付業(yè)勤雷 春

（1.華僑大學(xué)旅游學(xué)院 福建 泉州 362021；2.三亞學(xué)院 海南 三亞 572000）

一、引言

網(wǎng)絡(luò)新媒體是依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和數(shù)字技術(shù)等新興科技發(fā)展起來(lái)的媒介形式。[1]隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的興起，我國(guó)主要的傳媒類(lèi)型與傳播形態(tài)產(chǎn)生了巨大變化，形成數(shù)字化、開(kāi)放性、多中心、交互性的信息傳播系統(tǒng)。相較傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)新媒體模糊了傳播者與受眾的界限，降低了信息傳播的準(zhǔn)入門(mén)檻，使普通民眾參與信息傳播成為可能。在網(wǎng)絡(luò)新媒體崛起的同時(shí)，公共危機(jī)事件頻發(fā)也是現(xiàn)階段我國(guó)社會(huì)的顯著特征。網(wǎng)絡(luò)新媒體在傳播過(guò)程中表現(xiàn)出的分權(quán)和平權(quán)特征，給予了廣大民眾極大的話語(yǔ)空間，催生了草根意見(jiàn)群體的出現(xiàn)，普通網(wǎng)民得以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)表意見(jiàn)、曝光危機(jī)事件、介入和監(jiān)督危機(jī)事件的發(fā)展和處理過(guò)程。由此，網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件進(jìn)入了社會(huì)公共領(lǐng)域、媒體傳播議程和政府決策視野。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播及其管理問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)輿情研究的重要內(nèi)容。然而，目前網(wǎng)絡(luò)輿情研究領(lǐng)域尚未對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播問(wèn)題進(jìn)行全面探討。本文對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游活動(dòng)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播問(wèn)題進(jìn)行全面探討，對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播的內(nèi)涵、傳播內(nèi)容和傳播媒介進(jìn)行全面分析，根據(jù)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)周期的不同階段特征，提出相應(yīng)的傳播管理策略，填補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)輿情研究與實(shí)踐在旅游領(lǐng)域的空白。

二、旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播的內(nèi)涵與傳播內(nèi)容

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

我國(guó)已進(jìn)入輿論空前活躍的“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷引發(fā)和推動(dòng)危機(jī)事件進(jìn)入公眾視野，也引起了政府和企業(yè)的重視，[2]成為全新議題。網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾、媒體針對(duì)危機(jī)事件及其處理過(guò)程，在網(wǎng)絡(luò)世界表達(dá)的各種認(rèn)知、態(tài)度、情緒和意見(jiàn)情況，是危機(jī)事件當(dāng)事人、利益相關(guān)者、新聞媒體、社會(huì)大眾與管理機(jī)構(gòu)在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中信息傳播、溝通互動(dòng)的結(jié)果。[3]網(wǎng)絡(luò)輿情已成為危機(jī)事件引發(fā)和曝光的源頭，傳播與推動(dòng)的媒介。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件是網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境下，由網(wǎng)絡(luò)媒介觸發(fā)，或經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播而被擴(kuò)散和放大的危機(jī)事件，是危機(jī)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情相互作用的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件是網(wǎng)絡(luò)輿情的刺激物和網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)象。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件作為引發(fā)官方與民間輿論場(chǎng)震蕩，影響社會(huì)大眾對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游活動(dòng)感知與行為意向的危機(jī)事件，是引發(fā)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的觸發(fā)點(diǎn)。

（二）旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播及其內(nèi)容

傳播是在特定場(chǎng)域內(nèi)進(jìn)行的信息交流與共享過(guò)程。[4]旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播是信息傳播在社會(huì)和組織處于危機(jī)的異化情境下的特殊傳播形態(tài)，[5]但其在本質(zhì)上仍然是與旅游危機(jī)事件相關(guān)的各種信息的編碼、傳輸和解碼過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的信息傳播影響了游客和公眾對(duì)旅游危機(jī)事件的感知，甚至決定了旅游危機(jī)事件負(fù)面影響的大小，以及旅游危機(jī)事件對(duì)旅游形象和政府公信力負(fù)面影響程度的大小。

根據(jù)危機(jī)事件傳播的相關(guān)理論，[5][6]旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件在傳播過(guò)程中相關(guān)信息的構(gòu)成，即傳播內(nèi)容，包括事實(shí)性信息和意見(jiàn)性信息兩部分。其中事實(shí)性信息屬于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件信息的核心部分，涉及危機(jī)事件的當(dāng)事人、起因、經(jīng)過(guò)、發(fā)展和影響等內(nèi)容，其信息主要來(lái)源于危機(jī)事件當(dāng)事人和管理主體。而旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的意見(jiàn)性信息，即通常所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，包括網(wǎng)民和媒體對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度、意見(jiàn)和傾向，以及部分網(wǎng)民和媒體制造傳播的謠言和不實(shí)信息。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的意見(jiàn)性信息通過(guò)新聞報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)新媒體呈現(xiàn)，信源主體包括危機(jī)事件當(dāng)事人、利益相關(guān)者、網(wǎng)民、意見(jiàn)領(lǐng)袖和新聞媒體。

三、旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播的媒介

傳播媒介，又稱傳播的媒體、渠道、信道或手段，是信息從傳播者到接受者之間各種傳播形式和手段的總稱。[4]作為新聞傳播學(xué)基本觀點(diǎn)之一的“媒介即信息”，[7]強(qiáng)調(diào)了信息獲取方式比信息本身更重要。在網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，各類(lèi)新興的信息傳播媒介及其傳播的信息是網(wǎng)絡(luò)輿情存在和演化的基礎(chǔ)。研究旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的傳播媒介，有助于拓展旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息源，為旅游者、旅游企業(yè)和旅游目的地提供更全面的網(wǎng)絡(luò)輿情信息服務(wù)，提升旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件預(yù)防與治理水平。

（一）新聞網(wǎng)站

報(bào)道旅游的新聞網(wǎng)站，包括人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等門(mén)戶網(wǎng)站旅游頻道，紙媒《中國(guó)旅游報(bào)》網(wǎng)站，電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體網(wǎng)站，以及各級(jí)旅游主管部門(mén)協(xié)辦的旅游新聞網(wǎng)等。旅游新聞網(wǎng)站作為旅游危機(jī)事件和新聞的曝光、報(bào)道和轉(zhuǎn)載媒介，肩負(fù)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播和輿論監(jiān)督功能。政府旅游主管部門(mén)在旅游新聞網(wǎng)站的一些不當(dāng)言論和行為，如低俗營(yíng)銷(xiāo)炒作，言語(yǔ)不文明，內(nèi)容錯(cuò)誤、不更新、抄襲、造假等，也容易引起網(wǎng)民和媒體的關(guān)注報(bào)道，成為旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。隨著新媒體技術(shù)的普及，新聞網(wǎng)站與網(wǎng)民互動(dòng)越來(lái)越多，如對(duì)微博曝光的危機(jī)事件進(jìn)行報(bào)道，在報(bào)道中引用博客文章、論壇帖子和微博評(píng)論，網(wǎng)民投票和輿論調(diào)查。目前，旅游新聞網(wǎng)站還是旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件最重要的傳播渠道。

（二）新聞跟帖

網(wǎng)絡(luò)媒體供網(wǎng)民對(duì)新聞報(bào)道發(fā)表意見(jiàn)看法的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了新聞媒體與公眾互動(dòng)、擴(kuò)大了新聞報(bào)道的影響力，是門(mén)戶網(wǎng)站最重要的產(chǎn)品之一。從2010年起，網(wǎng)易、新浪等門(mén)戶網(wǎng)站紛紛將新聞評(píng)論與微博平臺(tái)打通，跟帖網(wǎng)友可注冊(cè)或轉(zhuǎn)成微博用戶，相應(yīng)的評(píng)論內(nèi)容轉(zhuǎn)為微博內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了新聞跟帖、微博兩大網(wǎng)絡(luò)輿情信息源的并軌。而隨著3G智能手機(jī)的普及，新聞跟帖的手機(jī)平臺(tái)——新聞客戶端也橫空出世，方便網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞進(jìn)行個(gè)性化定制、評(píng)論和分享。新聞跟帖及其平臺(tái)的微博化、手機(jī)客戶端化，擴(kuò)大了網(wǎng)民意見(jiàn)表達(dá)的方式、豐富了輿情傳播的渠道，提高了網(wǎng)絡(luò)輿情主體的覆蓋面和影響力。旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件報(bào)道的網(wǎng)民評(píng)論，也是旅游網(wǎng)絡(luò)輿情重要的信息源之一。

（三）論壇社區(qū)

針對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)帖和跟帖也是重要的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息，在微博和社交網(wǎng)站等出現(xiàn)之前，論壇是最重要的網(wǎng)絡(luò)輿情信息源。此外，以旅游為主題的各類(lèi)論壇，如導(dǎo)游論壇、驢友、自駕游等特種旅游論壇也是旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的信息源和輿情危機(jī)事件爆料平臺(tái)。

（四）微博

微博是現(xiàn)階段最典型、使用最廣泛、影響力最大的網(wǎng)絡(luò)新媒體。微博發(fā)布的文字、圖片、文章、視頻、網(wǎng)站鏈接，其他微博用戶的評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、稱贊，微博平臺(tái)的排行榜、話題、微活動(dòng)、微訪談等，都是重要的網(wǎng)絡(luò)輿情信息源。2010年以來(lái)，以新浪微博為代表的微博媒體讓公眾能用簡(jiǎn)短的文字即時(shí)揭露事實(shí)、發(fā)表意見(jiàn)、溝通互動(dòng)、參與公共事務(wù)，微博已成為危機(jī)事件爆料的第一信息源和社會(huì)輿論的發(fā)動(dòng)機(jī)。[2]旅游企業(yè)和政府旅游管理部門(mén)微博的一些“出格”言論和行為也是旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的觸發(fā)點(diǎn)。

（五）視頻網(wǎng)站

目前，越來(lái)越多的游客將旅游過(guò)程中的糾紛和遭遇拍攝后上傳至視頻網(wǎng)站，并被網(wǎng)友傳播擴(kuò)散，成為旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的引爆點(diǎn)。由于視頻分享網(wǎng)站的社交功能，網(wǎng)友也可對(duì)上傳的視頻進(jìn)行評(píng)論，這些意見(jiàn)評(píng)論也是旅游網(wǎng)絡(luò)輿情的重要組成部分。

（六）電商網(wǎng)站

包括攜程、藝龍、同程等在線旅游網(wǎng)站、垂直搜索網(wǎng)站去哪兒，以及旅行社、酒店、航空公司的直銷(xiāo)網(wǎng)站。旅游電商網(wǎng)站以及相關(guān)消費(fèi)評(píng)論網(wǎng)站都具有網(wǎng)友評(píng)論和打分功能，消費(fèi)者可將其對(duì)住宿、餐飲、景區(qū)和目的地的評(píng)價(jià)、推薦和投訴公之于眾，對(duì)于企業(yè)和目的地掌握產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題和競(jìng)爭(zhēng)者情況、潛在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策、媒體尋找新聞素材，都具有重要價(jià)值。

（七）網(wǎng)站指數(shù)

網(wǎng)站指數(shù)是在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，網(wǎng)站基于用戶對(duì)本網(wǎng)站服務(wù)的使用情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析生成的排行榜和研究報(bào)告等，典型的包括百度指數(shù)、新浪微指數(shù)、淘寶指數(shù)和優(yōu)酷指數(shù)等。以百度指數(shù)為例，其反映了某一關(guān)鍵詞在一段時(shí)間內(nèi)被網(wǎng)民搜索和媒體曝光的情況，通過(guò)百度指數(shù)可以了解特定時(shí)期內(nèi)網(wǎng)民、新聞媒體的關(guān)注焦點(diǎn)。目前，百度指數(shù)和新浪微指數(shù)在輿情危機(jī)事件的識(shí)別、評(píng)判和分析中使用最多，是描述和展示社會(huì)各領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的重要資料。

另外，微信、在線文庫(kù)、輕博客、社會(huì)化內(nèi)容聚合、社會(huì)化電視、圖片分享等新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品，在未來(lái)也有望成為旅游網(wǎng)絡(luò)輿情信息源和輿情危機(jī)曝光平臺(tái)。

四、旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播的管理

危機(jī)管理是政府和企業(yè)等主體在危機(jī)事件發(fā)生前、發(fā)生過(guò)程中和發(fā)生后所采取的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、監(jiān)測(cè)預(yù)警體系建構(gòu)、應(yīng)對(duì)策略制定、技術(shù)方案實(shí)施、組織資源調(diào)配和政策法規(guī)適用等一系列決策與活動(dòng)的總和。危機(jī)管理主要針對(duì)危機(jī)事件本身，以減少危機(jī)事件損害、盡快恢復(fù)組織運(yùn)行常態(tài)。然而在網(wǎng)絡(luò)媒體空前活躍的時(shí)代，傳統(tǒng)的只針對(duì)事件本身的危機(jī)管理已無(wú)法應(yīng)對(duì)媒體的質(zhì)疑監(jiān)督和公眾的圍觀批評(píng)。因此，網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代的輿情危機(jī)傳播管理呼之欲出。在危機(jī)管理的基礎(chǔ)上，危機(jī)傳播管理更偏重于通過(guò)對(duì)危機(jī)信息源頭、傳播渠道、傳播效果、溝通對(duì)話方式的管理，尋求與企業(yè)內(nèi)部員工、股東，外部的網(wǎng)民、媒體、政府、意見(jiàn)領(lǐng)袖等利益相關(guān)者對(duì)話，實(shí)現(xiàn)重建共識(shí)、修復(fù)形象和重塑公信。對(duì)于旅游企業(yè)和旅游目的地政府來(lái)講，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播管理，根據(jù)羅伯特·希斯對(duì)危機(jī)生命周期的劃分，[8]包括3個(gè)階段的內(nèi)容。

（一）潛伏期

第一，危機(jī)信息收集。要做到有效的危機(jī)信息收集，一方面，培養(yǎng)信息素養(yǎng)。信息素養(yǎng)是組織和人員識(shí)別、檢索、評(píng)估和有效利用信息的技能與修養(yǎng)，具體包括使用新媒體技術(shù)獲取信息能力、信息分析與處理能力、主動(dòng)獲取信息意識(shí)、網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)、保密意識(shí)等。信息不僅包括危機(jī)相關(guān)信息，還涵蓋組織內(nèi)外一切有用信息。另一方面，做好網(wǎng)絡(luò)輿情收集。輿情信息是那些可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息。旅游企業(yè)和政府應(yīng)充分利用現(xiàn)代輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)與本旅游企業(yè)、旅游地相關(guān)的新聞報(bào)道、論壇發(fā)帖、微博討論、官網(wǎng)信息、報(bào)告文件、行業(yè)情報(bào)等進(jìn)行收集、分析和處理，以利于輿情危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)。第二，輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警。旅游企業(yè)和政府部門(mén)的輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警與控制活動(dòng)，包括：輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)追蹤，輿情信息采集挖掘，輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系建構(gòu)、輿情風(fēng)險(xiǎn)分析研判，輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告編制，輿情警情預(yù)報(bào)、警級(jí)確定，輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估、選擇和調(diào)整，輿情決策方案的形成與評(píng)價(jià)等。在軟硬件投入、組織制度配套的前提下，建立信息高度整合、監(jiān)測(cè)預(yù)警準(zhǔn)確、應(yīng)急決策高效的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì)系統(tǒng)。第三，日常溝通管理。網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境下的日常溝通管理主要包括官方網(wǎng)站管理和微博管理。一方面，官方網(wǎng)站管理。在網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，企業(yè)和政府旅游管理部門(mén)的官方網(wǎng)站應(yīng)兼具內(nèi)部信息化管理，外部形象展示、旅游營(yíng)銷(xiāo)、信息發(fā)布、游客服務(wù)、投訴處理和新媒體集成等多種功能。在官方網(wǎng)站上植入電郵、論壇、視頻、微博、電商、搜索引擎和信息服務(wù)等多種功能，全面滿足旅游者、網(wǎng)民和新聞媒體的信息需求。同時(shí)要安排專(zhuān)人對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行技術(shù)管理、更新管理和內(nèi)容管理。另一方面，微博管理。旅游企業(yè)和政府應(yīng)規(guī)范官方微博信息的發(fā)布時(shí)間、頻率、內(nèi)容、用語(yǔ)、溝通技巧等，將旅游微博打造成危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)警平臺(tái)、權(quán)威信息發(fā)布與辟謠平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)平臺(tái)、輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、電子商務(wù)/政務(wù)平臺(tái)、形象展示平臺(tái)；同時(shí)要做好安全管理，防止不當(dāng)操作、賬號(hào)被盜、信息泄露、冒充身份等情況。

（二）爆發(fā)期

在輿情危機(jī)爆發(fā)后，根據(jù)輕重緩急，旅游企業(yè)和旅游目的地需要從及時(shí)發(fā)布事實(shí)性信息、進(jìn)行有效的議題管理、培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖和與外部意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行積極溝通、應(yīng)對(duì)與治理謠言4個(gè)方面入手，采取有效的旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播管理措施。第一，信息發(fā)布。建立旅游企業(yè)和旅游目的地政府危機(jī)事件信息發(fā)布制度，包括信息發(fā)布機(jī)構(gòu)、新聞發(fā)言人設(shè)置，第一時(shí)間發(fā)布信息、滿足公眾和媒體信息需求，搶占媒體話語(yǔ)權(quán)，注意信息發(fā)布策略和修辭技巧，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新媒體與網(wǎng)民和媒體溝通互動(dòng)，政府明確自身在危機(jī)事件處理中的權(quán)責(zé)邊界依法行政，保證媒體正常報(bào)道。第二，議題管理。相關(guān)主體在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，通過(guò)影響媒介議程和公眾議程，創(chuàng)造有利于危機(jī)處理和恢復(fù)的輿論環(huán)境的各種措施手段總和。旅游企業(yè)和政府在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中要準(zhǔn)確把握媒體和網(wǎng)民最關(guān)心的議題、統(tǒng)一口徑、前后一致、及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)、提出危機(jī)處理方案、設(shè)置議題引導(dǎo)輿論，爭(zhēng)取社會(huì)諒解、早日恢復(fù)形象。第三，危機(jī)領(lǐng)袖。危機(jī)事件發(fā)生后，旅游企業(yè)和政府需要從組織內(nèi)部和外部找到有能力利用言行與魅力，將員工和公眾聚集到危機(jī)應(yīng)對(duì)軌道上來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者和意見(jiàn)領(lǐng)袖，包括企業(yè)和政府的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)骨干、資深員工、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、游客中的意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、專(zhuān)家學(xué)者、資深媒體人等。危機(jī)領(lǐng)袖可以回應(yīng)公眾和游客疑惑、提升組織凝聚力，盡力挽救企業(yè)、政府和旅游目的地的形象。第四，謠言應(yīng)對(duì)。謠言屬于危機(jī)傳播系統(tǒng)中的噪音，是危機(jī)信息中未經(jīng)證實(shí)的內(nèi)容，謠言一般對(duì)危機(jī)事件解決有消極作用。應(yīng)對(duì)謠言，要分析謠言產(chǎn)生背景、區(qū)別對(duì)待；危機(jī)應(yīng)對(duì)主體要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布真實(shí)信息，贏得話語(yǔ)權(quán)；政府在保護(hù)網(wǎng)民言論自由的前提下，依法處理不實(shí)信息。

（三）恢復(fù)期

和傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的旅游危機(jī)事件相比，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的影響和損害更多來(lái)自網(wǎng)絡(luò)媒體和網(wǎng)民。因此，旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的事后恢復(fù)，傳播媒介主要是微博、官方網(wǎng)站，同時(shí)要處理好與新聞媒體的關(guān)系；信息傳播受眾主要是目標(biāo)市場(chǎng)群體和廣大網(wǎng)民；事后恢復(fù)的主要任務(wù)是減少損失、補(bǔ)償受害者、恢復(fù)溝通渠道、恢復(fù)企業(yè)形象和政府公信力、修復(fù)受損品牌。具體來(lái)講，第一是對(duì)受害游客進(jìn)行賠償，包括賠禮道歉、物質(zhì)賠償和精神撫慰，并將事件解決方案和賠償方案公之于眾。這是輿情危機(jī)恢復(fù)的治本之道。第二是恢復(fù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和目的地接待活動(dòng)常態(tài)，讓游客和社會(huì)輿論對(duì)旅游企業(yè)和旅游地重拾信心，逐漸消除恐懼和不確定感，可制作旅游形象影片在視頻網(wǎng)站和官方網(wǎng)站播放，邀請(qǐng)媒體和網(wǎng)民代表參觀游覽，并進(jìn)行微博直播報(bào)道。第三是恢復(fù)溝通渠道，由于危機(jī)事件影響，旅游企業(yè)和目的地與游客和社會(huì)大眾原有的溝通渠道已被破壞，需要通過(guò)技術(shù)手段和公關(guān)手段加以恢復(fù)，特別注意與網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖保持良好關(guān)系，爭(zhēng)取其支持幫助。第四是溝通環(huán)境的恢復(fù)，重新?tīng)I(yíng)造和諧的溝通氛圍，通過(guò)微博開(kāi)展讓利營(yíng)銷(xiāo)和公益慈善活動(dòng)，獲得網(wǎng)民和媒體好感。第五是溝通機(jī)制的改善，完善旅游企業(yè)和政府輿情工作機(jī)制和危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制，改善與網(wǎng)民、新聞媒體的關(guān)系。

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