劉 瑞，趙 靜，王榮玲

（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院，湖北 十堰442000）

腫瘤是一種身心疾病，它不僅使患者的生理機能受損，還造成個人心理、社會角色等諸多的看不見的傷害，因此腫瘤患者比一般患者更渴望得到社會支持及更好的護理服務(wù)。研究表明，良好的社會支持能有效減輕腫瘤患者的身心癥狀[1]，并在其康復(fù)過程中起到十分重要的推動作用[2]。志愿服務(wù)是社會支持系統(tǒng)的一部分，是指任何人自愿貢獻個人的時間和精力，在不計報酬的前提下為推動人類發(fā)展、社會進步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)[3]。在腫瘤?？崎_展志愿者服務(wù)，能夠給予患者以心理支持，幫助患者以更好的狀態(tài)面對疾病、治療和康復(fù)[4]，對改善患者身心癥狀，提高生活質(zhì)量有著非常積極的作用。同時，志愿者活動亦是護生自我教育能力培養(yǎng)的有效途徑[5]，護生通過參與志愿者實踐活動，能有效提高護理專業(yè)學(xué)生的社會適應(yīng)性和職業(yè)適應(yīng)力[6]。為減輕腫瘤患者的身心癥狀，提高其生活質(zhì)量，創(chuàng)建腫瘤?？铺厣o理，我院在醫(yī)學(xué)院護理專業(yè)學(xué)生中招募愛心志愿者，以“用溫情傳遞愛心，點燃生命希望之火”為宗旨，對在院患者實施由“腫瘤科—醫(yī)院—愛心志愿者”共同組成的“愛心火炬”特色服務(wù)，聯(lián)合科室、醫(yī)院乃至社會的力量為腫瘤患者提供更好的社會支持，將提高患者生活質(zhì)量、關(guān)愛腫瘤患者身心健康，與創(chuàng)建特色護理服務(wù)有機結(jié)合起來，現(xiàn)將實施方法介紹如下。

1 一般資料

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的綜合性三級醫(yī)院，共有病床2 500張，54個護理單元，其中腫瘤科4個病區(qū)，床位160張，每年收治腫瘤患者達4 000例，自2011年起，我院在醫(yī)學(xué)院護生中招募志愿者，每年20名，2013年增加到40名，共招募80名；其中女生72名，男生8名；本科60名，專科20名，分別在危重患者較多的腫瘤科1病區(qū)和4病區(qū)開展志愿者服務(wù)。

2 實施方法

2.1 制定服務(wù)措施，確定服務(wù)理念 優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)不僅能減輕患者痛苦，體現(xiàn)護理學(xué)科的價值，更是贏得患者信賴的基礎(chǔ)。為開展優(yōu)質(zhì)特色護理，樹立“以患者為中心、身心并護”[7]的服務(wù)理念，召開了患者及家屬座談會，充分了解他們的需求；同時召開醫(yī)護會議，確定了“愛心火炬”服務(wù)口號、服務(wù)宗旨；并制定了志愿者章程和具體服務(wù)措施。

2.2 護生志愿者服務(wù)的實施

2.2.1 護生志愿者的招募與培訓(xùn) 護生志愿者接受醫(yī)學(xué)院及醫(yī)院的雙重管理，由醫(yī)學(xué)院的老師在護理專業(yè)中招募在校學(xué)習(xí)2～3年的大專、本科學(xué)生，組成志愿者團隊，每位志愿者均告知志愿者的權(quán)利與義務(wù)，填寫志愿護理服務(wù)申請表，簽定服務(wù)協(xié)議書，并建立志愿者檔案。由醫(yī)院腫瘤?？频睦蠋熦撠?zé)相關(guān)知識培訓(xùn)及服務(wù)措施的具體實施，護生志愿者須參與基礎(chǔ)護理、溝通技巧、心理護理及腫瘤放療、化療相關(guān)知識的培訓(xùn)與考核，合格后方可參與服務(wù)。

2.2.2 服務(wù)時間及模式 培訓(xùn)合格后的護生志愿者，由志愿者隊長進行排班，統(tǒng)一著裝，佩帶志愿者胸牌，每天18:00—20:00到病區(qū)，在病區(qū)值班老師的指導(dǎo)下，為患者提供生活護理、康復(fù)訓(xùn)練、心理溝通、健康指導(dǎo)等服務(wù)，服務(wù)完畢書寫志愿者日志和心得體會，將服務(wù)中的困難或疑問記錄在日志中，老師進行批閱，及時進行專業(yè)指導(dǎo)，同時也將寶貴的經(jīng)驗傳授給下一批志愿者。

2.2.3 服務(wù)的評價與改進 護生志愿者服務(wù)1個學(xué)期后，由服務(wù)科室發(fā)放調(diào)查表，收集接受服務(wù)后患者、家屬及科室醫(yī)護人員對志愿者服務(wù)的看法、意見和合理化建議，召開志愿者會議，反饋給志愿者，使志愿者能夠了解患者的接受程度、服務(wù)后的效果及評價；同時聽取志愿者服務(wù)后的感受，共同尋找改善服務(wù)的方式及措施，以便更好地改進。

2.3 完善志愿者管理機制，建立健全志愿者服務(wù)考核獎勵制度 由于醫(yī)院服務(wù)的特殊性，志愿者管理不同于一般的項目管理，健全志愿者組織的首要工作就是完善志愿者管理制度，提高志愿者服務(wù)的積極性。為此，建立了《志愿者培訓(xùn)制度》、《志愿者管理規(guī)定》，逐步完善了《志愿者招募辦法》、《志愿者服務(wù)手冊》、《志愿者注冊制度》、《志愿者考核制度和星級評定方案》等方案，對志愿者實施制度化管理，每學(xué)期服務(wù)結(jié)束后進行優(yōu)秀志愿者評選活動，對表現(xiàn)突出的志愿者進行獎勵，以鼓勵更多的志愿者參與。

3 效果

3.1 患者滿意度提高 護生志愿者服務(wù)彌補了患者在生活護理和情感需要中的部分缺失，讓患者和家屬感受到社會的關(guān)愛，增強了生活的信心，開展志愿者活動后，病區(qū)滿意度由2011年的97%提高至2014年99%；陪護率由服務(wù)前的90%下降至22%。

3.2 社會聲譽提升 從2011年開展“愛心火炬”服務(wù)以來，共招募了3批共80名護生志愿者，為300多例患者提供了生活護理、心理溝通、家庭護理等特色服務(wù)，通過護生志愿者活動，創(chuàng)建了醫(yī)院服務(wù)品牌—“愛心火炬”，也形成了醫(yī)院的服務(wù)特色，得到患者及社會的廣泛認可[8]。

4 體會

4.1 護生志愿者參與腫瘤專科護理服務(wù)，提高了護理質(zhì)量，豐富了護理內(nèi)涵 志愿者服務(wù)的開展進一步提高了護理質(zhì)量，促進了醫(yī)患和諧，為我科特色服務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ)；同時，服務(wù)的開展豐富了優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵，也為腫瘤患者提供了一個良好的社會支持平臺。目前護生志愿者服務(wù)已形成長效機制，定時定期為患者提供社會支持，讓他們感受到醫(yī)院、社會對腫瘤患者的關(guān)懷。

4.2 護生志愿者參與腫瘤?？谱o理服務(wù)，提高了交流溝通能力和臨床實踐能力 護生通過參與志愿者活動，加強了與醫(yī)院老師、腫瘤患者及家屬的溝通與互動，逐步了解臨床腫瘤護理工作的特點及腫瘤患者的心理特點，為更好地將護理理論落實到臨床實際打下堅實的基礎(chǔ)。通過志愿護理服務(wù)活動，護生能盡早接觸臨床護理工作，拓寬了專業(yè)知識學(xué)習(xí)渠道[9]，同時使理論與實踐有機結(jié)合起來，也提高了護生動手能力，增進了與患者的溝通和交流[10]，增強了職業(yè)自豪感，為今后的護理職業(yè)生涯奠定了堅實的基礎(chǔ)。

4.3 志愿者服務(wù)實現(xiàn)了醫(yī)院與護生的雙贏 志愿者服務(wù)是醫(yī)院內(nèi)部獨立于醫(yī)療服務(wù)和藥品服務(wù)之外的一個服務(wù)子系統(tǒng)。作為醫(yī)院體制外自主管理的群體，同時也是醫(yī)院與患者之間的第三部門，其正規(guī)性、私立性、非利潤分配性、自我治理性、志愿性、服務(wù)性等特性在一定程度上彌補了醫(yī)院各項制度建設(shè)、人力資源與管理以及醫(yī)療活動中的不足，在提升社會效益、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境與秩序、和諧醫(yī)患關(guān)系等方面起到了不可替代的作用[11]，志愿者走進臨床，一方面緩解了臨床護理人力相對不足的壓力，另一方面強化了基礎(chǔ)護理、心理護理的實施,降低了住院患者陪護率，提高了患者的滿意度?？傊?護生志愿者服務(wù)既滿足了患者心理關(guān)懷的需求，彌補了醫(yī)院服務(wù)的盲點，縮短了醫(yī)院與患者之間的距離，同時也成為了創(chuàng)建醫(yī)院人性化服務(wù)模式與醫(yī)院文化建設(shè)的有效載體。為改善醫(yī)療環(huán)境和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者多層次的服務(wù)需求，提供了一條創(chuàng)新之路。護生志愿者走進醫(yī)院開展服務(wù)，在社會、醫(yī)院、學(xué)校、個人等多方面收到了良好的效果，實現(xiàn)了醫(yī)院和護生雙方共贏，值得大力倡導(dǎo)、積極推動。

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