陳筱韻

（廣東電網(wǎng)公司佛山供電局，佛山,528000）

0 引言

廣東電網(wǎng)佛山供電局以“成為服務(wù)好、管理好、形象好的國際電網(wǎng)企業(yè)”為出發(fā)點(diǎn)，在借鑒了國內(nèi)外研究機(jī)構(gòu)和企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)之后，率先在省電力行業(yè)引入平衡計(jì)分卡理論，并將此理論應(yīng)用于95598 供電服務(wù)領(lǐng)域績效管理，目的在于實(shí)現(xiàn)“問題解決中心”在運(yùn)行管理中的業(yè)務(wù)流程制度和考核指標(biāo)，提升95598 客服中心問題解決處理能力，促使客服中心由傳統(tǒng)的客服中心向問題解決中心轉(zhuǎn)型。

1 電力企業(yè)績效管理存在的不足

績效考核對企業(yè)運(yùn)營管理起著重要意義：

一方面，績效考核能發(fā)現(xiàn)員工的長處與不足，對他們的長處應(yīng)注意保護(hù)、發(fā)揚(yáng)，對其不足則需施行輔導(dǎo)與培訓(xùn)。

另一方面，對于培訓(xùn)工作，績效考核不但可發(fā)現(xiàn)和找出培訓(xùn)的需要，并據(jù)此制定培訓(xùn)措施與計(jì)劃，還可以檢驗(yàn)培訓(xùn)措施與計(jì)劃的效果。

績效考核結(jié)果也是員工調(diào)遷、升降、淘汰的重要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橥ㄟ^績效考核可以評估員工對現(xiàn)任職位的勝任程度及其發(fā)展?jié)摿Α?/p>

然而，目前在電力企業(yè)的績效管理體系存在著嚴(yán)重不足：缺乏績效分析及溝通；缺乏數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)；數(shù)據(jù)收集不準(zhǔn)確，仍然停留在手工錄入和運(yùn)算階段，工作量大；缺乏科學(xué)的管理流程；績效管理水平無法適應(yīng)企業(yè)發(fā)展。

2 客戶服務(wù)中心績效管理中平衡計(jì)分卡的系統(tǒng)化智能設(shè)計(jì)

針對企業(yè)績效管理中的常見問題，我們做出了如下解決方案：

設(shè)計(jì)基于先進(jìn)的平衡計(jì)分卡管理理念，制定高效的績效考核管理流程，實(shí)現(xiàn)績效管理的自動化和開放性，完成平臺數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、排班考勤數(shù)據(jù)的自動獲得，兼容主流的平臺和質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)，考核項(xiàng)目能根據(jù)企業(yè)管理實(shí)際需要，自定義個(gè)性化績效考核標(biāo)準(zhǔn)及體系。

2.1 建立95598 客戶服務(wù)中心績效指標(biāo)體系

如圖1 所示。一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥?jì)分卡，包含一連串連結(jié)的目標(biāo)和量度，這些量度和目標(biāo)不僅前后連貫，同時(shí)互相強(qiáng)化。為使企業(yè)的戰(zhàn)略得到有效的實(shí)施，將客戶服務(wù)戰(zhàn)略逐步分解，轉(zhuǎn)化為平衡記分卡中四個(gè)維度的指標(biāo)，建立一個(gè)95598 客戶服務(wù)中心績效指標(biāo)體系。

如圖1 所示，績效管理系統(tǒng)涉及的主要指標(biāo)有：①財(cái)務(wù)指標(biāo)：平均單呼成本、人均話務(wù)量、工時(shí)利用率等；②客服指標(biāo)：客戶滿意度、投訴率、平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、95598 品牌形象認(rèn)知度、客戶增長率等；③業(yè)務(wù)管理指標(biāo)：工作態(tài)度、應(yīng)答正確率、質(zhì)量監(jiān)控、受理話務(wù)量等；④人員培養(yǎng)及開發(fā)指標(biāo)：員工滿意度、員工流失率、出勤率、技能考核、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作積極性、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。然后針對不同層次、不同崗位選取戰(zhàn)略指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，確定具體的指標(biāo)考核內(nèi)容，并且對指標(biāo)進(jìn)行定義。

2.2 客戶服務(wù)中心績效管理系統(tǒng)化智能設(shè)計(jì)

根據(jù)新的績效管理體系，建立績效管理應(yīng)用系統(tǒng)，該系統(tǒng)能從其他營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，并通過計(jì)算機(jī)快速匯總和運(yùn)算，大大提高考核人員的考核效率。績效管理系統(tǒng)的主要使用對象是95598 客服中心的管理人員，其他人員可通過此系統(tǒng)查看績效考核結(jié)果。如圖2 所示。

圖1 95598 績效管理系統(tǒng)關(guān)系及指標(biāo)需求

圖2 95598 績效管理系統(tǒng)實(shí)例

績效管理系統(tǒng)通過管理首問責(zé)任制、質(zhì)檢結(jié)果、業(yè)務(wù)知識掌握程度、服務(wù)質(zhì)量投訴等人工量化數(shù)據(jù)，結(jié)合滿意度、受理話務(wù)量、接通率、一次解決率、工時(shí)利用率等平臺統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對座席人員的績效統(tǒng)計(jì)、考核。人工量化數(shù)據(jù)由考核專責(zé)（或班長）管理，基本考核指標(biāo)從報(bào)表系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)等系統(tǒng)中獲取。

績效管理系統(tǒng)的主要使用對象是呼叫中心的管理人員（主管、經(jīng)理、班長等）。本系統(tǒng)主要分三種用戶：普通用戶、考核人員、受理反饋。普通用戶只能查看本人的績效考核結(jié)果及其反饋信息。考核人員可以定義及管理考核指標(biāo)及考核模板，還可以對權(quán)限內(nèi)的人員進(jìn)行考核計(jì)算。受理反饋的用戶可以受理反饋信息。一個(gè)用戶可以具備一種或多種權(quán)限。如圖3 所示。

圖3 用戶在績效考核系統(tǒng)中的使用權(quán)限

績效管理系統(tǒng)通過外部系統(tǒng)導(dǎo)入基本考核指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上可自定義人工量化考核指標(biāo)、加/扣分考核指標(biāo)等形成系統(tǒng)考核指標(biāo)庫；應(yīng)用考核指標(biāo)庫選取所需的考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)后形成考核模板，再依據(jù)考核模板執(zhí)行績效考核。如圖2 所示。

2.3 客戶服務(wù)中心績效管理系統(tǒng)功能解析

績效管理系統(tǒng)摒棄了以往的手工計(jì)算績效，通過接口，快速獲取平臺指標(biāo)的數(shù)據(jù)并根據(jù)計(jì)算公式自動計(jì)算結(jié)果。既省去了大量數(shù)據(jù)錄入及計(jì)算繁瑣的公式的時(shí)間，也提高了準(zhǔn)確性。同時(shí)，本系統(tǒng)還融合了“平衡計(jì)分卡”的理念定制考核模板，多維度綜合地考核員工，為績效管理人員提供了有效和科學(xué)的管理工具。總體來講具備以下優(yōu)勢：首先，基于先進(jìn)的平衡計(jì)分卡管理理念設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)高效的績效考核管理；其次具備自動化和開放性：平臺數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、排班考勤數(shù)據(jù)自動獲得，兼容主流的平臺和質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)；最后具備個(gè)性化和靈活性：考核項(xiàng)目能根據(jù)企業(yè)管理實(shí)際需要，自由定義，個(gè)性化績效考核。

具體來講，其四大功能有。如圖4 所示：

①績效定義：可自定義績效考核模板，針對不同的考核崗位，只需調(diào)用相應(yīng)的模板即可考核指標(biāo)分為：平臺指標(biāo)和人工錄入指標(biāo)。平臺指標(biāo)的數(shù)據(jù)直接從其他系統(tǒng)中獲取并自動運(yùn)算。人工錄入指標(biāo)多為客觀評分類型，需手工錄入。

②任務(wù)表：一個(gè)任務(wù)可考核多個(gè)對象，便于批量考核，集中統(tǒng)計(jì)。平臺績效指標(biāo)由系統(tǒng)自動獲取數(shù)據(jù)并運(yùn)算，只需統(tǒng)計(jì)人工錄入數(shù)據(jù)即可，大大減少數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量，提高工作效率。

③績效結(jié)果：所有用戶包括客服人員均可在線查詢績效結(jié)果。若被考核人對績效結(jié)果有意見或疑問，可發(fā)起反饋，使考核更加公正。績效結(jié)果可導(dǎo)出。

④績效反饋：系統(tǒng)建立直接的溝通反饋渠道，被考核人可在線向考核人員提出意見。提供反饋平臺，更公平公正，讓績效考核不流于形式，由被考核人直接監(jiān)督績效考核質(zhì)量。

3 結(jié)束語

平衡計(jì)分卡將傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評估的工具轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實(shí)施的工具。通過應(yīng)用平衡計(jì)分卡理論，能夠引導(dǎo)95598 客戶服務(wù)中心跳出原有的管理模式，全面綜合地考核客服中心，找出運(yùn)營管理的重點(diǎn)和盲點(diǎn)，提出有效的解決方案，將95598 客服中心從原來簡單的業(yè)務(wù)受理中心，轉(zhuǎn)型為問題解決的中心，對外統(tǒng)一服務(wù)，對內(nèi)協(xié)調(diào)管理的服務(wù)中樞。

圖4 系統(tǒng)解析圖

[1] 姜思卓.集中控制中心的建設(shè)與應(yīng)用[J].山東省即墨市供電公司,2008.02.

[2] 姜遠(yuǎn)峰，金玉花.基于平衡積分卡的電網(wǎng)企業(yè)預(yù)算考核指標(biāo)[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2012.05(上)：26-28.

[3] 申坤.戰(zhàn)略性績效管理：平衡計(jì)分卡在呼叫中心的運(yùn)用[J].上海農(nóng)村金融，2010.6:20-23.