許 峻 裴建中 徐 晶

醫(yī)院引進(jìn)門(mén)診客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐與體會(huì)

許 峻①裴建中①徐 晶①

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診人員是患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸到的醫(yī)務(wù)人員，他們的服務(wù)形象、態(tài)度、語(yǔ)言、行為、服務(wù)水平會(huì)直接影響病人整個(gè)就醫(yī)過(guò)程和對(duì)醫(yī)院的整體印象的感知和滿意度。

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，新院區(qū)占地面積220畝。醫(yī)院建設(shè)總體布局采用既集中又分散的布局方式，院區(qū)內(nèi)道路以三縱三橫為主軸，分隔醫(yī)院主體建筑群門(mén)診、急救、醫(yī)技、住院各區(qū)相對(duì)獨(dú)立但通過(guò)廊道互相連結(jié)，互不干擾又能緊密聯(lián)系。隨著2012年，新院即將建成運(yùn)營(yíng)，為滿足患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的需求，為探索低人力成本和高素質(zhì)服務(wù)水平的運(yùn)作機(jī)制，我院門(mén)診部與院外公司合作，引進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)，探索導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理模式，最大限度的發(fā)揮其服務(wù)作用。現(xiàn)將探索1年來(lái)的體會(huì)總結(jié)如下。

1 設(shè)立門(mén)診導(dǎo)醫(yī)客服部的實(shí)施方法

1.1 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)的崗位和職責(zé)設(shè)置 根據(jù)新院區(qū)的門(mén)診、急診、醫(yī)技導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診24個(gè)崗位設(shè)置，公司共招聘客服人員38人。分類(lèi)：(1)門(mén)診大廳服務(wù)中心，安排客服人員4名，負(fù)責(zé)發(fā)放病歷本并指導(dǎo)填寫(xiě)病歷，解答患者的咨詢，對(duì)年老體弱、危重或行動(dòng)不便的無(wú)家人陪同的患者陪護(hù)服務(wù)，介紹就診流程、出診專家，指導(dǎo)患者準(zhǔn)確就醫(yī)，協(xié)助患者使用自助掛號(hào)機(jī)、自助取單機(jī)等自助儀器；(2)各門(mén)、急診診區(qū)服務(wù)站，合理安排客服人員，負(fù)責(zé)分診排隊(duì)，協(xié)助患者使用自助掛號(hào)機(jī)，解答患者咨詢，指導(dǎo)患者下一步就醫(yī)流程，維持門(mén)診就診秩序，室內(nèi)物品更換和管理，健康教育等；(3)根據(jù)醫(yī)技科室的特殊要求安排客服，負(fù)責(zé)檢查登記、預(yù)約，引導(dǎo)、幫助患者完成檢查流程，解答患者疑問(wèn)。

1.2 嚴(yán)格抓好崗前培訓(xùn) 及時(shí)反饋 持續(xù)改進(jìn)

1.2.1 嚴(yán)格抓好崗前培訓(xùn)?？紤]到招聘的客服人員素質(zhì)參差不齊，學(xué)歷不等，專業(yè)不同，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，且與醫(yī)院為勞動(dòng)雇傭關(guān)系，缺乏對(duì)醫(yī)院的凝聚力和向心力，以患者為中心的服務(wù)理念和奉獻(xiàn)精神難以在聘用人員身上體現(xiàn)[1]。我院依據(jù)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)的定位、崗位特點(diǎn)、客服人員的自身缺陷與客服公司協(xié)商制定崗前培訓(xùn)計(jì)劃。在新院區(qū)開(kāi)張之前實(shí)行為期1個(gè)月的階段培訓(xùn)：

第一階段以了解醫(yī)院基本情況為主，介紹醫(yī)院概況、醫(yī)院發(fā)展、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院精神、管理規(guī)章制度，幫助客服人員了解我院，盡快融入我院文化，提高客服團(tuán)隊(duì)對(duì)我院的凝聚力和向心力。

第二階段由客服公司重點(diǎn)培訓(xùn)客服服務(wù)規(guī)范，包括規(guī)范了儀容儀表：按要求穿導(dǎo)診工作服，服裝整潔、化淡妝，頭發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)頸，長(zhǎng)發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩戴好胸牌上崗；統(tǒng)一了站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇，面帶微笑站立回答患者的咨詢，遞化驗(yàn)單時(shí)動(dòng)作輕柔；服務(wù)用語(yǔ)要求見(jiàn)到患者有問(wèn)候聲“您好”、患者離開(kāi)時(shí)有告別聲“請(qǐng)走好”、對(duì)來(lái)院不熟悉環(huán)境的患者有引導(dǎo)聲、工作忙時(shí)“請(qǐng)稍等”、接聽(tīng)電話“您好，常州二院陽(yáng)湖院區(qū)某某導(dǎo)診區(qū)”、不足之處有道歉聲“對(duì)不起”；每個(gè)導(dǎo)診客服嚴(yán)格執(zhí)行主動(dòng)服務(wù)和首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

第三階段重在業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，包括分診知識(shí)的學(xué)習(xí)、?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、崗位電腦的操作、醫(yī)院各科室分布的位置和樓層分布、就醫(yī)流程、醫(yī)生出診動(dòng)態(tài)及專長(zhǎng)等，為患者準(zhǔn)確分診、導(dǎo)診，方便患者就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

第四階段重在強(qiáng)化能力，門(mén)急診科護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)技科室主任、門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)及資深門(mén)診導(dǎo)診護(hù)師根據(jù)門(mén)診、急診、醫(yī)技科室的崗位特色，明確導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)生動(dòng)的案例講解醫(yī)患溝通的方式方法，以培養(yǎng)客服主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變能力、溝通能力、創(chuàng)新能力等，實(shí)現(xiàn)綜合能力的提高。

依據(jù)崗前培訓(xùn)考核的結(jié)果、各科室特點(diǎn)、本人意愿等，合理安排工作崗位。

1.2.2 落實(shí)新職工崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化上崗后培訓(xùn)?？头緦徢芭嘤?xùn)錄制成影像資料，嚴(yán)格落實(shí)新職工崗前培訓(xùn)。對(duì)工作中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并結(jié)合客服工作的實(shí)際情況，集中進(jìn)行學(xué)習(xí)教育。不斷完善客服的醫(yī)學(xué)基本知識(shí)、敏銳的觀察力、熟練的溝通技巧、適宜的言行舉止及獲取信息和處理信息的能力。

1.2.3 加強(qiáng)能力培訓(xùn)，形成良好學(xué)習(xí)氛圍。公司與醫(yī)院合作開(kāi)發(fā)learning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)。該學(xué)習(xí)系統(tǒng)將工作中所涉及的知識(shí)點(diǎn)及學(xué)習(xí)材料通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)全部維護(hù)成網(wǎng)頁(yè)、圖片，分類(lèi)組織成課程以便客服合理利用在崗空閑時(shí)間在線學(xué)習(xí)各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，并通過(guò)自測(cè)題的自測(cè)加深對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的理解及運(yùn)用。另一方面公司根據(jù)各崗位所需的知識(shí)范圍，根據(jù)課程的自測(cè)題庫(kù)中的問(wèn)題隨機(jī)抽取試題以考評(píng)客服對(duì)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的情況。通過(guò)在線考試，對(duì)客服進(jìn)行評(píng)定，保存記錄，多方面考評(píng)客服能力。

該系統(tǒng)還提供發(fā)布通知、宣傳先跡事跡、好人好事等交流功能，便于客服感受到大家的學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。

1.3 實(shí)施動(dòng)態(tài)管理 多項(xiàng)監(jiān)督考評(píng) 客服公司制定管理規(guī)定及獎(jiǎng)懲措施。各崗位醫(yī)務(wù)帶教人員對(duì)本崗位客服實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考評(píng)，并由門(mén)診部和客服公司管理人員組織定期或不定期的窗口檢查。制作了門(mén)診服務(wù)質(zhì)量病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷，每月發(fā)放1次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，溝通提醒，進(jìn)一步加強(qiáng)教育，及時(shí)改進(jìn)?？头靖鶕?jù)工作實(shí)際情況，改進(jìn)考評(píng)機(jī)制，通過(guò)對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的檢查，將考核結(jié)果與工資掛鉤，并實(shí)行末位淘汰。

2 開(kāi)展特色服務(wù) 提高病人滿意度

2013年4月起門(mén)診客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)展“利用候診時(shí)普及健康知識(shí)，來(lái)縮短病人的等待時(shí)間”的特色服務(wù)。在中醫(yī)內(nèi)科進(jìn)行試點(diǎn)，先后開(kāi)展了主題為“高血壓的常見(jiàn)問(wèn)題”、“流行性感冒的注意和養(yǎng)生按摩”和“慢性支氣管炎的預(yù)防和耳部的日常保健”的特色活動(dòng)。針對(duì)不同診區(qū)的候診特點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)，如在醫(yī)技檢驗(yàn)科室播放輕音樂(lè)減輕患者的緊張，與患者聊天分散病人的注意力，讓其盡可能的放松配合醫(yī)生檢查，在兒科診區(qū)讓家長(zhǎng)與患兒一起動(dòng)手玩游戲，在游戲的過(guò)程中學(xué)習(xí)健康知識(shí)。通過(guò)不斷的總結(jié)、改進(jìn)，讓病人感受到常州二院的人文關(guān)懷和人性化溫暖服務(wù)，得到病人及其家屬的一致好評(píng)。

3 體會(huì)

門(mén)診導(dǎo)診是醫(yī)院與社會(huì)的接口，可折射出社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知程度和醫(yī)院在社會(huì)上的形象，導(dǎo)診又是醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的起點(diǎn)，直接反映出醫(yī)院接診的效率和管理水平[2]。我院引進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)后，收到客服表?yè)P(yáng)信2封，門(mén)診自助掛號(hào)量由原來(lái)的每月100多人次增長(zhǎng)至每月1 000多人次，門(mén)診服務(wù)滿意度普遍提高。

3.1 充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念 客服形象與醫(yī)院文化、優(yōu)美環(huán)境相協(xié)調(diào)，成為醫(yī)院文明窗口的代言人[3]。

3.2 病人及家屬滿意度提高 縮短了患者診療、檢查時(shí)間，從服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上滿足了就診患者的需求，維護(hù)患者的利益，使門(mén)診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)為醫(yī)院樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，贏得了病人及家屬的滿意。

3.3 有效提升了門(mén)診服務(wù)質(zhì)量水平 使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)團(tuán)隊(duì)年輕化、知識(shí)化。人力資源得到了有效配置，是低人力成本和高服務(wù)水平的有機(jī)結(jié)合。

3.4 保證護(hù)士投入?？浦委?將護(hù)士從繁雜的事務(wù)中脫離出來(lái)，使護(hù)士有更多時(shí)間去從事專業(yè)性護(hù)理及科研工作，使提升了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量與水平。

3.5 有效推動(dòng)門(mén)診信息化實(shí)施 掛號(hào)收費(fèi)設(shè)備自動(dòng)化，提高服務(wù)效率。

1 李學(xué)華.關(guān)于門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理模式探討[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011,5(6)：136-137.

2 張繼肖.門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)置和管理[J].護(hù)理學(xué)雜志，1988，13(3)：178-179.

3 李穗華,洪靈.門(mén)診窗口崗位推行“文員聘用制”改革及效果探索[J].中醫(yī)藥管理雜志,2006,14(8)：37-38.

·本文編校 曹家和·

2013-10-24)

①常州市第二人民醫(yī)院 常州市 213000