何可倩

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理問(wèn)題探析
——以珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)為例

何可倩

（珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東珠海519090）

本文通過(guò)對(duì)珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理現(xiàn)狀的調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果中分析、發(fā)現(xiàn)和整理出珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者隊(duì)伍管理中的主要問(wèn)題，其中志愿者的招募、志愿者培訓(xùn)、督導(dǎo)與評(píng)估等幾個(gè)方面均顯示珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理中存在嚴(yán)重缺失，這些問(wèn)題不僅一定程度上影響了社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而且還直接影響和限制了機(jī)構(gòu)與志愿者個(gè)人的發(fā)展。加強(qiáng)和規(guī)范社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理工作，是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大的必經(jīng)途徑。

社會(huì)工作；志愿者管理；志愿服務(wù)；“社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)模式

近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)社會(huì)工作的逐步重視和強(qiáng)有力的推進(jìn)，社會(huì)工作事業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，越來(lái)越多的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)。然而，快速發(fā)展的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)與人力資源的配置并不能完美的契合，一方面，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)對(duì)專業(yè)社工人才的需求的擴(kuò)大，使得社工成為目前緊缺型的社會(huì)人才，“用工難，用工荒”是很多機(jī)構(gòu)遇到的問(wèn)題；另一方面，各類新興的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)因缺乏經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)不足，沒(méi)能有效地組織和管理志愿者隊(duì)伍，使得志愿者隊(duì)伍沒(méi)有得到高效的善用，影響了志愿服務(wù)的效果，也導(dǎo)致越來(lái)越多的社工機(jī)構(gòu)面臨人力資源危機(jī)。

為了進(jìn)一步推進(jìn)志愿者隊(duì)伍的建設(shè)、志愿服務(wù)的制度化和志愿者管理的規(guī)范化，民政部近年來(lái)深入貫徹黨的十八大、十八屆三中全會(huì)精神和中央文明部署，先后出臺(tái)制定了《志愿服務(wù)記錄辦法》《中國(guó)社會(huì)服務(wù)志愿者隊(duì)伍建設(shè)指導(dǎo)綱要（2013～2020年）》等綱領(lǐng)性文件，初步完成今后一個(gè)時(shí)期社會(huì)服務(wù)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，越來(lái)越多的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)將“社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式作為機(jī)構(gòu)的主要的服務(wù)模式，然而這種聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式在運(yùn)作和提供服務(wù)過(guò)程中，依舊存在社工與志愿者合作機(jī)制不成熟，志愿者流失率較高，督導(dǎo)和評(píng)價(jià)體系不完善等問(wèn)題。

一、珠海市社工機(jī)構(gòu)志愿者管理現(xiàn)狀

截止2013年底，常住人口只有150萬(wàn)人的珠海，注冊(cè)志愿者人數(shù)已經(jīng)達(dá)到20萬(wàn)人，志愿者常年活動(dòng)于珠海各類NGO組織中，也成為珠海市各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)中靚麗的風(fēng)景，志愿者及志愿服務(wù)是珠海城市生活不可缺少的重要部分。然而，珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)領(lǐng)域涉及家庭綜合服務(wù)、老年人服務(wù)、殘疾人服務(wù)、兒童及青少年以及社區(qū)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，又因社會(huì)工作具有注重專業(yè)價(jià)值，強(qiáng)調(diào)專業(yè)方法，注重實(shí)踐能力和服務(wù)技巧等特點(diǎn)，使得志愿者參與社會(huì)服務(wù)的專業(yè)化程度和志愿服務(wù)的績(jī)效并不理想。

本文通過(guò)對(duì)珠海市17家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)所做的調(diào)查研究以及與機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的深入訪談發(fā)現(xiàn)，至2013年12月珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的志愿者人數(shù)不足6 000人；社工機(jī)構(gòu)的志愿者團(tuán)隊(duì)以21至30歲和61～70歲兩個(gè)年齡層次的群體居多，其中志愿者以高校學(xué)生資源為主，多數(shù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者團(tuán)隊(duì)一半以上的志愿者由來(lái)自于珠海各個(gè)高校社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生組成，其他參與志愿者團(tuán)隊(duì)的人群依次為機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)域的居民、企業(yè)或事業(yè)單位的員工以及社會(huì)愛(ài)心人士。

接受本次訪談的17家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中，絕大多數(shù)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)并未與志愿者建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，僅有3家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)為志愿者提供了志愿服務(wù)協(xié)議，因此志愿者參與志愿服務(wù)的隨意性較強(qiáng)，流動(dòng)性也較大；多位機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，如何發(fā)展和壯大志愿者團(tuán)隊(duì)，是機(jī)構(gòu)目前面臨的主要問(wèn)題之一。

因珠海社工機(jī)構(gòu)成立和發(fā)展時(shí)間較短，多數(shù)的社工機(jī)構(gòu)還沒(méi)有形成成熟的志愿者管理機(jī)制，尤其是在志愿者招募、選拔和任用方面存在不足，志愿者參與志愿服務(wù)多憑借個(gè)人的信念和熱情，機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)日常培訓(xùn)并不重視，志愿服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容也較為單一，從很大程度上影響了志愿者服務(wù)水平的提高和個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。在志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容評(píng)分的調(diào)查中，僅有3.4%的志愿者對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)內(nèi)容表示十分滿意，7.1%的志愿者表示滿意，46.2%的志愿者對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供的培訓(xùn)內(nèi)容表示不滿意或十分不滿意。

志愿者對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)知存在嚴(yán)重的不足，因大多數(shù)志愿者并未學(xué)習(xí)和接觸過(guò)社會(huì)工作理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作，導(dǎo)致“社工+志愿者”聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式的效果受到影響。

二、珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理主要問(wèn)題

（一）缺乏嚴(yán)格的招募、甄選程序和機(jī)制

接受調(diào)查的17家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中，已有14家建立了志愿者隊(duì)伍，其中11家社工機(jī)構(gòu)志愿者隊(duì)伍人數(shù)已超過(guò)300人，可見(jiàn)珠海市各個(gè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的重視程度較高。然而，接受調(diào)查的17家社工機(jī)構(gòu)中，已經(jīng)制訂志愿者招募、選拔程序和制度，并能夠嚴(yán)格按照志愿者招募制度進(jìn)行志愿者招募的機(jī)構(gòu)僅為2家。大多數(shù)的社工機(jī)構(gòu)并沒(méi)有設(shè)立固定的志愿者招募時(shí)間，而是等待志愿者主動(dòng)上門報(bào)名；志愿者招募的方式也較為單一，多采用單位推薦、活動(dòng)前召集臨時(shí)志愿者、相關(guān)單位派遣和等待志愿者主動(dòng)上門報(bào)名等招募方式。而絕大多數(shù)社工機(jī)構(gòu)并未制訂志愿者甄選方案，在選拔志愿者時(shí)并無(wú)嚴(yán)格的選拔依據(jù)和程序，對(duì)志愿者自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，業(yè)務(wù)能力，公益意識(shí)和價(jià)值觀鮮少深入考察和評(píng)估。因此，志愿者招募的人數(shù)受到限制。

（二）志愿者培訓(xùn)機(jī)制不完善

為志愿者提供培訓(xùn)，能使志愿者認(rèn)識(shí)和了解社工機(jī)構(gòu)服務(wù)理念、宗旨和志愿服務(wù)計(jì)劃，同時(shí)也是志愿者掌握技能和提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。而此次調(diào)查結(jié)果顯示，僅有6所社工服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)新加入的志愿者提供上崗前培訓(xùn)，平均培訓(xùn)時(shí)間為1.24小時(shí)。不能及時(shí)為志愿者提供崗前培訓(xùn)主要有“對(duì)志愿者崗前培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不足”和“機(jī)構(gòu)人力資源所限”兩大原因。機(jī)構(gòu)為志愿者提供上崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容也僅僅集中在“組織機(jī)構(gòu)介紹”、“志愿工作說(shuō)明”“志愿者交流與研討”等幾個(gè)方面，極少涉及社會(huì)工作價(jià)值觀、社會(huì)服務(wù)理念和專業(yè)服務(wù)方法等專業(yè)化的培訓(xùn)。而社工機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)志愿者的培訓(xùn)多處于活動(dòng)式的培訓(xùn)，即組織志愿者參與一次活動(dòng)，在活動(dòng)之前針對(duì)活動(dòng)的需求對(duì)志愿者開(kāi)展培訓(xùn)。志愿者也因參與培訓(xùn)時(shí)間不固定等原因，較少接受團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論及實(shí)務(wù)培訓(xùn)，因此，社工機(jī)構(gòu)的志愿者團(tuán)隊(duì)在志愿服務(wù)方面的專業(yè)性較差。

（三）志愿者流失率較高

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在參與調(diào)查的17所社工機(jī)構(gòu)中，多位機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，能夠經(jīng)常參與機(jī)構(gòu)志愿活動(dòng)的志愿者僅有30～50人，志愿者隊(duì)伍中人數(shù)最多的是高校學(xué)生，參與志愿服務(wù)時(shí)，因高校學(xué)生群體服務(wù)時(shí)間不固定或寒暑假等因素，導(dǎo)致參與志愿服務(wù)的志愿者資源不夠穩(wěn)定；因部分志愿者未能接受相應(yīng)的技能培訓(xùn)，導(dǎo)致其專業(yè)服務(wù)能力較弱，與社工的合作契合度較低，影響了志愿者的服務(wù)熱情，也因部分志愿者的服務(wù)意愿與熱情沒(méi)有及時(shí)得到激勵(lì)和肯定，使得部分志愿者個(gè)人成就感和滿足感降低，最終導(dǎo)致志愿者流動(dòng)率和流失率較高。

（四）志愿者團(tuán)隊(duì)未能形成凝聚力

盡管多家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立了志愿者團(tuán)隊(duì)，但由于重視程度不足，各機(jī)構(gòu)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展未能取得良好的效果，志愿者來(lái)自于不同的社會(huì)階層、從事不同的職業(yè)、對(duì)社會(huì)服務(wù)有著不同的認(rèn)知，當(dāng)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)沒(méi)有為這些志愿者搭建溝通、交流與合作的平臺(tái)時(shí)，社工與志愿者之間，志愿者之間的熟悉程度、認(rèn)可程度并不高，這便直接導(dǎo)致社工與志愿者在服務(wù)過(guò)程中的默契度、配合度較差，也影響志愿者之間的分工與合作，使得志愿者的歸屬感和責(zé)任感受到負(fù)面的影響。

（五）志愿者的督導(dǎo)和評(píng)估工作不到位

接受督導(dǎo)和評(píng)估是志愿者提高志愿服務(wù)質(zhì)量的重要保障措施，也是激發(fā)志愿者參與熱情、提升個(gè)人魅力和獲得個(gè)人滿足感的重要途徑。訪談?wù){(diào)查中，多位社工服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到對(duì)志愿者的督導(dǎo)和評(píng)估工作的疏忽，各機(jī)構(gòu)也正在尋求各種途徑彌補(bǔ)志愿者督導(dǎo)工作的不足，尤其是不能定期地為志愿者提供個(gè)別督導(dǎo)，影響了志愿者服務(wù)技能和技巧的提高；志愿者的志愿工作表現(xiàn)和績(jī)效不能得到及時(shí)的評(píng)估，影響了志愿者的服務(wù)質(zhì)量和參與服務(wù)的積極性。

三、問(wèn)題解決的建議

從此次調(diào)查結(jié)果的分析中可以看出，珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)志愿者管理中存在的各項(xiàng)問(wèn)題不容小覷，應(yīng)逐步完善以下幾個(gè)方面：

（一）建立健全的志愿者招募、選拔和任用制度

社工機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)組織自身的服務(wù)宗旨、計(jì)劃和目標(biāo)，明確需要什么樣的志愿者，有針對(duì)性地制訂志愿者招募計(jì)劃，選擇恰當(dāng)?shù)恼心挤绞?，同時(shí)要加大志愿者招募的宣傳工作的力度；制訂合理的甄選、選拔程序，通過(guò)面試、問(wèn)卷調(diào)查等方法及時(shí)有效地對(duì)招募來(lái)的志愿者的個(gè)人意愿、熱情程度、服務(wù)技能等方面進(jìn)行評(píng)估，真正實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)崗位、被分配的志愿服務(wù)的任務(wù)與志愿者能力相匹配，逐步實(shí)現(xiàn)社工與志愿者形成專業(yè)分工與合作機(jī)制。

（二）豐富志愿者培訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)志愿者服務(wù)技能

合適的培訓(xùn)除了讓志愿者學(xué)習(xí)應(yīng)有的技能以外，還可以協(xié)助志愿者適應(yīng)未來(lái)的計(jì)劃需要，提高服務(wù)質(zhì)量。志愿者培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)更具針對(duì)性和實(shí)用性，機(jī)構(gòu)不僅要對(duì)志愿者的志愿服務(wù)理念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、相關(guān)法律政策、急救常識(shí)和志愿者的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，更重要的是通過(guò)培訓(xùn)傳授志愿者關(guān)于社會(huì)工作方面的理論、實(shí)踐技能、工作技巧等，使志愿者能夠提升專業(yè)化服務(wù)水平，更多地接觸和涉及社工專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，使志愿者能夠更多地了解社會(huì)工作相關(guān)政策、掌握社會(huì)工作理論知識(shí)、合理的運(yùn)用社會(huì)工作方法與技巧，既能更好地協(xié)助和配合社工的工作，也能獨(dú)立完成相關(guān)的志愿服務(wù)任務(wù)。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)、評(píng)估管理，保證志愿服務(wù)質(zhì)量

社會(huì)工作機(jī)構(gòu)往往較多的重視對(duì)社工的督導(dǎo)，而忽略對(duì)志愿者督導(dǎo)的重要性。為了提升志愿者志愿服務(wù)的專業(yè)技能，提高服務(wù)對(duì)象的受益程度，同時(shí)激發(fā)和令志愿者保持志愿服務(wù)熱情，為志愿者提供督導(dǎo)和評(píng)估機(jī)會(huì)是十分必要的。

一方面，社工機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)本機(jī)構(gòu)的志愿者團(tuán)隊(duì)建立督導(dǎo)和評(píng)估體系，定期對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)人督導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)，既可以及時(shí)了解志愿者工作進(jìn)展情況，也便于對(duì)志愿者個(gè)人成長(zhǎng)提供有針對(duì)性的指導(dǎo)。志愿者通過(guò)個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)，不但可以改善個(gè)人服務(wù)的技巧，提高交際、應(yīng)對(duì)危機(jī)、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也令志愿者在此過(guò)程中提升與社工或其他志愿者分工、協(xié)作、合作的能力，使其獲得職業(yè)以外的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、豐富人生閱歷，使志愿者獲得更多來(lái)自社會(huì)的肯定和認(rèn)可。

另一方面，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)志愿者和志愿服務(wù)的評(píng)估工作，對(duì)志愿者每一次的志愿服務(wù)表現(xiàn)和績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和提出解決、整改對(duì)策，使志愿者能夠及時(shí)地反思自身不足，加強(qiáng)志愿者的參與及改善服務(wù)質(zhì)量，使志愿者在每次志愿活動(dòng)中都獲得成長(zhǎng)并且累積經(jīng)驗(yàn)閱歷。

（四）建立有效的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)志愿事業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展

對(duì)志愿者的激勵(lì)多停留在全社會(huì)對(duì)志愿者的服務(wù)予以承認(rèn)、宣傳、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的宏觀層面；而微觀層面的激勵(lì)方法較為單一，例如珠海市社會(huì)工作機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者的激勵(lì)方法，多集中于志愿者表彰和志愿者補(bǔ)助兩種形式。為了進(jìn)一步滿足機(jī)構(gòu)的用人需要和志愿者個(gè)人的需求，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)組織內(nèi)部也應(yīng)當(dāng)建立完善的激勵(lì)機(jī)制，尤其是將社會(huì)工作的理念、價(jià)值觀、機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)與志愿者個(gè)人追求的目標(biāo)保持一致，采用多種激勵(lì)方法，不僅促進(jìn)機(jī)構(gòu)志愿者團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，也能夠使志愿者個(gè)人追求的回報(bào)得到重視和個(gè)人需求得到滿足。

建立完善的表彰制度，既可以從心理層面滿足志愿者的需求，也能提高志愿者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)能力。例如機(jī)構(gòu)可建立志愿者服務(wù)時(shí)數(shù)獎(jiǎng)?wù)轮贫?，根?jù)志愿者服務(wù)績(jī)效頒發(fā)表彰獎(jiǎng)項(xiàng)，定期組織召開(kāi)志愿者表彰大會(huì)并及時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者提出表彰，通過(guò)精神激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)的方式令志愿者在志愿服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)價(jià)值感和自豪感。

推動(dòng)社會(huì)工作者與志愿者隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建設(shè)與發(fā)展，是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大的首要選擇，也是為社會(huì)工作機(jī)構(gòu)提供人力資源保障的必經(jīng)之路。因此，加強(qiáng)社工機(jī)構(gòu)志愿者管理水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決志愿者管理過(guò)程中的問(wèn)題，對(duì)社工機(jī)構(gòu)善用志愿者資源，促使社會(huì)工作者與志愿者高效合作，提升社會(huì)對(duì)志愿者及志愿服務(wù)的認(rèn)可度，提高志愿者志愿服務(wù)質(zhì)量等方面均具有重大意義。

［1］溫洛克民間組織能力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目［M］.中國(guó)非盈利組織志愿者管理指南：2005：17-24.

［2］陳濤，巫磊，何志宇等.中國(guó)社會(huì)工作于志愿服務(wù)的發(fā)展［J］.廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012，12（4）：31-37.

［3］晏自雅.構(gòu)建志愿者網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)平臺(tái)的方案設(shè)想——談我國(guó)NPO志愿者培訓(xùn)確實(shí)問(wèn)題的解決途徑［J］.西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012（11）：107-112.

［4］張網(wǎng)成.我國(guó)志愿者管理現(xiàn)狀與問(wèn)題的實(shí)證分析［J］.中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生學(xué)報(bào)，2011（6）：26-32.

［5］中華人民共和國(guó)民政部.關(guān)于進(jìn)一步加快推進(jìn)民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)［N］.2014.4.17.

何可倩（1981－），黑龍江人，碩士研究生，研究方向：社會(huì)工作研究。