李 俊

(上海建科工程項目管理有限公司， 上海 200032)

外資項目管理咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化對國內(nèi)項目管理企業(yè)的啟示

李 俊

(上海建科工程項目管理有限公司， 上海 200032)

摘 要：如今項目管理的價值已經(jīng)得到越來越多的認(rèn)可，而從事項目管理咨詢服務(wù)的企業(yè)也在國內(nèi)遍地開花。如何能在激烈的市場競爭中立于不敗，是值得每一家項目管理咨詢企業(yè)深入思考的問題。結(jié)合前些年在外資項目管理咨詢企業(yè)的工作經(jīng)歷，對外資項目管理咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化進(jìn)行了總結(jié)，并對國內(nèi)項目管理企業(yè)如何提升服務(wù)水平進(jìn)行了初步的探討。

關(guān)鍵詞：外資；項目管理；咨詢服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化；精細(xì)化

0 引 言

改革開放以來，我國的建筑市場日趨活躍，各類工程管理企業(yè)如雨后春筍般在國內(nèi)出現(xiàn)。面對激烈的市場競爭環(huán)境，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)把項目管理作為一種關(guān)鍵戰(zhàn)略，以維持其競爭優(yōu)勢。它們通過努力提高自身的項目管理能力，試圖為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。這些努力也包括學(xué)習(xí)和借鑒外資項目管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的咨詢服務(wù)模式。筆者通過總結(jié)前些年在外資項目管理咨詢企業(yè)的工作經(jīng)歷，探討國內(nèi)項目管理企業(yè)提升服務(wù)水平的基本方法和途徑。

1 項目管理咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化概述

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化管理和精細(xì)化管理的定義及其相互關(guān)系，有許多不同的論述。筆者比較認(rèn)同的觀點是：精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。而標(biāo)準(zhǔn)化管理是一種管理手段，是精細(xì)化管理的一個部分。標(biāo)準(zhǔn)化管理是精細(xì)化管理的初級階段，或者說是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)；精細(xì)化管理必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上。

項目管理咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化，是標(biāo)準(zhǔn)化管理和精細(xì)化管理在項目管理咨詢服務(wù)領(lǐng)域的具體應(yīng)用。它包括貫徹標(biāo)準(zhǔn)化管理和精細(xì)化管理的理念和運用相關(guān)的管理技術(shù)和手段，結(jié)合企業(yè)的自身優(yōu)勢和工程項目的具體特點，最終達(dá)到客戶滿意、服務(wù)提升、企業(yè)升級的目的。

需要特別說明的是，筆者擬探討的“項目管理咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化”與通常所說的“項目管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化”是兩個不同的概念?！绊椖抗芾淼臉?biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化”側(cè)重于探討項目實施過程中項目參建各方在體系機(jī)制、工作流程、資源配置、管理手段等方面體現(xiàn)出的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。其標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的對象是項目管理過程?！绊椖抗芾碜稍兎?wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化”則更側(cè)重于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。雖然其與“項目管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化”有著密不可分的聯(lián)系，但標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化的對象是管理服務(wù)，包含了部分企業(yè)管理的概念。

項目管理本身在國內(nèi)已開展多年，無論是理論基礎(chǔ)還是實踐經(jīng)驗都已比較成熟。然而，就是在這種成熟的背景下，當(dāng)我們面對外商投資的大中型工程項目時，國內(nèi)的項目管理企業(yè)總是很難得到外資業(yè)主的認(rèn)可。造成這種不認(rèn)可的原因，在很大程度上并非因為國內(nèi)的項目管理企業(yè)不理解或者不熟悉項目管理工作，而是因為其提供的項目管理咨詢服務(wù)沒有達(dá)到客戶的預(yù)期。

2 外資項目管理咨詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化經(jīng)驗總結(jié)

改革開放以來，特別是中國加入世界貿(mào)易組織以來，已經(jīng)有越來越多的國際知名企業(yè)在國內(nèi)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。這其中就不乏項目管理咨詢企業(yè)。這些國際知名的項目管理咨詢企業(yè)所服務(wù)的對象，多數(shù)是和它們一樣在華投資的國際性大企業(yè)。雖然它們各自提供項目管理咨詢服務(wù)的方式有所不同，服務(wù)水平也參差不齊，但這些企業(yè)在為客戶提供項目管理咨詢服務(wù)時體現(xiàn)出的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化，值得國內(nèi)的項目管理企業(yè)借鑒。筆者結(jié)合前些年在外資項目管理咨詢企業(yè)的工作經(jīng)歷，將值得國內(nèi)項目管理企業(yè)借鑒的有關(guān)項目管理咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化方面的經(jīng)驗，歸納為以下幾點。

(1)以客為先的服務(wù)理念。項目管理咨詢服務(wù)的本質(zhì)與核心是服務(wù)，切實樹立以客為先的服務(wù)理念是開展項目管理咨詢的基礎(chǔ)和前提。項目管理咨詢企業(yè)在維護(hù)自身企業(yè)利益的同時，一定要多站在客戶的立場和角度去考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶的項目建設(shè)提供更加人性化的咨詢服務(wù)。

(2)全面履行合同與適量增值服務(wù)。全面履行合同是項目管理咨詢服務(wù)的最基本要求，也是讓客戶滿意的基本保障。然而，在項目建設(shè)過程中，不可避免地會出現(xiàn)客戶需要甚至項目管理咨詢公司主動提供增值服務(wù)的情況。針對這種情況，多數(shù)外資項目管理咨詢企業(yè)會遵循適量、適度的原則，在維護(hù)自身利益的基礎(chǔ)上讓客戶基本滿意。當(dāng)客戶提出的增值服務(wù)要求超越了一定程度而變成額外服務(wù)時，項目管理咨詢公司則可能需要為此增加一定的人力資源投入。在這種情況下，項目管理咨詢公司就應(yīng)當(dāng)依據(jù)咨詢服務(wù)合同，向客戶提出合理增加服務(wù)費用的書面申請。這種做法與國內(nèi)某些項目管理咨詢公司所謂“顧及面子”的做法有很大的不同，而且在一般情況下客戶也認(rèn)為這是合理要求。需要注意的是，在客戶提出額外服務(wù)要求的初期，項目管理咨詢公司就應(yīng)當(dāng)提交增加服務(wù)費用的書面申請并得到客戶的書面認(rèn)可，而不是等到后期甚至完成服務(wù)之后再提出此類申請，以免造成不必要的“扯皮”甚至損失。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化的項目管理咨詢流程。項目管理咨詢企業(yè)通常是以“代業(yè)主”的角色參與到建設(shè)項目中的。要帶領(lǐng)“非工程建設(shè)領(lǐng)域”的客戶順利完成項目建設(shè)，需要一套清晰和完善的項目管理咨詢流程。該流程從項目啟動、項目計劃、項目設(shè)計與招標(biāo)采購、項目施工、項目收尾等階段，對項目管理的具體工作內(nèi)容進(jìn)行基本界定，并將這些內(nèi)容作為項目管理咨詢服務(wù)投標(biāo)文件及合同的一部分，讓客戶從一開始就明確項目管理咨詢公司將如何開展項目管理工作。這有利于雙方在項目實施過程中的溝通與協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)化的項目管理咨詢流程的另一大益處在于，它能讓項目管理咨詢企業(yè)的員工快速上手并保持較高的工作效率，同時最大程度地降低員工更換或離開對項目建設(shè)所造成的負(fù)面影響。

(4)格式化的文檔系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化的項目管理咨詢流程必須配備格式化的文檔系統(tǒng)，方能達(dá)到快速高效的目的。目前絕大多數(shù)外資項目管理咨詢公司都各自具有一套較為完善的文檔系統(tǒng)，所涉內(nèi)容幾乎囊括了工程項目管理的各個方面。這些文檔都是以模板的形式存儲在企業(yè)的公共網(wǎng)絡(luò)平臺上的，并有專人負(fù)責(zé)定期維護(hù)和更新。本企業(yè)的所有員工在得到授權(quán)后，均可從該平臺上免費下載這些文檔模板用于各自參與的工程項目。值得一提的是，這些格式化的文檔系統(tǒng)是由專業(yè)團(tuán)隊研究創(chuàng)建的。它們不僅外觀漂亮、界面友好，而且已有內(nèi)容也多是經(jīng)過仔細(xì)推敲的(包括考慮不同地域的特點)，使其具有了準(zhǔn)確性更高和可操作性更強的特點。

(5)書面溝通重于口頭交流。溝通是提供項目管理咨詢服務(wù)的最根本途徑，其重要性不言而喻。然而在溝通方式的選擇方面，外資項目管理咨詢企業(yè)則與國內(nèi)的項目管理咨詢企業(yè)有很大區(qū)別。最為顯著的一點就是：外資項目管理咨詢企業(yè)極為重視電子郵件的往來，而國內(nèi)許多項目管理咨詢公司甚至沒有屬于自己公司的電子郵箱。當(dāng)項目管理咨詢公司和包括客戶在內(nèi)的其他項目參建方發(fā)生糾紛時，電子郵件可以作為解決糾紛的重要證據(jù)甚至是關(guān)鍵證據(jù)。因此電子郵件對于保護(hù)項目管理咨詢企業(yè)的自身利益有著重要意義。另外，外資項目管理咨詢企業(yè)在書面溝通方面還經(jīng)常采用信函、傳真、備忘錄、月報或周報、會議紀(jì)要、文件收發(fā)記錄、信息索取申請等形式。盡管書面溝通執(zhí)行起來往往會耗費更多時間，但其在保護(hù)項目管理咨詢公司企業(yè)利益及保證項目建設(shè)過程的可追溯性方面的作用是口頭交流無法比擬的。

(6)管理服務(wù)重于技術(shù)支持。工程項目管理咨詢是針對工程建設(shè)的專業(yè)咨詢活動，因此其對從事該咨詢活動的企業(yè)和個人有著較高的工程建設(shè)方面的技術(shù)要求。然而，項目管理咨詢的本質(zhì)仍然是管理類咨詢活動。相比技術(shù)支持，外資項目管理咨詢企業(yè)更重視管理服務(wù)。但應(yīng)當(dāng)注意，這并不是否定技術(shù)支持的重要性，而是因為對于技術(shù)性較強的咨詢活動，客戶通常會聘請相關(guān)專業(yè)的顧問公司來提供此類的咨詢服務(wù)，例如機(jī)電工程顧問、綠色建筑顧問、BIM 顧問等。這些技術(shù)顧問公司通常是和建設(shè)單位直接簽署服務(wù)合同的，但其工作的開展卻通常被建設(shè)單位要求接受項目管理咨詢公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理。從另一個角度來說，工程建設(shè)技術(shù)雖然也在不斷更新和進(jìn)步，但目前多數(shù)建設(shè)項目所涉及的工程技術(shù)都已趨于成熟，理解和掌握起來也并不困難。相比之下，管理活動卻是千變?nèi)f化的。通俗的說法就是“技術(shù)是死的，管理是活的”。因此，項目管理咨詢的重點和難點應(yīng)是管理服務(wù)，而不是技術(shù)支持。

(7)強調(diào)風(fēng)險意識與風(fēng)險管理。風(fēng)險管理是項目管理的一個重要方面，但筆者擬探討的風(fēng)險意識和風(fēng)險管理不是針對項目本身，而是針對項目管理咨詢企業(yè)在提供項目管理咨詢服務(wù)時應(yīng)有的風(fēng)險意識和風(fēng)險管理手段。外資項目管理咨詢企業(yè)在提供項目管理咨詢服務(wù)過程中，一般都時刻保持謹(jǐn)小慎微的工作態(tài)度，不輕易發(fā)表意見和建議(尤其是書面意見和建議)，更不會輕易作出承諾或者保證。對于客戶提出的咨詢事項，只有通過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究和分析論證之后，才會給出正式的書面回復(fù)，并且在措辭方面一般都采用建議性的詞匯和語氣。這種做法從根本上講就是一種風(fēng)險意識的表現(xiàn)，其目的是為了維護(hù)項目管理咨詢企業(yè)的自身利益。前文所述的“書面溝通重于口頭交流”其實也是風(fēng)險意識的一種表現(xiàn)。然而，光有風(fēng)險意識還是不夠的。外資項目管理咨詢企業(yè)往往還有一套簡單易行的風(fēng)險管理系統(tǒng)。例如，某些外資項目管理咨詢企業(yè)擁有項目管理風(fēng)險定期匯報制度。每個項目的項目經(jīng)理通過填寫企業(yè)統(tǒng)一格式的風(fēng)險登記表，對風(fēng)險級別作出評估；企業(yè)風(fēng)險管理負(fù)責(zé)人在收到這些風(fēng)險登記表后，對它們進(jìn)行統(tǒng)計分析并將分析結(jié)果匯報給企業(yè)管理層；針對不同等級的風(fēng)險，企業(yè)管理層將會制定不同的應(yīng)對措施，其中對于最高級別的風(fēng)險(例如在風(fēng)險登記表中顯示為紅色的風(fēng)險)，某些外資項目管理咨詢企業(yè)的亞太區(qū)總部管理層，都將參與制定風(fēng)險對策并將親自領(lǐng)導(dǎo)解決相關(guān)問題。

(8)充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?。信息技術(shù)是項目管理咨詢活動不可或缺的工具和載體。這一點在信息技術(shù)日新月異的今天尤為突出。從最基本的辦公自動化軟件和電子郵件的運用，到專業(yè)項目管理軟件、項目管理信息系統(tǒng)以及項目信息門戶的逐步推廣；從最基本的單線電話聯(lián)系，到多方參與的電話會議和視頻會議系統(tǒng)；等等。如此種種，無論是軟件的更新還是硬件的進(jìn)步，現(xiàn)代信息技術(shù)讓項目管理咨詢活動的開展方式正在發(fā)生具大的變化。目前，多數(shù)外資項目管理咨詢企業(yè)都非常重視運用現(xiàn)代信息技術(shù)。例如，在硬件方面，它們在全球各地都設(shè)有服務(wù)器，并構(gòu)成一個內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓信息的存儲和分享變得十分便捷；在軟件方面，它們構(gòu)建自己的項目信息門戶，并推廣使用各種專業(yè)項目管理軟件，讓項目管理咨詢工作的效率不斷地得到提高。然而，最重要的是，每一位進(jìn)入該企業(yè)工作的員工都能接受到相關(guān)的培訓(xùn)，逐漸掌握這些硬件和軟件的使用。

3 國內(nèi)項目管理企業(yè)提升服務(wù)水平的基本方法和途徑

與已經(jīng)具有相對成熟的咨詢服務(wù)體系的外資項目管理咨詢企業(yè)相比，國內(nèi)項目管理企業(yè)起步較晚，其中有許多是從監(jiān)理企業(yè)轉(zhuǎn)型而來。這些企業(yè)規(guī)模還相對較小，服務(wù)的客戶也基本是內(nèi)資企業(yè)。當(dāng)越來越多的國際性大企業(yè)在華投資興業(yè)，越來越多的知名外資項目管理咨詢企業(yè)在華設(shè)立分支機(jī)構(gòu)時，國內(nèi)的建筑市場正在朝著更加多元化和專業(yè)化的方向發(fā)展。這從客觀上促使了國內(nèi)項目管理企業(yè)必須不斷提升服務(wù)水平，方能在愈來愈激烈的市場競爭中占有一席之地。當(dāng)然，國內(nèi)項目管理企業(yè)要提升服務(wù)水平，必然要經(jīng)過一個循序漸進(jìn)的過程。針對國內(nèi)項目管理企業(yè)的特點，筆者認(rèn)為可以考慮先從以下幾個方面入手，來逐步提升服務(wù)水平。

(1)切實加強以客為先的服務(wù)理念。要做到這一點，首先要將項目管理咨詢的本質(zhì)回歸到“管理”和“服務(wù)”上來，而不是一味地在工程技術(shù)上做文章。尤其是一些從監(jiān)理企業(yè)轉(zhuǎn)變而來的項目管理企業(yè)，往往以監(jiān)理的思維模式去從事項目管理，其結(jié)果多半是“水土不服”。其主要原因在于：目前國內(nèi)監(jiān)理的服務(wù)范圍主要集中在施工階段，而項目管理咨詢則通常包括項目決策及實施階段的全過程；另一方面，與監(jiān)理不同，目前國內(nèi)并未對工程項目實施項目管理咨詢提出強制性要求。要切實加強以客為先的服務(wù)理念就應(yīng)當(dāng)放低姿態(tài)，真正以“為客戶服務(wù)”的心態(tài)去開展項目管理咨詢工作，始終堅持“管理”和“服務(wù)”這兩條主線，為客戶提供既專業(yè)化又人性化的項目管理咨詢服務(wù)。

(2)積極參與外資項目的市場競爭。由于外資項目的客戶往往對項目管理咨詢服務(wù)的要求較高，國內(nèi)項目管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能多地參與外資項目的市場競爭。如果沒能被選中為最終的項目管理咨詢服務(wù)單位，亦可以在投標(biāo)過程中不斷積累經(jīng)驗；如果有幸被選中為項目管理咨詢服務(wù)商，則可針對客戶對項目管理咨詢服務(wù)提出的更高要求，在提供咨詢服務(wù)的過程中不斷自我完善和提高。這樣做不但鍛煉了專業(yè)隊伍，還可以逐漸總結(jié)出屬于企業(yè)自身的一套項目管理咨詢服務(wù)體系。這種從實戰(zhàn)中得到的經(jīng)驗總結(jié)，將會成為企業(yè)成長升級的最寶貴財富。

(3)逐步構(gòu)建項目管理咨詢標(biāo)準(zhǔn)化流程及文檔系統(tǒng)。目前國內(nèi)項目管理企業(yè)在這方面還比較欠缺，導(dǎo)致其在開展項目管理咨詢服務(wù)時總是有種“被牽著鼻子走”的感覺。尤其在面對外企客戶時更是如此。鑒于此種情況，國內(nèi)的項目管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)逐步構(gòu)建屬于企業(yè)自身的一套較為完善的項目管理咨詢標(biāo)準(zhǔn)化流程及其相應(yīng)的文檔系統(tǒng)。這樣做不僅能提高工作效率，更能讓企業(yè)在長期實戰(zhàn)中積累的寶貴經(jīng)驗形成書面成果并得到分享和延續(xù)，并最終成為項目管理企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

(4)積極運用現(xiàn)代信息技術(shù)。目前國內(nèi)一些項目管理咨詢企業(yè)由于長期以來不夠重視書面溝通(包括不重視電子郵件的溝通)，因而對于現(xiàn)代信息技術(shù)的運用也相對滯后。要改變這種情況，首先，國內(nèi)的項目管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有企業(yè)自己的服務(wù)器，并將所有項目的信息按照一定的規(guī)則存儲在服務(wù)器內(nèi)。這樣既方便了信息共享，又能形成一個龐大的知識庫，同時對企業(yè)承接的后續(xù)項目的工作開展提供了強有力的“智力”支持。其次，有條件的企業(yè)還可以構(gòu)建項目管理信息系統(tǒng)和項目信息門戶，以進(jìn)一步提高項目管理咨詢的工作效率。包括客戶在內(nèi)的項目各參建單位也能在同一平臺上及時進(jìn)行溝通。但需要注意的是，項目管理信息系統(tǒng)和項目信息門戶的構(gòu)建需要考慮的因素非常多，對硬件條件(如網(wǎng)速)的要求也較高。如果考慮不周或者硬件條件較差，其效果則很可能適得其反。當(dāng)然，除了以上兩點之外，國內(nèi)項目管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強辦公自動化軟件的培訓(xùn)以及專業(yè)項目管理軟件的推廣應(yīng)用，同時有條件地更新企業(yè)的硬件設(shè)施。

國內(nèi)項目管理企業(yè)提升服務(wù)水平的方法和途徑，視企業(yè)的不同情況而不同。除了上述幾點方法和途徑之外，有的企業(yè)可能還需要引進(jìn)或培養(yǎng)更多的項目管理人才，而有的企業(yè)則還需要改變現(xiàn)有的組織架構(gòu)等。但不管是通過何種方法和途徑去提升服務(wù)水平，項目管理企業(yè)都應(yīng)當(dāng)始終將標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化作為基本目標(biāo)。

4 結(jié) 語

與外資項目管理咨詢企業(yè)相比，國內(nèi)的項目管理企業(yè)更熟悉國內(nèi)的建筑市場，且往往不乏廣泛的社會關(guān)系和雄厚的技術(shù)力量。國內(nèi)的項目管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用已有的優(yōu)勢，同時學(xué)習(xí)和借鑒外資項目管理咨詢企業(yè)在“管理”和“服務(wù)”方面的成熟經(jīng)驗，以標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化為目標(biāo)，逐步提升項目管理咨詢的服務(wù)水平，從而在愈來愈激烈的市場競爭中立于不敗。

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中圖分類號：F407.9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1007-4104(2014)07-0034-04

收稿日期：2014-06-06

通信地址：上海市宛平南路75號。