吳丹

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)在信息傳遞、信息整合中發(fā)揮著重要作用。網(wǎng)絡(luò)問政是我國電子政務(wù)實踐中的創(chuàng)新形式，作為信息時代的新產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)問政以其方便性、及時性、互動性、開放性等特征，逐步得到廣大網(wǎng)民的認(rèn)可。本文以中安在線網(wǎng)站網(wǎng)上問政平臺為例，探析網(wǎng)絡(luò)問政在聯(lián)接政府部門與民眾中所起的積極作用，并提出相應(yīng)改進意見力圖使平臺在政府管理創(chuàng)新、公共政策制定、民主政治建設(shè)等方面發(fā)揮更加積極的影響。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)問政 電子政務(wù) 網(wǎng)上問政

網(wǎng)絡(luò)問政是政府通過互聯(lián)網(wǎng)了解民情、匯聚民智，從而實現(xiàn)科學(xué)決策、民主決策，及時化解矛盾，促進社會和諧的新型行政手段。近年來，網(wǎng)絡(luò)問政如雨后春筍，在全國各地勃然興起，呈現(xiàn)出千帆競發(fā)、氣象萬千的發(fā)展態(tài)勢和生機。

安徽省網(wǎng)絡(luò)問政蓬勃開展、扎實推進，取得了明顯成效。網(wǎng)絡(luò)問政已成為人民群眾表達訴求、參政議政、為安徽跨越發(fā)展、興皖富民建言獻策的嶄新平臺，成為各級黨委政府問政于民、排解民憂、服務(wù)群眾的重要載體。

一、網(wǎng)絡(luò)問政平臺發(fā)展現(xiàn)狀

1、網(wǎng)絡(luò)問政平臺建設(shè)的目的

網(wǎng)絡(luò)問政是我國電子政務(wù)實踐中的創(chuàng)新形式，作為信息時代的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)問政以其方便性、及時性、互動性、開放性等特征，逐步得到廣大網(wǎng)民的認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)問政包含兩個方面，一方面是各級政府和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部通過網(wǎng)絡(luò)了解輿情民意、問計于民；另一方面是公眾通過網(wǎng)絡(luò)參政議政評政、問事于政府和領(lǐng)導(dǎo)干部。

政府網(wǎng)站是政府信息公開的法定渠道，新聞網(wǎng)站是承擔(dān)新聞傳播和輿論導(dǎo)向的重要載體。近兩年網(wǎng)絡(luò)問政的興起與發(fā)展，一方面由于國家信息化建設(shè)加快發(fā)展，網(wǎng)民規(guī)模擴大；另一方面由于政府和官員重視互聯(lián)網(wǎng)，主動把網(wǎng)絡(luò)和實際工作結(jié)合起來，通過搭建平臺、開設(shè)欄目，收集、辦理、回復(fù)網(wǎng)民意見。在這種需求下，中安在線網(wǎng)上問政平臺應(yīng)運而生。

2、中安在線網(wǎng)上問政平臺建設(shè)情況

2009年12月29日，中安在線“網(wǎng)上問政”平臺正式開通。平臺共設(shè)《問政會客廳》、《問政市縣領(lǐng)導(dǎo)》、《問政廳局領(lǐng)導(dǎo)》、《問題反映》、《建言獻策》、《咨詢求助》等多個互動性欄目。廣大網(wǎng)民可借助網(wǎng)絡(luò)、手機短信、電子郵件、熱線電話等多個渠道就關(guān)注的熱點民生話題直接向各廳局及市縣領(lǐng)導(dǎo)獻計獻策，咨詢求助，“網(wǎng)上問政”欄目還通過在線訪談、記者調(diào)查、報網(wǎng)互動等形式，邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門及時反饋處理意見。

3、網(wǎng)上問政平臺特色

（1）傾聽民聲，關(guān)注民生?！熬W(wǎng)上問政”欄目不斷完善留言及審核機制，為廣大網(wǎng)友搭建溝通平臺反映各類民生問題。近年來平臺共收到網(wǎng)友各類留言近萬條，反映內(nèi)容多與百姓切身利益密切相關(guān)。

（2）加強聯(lián)動，完善辦理機制。為提高留言回復(fù)率，解決網(wǎng)民反映各類民生問題，“網(wǎng)上問政”欄目結(jié)合相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)問政辦理特點，與安徽省直各廳局及各市縣建立了回復(fù)機制，并逐步完善。目前，合肥、淮南、馬鞍山、蕪湖等市的留言回復(fù)率已達到90%以上，全椒、定遠、繁昌、郎溪等縣網(wǎng)友留言實現(xiàn)100%回復(fù)。網(wǎng)民對于有關(guān)部門的各類回復(fù)給予了積極評價，“網(wǎng)上問政”已成為了解民情、排解民憂的“直通車”。

（3）報網(wǎng)互動，拓寬受理渠道?！熬W(wǎng)上問政”平臺與安徽手機報互動，結(jié)合“熱信”欄目將短信留言延伸至網(wǎng)絡(luò)。安徽手機報2013年共刊發(fā)手機熱信170條，對讀者留言全部予以回復(fù)。作為“報網(wǎng)互動”的重要內(nèi)容，《安徽日報》的“網(wǎng)上問政留言板”欄目，定期選登“網(wǎng)上問政”中部分網(wǎng)友留言及相關(guān)部門反饋，引起各部門高度重視。

（4）搭建平臺，全媒體手段宣傳?！熬W(wǎng)上問政”平臺借助網(wǎng)絡(luò)電視優(yōu)勢，結(jié)合熱點民生話題，邀請相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)做客直播間，通過與網(wǎng)民在線交流和接聽讀者熱線電話的形式，進行現(xiàn)場解答。2013年全國“兩會”以及安徽省“兩會”期間，欄目分別開設(shè)特別節(jié)目“兩會訪談室”、“兩會熱線”，邀請代表委員接受視頻專訪，關(guān)注“兩會”，共話民生，制作全國“兩會”訪談56期，安徽省“兩會”代表委員訪談12期。

二、網(wǎng)絡(luò)問政平臺開辦的意義

1、暢通了政民溝通新渠道

中安在線“網(wǎng)上問政”平臺結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點，建立政民溝通新渠道，通過手機“熱信”、報網(wǎng)互動、視頻訪談等多種形式增進政府與民眾間的交流。“網(wǎng)上問政”平臺與“安徽手機報”互動，將其短信留言延伸至網(wǎng)絡(luò)，使手機報“熱信”欄目反映的問題受到各有關(guān)部門重視，正逐漸建立起回復(fù)機制，針對網(wǎng)友提出的各類意見和要求，各部門及時進行調(diào)查，給出處理意見，采取有效措施予以解決。同時，“網(wǎng)上問政”平臺還定期邀請相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)做客直播間，通過與網(wǎng)民在線交流和接聽讀者熱線電話的形式，圍繞網(wǎng)民關(guān)心的熱點難點話題進行現(xiàn)場解答。

2、提高了服務(wù)群眾的辦事效率

推行網(wǎng)絡(luò)問政是提高政府效能、方便群眾問政的需要。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光的機關(guān)“門難進、臉難看、事難辦”反映出廣大群眾對政府機關(guān)在辦事作風(fēng)和工作效率上諸多問題的不滿。網(wǎng)絡(luò)問政在一定程度上緩解了這一矛盾，改善了政府的形象。因為直接從網(wǎng)絡(luò)上解答和處理群眾的問題，或直接從網(wǎng)絡(luò)上辦理相關(guān)事務(wù)，方便、經(jīng)濟、高效，優(yōu)勢非常明顯，網(wǎng)絡(luò)問政成為提高政府機關(guān)辦事效率的有效途徑。

3、促進了行風(fēng)政風(fēng)的改進

網(wǎng)絡(luò)問政的初衷，就是要拓寬群眾反映問題的渠道，在互動中及時解決實際問題，政府各有關(guān)部門認(rèn)真傾聽，盡早回復(fù)，盡快解決，通過逐步建立的回復(fù)機制進一步促進行風(fēng)政風(fēng)的改進。

4、推動了執(zhí)政能力的提升

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿論既是引發(fā)政府信任危機的“催化劑”，又是化解危機的“滅火器”。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)民意，惟有把握網(wǎng)絡(luò)輿論規(guī)律，建立政府與民眾的溝通機制。面對日益彰顯民意的網(wǎng)絡(luò)問政，各級政府部門借助這個政民溝通新橋梁，正逐步重視網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力。

三、網(wǎng)絡(luò)問政存在的問題

1、少數(shù)部門對“網(wǎng)上問政”的重要性認(rèn)識不夠

部分領(lǐng)導(dǎo)不夠重視網(wǎng)絡(luò)問政的原因主要有三種情況：一是因“工作繁忙”等原因，很少接觸網(wǎng)絡(luò)，也沒有上網(wǎng)的習(xí)慣，獲取信息的主要方式，局限于讀報紙、看電視、閱文件。二是把工作時間上網(wǎng)看作“不務(wù)正業(yè)”，對網(wǎng)絡(luò)采取敬而遠之的態(tài)度。三是對互聯(lián)網(wǎng)管理工作無所適從，對互聯(lián)網(wǎng)反映的問題應(yīng)對乏術(shù)。看到了網(wǎng)民反映的意見與問題，不去認(rèn)真研究處理，而是想方設(shè)法“一刪了之”，或是層層批轉(zhuǎn)，一級一級下放，造成問題“哪里來哪里去”，“原物奉還”。

2、網(wǎng)民參與“問政”及政府應(yīng)對“問政”能力有待提高

大部分網(wǎng)民比較關(guān)心衣、食、穿、住、行等與自身利害相關(guān)的事情，問政內(nèi)容以咨詢、投訴、求解自身問題者居多，為政府建言者較少。

另一方面，政府應(yīng)對“問政”的能力有待提高。各級政府部門網(wǎng)站雖然都要求有關(guān)部門安排專人對網(wǎng)民的留言及時進行辦理或回復(fù)，但就目前而言，一些政府部門網(wǎng)站對網(wǎng)民留言的回復(fù)率總體水平較低。

3、“網(wǎng)絡(luò)問政”留言回復(fù)機制不夠健全

相對于網(wǎng)民積極留言，政府部門的回復(fù)機制得不到保障。盡管農(nóng)委、物價局、住建廳、人社廳等十余家省直廳局，合肥、淮南、馬鞍山、蕪湖等12個市以及濉溪、天長、定遠、全椒等37個縣已于“網(wǎng)上問政”平臺建立了留言回復(fù)機制，部分市縣或省直廳局的留言回復(fù)率已達到九成以上甚至百分之百，但依舊有少數(shù)政府部門對網(wǎng)友留言不聞不問。

四、推動網(wǎng)絡(luò)問政平臺發(fā)展的建議

著眼當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問政的發(fā)展趨勢，針對網(wǎng)上問政平臺實際情況，現(xiàn)就推進網(wǎng)絡(luò)問政工作制度化、常態(tài)化、規(guī)范化以及平臺發(fā)展提出如下對策和建議。

1、提高認(rèn)識，強化領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)問政意識

當(dāng)前，網(wǎng)上輿論已成為民意的“晴雨表”。領(lǐng)導(dǎo)干部的思維方式和執(zhí)政模式正一步步受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，也考驗著他們的執(zhí)政能力。各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作一項工作常態(tài)來堅持，把引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種能力來鍛煉。因此，網(wǎng)上問政平臺通過舉辦研討會的方式，邀請政府部門領(lǐng)導(dǎo)干部走進來，通過交流，在推介平臺的同時，也吸取辦理留言回復(fù)同志的工作經(jīng)驗，對平臺功能進行改進與完善。

2、加強培訓(xùn)，提高問政編輯水平

網(wǎng)上問政平臺編輯擔(dān)負(fù)網(wǎng)上意見的匯總、分類、轉(zhuǎn)報工作，是網(wǎng)民留言的“把關(guān)人”。他們除了要具備網(wǎng)絡(luò)編輯的業(yè)務(wù)技能外，還要善于把握宣傳導(dǎo)向，具備分析、研判、引導(dǎo)輿情的能力。要通過培訓(xùn)教育和制度約束，引導(dǎo)他們強化責(zé)任，提高素質(zhì)。

3、完善機制，促進工作規(guī)范化

加強政府回復(fù)網(wǎng)民的制度化建設(shè)。平臺從全省網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展大局出發(fā)，經(jīng)由省委辦公廳、省政府辦公廳出臺相關(guān)文件，制定網(wǎng)民留言回復(fù)工作的規(guī)則，推廣實行網(wǎng)上留言回復(fù)黃牌制，對回復(fù)不及時、群眾不滿意的通過技術(shù)亮黃牌予以警示和督促。將網(wǎng)絡(luò)問政納入政風(fēng)、行風(fēng)考核體系，使之成為各級政府及部門的一項常態(tài)工作。

4、改進技術(shù)，確保網(wǎng)絡(luò)問政安全暢通

提高網(wǎng)絡(luò)安全防范意識，加大互聯(lián)網(wǎng)信息安全投入，對網(wǎng)絡(luò)問政平臺的安全層級做好評估，制定網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險防范預(yù)案；創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)問政簡潔、便利、實用的新形式，用好微博、訪談等互動手段，加大手機短信、語音服務(wù)等參與問政形式的運用，鼓勵更多的群體參與問政；針對網(wǎng)民問政重復(fù)率高的現(xiàn)象，建立“問政百科”，加速“問政搜索”的研發(fā)，提倡“自助式問政”；從各問政平臺的功能、版式、界面、留言提交等角度，對平臺的用戶友好度作出評估，加大各地平臺開發(fā)力度，不斷完善問政平臺的用戶體驗?！?/p>

（作者單位：中安在線）

責(zé)編：姚少寶