崔媛媛 方加勝 王鳳霞

當前日益激烈的醫(yī)療市場競爭環(huán)境對各級醫(yī)療單位提出了更高的要求，不但要具備先進的設備、一流的技術，更需要文化的感召和精神的凝聚。新形勢下，要提高醫(yī)院核心競爭力，必須加強醫(yī)院文化建設，才有利于構建和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)院和諧健康發(fā)展。

1 綜合分析醫(yī)患關系緊張產(chǎn)生的原因

近年來，醫(yī)患關系日益成為社會焦點問題，醫(yī)患之間出現(xiàn)的矛盾，給構建社會主義和諧社會帶來諸多不利影響。主要原因有以下幾方面。

1.1 醫(yī)療水平的限制 難以達到患者的預期療效由于疾病本身的復雜與多變，患者個體差異極大，對許多疾病的診斷治療都受醫(yī)學發(fā)展水平的限制，診療過程不可避免地出現(xiàn)一些無法預料的情況。當患者花了高額醫(yī)療費用，卻沒有達到臆想的療效，患者及其家屬難免會產(chǎn)生不滿情緒。

1.2 社會輿論的負面導向和醫(yī)療機制的不健全近年來，隨著媒體的陸續(xù)報道，醫(yī)藥行業(yè)越來越受到社會的關注，藥品高額利潤、回扣、收受“紅包”等負面詞語頻繁出現(xiàn)在人們視線，使得社會群體普遍對醫(yī)方存在不信任。再加上醫(yī)療制度尚不健全、醫(yī)保體制不夠完善，相關法律法規(guī)建設滯后，進一步加劇了醫(yī)患關系的緊張。

1.3 醫(yī)務人員壓力過大以及醫(yī)學人文關懷缺失在醫(yī)療市場的政策導向下，少數(shù)醫(yī)務人員把醫(yī)患關系視為買賣關系。在診療過程中，對病人缺乏情感和溝通，服務態(tài)度冷漠、服務意識淡薄，缺少細心、精心、耐心、熱心。加之醫(yī)務人員因長期面臨工作、精神、社會環(huán)境等壓力，難免產(chǎn)生一些負面情緒，當病人對醫(yī)務人員的醫(yī)療服務、治療結果不滿時，立即產(chǎn)生防范、戒備心理，抵觸情緒較強，一旦與患者溝通欠缺，人文關懷淡化，在一定程度上極易釀成糾紛。

綜上述三點原因分析可見，一是醫(yī)療水平的限制和難以避免的意外存在，這一點通過醫(yī)療水平的不斷提高會逐漸解決。二是社會輿論的負面導向和醫(yī)療機制不健全引起的，這一點可以通過客觀公正的宣傳和醫(yī)療體制深化改革得以緩解。三是醫(yī)務人員人文關懷缺失，換言之，醫(yī)院的文化建設不受重視引起的。畢竟，文化建設因其不直接帶來效益等多方面原因而很難被院領導重視。但文化建設這種軟實力的形成和提高，對于醫(yī)院的長期和諧健康發(fā)展是必須引起重視的。

早在中共十六屆六次全會上通過的《中共中央構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》中就已經(jīng)明確指出“要高度重視衛(wèi)生事業(yè)在構建社會主義和諧社會中的重要地位和作用”，可見衛(wèi)生行業(yè)中醫(yī)患關系的和諧直接影響到社會和諧的總局。

2 加強醫(yī)院文化建設 促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展

綜合分析影響醫(yī)患關系和諧的因素，究其根源還是在于醫(yī)院文化的薄弱與缺失，因此，只有通過加強醫(yī)院文化內(nèi)涵建設，才能促進醫(yī)院長足的進步，構建和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)院文化是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的，具有本醫(yī)院特色的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和?，F(xiàn)代醫(yī)院文化是社會文化管理在醫(yī)療領域的特殊表現(xiàn)形式，由本質(zhì)系統(tǒng)和載體系統(tǒng)兩部分構成。它的根本特性是“以人為本、以文化人”［1］。醫(yī)院文化從廣義上講是提高全體醫(yī)護人員的職業(yè)道德素質(zhì)，抓好醫(yī)德醫(yī)風建設。具體講是從醫(yī)院管理、醫(yī)療服務、醫(yī)患關系、醫(yī)院建設等方面導入先進文化理念，在醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)中形成人性、關愛、奉獻、服務的人文品質(zhì)。

2.1 醫(yī)院文化要以德為先 與時俱進地更新醫(yī)院文化理念 積極營造、倡導健康文明的文化環(huán)境和價值理念，通過對職工進行人文和科學素質(zhì)的培養(yǎng)塑造，最終形成一種“以人為本、以病人為中心、精誠仁愛、求實創(chuàng)新”的醫(yī)院文化氛圍。此外，醫(yī)院文化建設還應充分認識到醫(yī)院文化的6 個本質(zhì)特性:(1)健康性。堅持以健康文明向上的醫(yī)院文化，引導醫(yī)院注重服務水平和質(zhì)量的提高，為社會為人民多做貢獻。(2)群眾性。醫(yī)院文化建設必須引導所有醫(yī)務人員積極參與，廣泛做好思想動員，充分發(fā)揮醫(yī)務人員中蘊藏著的聰明才智和工作積極性。(3)活動性。醫(yī)院文化是醫(yī)院的精神風貌，必須借助于相應的文化環(huán)境和文化行為，并通過一定的手段才能實現(xiàn)，在醫(yī)院文化建設中還應注意把建設目標具體化、多樣化和項目化。(4)特色性。醫(yī)院文化建設必須從實際出發(fā)，提出具有時代鮮明特色的要求，形成具有自己個性和風格的醫(yī)院精神和醫(yī)院文化。(5)全面性。醫(yī)院文化是一個大概念，其每個要素都是相輔相成的，要加強醫(yī)院內(nèi)部各部門之間相互協(xié)作、相互服務的意識和關系。(6)長期性。醫(yī)院文化建設不可能立竿見影、一蹴而就，而是一個長期發(fā)展的過程。只有常抓不懈，才能取得廣大醫(yī)務人員對醫(yī)院文化的共識和認同。醫(yī)院管理者只有在充分把握醫(yī)院文化內(nèi)涵和特性后，才能有的放矢地圍繞醫(yī)院文化的核心開展文化建設工作。

2.2 醫(yī)院文化作為醫(yī)院整體戰(zhàn)略之一 對醫(yī)院管理具有不可替代的功能［2］主要表現(xiàn)在6 個方面:導向功能、約束功能、凝聚功能、融合功能、激勵功能和輻射功能。加強醫(yī)院文化建設的3 個落腳點:(1)領導的積極倡導以及監(jiān)督體制的建立是醫(yī)院文化建設的前提與保障。醫(yī)院的管理層只有高度重視醫(yī)院文化的重要性，并對醫(yī)院文化的現(xiàn)狀和目標有著較明確的認識，才能提出具有針對性、切合實際的工作思路，正確指引醫(yī)院職工投入到醫(yī)院文化建設中。醫(yī)院還應建立醫(yī)院文化領導小組，形成以醫(yī)院領導為主、主要科室負責人參與的領導小組，負責組織醫(yī)院文化建設的開展，為了使醫(yī)院文化建設能得到更好的監(jiān)督與落實，應由工會、宣傳等相關人員組成監(jiān)督小組，監(jiān)督醫(yī)院文化建設的開展。(2)以人為本，將人性化管理理念與服務作為醫(yī)院文化建設的基本出發(fā)點。醫(yī)院文化建設將人性化管理理念與服務作為醫(yī)院文化建設的基本出發(fā)點。醫(yī)院文化建設要圍繞“人”這個主體，以信任人、尊重人、關心人、培養(yǎng)人、注重發(fā)揮人的潛能為立足點，重點抓住以下幾點:充分發(fā)揮職工的精神力量;關注職工的生存質(zhì)量;完善激勵機制，調(diào)動員工的積極性。醫(yī)院要實行柔性管理，注重與職工的互動與交流，最大限度為職工提供施展個人才能的平臺，調(diào)動員工刻苦鉆研業(yè)務的積極性，為員工創(chuàng)造更多外出學習交流的計劃，設立專項科研基金等。重視職工的身心健康及工作環(huán)境，從點滴細節(jié)入手展現(xiàn)對職工的關懷，如豐富院內(nèi)的文娛活動，為每位職工送節(jié)日祝福，提高職工福利待遇，增加院內(nèi)便利的生活設施等。不斷完善激勵機制，正確協(xié)調(diào)好各崗位的獎金系數(shù)，做到大多數(shù)的公平，除了考慮物質(zhì)上給予外部激勵以外，還要側重于內(nèi)部激勵，如情感激勵、榮譽激勵和事業(yè)激勵。堅持“以病人為中心”的服務宗旨，醫(yī)院的各項工作必須以病人為著眼點，不斷更新服務理念，豐富服務內(nèi)容，簡化服務流程，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量。在為患者實施治療的過程中，要本著人性化的服務理念，加強與患者的溝通，了解患者的健康需求，從身心兩個方面為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務。(3)把弘揚推進醫(yī)德醫(yī)風建設作為加強醫(yī)院文化建設的根本途徑。積極建立學習型單位，倡導員工樹立全面學習、終身學習的理念，始終堅持以提高干部職工的整體素質(zhì)為前提，不斷學習新知識、新技術，增長新本領，促進醫(yī)務人員素質(zhì)的整體提高。

1 袁寶進.簡述現(xiàn)代醫(yī)院文化的創(chuàng)新與發(fā)展［J］.中國社區(qū)醫(yī)師，2007，9(173):170.

2 趙險峰.現(xiàn)代醫(yī)院文化建設與發(fā)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2004，(3):33.