王鳳丹

(東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬江陰醫(yī)院肛腸外科,江蘇 江陰 214400)

醫(yī)院形象是醫(yī)院在社會(huì)和患者中所處的地位和享有的聲譽(yù)，是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn)，是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)，也是醫(yī)院全體員工在長(zhǎng)期的醫(yī)療實(shí)踐中通過(guò)自身的努力在社會(huì)公眾中建立起來(lái)的整體印象和評(píng)價(jià)[1]。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的開(kāi)展，我們結(jié)合肛腸外科護(hù)理特點(diǎn)，實(shí)施了以“用心管護(hù)，快速康復(fù)”為核心目標(biāo)，以“一切為了患者，為了患者的一切”為口號(hào)的護(hù)理品牌創(chuàng)建服務(wù)，通過(guò)實(shí)施護(hù)理品牌護(hù)理服務(wù)塑造工程，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提高了患者整體滿(mǎn)意度，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，現(xiàn)就其具體措施報(bào)道如下。

1 領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全、責(zé)任落實(shí)

1.1 取得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視

領(lǐng)導(dǎo)重視是品牌護(hù)理創(chuàng)建得以落實(shí)實(shí)施的保證，我們?cè)趧?chuàng)建品牌之前，為取得醫(yī)院、護(hù)理部和科室主任的重視和支持，組織全科護(hù)理人員加強(qiáng)肛腸科專(zhuān)科學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織專(zhuān)科技能考核，對(duì)于肛腸科常規(guī)疾病進(jìn)行全面的調(diào)查研究，落實(shí)各種疾病的護(hù)理評(píng)估和護(hù)理診斷，最后由護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)筆寫(xiě)出品牌護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)，分別交由醫(yī)院、護(hù)理部和科室主任，告知施行護(hù)理品牌服務(wù)的意義和主題內(nèi)涵，引起了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，并取得了他們的大力支持和配合。

1.2 明確崗位責(zé)任職責(zé)

成立了肛腸科品牌護(hù)理服務(wù)示范工程工作者，由護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)檢查品牌護(hù)理服務(wù)工作的落實(shí)情況，患者滿(mǎn)意度回訪，副組長(zhǎng)1～2人，負(fù)責(zé)具體品牌護(hù)理工作組織實(shí)施，制定肛腸科品牌護(hù)理服務(wù)工程工作思路，制定不同工作崗位職責(zé)，明確責(zé)任，并切實(shí)落實(shí)到人，切實(shí)做到以制度管理人、以制度約束人、以制度來(lái)落實(shí)責(zé)任，事事有人管，事事有落實(shí)。實(shí)施小組責(zé)任制護(hù)理模式，落實(shí)護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任組長(zhǎng)—主管護(hù)士三級(jí)質(zhì)量控制體系，讓治療、護(hù)理措施落實(shí)到位。加強(qiáng)督查機(jī)制，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)查房及質(zhì)控小組檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分析討論，逐步改進(jìn)。

1.3 實(shí)施績(jī)效考核制度

制定考核標(biāo)準(zhǔn)，建立激勵(lì)機(jī)制，在工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、服務(wù)滿(mǎn)意度等護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分基礎(chǔ)上，增加了護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理工作量的考核評(píng)分[2]，每月評(píng)選護(hù)理明星，在宣傳欄上張貼表?yè)P(yáng)，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，讓護(hù)士勞有所得，優(yōu)勞優(yōu)得，提高了護(hù)理人員積極性，使護(hù)士的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)。

2 創(chuàng)建和諧的就醫(yī)環(huán)境

2.1 創(chuàng)建和諧的就醫(yī)環(huán)境

室內(nèi)環(huán)境整潔，擺放鮮花，窗簾采用溫馨圖案，調(diào)整手術(shù)間溫濕度舒適，室溫控制在22～25℃，濕度50%～60%，播放背景音樂(lè)，提供完善的設(shè)施和規(guī)范化管理，使患者有初步的安全感

2.2 規(guī)范服務(wù)禮儀

強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，入院時(shí)主動(dòng)關(guān)心患者，多介紹一句，讓患者感到熱心；做治療和護(hù)理時(shí)多解釋?zhuān)尰颊吒械椒判?；做檢查前、后多溝通，讓患者感到安心；出院時(shí)多宣教，讓患者感到放心。日常生活由責(zé)任護(hù)士多協(xié)助。工作中做到辦公護(hù)士“四主動(dòng)”：主動(dòng)站立迎接，主動(dòng)辦理手續(xù)，主動(dòng)介紹護(hù)士，主動(dòng)通知醫(yī)生；責(zé)任護(hù)士“五到位”：自我介紹到位，護(hù)送入室，安置休息，介紹環(huán)境制度到位，評(píng)估患者到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療護(hù)理到位，服務(wù)過(guò)程要“四輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、取拿輕[3]；言行規(guī)范到環(huán)境要求都注入人文關(guān)懷改善服務(wù)態(tài)度，使患者感受到“住院”如“住家”。

3 “關(guān)愛(ài)、人性、五心級(jí)”專(zhuān)科特色護(hù)理

3.1 “宣教零距離”

為讓患者更好的了解病情，手術(shù)患者了解手術(shù)過(guò)程，護(hù)士制作了手術(shù)宣教視頻，利用移動(dòng)查房設(shè)備，到患者床邊進(jìn)行更直觀的知識(shí)宣教，同時(shí)發(fā)放健康宣教手冊(cè)。定期進(jìn)行公休座談會(huì)。

3.2 “心情隨意貼”

患者及家屬可以隨意將心情、意見(jiàn)、建議貼在醫(yī)患溝通欄，醫(yī)護(hù)人員可以更直接的了解病友的想法，有效減少醫(yī)患矛盾及促進(jìn)病友間知識(shí)交流。

3.3 制作統(tǒng)一的移動(dòng)式輸液架及護(hù)理包

制作健康教育展板，將復(fù)雜深?yuàn)W的醫(yī)學(xué)原理，變?yōu)橥ㄋ滓锥闹R(shí)。針對(duì)呼吸系統(tǒng)的訓(xùn)練在臨床普遍存在，但效果參差不齊的實(shí)際，通過(guò)簡(jiǎn)明、生動(dòng)、形象和流暢的具有表現(xiàn)力及感染力的文字及圖片，增加患者的學(xué)習(xí)及閱讀興趣，熟悉了術(shù)前至術(shù)后的一系列相關(guān)知識(shí)及注意事項(xiàng)。減輕了患者的恐懼感，規(guī)范了護(hù)士的服務(wù)行為，提高了健康教育效果。

3.4 進(jìn)行廣泛宣傳，提升品牌價(jià)值

制作展板，護(hù)理包(印有品牌標(biāo)志，發(fā)放患者，既方便了患者，又進(jìn)行宣傳)，通過(guò)院內(nèi)報(bào)刊、簡(jiǎn)訊等，將品牌塑造的目的、意義、具體措施、實(shí)施動(dòng)態(tài)等及時(shí)向全院護(hù)理人員發(fā)布，為護(hù)理人員提供一個(gè)信息交流平臺(tái)。

4 體會(huì)

近年來(lái)，全國(guó)廣泛開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程，全國(guó)多數(shù)醫(yī)院均在創(chuàng)建不同形式的護(hù)理質(zhì)量工程[4]。本院開(kāi)展的護(hù)理品牌建設(shè)以護(hù)理工作者的素質(zhì)、行為和形象為載體，以“用心管護(hù)，快速康復(fù)”為核心目標(biāo)，以“一切為了患者，為了患者的一切”為中心，體現(xiàn)以人為本，實(shí)施人性化護(hù)理的護(hù)理模式，實(shí)施了由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，做到了護(hù)理工作無(wú)縫連接，全天候到位，贏得了患者的信任，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了患者護(hù)理滿(mǎn)意度。同時(shí)“用心管護(hù)，快速康復(fù)”的品牌護(hù)理使護(hù)理人員體會(huì)到人文精神的真諦及價(jià)值，充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，認(rèn)識(shí)到責(zé)任和競(jìng)爭(zhēng)的重要性，提升了護(hù)理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和職業(yè)技能的學(xué)習(xí)和強(qiáng)化，使護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)有了較大程度的提高[5]。

“用心管護(hù) 快速康復(fù)”是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施，是護(hù)理質(zhì)量工程建設(shè)的核心，也是醫(yī)院實(shí)施品牌戰(zhàn)略的核心目標(biāo)之一，促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理建設(shè)的發(fā)展和提升了醫(yī)院整體護(hù)理的質(zhì)量，豐富了醫(yī)院護(hù)理文化和管理文化。

[1]黃慧權(quán).優(yōu)化服務(wù)流程在優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2013，11(6)：1616-1617

[2]尤丹.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的精細(xì)化管理[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9(28)：90

[3]鄒欣茹.在兒科病房實(shí)施責(zé)任包干制整體護(hù)理的臨床意義[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9(19)：58-61

[4]唐躍瓊，朱其香，屈麗，等.談護(hù)理與品牌效應(yīng)[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013，13(增刊)：14-15

[5]胡鳳俠，李雅慧，成改平，等.品牌護(hù)理在婦科腫瘤優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士，2013，4：110-111