高星源

(西安高新監(jiān)理有限責(zé)任公司， 陜西 西安 710065)

借助項目溝通管理提升現(xiàn)場監(jiān)理組織協(xié)調(diào)工作

高星源

(西安高新監(jiān)理有限責(zé)任公司， 陜西 西安 710065)

摘 要：監(jiān)理服務(wù)人員“硬技能”的提升可以立竿見影，也有章可循。但監(jiān)理的組織協(xié)調(diào)這一“軟技能”的培訓(xùn)和提高并非一日之功，并且無法通過一些既定的程序和步驟進(jìn)行學(xué)習(xí)?？梢酝ㄟ^借鑒項目管理中一些科學(xué)、成熟的管理方法及手段，來不斷地提升組織協(xié)調(diào)能力，從而提高項目監(jiān)理整體服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：監(jiān)理；組織協(xié)調(diào)；項目溝通管理；軟技能；方法及手段

0 引 言

建筑業(yè)市場的快速發(fā)展和監(jiān)理行業(yè)市場競爭的日趨激烈，對監(jiān)理服務(wù)的各項工作提出了新的要求，尤其在組織協(xié)調(diào)方面。一個建設(shè)工程項目績效的好壞，一方面取決于項目各參與方的項目管理的水平，另一方面還取決于各參與方之間的有機(jī)協(xié)調(diào)和配合。有時候各參與方配合的好壞甚至決定項目的成敗。這類組織協(xié)調(diào)的能力、方法及手段無規(guī)律和固定格式可遵循，可變因素多，作用的對象大多為人。一般通稱為“軟技能”。這類技能正是目前監(jiān)理從業(yè)人員的短板。筆者從項目溝通管理的角度，運(yùn)用相關(guān)理論、方法，并結(jié)合項目實(shí)施的特點(diǎn)，來分析、改進(jìn)和提升監(jiān)理的組織協(xié)調(diào)方面的“軟技能”。

1 建立項目溝通管理體系

正如施工單位為確保工程施工質(zhì)量，需建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、完整的質(zhì)量保證體系一樣，要開展好現(xiàn)場的監(jiān)理組織協(xié)調(diào)工作，監(jiān)理單位也需要有一套自己的溝通管理體系。一般而言，一個比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容。

1.1 溝通準(zhǔn)備

在編制項目溝通計劃之前，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項目相關(guān)人的分析。最典型也最重要的項目相關(guān)人是客戶即建設(shè)單位，而項目參建單位、項目總監(jiān)理工程師以及他的上級領(lǐng)導(dǎo)及公司，也是較重要的項目相關(guān)人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都需要進(jìn)行細(xì)致分析。項目相關(guān)人的識別，依賴于對項目、企業(yè)組織架構(gòu)、管理模式、當(dāng)?shù)丨h(huán)境、相關(guān)法律等因素進(jìn)行充分的了解。以下主要從責(zé)任矩陣和項目相關(guān)人利益期望兩個方面進(jìn)行分析，從而據(jù)此來制定相應(yīng)的溝通計劃和溝通方式。

1.1.1 責(zé)任矩陣識別

項目相關(guān)人的識別方式是很靈活的。實(shí)際操作中可根據(jù)項目的特點(diǎn)，利用責(zé)任矩陣輔助進(jìn)行項目相關(guān)人的識別。本項目為學(xué)校工程，屬于政府公用重點(diǎn)建設(shè)項目，采用代建管理模式。根據(jù)項目特點(diǎn)建立項目責(zé)任矩陣(見表 1)。

表 1 項目責(zé)任矩陣表

1.1.2 項目相關(guān)人利益期望分析

(1)建設(shè)單位對本工程的期望目標(biāo)是建設(shè)本工程的真正目的、質(zhì)量是否要求創(chuàng)優(yōu)(僅要求質(zhì)量合格)、工期提前的既得利益、工期延后造成的直接及間接損失等(學(xué)校工程對工期比較關(guān)注，9 月前交付使用)；對監(jiān)理的期望目標(biāo)是對監(jiān)理的實(shí)際授權(quán)的態(tài)度、與監(jiān)理合作的意愿(希望監(jiān)理單位作為代建單位管理上的補(bǔ)充和加強(qiáng))。

(2)代建單位對本工程的期望目是做好前期報建、現(xiàn)場施工管理及收尾工作，確保工程按期保質(zhì)地完成，無重大質(zhì)量和安全事故的發(fā)生；對監(jiān)理的期望目標(biāo)是做好現(xiàn)場質(zhì)量、安全管理及組織協(xié)調(diào)工作，協(xié)助完成項目建設(shè)的各項目標(biāo)。

(3)承包單位。對承包單位是低價中標(biāo)還是合理價中標(biāo)、承包單位同類工程的業(yè)績、項目經(jīng)理的業(yè)績、工程量的大小，承包單位投標(biāo)大綱中承諾投入的人力、物力資源與愿意實(shí)際投入的差別，施工方主要管理人員如安全員、項目總工、質(zhì)檢員、資料員的專業(yè)技術(shù)水平及管理經(jīng)驗等內(nèi)容。本項目規(guī)模不大，約 4 萬 m2，但建筑形式復(fù)雜、每平方米造價較高，管理模式為總承包模式。希望通過本項目鍛煉一批年輕的管理團(tuán)隊并實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

(4)勘察設(shè)計單位。建設(shè)單位、代建選擇勘察設(shè)計單位的原因、主要設(shè)計人員的專業(yè)技術(shù)水平、同類工程的設(shè)計業(yè)績、勘察設(shè)計單位重視本工程的程度等內(nèi)容。本項目建筑規(guī)模不大，但建筑形式復(fù)雜、專業(yè)繁多。希望在實(shí)現(xiàn)最大利益的同時，達(dá)到鍛煉年輕的項目設(shè)計團(tuán)隊的目的。

(5)政府相關(guān)主管部門。是否按照國家、省市及轄區(qū)內(nèi)的各類規(guī)范、管理規(guī)定開展項目建設(shè)工作，確保項目建設(shè)合法依規(guī)。同時，本項目處于經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)且周邊緊鄰新建大型住宅社區(qū)，質(zhì)量監(jiān)督站對本項目的管理要求、標(biāo)準(zhǔn)較高。同時，項目建設(shè)對周圍居民生活有一定影響。因此，應(yīng)及時收集匯總影響項目的地方部門管理規(guī)定，獲取周圍居民對本工程的支持態(tài)度、相關(guān)的環(huán)境保護(hù)要求等內(nèi)容和信息，以減少對項目建設(shè)的影響。

1.2 編制溝通計劃

項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，其作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項目中沒有完整、系統(tǒng)的溝通計劃，導(dǎo)致溝通非常混亂。項目溝通計劃確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通的要求。項目相關(guān)人都必須準(zhǔn)備該項目“語言”進(jìn)行溝通，并且要明白每個項目相關(guān)人所參與的溝通，將會如何影響項目的整體、何人何時需要何種信息、需要以及相應(yīng)如何將信息交到其手中。因而溝通計劃對于項目的成功很重要。

溝通管理計劃包括以下內(nèi)容：項目相關(guān)人溝通需求；用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容和各部分細(xì)節(jié)；誰接收信息，誰產(chǎn)生信息；傳送信息的建議方法和技術(shù)；溝通頻率；增加解決問題的過程；用于更新溝通管理計劃的修訂過程(見表 2)。

表 2 溝通管理計劃表

1.3 溝通信息的管理和發(fā)布

項目實(shí)施過程周期較長且參建方較多，因此項目建設(shè)過程中會產(chǎn)生大量的信息，而且信息內(nèi)容的來源十分廣泛、復(fù)雜。能否有效地做好信息的管理和發(fā)布工作，將直接影響到項目管理工作的成效。溝通信息管理的目的：通過有組織的信息流通和傳遞，使項目決策者能及時、準(zhǔn)確地獲取相應(yīng)信息，從而為科學(xué)決策提供依據(jù)。溝通信息管理的主要工作：對工程建設(shè)信息的獲取、存儲、存檔、處理和溝通交流，進(jìn)行合理的組織和控制。常用的溝通信息管理表單有：項目信息溝通報告、項目員工溝通表、部門/單位沖突協(xié)調(diào)表、會議紀(jì)要及簽收單、項目監(jiān)理月/周報、項目部內(nèi)部業(yè)務(wù)便簽、工作聯(lián)系單、監(jiān)理日志等。溝通信息發(fā)布的載體主要包括：項目會議、口頭通知或書面文件發(fā)布、共享網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫、傳真、電子郵件、語音郵件和電視會議等。

1.4 收尾管理

僅通過下發(fā)和上報會議/溝通紀(jì)要及各類表單仍然是不夠的。即使溝通是有效和暢通的，但由于建設(shè)項目相關(guān)人眾多、文化背景、受教育程度不同、接收渠道受限等因素，導(dǎo)致對溝通信息的理解和掌握也不盡相同。這就需要對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)和跟蹤。例如在每次監(jiān)理例會上參會各方達(dá)成了 3 點(diǎn)共識并形成了會議紀(jì)要，那么，總監(jiān)理工程師就需要跟蹤確認(rèn)已達(dá)成的共識是否得到了有效的執(zhí)行。如未得到有效執(zhí)行，要搞清存在的問題和干擾因素，決定是否需要將執(zhí)行情況、存在的問題或影響因素報告給項目相關(guān)人，直至溝通結(jié)果按照預(yù)期執(zhí)行。

2 選擇溝通渠道

2.1 溝通渠道的種類

在信息傳遞過程中，發(fā)送者并非直接把信息傳給接受者，中間需要經(jīng)過某些人的轉(zhuǎn)承，這就出現(xiàn)了一個溝通渠道的問題。每個項目都有自身的組織管理模式和項目工程特點(diǎn)。為了達(dá)到有效管理的目的，應(yīng)根據(jù)項目情況、階段和溝通對象的不同，采取不同的溝通渠道和模式，以實(shí)現(xiàn)上下、左右各部門/單位之間的信息順利、準(zhǔn)確及時的溝通。目前，溝通渠道分為正式和非正式兩種。其中主要常用的有 5種溝通渠道(見表 3)。

表 3 各種溝通渠道(模式)的比較

2.2 溝通渠道的運(yùn)用

2.2.1 全通道式

項目監(jiān)理部成員相對較少，且彼此間相互了解，因此項目監(jiān)理部內(nèi)部人員之間的溝通協(xié)調(diào)以全通道式溝通為主。采用該渠道，可以體現(xiàn)項目監(jiān)理部內(nèi)部的民主，提高項目監(jiān)理部成員的滿意度，增強(qiáng)團(tuán)隊的合作精神，提升項目監(jiān)理部成員的士氣。

由于項目監(jiān)理部往往需要面對眾多的、各種各樣的項目相關(guān)人，需要解決的問題往往存在專業(yè)間的交叉，面臨的困難復(fù)雜而多變。為保證決策的準(zhǔn)確性、及時性及項目監(jiān)理目標(biāo)的完成，在日常工作中，項目監(jiān)理部成員之間非常有必要采取全通道的溝通，就遇到的問題進(jìn)行充分的交流討論。如監(jiān)理工作中土建專業(yè)監(jiān)理工程師往往會遇到與給排水、暖通、電氣交叉的涉及質(zhì)量、進(jìn)度、安全等方面的諸如調(diào)整水電、暖通埋管等方面的問題。此時，應(yīng)由總監(jiān)及時組織土建、暖通、電氣及相關(guān)專業(yè)的監(jiān)理工程師，就此問題進(jìn)行全方位的分析匯總，平衡各方面的利益，方能作出正確的決策。同時，電氣監(jiān)理工程師也應(yīng)當(dāng)就由于承包單位電氣設(shè)備安裝不合格返工造成的土建成品損壞、進(jìn)度延后等問題，與總監(jiān)、土建監(jiān)理工程師進(jìn)行充分的溝通，從而實(shí)現(xiàn)快速、正確、有效地解決現(xiàn)場的施工問題。

2.2.2 非正式渠道

非正式溝通有不拘形式、直接明了、速度快，在過程中能較好地處理人際關(guān)系的特點(diǎn)。在日常的監(jiān)理工作過程中，可以充分利用該溝通渠道，解決一些棘手的問題。

在對總承包單位上報監(jiān)理審核的施工組織設(shè)計、施工方案、分包單位資質(zhì)報審等文件的審核以及下發(fā)監(jiān)理通知單、工程暫停令等監(jiān)理指令過程中，在正式簽發(fā)審核意見及下發(fā)監(jiān)理指令之前，應(yīng)就監(jiān)理方審核中發(fā)現(xiàn)的問題及不足、提出此問題的依據(jù)、問題如不及時整改所將面臨的風(fēng)險、整改期限、整改要求等，向總承包單位項目經(jīng)理作詳細(xì)闡述并且進(jìn)行充分的溝通，以便于總承包單位準(zhǔn)確理解監(jiān)理單位意圖，及時、全面地按監(jiān)理方要求進(jìn)行整改。同時，監(jiān)理方還應(yīng)將所簽署的報審意見、指令及時與建設(shè)(代建)單位進(jìn)行匯報溝通，以取得建設(shè)(代建)單位的支持，從而獲得更大的主動。從以往的經(jīng)驗來看，一味地下發(fā)監(jiān)理通知單并不能解決問題。而在下監(jiān)理發(fā)通知單的同時，通過一些非正式溝通，則往往能較好地解決問題，并能促進(jìn)各方的關(guān)系。

3 結(jié) 語

在開展監(jiān)理服務(wù)工作的過程中，一定要重視溝通協(xié)調(diào)工作，善于掌握和運(yùn)用各種溝通方法，結(jié)合項目特點(diǎn)制定科學(xué)詳盡的溝通實(shí)施計劃，并做好溝通績效管理和改進(jìn)，才能科學(xué)、高效地調(diào)和各種矛盾、解決各方?jīng)_突；才能在眾多的項目相關(guān)方之間搭建起良好的交流橋梁，提高監(jiān)理工作績效，完成監(jiān)理工作目標(biāo)和項目建設(shè)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 白思俊.現(xiàn)代項目管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2010.

[2] 韓彤.項目溝通管理淺談[J].科教文匯,2013(3).

中圖分類號：F407.9

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1007-4104(2014)07-0024-03

收稿日期：2014-04-22

作者簡介：高星源(1981—)，男，工程師，注冊一級建造師，主要從事施工監(jiān)理和項目管理工作。

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