網(wǎng)絡(luò)涉警輿情進(jìn)行精確的分析與預(yù)警。

（三）強(qiáng)化新聞發(fā)布工作，利用新媒體確保輿論主導(dǎo)權(quán)

目前公安機(jī)關(guān)的新聞發(fā)布工作主要還是以傳統(tǒng)的新聞通稿方式進(jìn)行，新聞發(fā)言人與媒體面對面交流的時(shí)候不多，所以仍需要在進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度上下功夫，培養(yǎng)善于與各類媒體打交道的新聞發(fā)言人，提高新聞發(fā)布的質(zhì)量和水平，增加新聞發(fā)布的次數(shù)，及時(shí)回應(yīng)社會和媒體關(guān)注的公安工作熱點(diǎn)問題，做好涉警輿情的引導(dǎo)工作。

利用好新媒體是確保輿論主導(dǎo)權(quán)的重要途徑，雖然微博、論壇、QQ、微信等即時(shí)網(wǎng)絡(luò)通訊工具已被大眾普遍運(yùn)用，但是公安機(jī)關(guān)以及工作人員開設(shè)工作微博和個人微博等明顯落后。改變此種情況，需要從兩方面入手：一要充分發(fā)揮和發(fā)展壯大公安機(jī)關(guān)特別是各級公安機(jī)關(guān)網(wǎng)站的作用和力量，提高公安機(jī)關(guān)官方網(wǎng)站信息的更新速度和影響力。二是積極利用各種新媒體。除了傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)外，還應(yīng)利用微博、微信、論壇、QQ、MSN等新產(chǎn)品發(fā)布可以公開的警務(wù)信息，同時(shí)積極關(guān)注涉警輿情信息，一旦出現(xiàn)負(fù)面涉警信息，應(yīng)盡快通過新媒體發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)辟謠，確保輿論的主導(dǎo)權(quán)。

（四）實(shí)施“議程設(shè)置”，提升公安隊(duì)伍正面形象

“議程設(shè)置”理論認(rèn)為，大眾傳播只要對某些問題予以重視，為公眾安排議事日程，就能影響公眾輿論?！白h程設(shè)置”是當(dāng)前各級公安機(jī)關(guān)新聞宣傳工作的一個薄弱環(huán)節(jié)，公安機(jī)關(guān)或者不會主動設(shè)置議程，或者設(shè)置不出讓媒體感興趣的議程，再加上宣傳方式簡單，導(dǎo)致的結(jié)果是公眾根本不會對這類宣傳感興趣，更談不上引導(dǎo)社會輿論、樹立正面形象了。在新聞宣傳工作中，公安機(jī)關(guān)應(yīng)把公安機(jī)關(guān)的議題經(jīng)過媒體的傳播變?yōu)楣娮h題，把公安機(jī)關(guān)關(guān)心的事情和問題變成廣大公眾關(guān)注和思考的問題，這需要公安機(jī)關(guān)走出自身工作局限，站在新聞媒體人民群眾的立場和角度思考公安機(jī)關(guān)的具體工作，把公安機(jī)關(guān)工作的亮點(diǎn)、新聞媒體的關(guān)注點(diǎn)和人民群眾的興趣點(diǎn)結(jié)合起來，從火熱的斗爭實(shí)踐中捕捉最生動的場景、挖掘感人的故事，積極推選出更多在維護(hù)穩(wěn)定、打擊犯罪、服務(wù)群眾中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，切實(shí)樹立公安隊(duì)伍良好形象，不斷提升公安機(jī)關(guān)執(zhí)法的公信力。

（責(zé)任編輯：王佩賢）

A Study of the Response Measures to Public Opinion Involving Police in the Age of New Media

Liu Yang
（Jilin Police College,Changchun Jilin 130117）

New media has changed the original pattern of public opinion guidance.In the age of new media,the public security organs should be active in cooperating with the new media,and grasp its characteristics,maintain and foster the positive image of the police with the help of new media,prevent the unhealthy public opinion and negative information that is harmful to the image of the public security organs from spreading,guide the public to right understanding and acceptance of public security work, create a good social circumstance for law enforcement.

new media;public opinion involving police;response measure

D631.4

A

1671-0541（2014）06-0065-04

2014-06-25

劉旸（1977-），女，吉林長春人，吉林警察學(xué)院《凈月學(xué)刊》編輯部編輯，副編審。研究方向：中國文學(xué)、公共關(guān)系學(xué)。