關(guān)于加強(qiáng)上海地區(qū)人身保險(xiǎn)年長(zhǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知

滬保監(jiān)發(fā)〔2013〕81號(hào)

各人身保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：

近年來(lái)，上海人身險(xiǎn)市場(chǎng)上通過(guò)銷售誤導(dǎo)等行為損害老年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的情況屢有發(fā)生，為了進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，有效遏制銷售誤導(dǎo)行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，上海保監(jiān)局指導(dǎo)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)，組織行業(yè)力量制定了《上海地區(qū)人身保險(xiǎn)年長(zhǎng)消費(fèi)者投保指引》(以下簡(jiǎn)稱《投保指引》，附件一)，并已向行業(yè)征求了意見(jiàn)。下面就貫徹落實(shí)此項(xiàng)工作有關(guān)要求通知如下：

一、實(shí)施推進(jìn)時(shí)間

1.2013年8月至2013年9月，由各公司組織對(duì)各銷售渠道和銷售人員宣導(dǎo)培訓(xùn)。

2.2013年10月起進(jìn)入試行階段，凡60周歲及以上的客戶投保人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，需填寫“年長(zhǎng)客戶投保意愿和經(jīng)濟(jì)承受能力測(cè)評(píng)表”和“年長(zhǎng)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)特別提示”(附件二、三)，在承保時(shí)應(yīng)與各公司投保資料一并審核、歸檔。

3.2013年8月至2013年12月，各公司按照《投保指引》的關(guān)鍵要素，與總公司積極溝通，完善核?？刂瞥绦?。

4.從2014年1月1日開(kāi)始正式實(shí)施，各家公司應(yīng)完全按《投保指引》規(guī)定執(zhí)行新的核保流程和政策。

二、客戶回訪特別規(guī)定

對(duì)屬于《投保指引》范圍內(nèi)的客戶，除了按照監(jiān)管部門要求電話回訪的規(guī)定內(nèi)容外，應(yīng)增加專項(xiàng)回訪話術(shù)，詳見(jiàn)回訪話術(shù)要求(附件四)。保險(xiǎn)公司應(yīng)本著為年長(zhǎng)客戶服務(wù)的態(tài)度，在遵守話術(shù)指引要求的前提下，結(jié)合自身情況設(shè)計(jì)適合年長(zhǎng)客戶特點(diǎn)、便于理解的話術(shù)，重要信息應(yīng)逐條詢問(wèn)，盡量做到主動(dòng)陳述告知。

在回訪中發(fā)現(xiàn)投保人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、繳費(fèi)方式、投資風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用扣除、猶豫期權(quán)益等重要信息未完全了解的，如無(wú)法通過(guò)電話解釋清楚并得到投保人肯定回答，必須按照《投保指引》第七條要求進(jìn)行契約調(diào)查。

三、60周歲及以上客戶投保的特殊要求

對(duì)于60周歲以上，有超出《投保指引》限定范圍之外保險(xiǎn)需求的客戶，經(jīng)公司核實(shí)具有一定的財(cái)務(wù)承受能力的，在同時(shí)滿足以下規(guī)定的前提下，公司可以不受《投保指引》的條件約束進(jìn)行承保：

1.投保人的投保動(dòng)機(jī)明確，具有繳費(fèi)能力，符合公司核保規(guī)定；2.在投保前以保險(xiǎn)公司名義邀約客戶，雙方進(jìn)行當(dāng)面告知或核保訪談，全過(guò)程具備完整清晰的錄像和錄音資料；3.對(duì)于投保投連險(xiǎn)的年長(zhǎng)客戶，在上述面談過(guò)程中至少應(yīng)有一名直系親屬(60周歲以下)陪同在場(chǎng)。

《投保指引》是針對(duì)上海市人身險(xiǎn)全行業(yè)的規(guī)范性文件，各公司在實(shí)施過(guò)程中必須從嚴(yán)把控。按照分步實(shí)施意見(jiàn)，迅速與上級(jí)公司加強(qiáng)溝通，取得支持。本轄區(qū)內(nèi)各人身險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合保險(xiǎn)公司做好此項(xiàng)工作。

在《投保指引》正式實(shí)施后，我局將擇機(jī)開(kāi)展專項(xiàng)檢查，確保各項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處。以此為契機(jī)，各公司應(yīng)積極轉(zhuǎn)變展業(yè)方式，強(qiáng)化銷售前端管理，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

聯(lián)系人：胡宇曉 38656654

張 英 38656646

附件：1. 上海地區(qū)人身保險(xiǎn)年長(zhǎng)消費(fèi)者投保指引 2.年長(zhǎng)客戶投保意愿和經(jīng)濟(jì)承受能力測(cè)評(píng)卷 3.年長(zhǎng)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)特別提示 4.年長(zhǎng)客戶新單回訪話術(shù)指引

2013年7月24日

附件1