孟 繁 晶

(1.黑龍江大學 信息管理學院，黑龍江 哈爾濱 150080；2.東北林業(yè)大學 圖書館，黑龍江 哈爾濱 150040)

從傳統(tǒng)參考咨詢到網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的思考及探索

孟 繁 晶

(1.黑龍江大學 信息管理學院，黑龍江 哈爾濱 150080；2.東北林業(yè)大學 圖書館，黑龍江 哈爾濱 150040)

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在很長一段時期內(nèi)為服務(wù)于我國的圖書館讀者發(fā)揮了非常重要的作用。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)在圖書館服務(wù)中的普及與應(yīng)用，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。告別傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，邁向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，是我國圖書館參考咨詢服務(wù)的必由之路。它是對傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的繼承和發(fā)展，它在信息源上追求“大數(shù)據(jù)”式發(fā)展，在服務(wù)手段上追求“人機互動”，在服務(wù)對象上追求為“不特定”人群服務(wù)。

圖書館；參考咨詢；比較

圖書館參考咨詢服務(wù)是一項通過圖書館的專業(yè)服務(wù)將服務(wù)對象的信息需求與館藏文獻內(nèi)特定內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的服務(wù)。其在我國圖書館文獻資源開發(fā)、公眾信息素養(yǎng)培育、圖書館讀者服務(wù)等諸多領(lǐng)域發(fā)揮著不可或缺的重要作用。可以說參考咨詢服務(wù)是我國圖書館服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，也是評價圖書館服務(wù)水平的主要參考指標。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛普及使用，我國圖書館參考咨詢服務(wù)也進入了網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展階段。在這樣的背景下，審時度勢，全面反思并深刻調(diào)整傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式，開啟網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展之路，是提高我國圖書館服務(wù)水準及能力的根本出路。

1 當前我國傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)存在的問題

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是過去很長一段時期內(nèi)中國圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展模式。告別傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，是我國圖書館管理人員及參考咨詢服務(wù)人員對過去發(fā)展模式的深刻反思和及時調(diào)整。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)盡管在實現(xiàn)我國圖書館發(fā)展建設(shè)中作出了重要的貢獻，但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)在我國圖書館建設(shè)、服務(wù)中的全面普及和應(yīng)用，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)暴露出越來越嚴重的問題。

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)發(fā)端于公共教育蓬勃發(fā)展時期

現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的源起可以追溯到19世紀末期。1876年美國的格林在其發(fā)表于《圖書館雜志》上的一文《館員與讀者的人際關(guān)系》中寫道：“給讀者以直接的、個別的幫助?！彪m然他當時并沒有使用“參考咨詢服務(wù)”這一概念，而是立足于“幫助讀者”，但這可以算是在書面文獻中最早公開討論宣傳咨詢服務(wù)這一觀念的人。很快，在1891年美國《圖書館雜志》的索引上就第一次出現(xiàn)“參考工作”一詞。美國圖書館協(xié)會也在其《圖書館術(shù)語匯編》中對“參考工作”的定義作出了明確的解讀，即在面向讀者的圖書館服務(wù)中，可以使讀者最快捷地獲得所需要的問題答案和利用圖書館擁有之資料進行分析和學習。

參考咨詢服務(wù)被引入我國的時間比歐美國家要晚一段時間。20世紀20年代左右，清華學校圖書館設(shè)立參考部被視為中國參考咨詢服務(wù)的發(fā)端。之后，國內(nèi)圖書館紛紛設(shè)立“參考咨詢部”，為讀者提供“參考工作”或“參考咨詢”。由此，參考咨詢工作成為我國圖書館內(nèi)服務(wù)工作最活躍的部分之一。

1.2 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在信息源上表現(xiàn)為以“館藏”為軸心

以所服務(wù)的圖書館擁有的文獻為軸心開展參考咨詢服務(wù)工作是傳統(tǒng)參考咨詢的最主要表現(xiàn)方式。“館藏”印刷型文獻資料是開展傳統(tǒng)參考咨詢的物質(zhì)保證，其主要包括字典、詞典、手冊、百科全書、年鑒、專著、譯著、期刊雜志、教科書、地理資料、文獻指南、非傳記指南等。在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中，館藏文獻數(shù)量越多、質(zhì)量越高、類別越齊全，參考咨詢服務(wù)的能力就越強。但是，接受這樣服務(wù)的前提是讀者必須親自到圖書館當面接受服務(wù)，而且該館還恰好有讀者所需要的文獻信息，這樣非本地讀者很難享受到服務(wù)。另外，圖書館在收藏文獻的過程中還要考慮時間、空間、環(huán)境等多重因素，這也限制了“館藏”文獻的收集。在信息時代，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字信息以其快速、及時、海量等特征在很多方面超過傳統(tǒng)的紙質(zhì)文字信息，如果圖書館無法收集、分類、存儲海量的信息，這在信息時代很難讓讀者得到滿意的服務(wù)。

1.3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在手段上表現(xiàn)為以“人工檢索”為主要方式

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)不僅要求圖書館參考咨詢服務(wù)人員必須擁有豐富的目錄學和基礎(chǔ)文獻知識，而且還要求服務(wù)人員能夠及時、準確通過手翻、眼看卡片、書本目錄、文摘、索引等檢索工具和工具書來解決讀者的咨詢問題，最后形成紙質(zhì)咨詢檔案歸檔。這種形式在過去可以基本滿足讀者的服務(wù)需求，但其服務(wù)效率、質(zhì)量常常被咨詢服務(wù)人員的知識水平、工作經(jīng)驗及情緒影響。另外，整理咨詢檔案工作既繁瑣又耗費時間，而且很多時候讀者的咨詢問題內(nèi)容和形式都極為簡單，又常常重復(fù)，這就使得參考咨詢服務(wù)人員大量的時間都浪費在這樣的工作上。

1.4 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在服務(wù)對象上表現(xiàn)為“屬地化”特點

“屬地化”特點表現(xiàn)為兩個方面：首先，傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的對象通常是具有某種特定資格的本地讀者或者僅是本單位職工。如高等院校的圖書館其咨詢服務(wù)人員針對的主要群體就是本校的教師或者學生，極少數(shù)情況下也會有履行了一定程序的其他高校教師或?qū)W生以館際互借的形式進行；相關(guān)科研機構(gòu)的圖書館，其參考咨詢服務(wù)對象以該研究機構(gòu)的工作人員或相關(guān)領(lǐng)域的科研人員為服務(wù)對象；而各地方的公共圖書館，其參考咨詢服務(wù)也主要針對圖書館所在行政區(qū)域的讀者進行服務(wù)。其次，由于我國大多數(shù)的圖書館集中于教育和科技行業(yè)，因此傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對象也大多集中于這兩個行業(yè)中，咨詢內(nèi)容也多圍繞于教育和科技文獻方面。這種“屬地化”的特點，在信息化時代不但使圖書館所藏資源沒有被充分利用，而且還極大地限制了普通大眾對于相關(guān)信息資源充分享的權(quán)利。

1.5 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)不利于圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級

中國社會正處于由工業(yè)化向信息化現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各行各業(yè)、各項工作都必須適應(yīng)新的發(fā)展形勢，圖書館參考咨詢服務(wù)也不例外。其轉(zhuǎn)型是當代中國圖書館參考咨詢服務(wù)必須逾越的一個坎。中國圖書館服務(wù)能不能繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢，能不能繼續(xù)適應(yīng)新時期信息化社會發(fā)展的時代要求，條件之一就是中國的圖書館參考咨詢服務(wù)能不能順利完成轉(zhuǎn)型。對于轉(zhuǎn)型的重要性，我國各級各類圖書館的管理人員、參考咨詢服務(wù)人員是深知的。然而，由于長期受傳統(tǒng)觀念的束縛，我國各級各類圖書館管理人員及參考咨詢服務(wù)人員并不能順利地從原有模式中跳出來，進而實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級?？傊?，由于傳統(tǒng)觀念下的參考咨詢服務(wù)生成的各種問題，已經(jīng)成為阻礙我國圖書館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的巨大障礙。

2 邁向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)：轉(zhuǎn)型升級

馬克思主義認為，世界上的一切事物都處在運動變化發(fā)展之中。參考咨詢服務(wù)也不例外，它本身也是隨著變化了的客觀實際而不斷變化發(fā)展的。簡而言之，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是對傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的繼承和發(fā)展。當然，從本質(zhì)上講，由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)并沒有完全否定傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式，只是在過去幾十年來，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式完成了它在我國圖書館建設(shè)、服務(wù)中的階段性歷史使命，現(xiàn)在到了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)登臺發(fā)揮作用的時候。

2.1 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)在服務(wù)對象上表現(xiàn)為“不特定”的特點

由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，未來圖書館的發(fā)展方向必然是一種通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)交織的圖書館集合。在這個網(wǎng)絡(luò)中的任何一個圖書館都是這個巨大網(wǎng)絡(luò)集合的節(jié)點。而任何使用這個網(wǎng)絡(luò)的讀者都可以利用某一個節(jié)點，查詢這張巨網(wǎng)所包含的全部信息資源。可以說在此時，網(wǎng)絡(luò)圖書館咨詢服務(wù)的對象是不特定的，只要是在使用這個網(wǎng)絡(luò)的讀者，就可以成為服務(wù)對象。而且，基于計算機信息技術(shù)特性及其強大的服務(wù)功能，不同類型的讀者可以同時或者在任意時間、任意地點通過互聯(lián)網(wǎng)咨詢，由于讀者與服務(wù)人員無需面對面進行問答，使得很多影響參考咨詢服務(wù)結(jié)果的人為因素得以避免。另外，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的開放性，讀者咨詢的問題不再僅局限于特定的某些領(lǐng)域，而逐漸向不特定的多樣化方向發(fā)展。

2.2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)在信息源上追求“大數(shù)據(jù)”的發(fā)展模式

信息時代下的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的信息源除了傳統(tǒng)的館藏信息外，還有其他幾種類型：第一，CD-ROM出版物。這種出版物的容量大、攜帶方便，而且價格低廉，以上特質(zhì)使得這種出版物被廣泛應(yīng)用。第二，光盤數(shù)據(jù)庫。光盤數(shù)據(jù)庫的存儲容量不僅遠遠超出CD-ROM出版物，而且由于有內(nèi)置的高性能檢索系統(tǒng)使得其檢索速度更快、可靠性更高、儲存時間更長。第三，互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)機檢索信息源。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機檢索信息源主要包括電子圖書、電子報紙、各類聯(lián)機數(shù)據(jù)庫及館藏目錄庫等。比如世界上全文信息量規(guī)模最大的中國知網(wǎng)數(shù)字圖書館，日均更新文獻量就達到5萬篇左右。類似聯(lián)機檢索信息源將一館館藏拓展到全國，有的甚至覆蓋全球，可謂資源豐富。第四，“云計算”檢索信息源。這種信息源不僅具有互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)機檢索信息源的特點，而且其無限的存儲空間、更小的資本投入及更大的信息資源共享能力使其成為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)信息源未來發(fā)展的方向。

2.3 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)手段上表現(xiàn)為以“人機互動”為主要方式

計算機及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)手段有了革新式的變化。其主要表現(xiàn)在：讀者無需親臨圖書館，可以通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向參考咨詢服務(wù)人員提出問題。而圖書館參考咨詢服務(wù)人員可以通過電子信息檢索利用各種數(shù)字信息源獲取問題答案，并第一時間回復(fù)讀者。而后續(xù)的檔案整理都可以利用計算機技術(shù)進行記錄和管理。對于讀者的重復(fù)性問題或者簡單問題，可以利用計算機總結(jié)梳理，形成常見問題咨詢解答系統(tǒng)，這樣可以使參考咨詢服務(wù)人員從簡單的重復(fù)性勞動中解脫出來，將更多的時間和精力投入到更好的為讀者服務(wù)中去。

3 結(jié)語

總之,網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)取代傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是時代發(fā)展的必然要求和必然結(jié)果。邁向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，是我國圖書館發(fā)展、建設(shè)理論和實踐上作出的正確選擇。而網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)也將開啟我國圖書館參考咨詢服務(wù)全新的發(fā)展局面。

[1]王磊.新媒體環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)——以國家圖書館為例[J].國家圖書館學刊,2012，(5).

[2]王敏.傳統(tǒng)參考咨詢與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的比較[J].吉林工商學院學報,2008，(6).

[3]文庭孝.網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢比較分析[J].圖書與情報，2001，(4).

責任編輯：李增華

10.3969/j.issn.1674-6341.2014.06.059

2014-09-29

孟繁晶(1976-)，女，黑龍江哈爾濱人，助理館員，碩士研究生。研究方向：圖書館理論。

G252.6

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1674-6341(2014)06-0125-02