黃河源

（南京南大數(shù)字科技有限公司，江蘇 南京 210036）

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息資源爆炸式增長(zhǎng)，作為高校教學(xué)、科研工作的知識(shí)資源中心——圖書(shū)館，為了有效滿足讀者個(gè)性化、多元化的信息需求，其傳統(tǒng)的以“文獻(xiàn)信息組織服務(wù)”為主要特征的參考咨詢已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁爸R(shí)服務(wù)”。而知識(shí)管理是對(duì)信息量巨大又紛繁復(fù)雜的知識(shí)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)、配置和利用。因此，以知識(shí)管理的理念來(lái)指導(dǎo)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有重要意義。

一、知識(shí)管理的概念及其基本流程

（一）知識(shí)管理的源起及發(fā)展

“知識(shí)管理”（knowledge management）概念的提出始于20世紀(jì)80年代，主要是指知識(shí)本身的管理，包括對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理［1］。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)管理的內(nèi)涵也經(jīng)歷了一系列的變化：從以信息資源為實(shí)施客體轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀肆Y源管理為中心，服務(wù)于組織；從以知識(shí)為管理對(duì)象發(fā)展到以學(xué)習(xí)、知識(shí)創(chuàng)新為特征。

（二）知識(shí)管理概念的界定

目前，關(guān)于知識(shí)管理的概念還沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于知識(shí)管理的定義眾說(shuō)紛紜。但總而言之，知識(shí)管理倡導(dǎo)以人為本，最終目標(biāo)是充分、有效地發(fā)揮組織內(nèi)人力資源的創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新。其內(nèi)涵主要包括：人力資源是知識(shí)管理的著眼點(diǎn)；信息技術(shù)是知識(shí)管理的工具；知識(shí)管理是將知識(shí)作為最重要的資源，以掌握和利用知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造、創(chuàng)新作為提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

（三）知識(shí)管理的基本流程

知識(shí)管理的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)調(diào)查、分析和解決問(wèn)題動(dòng)態(tài)循環(huán)的過(guò)程。一般包括四大步驟：對(duì)于知識(shí)需求的分析，知識(shí)的檢索和整理，知識(shí)的保存、共享，以及知識(shí)的創(chuàng)造和評(píng)估。特別需要注意的是，在知識(shí)管理中，從外部獲得的知識(shí)是顯性的，較易于編碼、存儲(chǔ)和傳遞。而那些高度個(gè)人化、情景化、難以觀察和表達(dá)的隱性知識(shí)，在進(jìn)行上述步驟時(shí)，會(huì)遇到一定的困難［2］。

二、參考咨詢服務(wù)的新形勢(shì)及其與知識(shí)管理的契合

（一）參考咨詢服務(wù)的新形勢(shì)

信息時(shí)代背景下的參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)復(fù)雜性特征，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

一方面，由于知識(shí)綜合化，多學(xué)科之間相互滲透，交叉學(xué)科的發(fā)展，高校圖書(shū)館的讀者（主要是學(xué)生和教師）提出的問(wèn)題日趨復(fù)雜化、專業(yè)化。例如，應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)的學(xué)生，在計(jì)算機(jī)圖形學(xué)方面的研究中就要應(yīng)用到數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)兩方面的專業(yè)知識(shí)，這對(duì)參考咨詢服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)科知識(shí)要求較高。另一方面，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，高校圖書(shū)館的讀者群普遍具有較高的信息素養(yǎng)，在求教于參考咨詢館員之前，他們經(jīng)常已經(jīng)對(duì)要咨詢的問(wèn)題在搜索引擎（如google，baidu）或數(shù)據(jù)庫(kù)（如CNKI）進(jìn)行了搜索，從而加深了問(wèn)題的深度和難度。

（二）參考咨詢與知識(shí)管理的契合

圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)定義為：“建立圖書(shū)館與讀者之間的個(gè)性化聯(lián)系?！边@也說(shuō)明參考咨詢館員不僅要了解館藏文獻(xiàn)資源，還要了解讀者的需求，也要具備寬廣的知識(shí)面和與讀者溝通以及表達(dá)的技巧。

可以看出，參考咨詢服務(wù)是運(yùn)用顯性和隱性知識(shí)進(jìn)行的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。顯性知識(shí)是指人們能夠通過(guò)語(yǔ)言交流或資料閱讀直接獲取的知識(shí)。隱性知識(shí)是指存在于個(gè)體和各級(jí)組織中和組織外部，非規(guī)范的，不能夠通過(guò)語(yǔ)言交流及閱讀獲取，難以分享和尚未編碼的各種知識(shí)［3］。

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)參考咨詢館員的知識(shí)要求有兩個(gè)層面：一是顯性知識(shí)，二是隱性知識(shí)。對(duì)于讀者提出的涉及跨學(xué)科、館藏資源未能查找到、科研熱點(diǎn)和前沿高難度等問(wèn)題，對(duì)館員個(gè)人的隱性知識(shí)要求則比較高。通過(guò)知識(shí)管理在參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)隱性知識(shí)的有效管理，促進(jìn)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化，推動(dòng)知識(shí)的共享、利用和創(chuàng)新，是參考咨詢服務(wù)和知識(shí)管理的契合之處。

三、高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)管理內(nèi)容與措施

（一）高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢

高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢是對(duì)文獻(xiàn)信息與參考咨詢館員顯性和隱性知識(shí)的利用和開(kāi)發(fā)，運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與知識(shí)管理手段為高校師生提供有關(guān)教學(xué)、科研的知識(shí)和相關(guān)知識(shí)利用、創(chuàng)造的方法與策略。高校數(shù)字參考咨詢目前主要包括以下四種形式［2］。

1.E-mail咨詢。E-mail咨詢是在圖書(shū)館網(wǎng)站上設(shè)立“參考咨詢”或“AAL”（Ask a Librarian）的超級(jí)鏈接，讀者以電子郵件的方式將問(wèn)題發(fā)送至相應(yīng)的咨詢?nèi)藛T尋求解答。

2.Chat Reference。通過(guò)即時(shí)網(wǎng)絡(luò)交流工具（如QQ），由參考咨詢館員指導(dǎo)讀者利用資源，互動(dòng)性強(qiáng)。

3.FAQ（Frequently Ask Question）。即常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)，是目前高校圖書(shū)館常見(jiàn)的一種數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式。對(duì)讀者經(jīng)常咨詢的普遍性和典型性問(wèn)題進(jìn)行解答。省去了讀者直接咨詢的麻煩，也節(jié)約了館員的時(shí)間［4］。

4.合作式網(wǎng)上咨詢服務(wù)。合作式網(wǎng)上咨詢服務(wù)是由多個(gè)圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來(lái)形成的一個(gè)分布式的虛擬數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它充分利用各成員館的館藏資源和人才優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，提供全天候的服務(wù)。例如位于南京江寧大學(xué)城的多個(gè)高校，共同成立了南京高校（江寧地區(qū)）數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)，集中大學(xué)城內(nèi)高校的信息資源和專業(yè)咨詢館員，通力合作來(lái)及時(shí)、有效地解決師生提出的咨詢問(wèn)題［5］。

（二）數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)管理內(nèi)容

知識(shí)管理是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)及其之間相互轉(zhuǎn)化過(guò)程進(jìn)行的管理。知識(shí)管理貫穿于高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。

1.顯性知識(shí)服務(wù)。參考咨詢館員通過(guò)檢索館藏文獻(xiàn)資源，對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行整理、分類和存檔。在這一過(guò)程中，不但幫助讀者獲得有助于解答問(wèn)題的文獻(xiàn)和相關(guān)信息，而且可以將讀者的問(wèn)題和解決方案歸類整理，進(jìn)行編碼，形成新的知識(shí)。在解答讀者類似的咨詢問(wèn)題時(shí)，可以提供及時(shí)、有效的直接知識(shí)服務(wù)。

2.隱性知識(shí)服務(wù)。參考咨詢館員分析讀者個(gè)性化需求，結(jié)合自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)查找到的信息進(jìn)行匯總和深入的研究，建立相關(guān)課題的分析資料，減輕讀者的資料收集負(fù)荷。此外，對(duì)于讀者提出的超出已有資源和館員知識(shí)能力解答范圍的問(wèn)題，通過(guò)向相關(guān)專家求教，獲取專家對(duì)問(wèn)題的專業(yè)和深入解答。在讀者的問(wèn)題得到解答的過(guò)程中，館員獲取了相關(guān)的知識(shí)，其與讀者和專家在解決問(wèn)題中的交流、溝通技巧也得到了發(fā)揮和利用。館員的隱性知識(shí)得到了利用和創(chuàng)造。

3.知識(shí)的交流和共享。參考咨詢館員只有在交流中才能獲取和傳遞知識(shí)，也只有通過(guò)共享和交流才可能產(chǎn)生新的知識(shí)。數(shù)字時(shí)代讀者的信息需求，使參考咨詢館員必須不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自身的服務(wù)水平。高校圖書(shū)館內(nèi)部以及館際之間的學(xué)習(xí)、參觀、培訓(xùn)活動(dòng)也促進(jìn)了知識(shí)的更新和交流、共享。

（三）高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)知識(shí)管理的措施

1.改進(jìn)參考咨詢服務(wù)的流程。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)流程是從接受讀者咨詢，確定讀者的信息查找要求到檢索文獻(xiàn)信息并將檢索結(jié)果反饋給讀者。如果讀者對(duì)檢索結(jié)果不滿意，再根據(jù)讀者對(duì)結(jié)果反饋的要求進(jìn)入新一輪的查找和反饋。在這一過(guò)程中，館員的知識(shí)共享和自學(xué)沒(méi)有體現(xiàn)。而在知識(shí)管理的背景下，參考咨詢館員在和讀者進(jìn)行深入的交流，分析并明確問(wèn)題后，如果現(xiàn)有的參考咨詢知識(shí)庫(kù)有類似問(wèn)題和答案，館員可以直接學(xué)習(xí)，促使集體顯性知識(shí)向館員個(gè)體隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化。此外，在向?qū)＜仪蠼獾倪^(guò)程中，可以獲取相關(guān)的咨詢問(wèn)題的解決方案并做記錄，篩選有價(jià)值和代表性的問(wèn)題，存入?yún)⒖甲稍冎R(shí)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)個(gè)體顯性知識(shí)向集體顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。知識(shí)管理應(yīng)用于參考咨詢，有利于建立學(xué)習(xí)型組織，使參考咨詢館員的隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的相互轉(zhuǎn)化得到一定的保證，有利于知識(shí)的分享、交流和創(chuàng)新［6］。

2.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。數(shù)字參考咨詢時(shí)代，讀者咨詢的問(wèn)題日益復(fù)雜化、專業(yè)化。參考咨詢館員需要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，綜合個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)分享個(gè)人隱性知識(shí)和共同學(xué)習(xí)，從而提高參考咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。此外，還要不斷發(fā)展合作參考咨詢項(xiàng)目，構(gòu)建合作網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)區(qū)域性、行業(yè)性的知識(shí)共享，擴(kuò)大參考咨詢的信息源，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，以更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的社會(huì)服務(wù)功能。

四、建立以知識(shí)管理為指導(dǎo)的參考咨詢服務(wù)機(jī)制

參考咨詢服務(wù)作為高校圖書(shū)館工作核心業(yè)務(wù)之一，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的新發(fā)展，充分體現(xiàn)了知識(shí)管理實(shí)施的必要性。為了不斷提升參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)向“知識(shí)型”高校圖書(shū)館轉(zhuǎn)變，亟需建立以知識(shí)管理為指導(dǎo)的參考咨詢服務(wù)機(jī)制。

（一）創(chuàng)建多元便利的知識(shí)獲取環(huán)境

高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的提升需要知識(shí)管理思想的指導(dǎo)，而知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)需要一個(gè)開(kāi)放、自由的環(huán)境。為了使參考咨詢館員不斷提升自身的服務(wù)水平，高校圖書(shū)館應(yīng)該為他們提供多元的知識(shí)獲取環(huán)境。通過(guò)鼓勵(lì)咨詢館員接受在職繼續(xù)教育、參加校際的交流活動(dòng)，也可創(chuàng)新高校圖書(shū)館館內(nèi)培訓(xùn)的形式，例如舉辦專題研討會(huì)，調(diào)動(dòng)參考咨詢館員的積極性，鼓勵(lì)他們就工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行交流，在此過(guò)程中分享、獲得知識(shí)。

（二）引入知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)理念，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

參考咨詢館員在服務(wù)中處理的對(duì)象是各種不同類型的知識(shí)資源，因此，樹(shù)立知識(shí)保護(hù)理念就十分必要。同時(shí)，高校圖書(shū)館也應(yīng)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)參考咨詢館員把自己的知識(shí)保護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)研究等隱性知識(shí)展示給團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。

（三）建立參考咨詢知識(shí)庫(kù)

參考咨詢服務(wù)的核心價(jià)值是知識(shí)，包括有關(guān)讀者的知識(shí)、學(xué)科知識(shí)和館藏資源知識(shí)。知識(shí)庫(kù)是數(shù)字參考咨詢的資源基礎(chǔ)。知識(shí)庫(kù)的建立可以通過(guò)集中和累計(jì)建庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。參考咨詢館員在日常的咨詢服務(wù)中，收集讀者遇到的常見(jiàn)問(wèn)題集中建庫(kù)，而較個(gè)性化的問(wèn)題應(yīng)通過(guò)累計(jì)的方式形成規(guī)模。從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)知識(shí)的積累、轉(zhuǎn)化和儲(chǔ)存。

［1］熊瑞.試論知識(shí)管理向數(shù)字參考咨詢的滲透及應(yīng)用［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2007（6）：73-75

［2］董敏紅，喬楊.知識(shí)管理與參考咨詢服務(wù)［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2005（18）：141-142

［3］曾凡麗.知識(shí)管理下的高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2008（7）：166-167，169

［4］丁貴如.中小型圖書(shū)館參考咨詢模式探討［J］.金陵科技學(xué)院學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2007（9）：96-98

［5］申向紅.合作數(shù)字參考咨詢中的知識(shí)管理［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005（7）：35-36

［6］曾湘瓊.圖書(shū)館隱性知識(shí)管理探索［J］.圖書(shū)館，2006（1）：80-83