方敬萍 許林波

物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難之對(duì)策

方敬萍 許林波*

東莞市第一人民法院東城法庭管轄東城、莞城兩大中心城區(qū)。轄區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速,居民生活水平較高,各類(lèi)住宅小區(qū)林立。然而,小區(qū)的健康發(fā)展離不開(kāi)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)?，F(xiàn)階段各類(lèi)物業(yè)服務(wù)公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)公司)發(fā)展良莠不齊,在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量上存在諸多問(wèn)題,加上業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)缺乏正確的消費(fèi)觀(guān),導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)糾紛案件數(shù)量激增。訴訟調(diào)解在我國(guó)不僅是一種糾紛解決方式,更是一種社會(huì)治理途徑,其作用至關(guān)重要。①范愉:《調(diào)解的重構(gòu)——以法院調(diào)解的改革為重點(diǎn)》,載《法制與社會(huì)發(fā)展》2004年第2期。在大調(diào)解的背景下,提高物業(yè)服務(wù)糾紛案件的訴訟調(diào)解率具有現(xiàn)實(shí)意義。然而,由于物業(yè)服務(wù)的特殊性,此類(lèi)案件調(diào)解的難度較大。本文立足東城法庭調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛案件的司法實(shí)踐,試分析物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的因應(yīng)策略。

一、物業(yè)服務(wù)糾紛案件“調(diào)解難”

本文首先從個(gè)案切入,闡述東城法庭物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的具體表現(xiàn)。

(一)業(yè)主與開(kāi)發(fā)商存在矛盾

【案例一】業(yè)主甲購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí),開(kāi)發(fā)商曾允諾為其及時(shí)辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。經(jīng)甲多次催促,開(kāi)發(fā)商仍未履行承諾。甲認(rèn)定該小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的某物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商有關(guān)聯(lián),遂在與開(kāi)發(fā)商協(xié)商未果的情況下,試圖通過(guò)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式“逼迫”物業(yè)公司為其出面解決。物業(yè)公司訴至法院。調(diào)解中,甲堅(jiān)持以物業(yè)公司協(xié)助其辦理產(chǎn)權(quán)證為繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)費(fèi))的前提,該公司則以無(wú)責(zé)任為由拒絕甲的要求。雙方僵持不下,調(diào)解無(wú)法進(jìn)行。

業(yè)主常因開(kāi)發(fā)中的遺留問(wèn)題與開(kāi)發(fā)商發(fā)生糾紛,一旦爭(zhēng)議長(zhǎng)時(shí)間擱置,業(yè)主往往寄希望于由物業(yè)公司出面協(xié)助解決。部分業(yè)主甚至將物業(yè)公司與房地產(chǎn)公司認(rèn)定為同一公司,①現(xiàn)實(shí)生活中,某些開(kāi)發(fā)商設(shè)立物業(yè)公司,為其開(kāi)發(fā)的小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。而要求物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。在協(xié)商無(wú)效的情況下,業(yè)主大多采取拒交物業(yè)費(fèi)的方式“脅迫”物業(yè)公司就范。訴訟中,物業(yè)公司根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定,據(jù)理力爭(zhēng),認(rèn)為不存在任何義務(wù)為業(yè)主解決其與開(kāi)發(fā)商的糾紛,而不接受調(diào)解。業(yè)主則為達(dá)到其目的,也會(huì)堅(jiān)持到底,拒絕調(diào)解。

(二)業(yè)主因自身原因未享受物業(yè)服務(wù)

【案例二】業(yè)主乙在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)一座別墅,在收到開(kāi)發(fā)商發(fā)出的驗(yàn)收通知后,因生意糾葛,無(wú)暇顧及,一年后才驗(yàn)收、入住。其間某物業(yè)公司按照合同約定為乙提供物業(yè)服務(wù),但乙對(duì)入住之前一年內(nèi)欠繳的物業(yè)費(fèi)共計(jì)人民幣36428.5元,以未實(shí)際入住,未享受物業(yè)服務(wù)為由,拒絕繳納,該公司遂訴至法院。乙堅(jiān)持按其實(shí)際享受的物業(yè)服務(wù)繳納費(fèi)用,物業(yè)公司主張其依約提供物業(yè)服務(wù),應(yīng)收取相應(yīng)費(fèi)用。雙方各執(zhí)己見(jiàn),不接受調(diào)解。

現(xiàn)實(shí)生活中,部分業(yè)主由于自身原因未按期驗(yàn)收、入住,因此堅(jiān)持以實(shí)際享受的物業(yè)服務(wù)為準(zhǔn),即依照實(shí)際入住時(shí)間繳納物業(yè)費(fèi),尤其是在欠繳較高數(shù)額的物業(yè)費(fèi)的情況下,業(yè)主更加不愿支付。然而物業(yè)公司自合同生效之日起即提供物業(yè)服務(wù),投入了一定人力物力。在調(diào)解過(guò)程中,雙方從自身利益出發(fā),各自主張,僵持不下,導(dǎo)致調(diào)解難以進(jìn)行。

(三)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意

【案例三】業(yè)主丙于2011年1月在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)一套房屋,并與某物業(yè)公司簽訂了為期5年的物業(yè)服務(wù)合同。入住之初,該公司尚能依約提供合格的物業(yè)服務(wù),丙按期繳納物業(yè)費(fèi)。一年后,該公司因內(nèi)部調(diào)整,且資金緊缺,導(dǎo)致其提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日趨下降,引起業(yè)主不滿(mǎn)。經(jīng)業(yè)主多次反映,情況均未改善,嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活。自2013年1月起,丙拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司堅(jiān)稱(chēng)其提供的物業(yè)服務(wù)符合合同約定,丙應(yīng)按期繳納物業(yè)費(fèi),雙方多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。該公司催繳未果,遂訴至法院。丙不滿(mǎn)物業(yè)公司的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,拒絕調(diào)解。物業(yè)公司則依據(jù)合同有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,否認(rèn)提供的物業(yè)服務(wù)不合格。調(diào)解難以進(jìn)行。

業(yè)主與物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中的條款大多采用格式條款,且規(guī)定較簡(jiǎn)單或?qū)I(yè)性較強(qiáng),導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不明確。以至于在復(fù)雜多變的現(xiàn)實(shí)生活中,很難認(rèn)定物業(yè)公司提供的服務(wù)是否“合格”,業(yè)主是否“滿(mǎn)意”。無(wú)論是由于業(yè)主挑剔、要求嚴(yán)格,還是由于物業(yè)公司利用合同規(guī)定的簡(jiǎn)單模糊性投機(jī)取巧而導(dǎo)致糾紛發(fā)生,都可能因合同規(guī)定不明,裁量標(biāo)準(zhǔn)不清,使得雙方均自認(rèn)有理,抵觸調(diào)解。尤其是當(dāng)物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)雖符合合同的簡(jiǎn)單約定,但事實(shí)上確實(shí)無(wú)法使業(yè)主滿(mǎn)意時(shí),業(yè)主不滿(mǎn)情緒更加強(qiáng)烈,加上此前曾與物業(yè)公司有過(guò)激烈爭(zhēng)執(zhí),調(diào)解的阻力較大。

(四)物業(yè)公司收取的違約金數(shù)額過(guò)高

【案例四】業(yè)主丁在某小區(qū)居住期間,與某物業(yè)公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同,并按期繳納物業(yè)費(fèi)。后因家庭突遭變故,丁欠繳自2009年7月1日起至2013年3月31日期間產(chǎn)生的物業(yè)費(fèi)共計(jì)人民幣12532.5元,經(jīng)該公司多次催繳,丁均未補(bǔ)繳。該公司遂訴至法庭,請(qǐng)求依法判令被告立即向原告支付拖欠的自2009年7月至2013年3月期間的物業(yè)費(fèi)人民幣12532.5元及逾期付款違約金人民幣70403.8元①在該案中,依據(jù)雙方合同約定,違約金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為每日千分之三,遠(yuǎn)高于同行業(yè)其他物業(yè)公司規(guī)定的每日萬(wàn)分之三或每月千分之三等標(biāo)準(zhǔn)。目前對(duì)于違約金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn),法律并無(wú)明文規(guī)定,均由各物業(yè)公司自行擬定。。調(diào)解前,丁同意支付拖欠的物業(yè)費(fèi)人民幣12532.5元。對(duì)于違約金部分,丁主張其已繳清所欠物業(yè)費(fèi),拒絕支付違約金。經(jīng)訴訟調(diào)解,丁同意承擔(dān)違約責(zé)任,支付違約金,就違約金數(shù)額問(wèn)題,雙方卻無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。丁認(rèn)為違約金過(guò)高,無(wú)法接受,物業(yè)公司則據(jù)合同力爭(zhēng),調(diào)解進(jìn)程中斷。

一般情況下,物業(yè)服務(wù)合同中都會(huì)對(duì)違約問(wèn)題作詳細(xì)規(guī)定,關(guān)于違約金的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)通常由雙方自行擬定。即使規(guī)定過(guò)高,業(yè)主因疏忽或其他原因,一般都不太在意,而仍按此規(guī)定與物業(yè)公司簽訂合同。該合同系雙方真實(shí)意思表示,且關(guān)于物業(yè)服務(wù)違約金的收取標(biāo)準(zhǔn),法律并無(wú)明文規(guī)定,故不存在違背法律規(guī)定的問(wèn)題。雙方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同合法有效,受到法律保護(hù),在合同有效期間,雙方應(yīng)受合同條款的約束。在現(xiàn)實(shí)生活中,按照合同約定的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn),隨著違約時(shí)間的延長(zhǎng),違約金的數(shù)額往往會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)欠繳的物業(yè)費(fèi)本身,以致業(yè)主無(wú)法接受。②肖建華、唐玉富:《小額訴訟制度建構(gòu)的理性思考》,載《河北法學(xué)》2012年第8期。在調(diào)解的過(guò)程中,業(yè)主同意支付欠繳的物業(yè)費(fèi),卻無(wú)法接受巨額違約金,而選擇拒絕支付或較少支付。在業(yè)主違約的情況下,物業(yè)公司依據(jù)合同的明確約定提出違約金的訴求,證據(jù)充分,于法有據(jù)。雙方均拒絕讓步,調(diào)解工作無(wú)法開(kāi)展。

二、物業(yè)服務(wù)糾紛案件“調(diào)解難”的原因

盡管辦案人員采取各項(xiàng)措施,積極引導(dǎo)調(diào)解,仍收效甚微。通過(guò)調(diào)研,影響該類(lèi)案件調(diào)解的因素可初步總結(jié)如下:

(一)法庭方面的原因

1.“案多人少”矛盾突出,調(diào)解任務(wù)繁重

東城法庭人員編制有限,案件數(shù)量巨大,即便承辦法官超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),“案多人少”的矛盾依然十分突出。同時(shí),并非所有案件的調(diào)解都能夠高效運(yùn)作,一些比較復(fù)雜的案件,調(diào)解時(shí)往往要投入巨大的人力、物力和時(shí)間,做大量的工作。繁重的辦案任務(wù)和案件本身的巨大壓力,成為阻礙訴訟調(diào)解工作高效運(yùn)行最現(xiàn)實(shí)的原因。①劉銳鋒:《訴訟調(diào)解的價(jià)值基礎(chǔ)初探——兼析民事訴訟調(diào)解難的成因與對(duì)策建議》,載張衛(wèi)平主編:《民事程序法研究》(第4輯),廈門(mén)大學(xué)出版社2008年版。辦案人員沒(méi)有精力,更沒(méi)有充裕的時(shí)間對(duì)雙方積怨已久的糾紛進(jìn)行庭前庭后長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)解。與此相聯(lián)系,如果辦案人員無(wú)法投入充足的時(shí)間精力,就很難全面掌握當(dāng)事人的心理情況及糾紛的根源問(wèn)題,必然影響調(diào)解的成效。

2.調(diào)解技能仍需提高

訴訟調(diào)解是一項(xiàng)集法律性、思想性和藝術(shù)性于一體的綜合性工作,能否取得進(jìn)展和成效,很大程度上取決于辦案人員的調(diào)解技巧和工作藝術(shù);取決于對(duì)爭(zhēng)議焦點(diǎn)、當(dāng)事人心理癥結(jié)和案件利害關(guān)系的把握;甚至取決于能否及時(shí)對(duì)當(dāng)事人微妙的心理變化的察覺(jué)。面對(duì)較為錯(cuò)綜復(fù)雜的案件,迫于審限壓力,部分辦案人員不愿多做工作,以致無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)地找到調(diào)解的切入點(diǎn)與突破口;或者因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn),對(duì)物業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)交易等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、行業(yè)慣例不了解,而無(wú)法較好地掌握該類(lèi)案件的調(diào)解技巧。缺乏一支善于做調(diào)解工作的綜合性法官隊(duì)伍,訴訟調(diào)解的成功率也就難以保證。

(二)物業(yè)公司方面的原因

1.有理有利,態(tài)度強(qiáng)硬

在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中,物業(yè)公司多為原告。②據(jù)統(tǒng)計(jì),物業(yè)服務(wù)糾紛案件的特征之一即原告一方基本上都是物業(yè)公司。在上述列舉的四類(lèi)調(diào)解難的情形中,物業(yè)公司常因有理有據(jù)而占據(jù)較有利的訴訟地位。通過(guò)判決,其訴訟請(qǐng)求往往能得到法庭支持。在這類(lèi)單位與個(gè)人的糾紛案件中,雙方力量懸殊,物業(yè)公司處于強(qiáng)勢(shì)地位,在訴訟成本方面顧慮更少。出于捍衛(wèi)尊嚴(yán)及追求利益最大化的考慮,物業(yè)公司不太認(rèn)同調(diào)解,其之所以訴至法庭,即表明決意通過(guò)判決的方式維護(hù)既得利益。物業(yè)公司在具備訴訟能力與勝訴把握的情況下,調(diào)解成為次之選擇。

2.出于對(duì)群體效應(yīng)與連鎖反應(yīng)的顧慮

在部分物業(yè)服務(wù)糾紛案件中,表面原因是業(yè)主拒付物業(yè)費(fèi),但實(shí)際上是業(yè)主不滿(mǎn)自身權(quán)益被侵害而引發(fā)的。鑒于涉訟事務(wù)往往涉及業(yè)主的共同性問(wèn)題,業(yè)主基于相同的地位和利益訴求易結(jié)成聯(lián)盟,物業(yè)公司害怕調(diào)解退讓后會(huì)觸發(fā)群體效應(yīng),故不同意調(diào)解。同時(shí),法庭在調(diào)解過(guò)程中所傳遞的信息,容易促使未參與訴訟的業(yè)主產(chǎn)生效仿心理,調(diào)解結(jié)果也會(huì)引起連鎖反應(yīng)。③易艷:《訴訟與非訴訟程序相銜接機(jī)制的實(shí)踐與思考——以物業(yè)糾紛案件開(kāi)展訴調(diào)對(duì)接工作為切入點(diǎn)》,載《福建法學(xué)》2013年第2期。出于這一顧慮,物業(yè)公司選擇調(diào)解時(shí)較為謹(jǐn)慎。

3.代理權(quán)限受限而導(dǎo)致調(diào)解不順暢

物業(yè)公司的委托代理人多為公司的法務(wù)專(zhuān)員或律師,擁有決定權(quán)的管理者不參與訴訟,由此斷絕了法庭與物業(yè)公司的直接對(duì)話(huà),間接影響了調(diào)解的效率和效果。物業(yè)公司的委托代理人無(wú)權(quán)決定是否接受調(diào)解以及調(diào)解的具體內(nèi)容,需通過(guò)電話(huà)聯(lián)系的方式請(qǐng)示管理者,進(jìn)行調(diào)解事項(xiàng)的協(xié)商與確認(rèn),調(diào)解過(guò)程易中斷而無(wú)法順暢進(jìn)行。調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成的初步方案也必須由物業(yè)公司的委托代理人向管理者電話(huà)復(fù)述,甚至當(dāng)面請(qǐng)示。最后當(dāng)事人雙方都會(huì)因?yàn)槠７Χ鴮?duì)調(diào)解失去信心與耐心,導(dǎo)致調(diào)解失敗。

(三)業(yè)主方面的原因

1.業(yè)主應(yīng)訴率低,法庭難以組織調(diào)解

當(dāng)前,基層法庭針對(duì)簡(jiǎn)單的民商事糾紛普遍實(shí)行訴前調(diào)解。物業(yè)公司起訴到法庭后,法庭需傳喚業(yè)主到庭參加訴前調(diào)解。然而,大多數(shù)業(yè)主應(yīng)訴積極性低,抵觸情緒普遍強(qiáng)烈。在通知過(guò)程中,部分業(yè)主還將情緒轉(zhuǎn)移到承辦法官身上。出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因主要有三點(diǎn):(1)物業(yè)服務(wù)糾紛雖小,但業(yè)主與物業(yè)公司積怨較深,在矛盾已然激化的情況下,法庭很難取得業(yè)主的配合。(2)因欠繳物業(yè)費(fèi)被訴,業(yè)主感覺(jué)名譽(yù)受損,尤其是在突然被訴的情況下,業(yè)主的厭訟情緒更甚。(3)拒交物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象并非個(gè)例,業(yè)主普遍存在從眾心理,常常抱著“法不責(zé)眾”的心理逃避法庭傳喚。

2.業(yè)主情緒化嚴(yán)重,不良律師從中挑撥

在物業(yè)服務(wù)糾紛案件中,雙方?jīng)_突由來(lái)已久,矛盾尖銳,作為個(gè)人的業(yè)主一方,情緒化較嚴(yán)重。一旦得知在對(duì)物業(yè)公司的不滿(mǎn)未得到解決的情況下,卻因欠繳物業(yè)費(fèi)被起訴,業(yè)主情緒更加激動(dòng)。在調(diào)解的過(guò)程中,業(yè)主常因主觀(guān)情感強(qiáng)烈,無(wú)法理性對(duì)待承辦法官提出的調(diào)解建議或調(diào)解方案,而抱有懷疑、抗拒心理,甚至偏激地認(rèn)為承辦法官有偏袒的嫌疑,不接受調(diào)解。此外,律師管理制度(包括代理收費(fèi)管理制度)不嚴(yán)格和案件代理市場(chǎng)的商業(yè)泛化,使一些訴訟代理人、律師出于利益考慮,慫恿業(yè)主不支持、不配合法庭的調(diào)解工作,將訴訟進(jìn)行到底。判決中若勝訴,可以明顯體現(xiàn)訴訟代理人、律師的能力與價(jià)值,而調(diào)解結(jié)案,且是在承辦法官主持之下的和解,訴訟代理人、律師的作用不明顯,價(jià)值不突出。①?gòu)堒?《訴訟調(diào)解貴在自覺(jué)》,載《法律適用》2007年第1期。業(yè)主過(guò)于相信訴訟代理人、律師,任由其慫恿、誤導(dǎo),從中挑撥,對(duì)調(diào)解堅(jiān)持不做出任何讓步,使得調(diào)解工作無(wú)法進(jìn)行。

3.對(duì)調(diào)解本身存在誤解

現(xiàn)行《民事訴訟法》第122條確立了“先行調(diào)解”機(jī)制,實(shí)際上確定了訴前調(diào)解的合法地位。①實(shí)際上,在2013年修法之前,《民事訴訟法》只對(duì)訴訟調(diào)解作了明確規(guī)定,但是對(duì)訴前調(diào)解的立法還屬于立法盲區(qū),導(dǎo)致法制化、規(guī)范化程度不高,限制了訴前調(diào)解工作的進(jìn)一步發(fā)展。最高人民法院《關(guān)于適用簡(jiǎn)易程序?qū)徖砻袷掳讣娜舾梢?guī)定》第14條規(guī)定,訴訟標(biāo)的額較小的糾紛應(yīng)先行調(diào)解。物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件一般標(biāo)的額較小,且屬于社區(qū)內(nèi)部糾紛,調(diào)解是首選途徑。由于過(guò)去訴訟調(diào)解存在一定的問(wèn)題,加之新聞媒體正面的宣傳報(bào)道較少,社會(huì)公眾對(duì)訴訟調(diào)解缺乏正確的認(rèn)識(shí)。很多人仍然認(rèn)為法庭的調(diào)解是“和稀泥”,是承辦法官欠缺專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)及審判水平不高的表現(xiàn)。②徐躍、許東勁:《論我國(guó)訴訟調(diào)解制度的構(gòu)建》,載《法治論壇》2009年第15輯。還有部分業(yè)主只承認(rèn)判決的約束力,認(rèn)為訴訟調(diào)解沒(méi)有法律效力。因此承辦法官在組織調(diào)解的時(shí)候,會(huì)遭到業(yè)主的斷然拒絕,而被要求開(kāi)庭審理,作出判決。部分業(yè)主甚至表示,只要依據(jù)法律規(guī)定作出裁判,任何結(jié)果都能接受,即使調(diào)解的結(jié)果更有利。

(四)客觀(guān)存在的阻礙因素

司法實(shí)踐中,導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的因素除了上述來(lái)自法庭及當(dāng)事人雙方的原因外,還有一些客觀(guān)存在的制約,主要包括:(1)矛盾復(fù)雜化。部分業(yè)主將不繳物業(yè)費(fèi)的原因歸咎于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差,然而服務(wù)質(zhì)量本身很難量化,所以雙方具體到物業(yè)費(fèi)數(shù)額上難以達(dá)成一致。尤其是當(dāng)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題直接或間接導(dǎo)致了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失時(shí),因該損失超過(guò)應(yīng)繳的物業(yè)費(fèi),業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾更加糾纏不清,訴訟調(diào)解進(jìn)展困難。(2)涉案主體多元化。一些因房屋安全隱患等開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)服務(wù)糾紛,不可避免地牽涉開(kāi)發(fā)商、建筑商等關(guān)聯(lián)主體。涉案主體的多元化使得調(diào)解更加復(fù)雜。(3)調(diào)解空間較小。物業(yè)服務(wù)糾紛案件涉案標(biāo)的往往不大,雙方妥協(xié)退讓的空間以及承辦法官開(kāi)展調(diào)解工作的余地極為有限。

三、物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的解決對(duì)策

要走出物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的困境,既要針對(duì)具體問(wèn)題采取相應(yīng)的治標(biāo)之策,也要跳出個(gè)案從源頭進(jìn)行治理。本文試從以下幾個(gè)方面分析物業(yè)服務(wù)糾紛案件調(diào)解難的解決對(duì)策。

(一)改進(jìn)訴訟調(diào)解工作,規(guī)范調(diào)解程序

1.爭(zhēng)取立案調(diào)解①?gòu)V義上,立案調(diào)解也可包括立案階段進(jìn)行的其他形式的調(diào)解,而不僅限于立案階段的訴訟調(diào)解,但最高人民法院《關(guān)于進(jìn)一步發(fā)揮訴訟調(diào)解在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中積極作用的若干意見(jiàn)》第10條中的立案調(diào)解特指立案階段進(jìn)行的訴訟調(diào)解,地方法院實(shí)踐中的立案調(diào)解一般也以訴訟調(diào)解為主。本文對(duì)立案調(diào)解采用該狹義的概念。

立案是司法環(huán)節(jié)之一。②物業(yè)服務(wù)糾紛案件也是立案的大戶(hù)之一,且有不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)。如果立案人員能夠抓住時(shí)機(jī),集中力量調(diào)解,大量物業(yè)服務(wù)糾紛便可在立案階段予以解決,避免進(jìn)入訴訟程序,也緩和了當(dāng)事人雙方的對(duì)立情緒?；鶎臃ㄍ?yīng)充分重視立案調(diào)解,適當(dāng)充實(shí)立案庭人員,發(fā)揮其在調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛案件中“先頭部隊(duì)”的作用。

2.公平衡量當(dāng)事人權(quán)益

權(quán)利與義務(wù)相一致是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的基本原則,物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系同樣應(yīng)當(dāng)遵循。權(quán)利與義務(wù)相一致、費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)應(yīng)當(dāng)成為物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件訴訟調(diào)解的基本指導(dǎo)原則。③顧彬:《物業(yè)費(fèi)糾紛的司法困境與出路》,載《湖北工程學(xué)院學(xué)報(bào)》2013年第4期。承辦法官在調(diào)解中一經(jīng)查實(shí)物業(yè)公司確有提供不合格的物業(yè)服務(wù)等過(guò)錯(cuò)行為,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)建議物業(yè)公司降低訴訟請(qǐng)求。唯有讓籠統(tǒng)的原則變成具體的規(guī)則,才能根除當(dāng)前部分承辦法官不問(wèn)事實(shí)、一味催費(fèi)以求結(jié)案的“和稀泥思維”,使物業(yè)服務(wù)合同糾紛的調(diào)解更加規(guī)范化,實(shí)現(xiàn)調(diào)解過(guò)程中物業(yè)公司與業(yè)主對(duì)抗的平衡。

3.多元主體參與調(diào)解

多元主體參與調(diào)解,主要是針對(duì)在個(gè)案調(diào)解過(guò)程中牽涉第三方的情況。物業(yè)服務(wù)關(guān)系雖然只存在于物業(yè)公司與業(yè)主之間,但物業(yè)服務(wù)糾紛卻可能牽涉多方主體,若要真正化解糾紛,可以改變?cè)械膯我徽{(diào)解模式,讓關(guān)聯(lián)主體參與進(jìn)來(lái)。

(二)增強(qiáng)辦案人員調(diào)解意識(shí),提高調(diào)解技能

針對(duì)目前“案多人少”的突出問(wèn)題,在無(wú)法增加人力資源的情況下,法庭應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)調(diào)解培訓(xùn),交流調(diào)解經(jīng)驗(yàn)等途徑,提高辦案人員的訴訟調(diào)解能力。對(duì)于承辦法官,要求其發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性,主動(dòng)介入并適時(shí)提出建議。承辦法官應(yīng)定期走訪(fǎng)社區(qū),掌握整個(gè)小區(qū)的物業(yè)狀況,收集調(diào)取第一手資料進(jìn)行分析調(diào)研。對(duì)于書(shū)記員,應(yīng)加大送達(dá)力度,創(chuàng)造調(diào)解的可能性。當(dāng)事人是否到庭很大程度上決定了調(diào)解的可能性。送達(dá)不僅僅是把應(yīng)訴材料送達(dá)給當(dāng)事人即可,還應(yīng)在送達(dá)的過(guò)程中讓當(dāng)事人知道到庭的必要性和重要性。且通過(guò)與當(dāng)事人的首次聯(lián)系,掌握糾紛始末,做到心中有數(shù)。對(duì)業(yè)主,更應(yīng)注意分析其欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的深層原因,從而更有把握地引導(dǎo)業(yè)主積極應(yīng)訴,接受調(diào)解。此外,還應(yīng)進(jìn)一步完善調(diào)解激勵(lì)機(jī)制,堅(jiān)持將案件調(diào)解率作為辦案人員工作的考核指標(biāo)之一;建立定期的專(zhuān)門(mén)性培訓(xùn)機(jī)制,逐步將調(diào)解技能的培訓(xùn)作為日常培訓(xùn)的內(nèi)容;組織多種形式的經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng),充分利用辦案人員在長(zhǎng)期實(shí)踐中積累起來(lái)的豐富的調(diào)解經(jīng)驗(yàn),改變自行摸索和小范圍傳、幫、帶的經(jīng)驗(yàn)積累模式。

(三)樹(shù)立訴訟調(diào)解權(quán)威,提高當(dāng)事人的調(diào)解積極性

樹(shù)立訴訟調(diào)解的權(quán)威關(guān)鍵在于規(guī)范調(diào)解行為,糾正損害當(dāng)事人合法權(quán)益的不規(guī)范調(diào)解行為,把握好針對(duì)性、邏輯性、規(guī)范性,達(dá)到以理服人的效果。在訴訟調(diào)解中,應(yīng)注重調(diào)解程序的正當(dāng)性、簡(jiǎn)易性和可操作性,避免調(diào)解的隨意性。①劉加良:《民事訴訟調(diào)解模式研究》,載《法學(xué)家》2011年第2期。堅(jiān)持合法與自愿原則,反對(duì)強(qiáng)迫調(diào)解、以拖促調(diào)、以判壓調(diào)等錯(cuò)誤做法。訴訟調(diào)解的程序和方法應(yīng)堅(jiān)決符合法律和司法解釋的規(guī)定,依法保障當(dāng)事人的訴訟權(quán)利。要充分保障當(dāng)事人能夠真實(shí)地表達(dá)自己的意愿,確保當(dāng)事人自愿地接受調(diào)解,以徹底化解糾紛、消除矛盾,做到案結(jié)事了。結(jié)合最高人民法院訴訟收費(fèi)辦法關(guān)于調(diào)解案件減半收取訴訟費(fèi)等調(diào)解激勵(lì)措施,建立以當(dāng)事人為中心的調(diào)解激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)當(dāng)事人選擇調(diào)解、接受調(diào)解。有的基層法庭采取送達(dá)時(shí)發(fā)放調(diào)解建議書(shū)的做法,是一種有益的嘗試,已被實(shí)踐證明富有成效。②陳學(xué)敏:《物業(yè)服務(wù)合同糾紛處理方式的反思》,載《大連海事大學(xué)學(xué)報(bào)》2012年第4期。此外,還應(yīng)當(dāng)完善調(diào)解建議書(shū)的內(nèi)容,讓當(dāng)事人更好地理解訴訟調(diào)解的便利和風(fēng)險(xiǎn);加大對(duì)調(diào)解工作的宣傳力度,積極營(yíng)造有利于調(diào)解工作的社會(huì)環(huán)境和文化氛圍。

(四)建立調(diào)解聯(lián)動(dòng)機(jī)制

針對(duì)訴訟調(diào)解能力有限的客觀(guān)制約,法庭應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手,充分利用社會(huì)資源加以改善,提高社會(huì)力量參與訴訟調(diào)解的程度:(1)加強(qiáng)與人民調(diào)解委員會(huì)的聯(lián)動(dòng)。根據(jù)《人民調(diào)解法》第5條的規(guī)定,基層人民法院對(duì)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解民間糾紛進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。法庭在進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人民調(diào)解委員會(huì)指導(dǎo)的基礎(chǔ)上,應(yīng)積極探索人民調(diào)解員參與訴訟調(diào)解的途徑和辦法,形成與人民調(diào)解組織合作調(diào)解的局面。③陳奔、保雪松:《試論ADR在解決我國(guó)物業(yè)糾紛中的作用》,載《云南大學(xué)學(xué)報(bào)》(法學(xué)版)2009年第1期。(2)與街道各科室、各部門(mén)開(kāi)展橫向聯(lián)動(dòng)。相當(dāng)多的物業(yè)服務(wù)糾紛都涉及街道各部門(mén)、各科室的業(yè)務(wù)職責(zé)、職能,與街道各部門(mén)、各科室之間開(kāi)展橫向上的聯(lián)動(dòng)顯得格外重要。法庭可以通過(guò)召開(kāi)例會(huì)的方式,與街道各部門(mén)、各科室在信息資源上實(shí)現(xiàn)共享,對(duì)社區(qū)的情況做到心中有數(shù),提高調(diào)解工作的成功率。(3)與物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)展開(kāi)聯(lián)動(dòng)。法庭的調(diào)解工作要利用物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì),向物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)、法律、法規(guī)和文件政策,增強(qiáng)調(diào)解工作的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性。

物業(yè)服務(wù)糾紛是一類(lèi)特殊的民事?tīng)?zhēng)議,其特點(diǎn)在于主體間存在長(zhǎng)期的利益依賴(lài)關(guān)系與程度不同的依存合作關(guān)系。物業(yè)服務(wù)糾紛從根本上而言屬非對(duì)抗性,雙方可基于不同的利益共存。這就決定了這類(lèi)糾紛的解決不能僅僅滿(mǎn)足于單純補(bǔ)救已經(jīng)發(fā)生的損害,而且應(yīng)著重預(yù)防或排除將來(lái)可能出現(xiàn)的侵害并對(duì)沖突對(duì)立的利害關(guān)系進(jìn)行調(diào)整,維護(hù)雙方的合作關(guān)系。由于“溫和型”的法院調(diào)解乃是通過(guò)各方當(dāng)事人彼此進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)的方式來(lái)消除他們之間的對(duì)立與對(duì)抗,因而在“修補(bǔ)”已被沖突和糾紛所破壞的社會(huì)關(guān)系方面,具有以當(dāng)事人之間的直接對(duì)抗為基本結(jié)構(gòu)的“決斷型”判決方式所不可比擬的優(yōu)勢(shì)。①齊樹(shù)潔:《我國(guó)近年法院調(diào)解制度改革述評(píng)》,載《河南省政法管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2011年第4期?；诂F(xiàn)實(shí)的需求,基層法庭在處理物業(yè)服務(wù)糾紛案件時(shí),更應(yīng)注重訴訟調(diào)解手段的運(yùn)用,不斷提高該類(lèi)案件的調(diào)解率與調(diào)解質(zhì)量。

*方敬萍:東莞市第一人民法院東城法庭法官;許林波:廈門(mén)大學(xué)法學(xué)院訴訟法碩士研究生。