姜麗影，李鳳君，戚曉華，曹玉杰

(佳木斯大學附屬第一醫(yī)院，黑龍江 佳木斯 154003)

門診是醫(yī)院的窗口單位，每天由于門診大量的就診患者，具有疾病復雜，人員流動性大，出現(xiàn)掛號、就診、檢查排隊、就診患者出現(xiàn)扎堆、擁擠現(xiàn)象，易造成患者投訴及醫(yī)療糾紛發(fā)生，為緩解解決我院就診患者看病等候時間長的現(xiàn)象，簡化門診就診流程，方便患者就醫(yī)，我院以信息系統(tǒng)為依托，以信息技術(shù)為手段，以患者為中心，實現(xiàn)人性化的服務就診流程，結(jié)合我院2年來的應用實踐體驗，門診各就診環(huán)節(jié)得到了明顯的優(yōu)化，提高了醫(yī)護人員的工作效率和廣大患者的滿意度，現(xiàn)將體會匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所綜合性的三級甲等臨床教學醫(yī)院，年門診量在70余萬人左右，日門診量2000～2900人左右，2011-12～2013-12對門診就診患者全部應用門診計算機信息系統(tǒng)管理，進行就診流程優(yōu)化服務，單位時間內(nèi)縮短患者了就醫(yī)時間，提高了門診就診率。

1.2 方法

1.2.1 計算機系統(tǒng)

應用大慶三維軟件有限責任公司的HIS醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，LIS全條碼實驗室管理系統(tǒng)，RIS圖文報告系統(tǒng)對患者進行就診流程的信息管理優(yōu)化。

1.2.2 應用方法

門診患者就診流程：導診護士分診、患者掛號(第一次掛號發(fā)放就診卡，卡內(nèi)輸入患者信息) 到就診科室候診，候診屏幕顯示患者就診順序和語音叫號 患者就診、醫(yī)生根據(jù)問診、查體結(jié)果，在醫(yī)生工作站系統(tǒng)內(nèi)輸入檢查項目 患者持卡交款，按交款小票到有關(guān)科室做檢查 患者統(tǒng)一到報告單發(fā)放處打印檢查結(jié)果 患者持報告結(jié)果到診室，醫(yī)生根據(jù)問診、查體和報告單檢查結(jié)果 給予患者出據(jù)診斷、治療方案。

1.2.3 患者領(lǐng)取化驗單、查詢檢查結(jié)果程序

患者交款后憑借各輔助檢查科室登記時，發(fā)放的條形碼標簽副聯(lián)，交給報告單發(fā)放處，護士掃描條形碼后，可在計算機系統(tǒng)內(nèi)分別打印出患者的檢查項目報告單結(jié)果。

2 結(jié)果

醫(yī)院信息系統(tǒng)在優(yōu)化門診流程2年來，門診接待就診患者約140萬人次，門診應用條形碼采血82萬余人次，累計發(fā)放化驗單120余萬張，各項檢查報告單發(fā)放160余萬張，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)在優(yōu)化門診流程中的應用管理，患者掛號、交費等候的時間明顯縮短，排隊時間由15～20min縮短至5～10min，取藥時間由5～8min縮短至3～6min，各種報告單打印只需2～4min，藥局的退方率每天下降至10張以下。提高了單位時間內(nèi)患者的就診率，縮短了患者看病時間，規(guī)范了門診的各項診療業(yè)務。

3 討論

3.1 優(yōu)化就診流程，提高門診各工作區(qū)域的工作效率

通過信息系統(tǒng)在門診優(yōu)化的方法，我們從患者到醫(yī)院就診開始，實現(xiàn)了每個環(huán)節(jié)流程的簡化,完成了患者信息、掛號、交費、檢查、取藥、治療的電子信息錄入，醫(yī)生在門診工作站系統(tǒng)內(nèi)輸入患者的各項檢查化驗治療項目等，改變了以往醫(yī)生手工書寫各種檢查申請單浪費時間和紙張的現(xiàn)狀，把時間更多的還給患者，增加了醫(yī)生與患者交流時間和醫(yī)患之間溝通[1]。門診掛號、收款實行計算機實行聯(lián)網(wǎng)操作，掛號、劃價、交款窗口合并并分布到各個就診樓層，患者可同時在各樓層進行相關(guān)檢查、交費。門診一樓大廳設(shè)立統(tǒng)一的各項報告單打印發(fā)放處，增加了就診的透明度與有序化，候診電子屏幕上顯示患者的就診順序，減少了患者就診環(huán)節(jié)的焦躁盲目心情，節(jié)省患者多次往返各醫(yī)技科室的時間，解決了患者在就診過程中的等候、排隊、擁擠現(xiàn)象的發(fā)生，很好的改善了門診的診療秩序，在門診掛號達到2900人的時候，工作秩序依然有序，提高了物價收費的準確性，依托信息化建設(shè)不斷提高了門診服務流程的工作效率。

3.2 減少差錯，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率

醫(yī)院的每個掛號窗口都有患者核對信息的顯示屏，如有錯誤都能及時發(fā)現(xiàn)改正，保證了患者信息輸入時的準確無誤，醫(yī)生手工開具的各項檢查項目都在工作站的計算機上留下記錄痕跡，患者持卡交款，收款員按電腦顯示項目收費，就診患者所有檢查項目的開出者、血液標本采集者、取送者、檢驗操作審核者、投藥操作審核者、醫(yī)技項目操作審核者等[2]。

做到了每一個環(huán)節(jié)責任分工明確，信息一旦錄入經(jīng)審核者電子簽名后不可更改，做到了有問題時有據(jù)可查，責任分明，實現(xiàn)了操作流程的規(guī)范化，防范了醫(yī)患糾紛、醫(yī)療護理缺陷的發(fā)生。

3.3 改善服務質(zhì)量，提高病人滿意度

依托信息技術(shù)改善門診服務流程的根本宗旨是“以病人為中心”，加強科學管理，醫(yī)療資源分配合理，精簡服務環(huán)節(jié)，對導診、分診醫(yī)務人員進行崗位培訓，掌握門診各科室分布情況、特色科室、就診流程及科室最新動態(tài)，對門診工作人員進行禮儀知識、醫(yī)患溝通技巧培訓，提高醫(yī)護人員的信息化能力素質(zhì)，通過利用信息技術(shù)的優(yōu)勢，患者從醫(yī)院獲取方便、快捷的醫(yī)療信息，醫(yī)療服務質(zhì)量得到了改善，患者候診及等待檢查的時間縮短，明顯減少了患者排隊次數(shù)，改善了門診秩序混亂現(xiàn)狀，投訴及醫(yī)療護理工作的缺陷率明顯下降，滿足了就診患者的需求，努力為患者提供了更加快捷、便利的醫(yī)療就診環(huán)境。提高了我院的科學管理水平。

[1]才曉東.基于信息平臺的門診流程優(yōu)化[J].吉林醫(yī)學，2011,32(4)：819-820

[2]扈學琴，封芳.門診信息化管理系統(tǒng)在患者就診流程中的應用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012,31(3)：62-63