馮玲

摘 要：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善需要電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧社會(huì)的建設(shè)需要電力企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本文從“六會(huì)”談供電營(yíng)業(yè)廳的管理，用科學(xué)、有效的管理方法去管理營(yíng)業(yè)廳，樹(shù)立優(yōu)良的國(guó)家電網(wǎng)品牌服務(wù)形象尤為重要。

關(guān)鍵詞：營(yíng)業(yè)廳；管理；服務(wù)

在營(yíng)銷過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳是公司最直接的服務(wù)營(yíng)銷渠道，營(yíng)業(yè)廳管理的好壞將直接關(guān)系公司的服務(wù)營(yíng)銷政策的執(zhí)行力，以及在公眾面前供電公司整體形象的影響力。

供電營(yíng)業(yè)廳管理工作對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升起到至關(guān)重要的作用。供電營(yíng)業(yè)廳管理不僅只是營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的工作，營(yíng)業(yè)廳的管理工作一定要形成一個(gè)體系，使?fàn)I業(yè)廳的每個(gè)工作區(qū)域都有人員參與。通過(guò)對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)、效率等暴露出來(lái)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)解剖和掌握營(yíng)業(yè)廳管理過(guò)程中存在的弊端。從“六會(huì)”著手，供電營(yíng)業(yè)廳班委會(huì)：參與管理、自我管理；早會(huì)：自我激勵(lì)、從早開(kāi)始；班務(wù)會(huì)：標(biāo)準(zhǔn)流程、效率提升；交流會(huì)：交流情緒、精力充沛；標(biāo)準(zhǔn)會(huì)：落實(shí)行動(dòng)、考核標(biāo)準(zhǔn)；工友會(huì)：團(tuán)隊(duì)文化、快樂(lè)工作。營(yíng)業(yè)廳人員樹(shù)立“人人是窗口，事事在服務(wù)”的服務(wù)理念，有效地實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 班委會(huì)

班組長(zhǎng)把營(yíng)業(yè)廳全員動(dòng)員起來(lái)，共同參與本班的活動(dòng)，提高管理效能、激發(fā)起員工的主觀能動(dòng)性，發(fā)掘員工的潛能，增強(qiáng)員工的工作素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。通過(guò)成立班委，民主介入，承擔(dān)著除生產(chǎn)和服務(wù)本身壓力之外的其他壓力訴求。因此企業(yè)對(duì)班組管理的要求已不再是原先意義上的平面管理，而是立體的、多元化管理的集合。盡管強(qiáng)調(diào)班組長(zhǎng)是班組管理的核心，但班組長(zhǎng)精力有限，通過(guò)民主選舉，從員工中產(chǎn)生了學(xué)習(xí)培訓(xùn)委員、生產(chǎn)安全委員、行風(fēng)監(jiān)督委員等班委成員，與正副班長(zhǎng)組成了班委會(huì)。

班委會(huì)每月不定期召開(kāi)不低于兩次的班委會(huì)，由班委就自己近期工作中存在的問(wèn)題、員工的意見(jiàn)，向會(huì)議提交書(shū)面“管理提案”通過(guò)張貼班委會(huì)紀(jì)要、班前班后會(huì)、交接班等形式，進(jìn)行宣傳，強(qiáng)調(diào)和固化班組集體管理意識(shí)。由于班委反映的問(wèn)題代表了員工，班委會(huì)的要求又代表了班組，使得班組長(zhǎng)與員工之間有了一個(gè)很好的溝通交流平臺(tái)。員工參與管理、自我管理的民主意識(shí)得到增強(qiáng)，班組長(zhǎng)對(duì)班組管理也具有了多角度、多時(shí)段、多層面的影響力、駕馭力。

2 早會(huì)

早會(huì)是一天工作中第一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。一個(gè)高質(zhì)量的早會(huì)將引導(dǎo)員工進(jìn)入一個(gè)緊張、活潑、愉快的工作狀態(tài)，讓員工清晰地了解一天的工作重點(diǎn)，激勵(lì)優(yōu)秀員工做得更好，指導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法做工作，展現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌，傳導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化，表?yè)P(yáng)而不批評(píng)員工。在早會(huì)上批評(píng)員工，員工會(huì)從早會(huì)上帶走一張哭腔難看的臉，并把這張臉?biāo)徒o每一位它所服務(wù)的電力客戶，這并不是我們想要的。

早會(huì)上，用很短時(shí)間內(nèi)口述傳達(dá)一遍需要提醒注意的業(yè)務(wù)常識(shí)。如需要利用早會(huì)布置當(dāng)日工作，最好突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)單易行。讓員工丟下一些情緒包袱輕松地開(kāi)始一天的工作，可以傳導(dǎo)一種團(tuán)隊(duì)文化，我們?cè)敢鈩?chuàng)造一種快樂(lè)的工作環(huán)境。一方面，可以使員工的腦細(xì)胞活躍起來(lái)，便于進(jìn)入工作狀態(tài)。另一方面，可以充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)形象。早會(huì)的口號(hào)是早會(huì)中非常重要的一部分，每次早會(huì)選擇一個(gè)員工自己創(chuàng)作的口號(hào)，每天早晨全員集體自我激勵(lì)，開(kāi)始信心滿滿、工作舒心的一天。

3 班務(wù)會(huì)

在供電營(yíng)業(yè)廳里，你可以在一天中不同的時(shí)間段內(nèi)，或一個(gè)月中有那么幾次，發(fā)生在客戶辦理用電業(yè)務(wù)和交電費(fèi)業(yè)務(wù)的空檔和閑時(shí)，你能夠看到這樣的場(chǎng)景：供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員比客戶多，收費(fèi)員和客戶代理長(zhǎng)時(shí)間在窗口內(nèi)處于待工作狀態(tài)。我們完全可以將這些零散的時(shí)間利用起來(lái)，做業(yè)務(wù)習(xí)題、專業(yè)小知識(shí)、服務(wù)技能、與電力客戶溝通技巧的訓(xùn)練，充分利用好班上的八小時(shí)，力求工作效率最大化，這就是班務(wù)會(huì)的內(nèi)容。

提高工作人員素質(zhì)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)工作是班務(wù)會(huì)的主要內(nèi)容。建立供電客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，解決營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員和客戶代表“知”的問(wèn)題。在供電營(yíng)業(yè)廳的管理工作中經(jīng)常會(huì)時(shí)遇到的問(wèn)題將會(huì)成為影響工作效率、服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。問(wèn)題出在哪里呢？供電公司有明確的服務(wù)規(guī)范、工作流程和服務(wù)時(shí)限等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度，但是為什么在執(zhí)行的過(guò)程中，收費(fèi)員和客戶代表會(huì)提出一些特殊問(wèn)題呢？問(wèn)題的癥結(jié)是：供電公司的規(guī)范、流程突出的是標(biāo)準(zhǔn)化與原則性。供電營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員和客戶代表在執(zhí)行時(shí)遇到形形色色的客戶及不同的用電需求業(yè)務(wù)，突出的是個(gè)性化與靈活性。這其中需要供電營(yíng)業(yè)廳的管理人員對(duì)兩者間的沖突進(jìn)行有效地融合。所以需要建立個(gè)性化的供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)作業(yè)流程和服務(wù)規(guī)定，來(lái)告訴收費(fèi)員和客戶代表針對(duì)特殊案例，什么案例做什么，如何去做，如何做到客戶滿意。

4 交流會(huì)

交流會(huì)是供電營(yíng)業(yè)廳的班組長(zhǎng)不僅要關(guān)注營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員和客戶代表的服務(wù)行為是否規(guī)范，更要關(guān)注她們服務(wù)過(guò)程中情緒的變化，并適時(shí)采取的調(diào)整措施。

交流會(huì)內(nèi)容之一：播放音樂(lè)。通常早九晚五的工作時(shí)間，讓供電營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員和客戶代表會(huì)在下午的時(shí)候，服務(wù)客戶的情緒容易浮躁，這時(shí)供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)播放輕音樂(lè)、鳥(niǎo)鳴、溪水流動(dòng)等聲音不僅可以調(diào)節(jié)員工的情緒，還可以緩解用電客戶的等待、辦理中的煩躁，使得營(yíng)業(yè)員與客戶之間良好地溝通。

交流會(huì)內(nèi)容之二：工間休息。在服務(wù)用電客戶時(shí)間允許的情況下，可以在收費(fèi)員和客戶代表工作兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候安排十分鐘的集體工間休息，值班人員守崗制，以此來(lái)緩解員工的緊張工作情緒。

交流會(huì)內(nèi)容之三：崗位輪換。在供電業(yè)務(wù)服務(wù)精通的員工中，可以將固定窗口的收費(fèi)員與營(yíng)業(yè)廳客戶代表服務(wù)崗位進(jìn)行輪換。通過(guò)對(duì)收費(fèi)員和客戶代表服務(wù)位置、座位光線的變換調(diào)整供電營(yíng)業(yè)廳員工的工作情緒。

5 標(biāo)準(zhǔn)會(huì)

“沒(méi)有規(guī)矩、不成方圓”，班組管理的首要條件就是定規(guī)矩。在什么崗定什么規(guī)矩，即是崗位標(biāo)準(zhǔn)。制定規(guī)矩以約束行為，這就是標(biāo)準(zhǔn)會(huì)的職能。

把復(fù)雜專業(yè)的服務(wù)規(guī)程轉(zhuǎn)換成直白的語(yǔ)言，便于文化層次較低的員工理解。讓班組成員人人明白，個(gè)個(gè)知曉，并在供電服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守。

在標(biāo)準(zhǔn)會(huì)上，公開(kāi)獎(jiǎng)勤罰懶，調(diào)動(dòng)積極性。獎(jiǎng)金份額在基水平線上相應(yīng)增加，個(gè)人價(jià)值得到充分體現(xiàn)。員工無(wú)形中就有了改善態(tài)度、提高技能、服務(wù)的壓力。

6 工友會(huì)

工友會(huì)讓供電營(yíng)業(yè)廳全體員工融入快樂(lè)工作，與團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)、健康向上的團(tuán)隊(duì)文化，在營(yíng)業(yè)廳的管理工作中發(fā)揮核心的作用。

工友會(huì)的能量可以輻射到管理工作中的所有環(huán)節(jié)。開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，讓營(yíng)業(yè)廳的收費(fèi)員和客戶代表這些供電企業(yè)工友們?cè)诜?wù)客戶工作中極大地促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的管理質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)工作中倡導(dǎo)“快樂(lè)工作”理念，通過(guò)服務(wù)閑時(shí)小故事，你講我聽(tīng)，你聽(tīng)我講，趣味故事來(lái)啟發(fā)員工，工作中是可以找到快樂(lè)的。供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人才濟(jì)濟(jì)，各有專長(zhǎng)。側(cè)重專業(yè)人才的教授有，美食家也有、保健教練、美容大使在營(yíng)業(yè)廳都有她們的身影。員工工作出色、開(kāi)心，生活得幸福。

供電營(yíng)業(yè)廳的管理需要多措并舉，“六會(huì)”管理制度的推行，為供電企業(yè)打造出一支高素質(zhì)、能"打硬仗"的高效團(tuán)隊(duì)助瀾，為確保供電營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)、高效、持續(xù)運(yùn)行助力。

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