孟 繁 晶

(1.黑龍江大學(xué) 信息管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080；2.東北林業(yè)大學(xué) 圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱 150040)

從傳統(tǒng)參考咨詢到網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的思考及探索

孟 繁 晶

(1.黑龍江大學(xué) 信息管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150080；2.東北林業(yè)大學(xué) 圖書(shū)館，黑龍江 哈爾濱 150040)

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)為服務(wù)于我國(guó)的圖書(shū)館讀者發(fā)揮了非常重要的作用。但是，隨著網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)在圖書(shū)館服務(wù)中的普及與應(yīng)用，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。告別傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，邁向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，是我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的必由之路。它是對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的繼承和發(fā)展，它在信息源上追求“大數(shù)據(jù)”式發(fā)展，在服務(wù)手段上追求“人機(jī)互動(dòng)”，在服務(wù)對(duì)象上追求為“不特定”人群服務(wù)。

圖書(shū)館；參考咨詢；比較

圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)是一項(xiàng)通過(guò)圖書(shū)館的專業(yè)服務(wù)將服務(wù)對(duì)象的信息需求與館藏文獻(xiàn)內(nèi)特定內(nèi)容相關(guān)聯(lián)的服務(wù)。其在我國(guó)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源開(kāi)發(fā)、公眾信息素養(yǎng)培育、圖書(shū)館讀者服務(wù)等諸多領(lǐng)域發(fā)揮著不可或缺的重要作用?？梢哉f(shuō)參考咨詢服務(wù)是我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，也是評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)水平的主要參考指標(biāo)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛普及使用，我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)也進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展階段。在這樣的背景下，審時(shí)度勢(shì)，全面反思并深刻調(diào)整傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式，開(kāi)啟網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展之路，是提高我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)水準(zhǔn)及能力的根本出路。

1 當(dāng)前我國(guó)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)中國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展模式。告別傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)，是我國(guó)圖書(shū)館管理人員及參考咨詢服務(wù)人員對(duì)過(guò)去發(fā)展模式的深刻反思和及時(shí)調(diào)整。傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)盡管在實(shí)現(xiàn)我國(guó)圖書(shū)館發(fā)展建設(shè)中作出了重要的貢獻(xiàn)，但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)在我國(guó)圖書(shū)館建設(shè)、服務(wù)中的全面普及和應(yīng)用，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)暴露出越來(lái)越嚴(yán)重的問(wèn)題。

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)發(fā)端于公共教育蓬勃發(fā)展時(shí)期

現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)的源起可以追溯到19世紀(jì)末期。1876年美國(guó)的格林在其發(fā)表于《圖書(shū)館雜志》上的一文《館員與讀者的人際關(guān)系》中寫(xiě)道：“給讀者以直接的、個(gè)別的幫助?！彪m然他當(dāng)時(shí)并沒(méi)有使用“參考咨詢服務(wù)”這一概念，而是立足于“幫助讀者”，但這可以算是在書(shū)面文獻(xiàn)中最早公開(kāi)討論宣傳咨詢服務(wù)這一觀念的人。很快，在1891年美國(guó)《圖書(shū)館雜志》的索引上就第一次出現(xiàn)“參考工作”一詞。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)也在其《圖書(shū)館術(shù)語(yǔ)匯編》中對(duì)“參考工作”的定義作出了明確的解讀，即在面向讀者的圖書(shū)館服務(wù)中，可以使讀者最快捷地獲得所需要的問(wèn)題答案和利用圖書(shū)館擁有之資料進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)。

參考咨詢服務(wù)被引入我國(guó)的時(shí)間比歐美國(guó)家要晚一段時(shí)間。20世紀(jì)20年代左右，清華學(xué)校圖書(shū)館設(shè)立參考部被視為中國(guó)參考咨詢服務(wù)的發(fā)端。之后，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館紛紛設(shè)立“參考咨詢部”，為讀者提供“參考工作”或“參考咨詢”。由此，參考咨詢工作成為我國(guó)圖書(shū)館內(nèi)服務(wù)工作最活躍的部分之一。

1.2 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在信息源上表現(xiàn)為以“館藏”為軸心

以所服務(wù)的圖書(shū)館擁有的文獻(xiàn)為軸心開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作是傳統(tǒng)參考咨詢的最主要表現(xiàn)方式?！梆^藏”印刷型文獻(xiàn)資料是開(kāi)展傳統(tǒng)參考咨詢的物質(zhì)保證，其主要包括字典、詞典、手冊(cè)、百科全書(shū)、年鑒、專著、譯著、期刊雜志、教科書(shū)、地理資料、文獻(xiàn)指南、非傳記指南等。在傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中，館藏文獻(xiàn)數(shù)量越多、質(zhì)量越高、類別越齊全，參考咨詢服務(wù)的能力就越強(qiáng)。但是，接受這樣服務(wù)的前提是讀者必須親自到圖書(shū)館當(dāng)面接受服務(wù)，而且該館還恰好有讀者所需要的文獻(xiàn)信息，這樣非本地讀者很難享受到服務(wù)。另外，圖書(shū)館在收藏文獻(xiàn)的過(guò)程中還要考慮時(shí)間、空間、環(huán)境等多重因素，這也限制了“館藏”文獻(xiàn)的收集。在信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字信息以其快速、及時(shí)、海量等特征在很多方面超過(guò)傳統(tǒng)的紙質(zhì)文字信息，如果圖書(shū)館無(wú)法收集、分類、存儲(chǔ)海量的信息，這在信息時(shí)代很難讓讀者得到滿意的服務(wù)。

1.3 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在手段上表現(xiàn)為以“人工檢索”為主要方式

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)不僅要求圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)人員必須擁有豐富的目錄學(xué)和基礎(chǔ)文獻(xiàn)知識(shí)，而且還要求服務(wù)人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確通過(guò)手翻、眼看卡片、書(shū)本目錄、文摘、索引等檢索工具和工具書(shū)來(lái)解決讀者的咨詢問(wèn)題，最后形成紙質(zhì)咨詢檔案歸檔。這種形式在過(guò)去可以基本滿足讀者的服務(wù)需求，但其服務(wù)效率、質(zhì)量常常被咨詢服務(wù)人員的知識(shí)水平、工作經(jīng)驗(yàn)及情緒影響。另外，整理咨詢檔案工作既繁瑣又耗費(fèi)時(shí)間，而且很多時(shí)候讀者的咨詢問(wèn)題內(nèi)容和形式都極為簡(jiǎn)單，又常常重復(fù)，這就使得參考咨詢服務(wù)人員大量的時(shí)間都浪費(fèi)在這樣的工作上。

1.4 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在服務(wù)對(duì)象上表現(xiàn)為“屬地化”特點(diǎn)

“屬地化”特點(diǎn)表現(xiàn)為兩個(gè)方面：首先，傳統(tǒng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的對(duì)象通常是具有某種特定資格的本地讀者或者僅是本單位職工。如高等院校的圖書(shū)館其咨詢服務(wù)人員針對(duì)的主要群體就是本校的教師或者學(xué)生，極少數(shù)情況下也會(huì)有履行了一定程序的其他高校教師或?qū)W生以館際互借的形式進(jìn)行；相關(guān)科研機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館，其參考咨詢服務(wù)對(duì)象以該研究機(jī)構(gòu)的工作人員或相關(guān)領(lǐng)域的科研人員為服務(wù)對(duì)象；而各地方的公共圖書(shū)館，其參考咨詢服務(wù)也主要針對(duì)圖書(shū)館所在行政區(qū)域的讀者進(jìn)行服務(wù)。其次，由于我國(guó)大多數(shù)的圖書(shū)館集中于教育和科技行業(yè)，因此傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對(duì)象也大多集中于這兩個(gè)行業(yè)中，咨詢內(nèi)容也多圍繞于教育和科技文獻(xiàn)方面。這種“屬地化”的特點(diǎn)，在信息化時(shí)代不但使圖書(shū)館所藏資源沒(méi)有被充分利用，而且還極大地限制了普通大眾對(duì)于相關(guān)信息資源充分享的權(quán)利。

1.5 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)不利于圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

中國(guó)社會(huì)正處于由工業(yè)化向信息化現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各行各業(yè)、各項(xiàng)工作都必須適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)也不例外。其轉(zhuǎn)型是當(dāng)代中國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)必須逾越的一個(gè)坎。中國(guó)圖書(shū)館服務(wù)能不能繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，能不能繼續(xù)適應(yīng)新時(shí)期信息化社會(huì)發(fā)展的時(shí)代要求，條件之一就是中國(guó)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)能不能順利完成轉(zhuǎn)型。對(duì)于轉(zhuǎn)型的重要性，我國(guó)各級(jí)各類圖書(shū)館的管理人員、參考咨詢服務(wù)人員是深知的。然而，由于長(zhǎng)期受傳統(tǒng)觀念的束縛，我國(guó)各級(jí)各類圖書(shū)館管理人員及參考咨詢服務(wù)人員并不能順利地從原有模式中跳出來(lái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)?？傊捎趥鹘y(tǒng)觀念下的參考咨詢服務(wù)生成的各種問(wèn)題，已經(jīng)成為阻礙我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的巨大障礙。

2 邁向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)：轉(zhuǎn)型升級(jí)

馬克思主義認(rèn)為，世界上的一切事物都處在運(yùn)動(dòng)變化發(fā)展之中。參考咨詢服務(wù)也不例外，它本身也是隨著變化了的客觀實(shí)際而不斷變化發(fā)展的。簡(jiǎn)而言之，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的繼承和發(fā)展。當(dāng)然，從本質(zhì)上講，由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)并沒(méi)有完全否定傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式，只是在過(guò)去幾十年來(lái)，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式完成了它在我國(guó)圖書(shū)館建設(shè)、服務(wù)中的階段性歷史使命，現(xiàn)在到了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)登臺(tái)發(fā)揮作用的時(shí)候。

2.1 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)在服務(wù)對(duì)象上表現(xiàn)為“不特定”的特點(diǎn)

由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向必然是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)交織的圖書(shū)館集合。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的任何一個(gè)圖書(shū)館都是這個(gè)巨大網(wǎng)絡(luò)集合的節(jié)點(diǎn)。而任何使用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的讀者都可以利用某一個(gè)節(jié)點(diǎn)，查詢這張巨網(wǎng)所包含的全部信息資源。可以說(shuō)在此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館咨詢服務(wù)的對(duì)象是不特定的，只要是在使用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的讀者，就可以成為服務(wù)對(duì)象。而且，基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)特性及其強(qiáng)大的服務(wù)功能，不同類型的讀者可以同時(shí)或者在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)咨詢，由于讀者與服務(wù)人員無(wú)需面對(duì)面進(jìn)行問(wèn)答，使得很多影響參考咨詢服務(wù)結(jié)果的人為因素得以避免。另外，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的開(kāi)放性，讀者咨詢的問(wèn)題不再僅局限于特定的某些領(lǐng)域，而逐漸向不特定的多樣化方向發(fā)展。

2.2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)在信息源上追求“大數(shù)據(jù)”的發(fā)展模式

信息時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的信息源除了傳統(tǒng)的館藏信息外，還有其他幾種類型：第一，CD-ROM出版物。這種出版物的容量大、攜帶方便，而且價(jià)格低廉，以上特質(zhì)使得這種出版物被廣泛應(yīng)用。第二，光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)。光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)容量不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出CD-ROM出版物，而且由于有內(nèi)置的高性能檢索系統(tǒng)使得其檢索速度更快、可靠性更高、儲(chǔ)存時(shí)間更長(zhǎng)。第三，互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)機(jī)檢索信息源。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)檢索信息源主要包括電子圖書(shū)、電子報(bào)紙、各類聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)及館藏目錄庫(kù)等。比如世界上全文信息量規(guī)模最大的中國(guó)知網(wǎng)數(shù)字圖書(shū)館，日均更新文獻(xiàn)量就達(dá)到5萬(wàn)篇左右。類似聯(lián)機(jī)檢索信息源將一館館藏拓展到全國(guó)，有的甚至覆蓋全球，可謂資源豐富。第四，“云計(jì)算”檢索信息源。這種信息源不僅具有互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)機(jī)檢索信息源的特點(diǎn)，而且其無(wú)限的存儲(chǔ)空間、更小的資本投入及更大的信息資源共享能力使其成為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)信息源未來(lái)發(fā)展的方向。

2.3 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)手段上表現(xiàn)為以“人機(jī)互動(dòng)”為主要方式

計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)手段有了革新式的變化。其主要表現(xiàn)在：讀者無(wú)需親臨圖書(shū)館，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向參考咨詢服務(wù)人員提出問(wèn)題。而圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)人員可以通過(guò)電子信息檢索利用各種數(shù)字信息源獲取問(wèn)題答案，并第一時(shí)間回復(fù)讀者。而后續(xù)的檔案整理都可以利用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行記錄和管理。對(duì)于讀者的重復(fù)性問(wèn)題或者簡(jiǎn)單問(wèn)題，可以利用計(jì)算機(jī)總結(jié)梳理，形成常見(jiàn)問(wèn)題咨詢解答系統(tǒng)，這樣可以使參考咨詢服務(wù)人員從簡(jiǎn)單的重復(fù)性勞動(dòng)中解脫出來(lái)，將更多的時(shí)間和精力投入到更好的為讀者服務(wù)中去。

3 結(jié)語(yǔ)

總之,網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)取代傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是時(shí)代發(fā)展的必然要求和必然結(jié)果。邁向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，是我國(guó)圖書(shū)館發(fā)展、建設(shè)理論和實(shí)踐上作出的正確選擇。而網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)也將開(kāi)啟我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)全新的發(fā)展局面。

[1]王磊.新媒體環(huán)境下的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)——以國(guó)家圖書(shū)館為例[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊,2012，(5).

[2]王敏.傳統(tǒng)參考咨詢與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的比較[J].吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào),2008，(6).

[3]文庭孝.網(wǎng)絡(luò)信息咨詢與傳統(tǒng)參考咨詢比較分析[J].圖書(shū)與情報(bào)，2001，(4).

責(zé)任編輯：李增華

10.3969/j.issn.1674-6341.2014.06.059

2014-09-29

孟繁晶(1976-)，女，黑龍江哈爾濱人，助理館員，碩士研究生。研究方向：圖書(shū)館理論。

G252.6

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1674-6341(2014)06-0125-02