周子英，金玉梅，張曉燕，郭永花，黃艷娟

（武威市醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院，甘肅 武威 733000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)全面提升護(hù)理質(zhì)量的相關(guān)性研究

周子英，金玉梅，張曉燕，郭永花，黃艷娟

（武威市醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院，甘肅 武威 733000）

目的 分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)越性及推廣價(jià)值。方法 采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表對(duì)每月隨機(jī)選取住院3天以上的10例患者進(jìn)行調(diào)查。2012年1—10月共發(fā)放問卷100份，收回100份，并將問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果與2011年的進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全管理質(zhì)量，健康教育效果及住院患者滿意度均較未實(shí)施前有顯著提高，差異有顯著性。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不但全面提升了護(hù)理質(zhì)量，而且促進(jìn)了各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理措施的落實(shí)，值得在護(hù)理工作中推廣。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量；相關(guān)性

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)。通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石[1]。馬曉偉部長(zhǎng)曾說：“護(hù)士只有多和患者接觸，他的專業(yè)知識(shí)，他的各種知識(shí)才能表達(dá)、表現(xiàn)出來。”我科自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，不論是病區(qū)的工作質(zhì)量，還是患者對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可度，均得到了顯著提高，而且每位護(hù)士在今后的工作中都能自覺地按照規(guī)章制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，既保證了工作質(zhì)量，又提升了工作能力。

1 護(hù)理質(zhì)量調(diào)查

1.1 調(diào)查表

我科2012年1—10月通過自行設(shè)計(jì)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表”“基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量考核表”“護(hù)理安全管理質(zhì)量考核表”“健康教育質(zhì)量考核表”對(duì)住院患者（＞3天）進(jìn)行調(diào)查。主要內(nèi)容有：（1）入院時(shí)護(hù)士是否向您及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、管理制度、作息時(shí)間、探視陪伴制度，以及主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士和同室病友；（2）住院期間護(hù)士是否向您講解安全管理（跌倒、墜床、燙傷）的相關(guān)知識(shí)；（3）住院期間護(hù)士長(zhǎng)是否每天帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行床頭交接班并詢問情況；（4）做任何治療，護(hù)士能否向您做到操作前解釋、操作后交待注意事項(xiàng)；（5）責(zé)任護(hù)士對(duì)您的基礎(chǔ)護(hù)理是否做到了“三短六潔”；（6）責(zé)任護(hù)士是否向您講解各種藥物的使用方法、作用、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)；（7）護(hù)士在輸液過程中是否根據(jù)您的病情及藥物作用，科學(xué)調(diào)節(jié)靜脈輸液速度，積極預(yù)防輸液反應(yīng)；（8）護(hù)士是否根據(jù)您的病情，指導(dǎo)您合理進(jìn)食并告知要禁忌的食物；（9）值班護(hù)士和工作人員在各種治療操作前是否核對(duì)您的腕帶標(biāo)識(shí)并進(jìn)行識(shí)別；（10）護(hù)士在執(zhí)行抽血、輸液、給藥等操作前是否做到“三查八對(duì)”等制度要求。

1.2 2012年與2011年護(hù)理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果（見表1）

表1 2012年與2011年護(hù)理質(zhì)量調(diào)查結(jié)果（x+s，分）

2 分析

2.1 實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理模式

通過實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理模式，可使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等。對(duì)患者而言，在住院期間有責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)；對(duì)護(hù)士而言，必須負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者。同時(shí)改變排班模式，實(shí)行以APN排班為主，自我排班、彈性排班為輔的排班模式，為患者提供連續(xù)的、無縫隙的、安全的護(hù)理服務(wù)，既提高了交接班效率，又避免了護(hù)理安全隱患。

2.2 提升基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量

我科自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，制定了護(hù)理層級(jí)管理制度，確保了各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理與措施實(shí)施到位。根據(jù)護(hù)士的護(hù)齡、職稱、技術(shù)能力建立由護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士組成的基礎(chǔ)護(hù)理三級(jí)質(zhì)量控制體系；成立基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控小組，護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行抽查，月底進(jìn)行一次大檢查，責(zé)任組長(zhǎng)在上午、下午下班之前都要檢查責(zé)任護(hù)士對(duì)患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)情況。采用全面檢查、隨機(jī)檢查和定期檢查3種檢查方案相結(jié)合的方法，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理過程，確保各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理措施實(shí)施到位?？剖易o(hù)理質(zhì)控小組每月第一周進(jìn)行自查，對(duì)患者是否知道自己的主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，患者全身皮膚清潔狀況，口腔清潔有無異味，是否做到“三短六潔”（即頭發(fā)、胡須、指甲短，頭發(fā)、口腔、皮膚、指甲、會(huì)陰、床單元清潔）等項(xiàng)目進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行追蹤，徹底整改，每月第三周科室護(hù)理質(zhì)控小組再次進(jìn)行檢查、督導(dǎo)?？剖颐吭略u(píng)選一名“最佳基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)”明星，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，以調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。

2.3 強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)

我科自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，要求護(hù)士不斷學(xué)習(xí)護(hù)理安全防范措施及應(yīng)急事件處理預(yù)案，并結(jié)合典型事例告誡大家，以此強(qiáng)化護(hù)士的安全意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。成立科室護(hù)理安全管理小組，將每周定期檢查和隨時(shí)檢查相結(jié)合，以危重癥患者護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷規(guī)范工作程序，每月定期召開護(hù)理質(zhì)量月分析會(huì)，對(duì)存在的問題及時(shí)反饋并追蹤，徹底整改。加強(qiáng)對(duì)特殊時(shí)段、特殊環(huán)節(jié)、特殊人群及急救藥品、毒麻藥品、儀器、設(shè)備、物品的管理。

2.4 加強(qiáng)患者健康教育

通過對(duì)患者的入院指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、各項(xiàng)檢查指導(dǎo)及出院指導(dǎo)等的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，了解患者是否知道所患疾病的相關(guān)知識(shí)，是否知道自己的飲食形態(tài)及禁忌，是否知道自己所用藥物的名稱、用藥目的、注意事項(xiàng)、藥物作用及不良反應(yīng)，責(zé)任護(hù)士是否及時(shí)制訂適用于患者的健康教育方案。住院期間責(zé)任護(hù)士除了給患者及其家屬交待病情外，對(duì)患者所用藥物及其作用、注意事項(xiàng)都要進(jìn)行指導(dǎo)，每周集中進(jìn)行健康宣教。實(shí)施健康教育不僅可以促進(jìn)患者對(duì)所患疾病知識(shí)的掌握以及自身健康狀況的認(rèn)識(shí)，還能使其積極配合治療，促進(jìn)康復(fù)，減少并發(fā)癥的發(fā)生；同時(shí)也能消除或避免影響健康的危險(xiǎn)因素，提高生活質(zhì)量。

2.5 提升患者滿意度

我科自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，每位責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的病情、護(hù)理措施、健康教育都有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，明確了當(dāng)天的工作任務(wù)，為保質(zhì)保量完成護(hù)理工作提供了依據(jù)，同時(shí)優(yōu)化了護(hù)理服務(wù)流程。護(hù)士在患者住院期間，能夠深入病房與患者進(jìn)行情感交流、對(duì)患者的心理進(jìn)行安慰，使患者獲得更為完善的護(hù)理服務(wù)。在實(shí)際工作中，緩解了護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛，強(qiáng)化了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，使患者得到高質(zhì)量的健康教育，充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和?？萍寄艿姆e極性。科室護(hù)理質(zhì)控小組每月第二周進(jìn)行自查，發(fā)放優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度調(diào)查表，調(diào)查：護(hù)士長(zhǎng)是否每天帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行床頭交接班；對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度及操作技術(shù)是否滿意；患者輸液時(shí)，護(hù)士是否主動(dòng)巡視病房并及時(shí)更換液體；做任何治療，護(hù)士是否能做到操作前解釋，操作后交待注意事項(xiàng)等。對(duì)自查存在的問題由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行追蹤，徹底整改，每月第四周科室護(hù)理質(zhì)控小組再次進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。從而提升了患者滿意度。

2.6 提高護(hù)士綜合素質(zhì)

我科自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，加強(qiáng)了對(duì)危重癥患者的護(hù)理，要求每一位責(zé)任護(hù)士對(duì)一級(jí)和危重癥患者實(shí)施護(hù)理時(shí)需掌握八知道：床號(hào)、姓名、診斷、輔助檢查、治療、護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)；要求護(hù)士長(zhǎng)掌握每個(gè)患者的病情和心理狀況，抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士），特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日），特殊患者（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重癥及大手術(shù)等患者），特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）；三個(gè)掌握：掌握患者病情、治療和檢查結(jié)果，掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握患者及其家庭、社會(huì)心理因素，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心患者到位，對(duì)患者的咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。要求護(hù)士端正態(tài)度，注意自己的言行、儀表，能夠根據(jù)不同的護(hù)理對(duì)象及其心理采取不同的護(hù)理方式，能夠從患者微小的病情變化中識(shí)別潛在變化，從而促進(jìn)護(hù)士護(hù)理專業(yè)知識(shí)水平的提高和綜合素質(zhì)的提升。

3 總結(jié)

我科自實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，每月定期或隨機(jī)對(duì)住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、護(hù)理安全管理落實(shí)情況及患者滿意度進(jìn)行檢查，每月定期召開護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)反饋工作中存在的問題并進(jìn)行追蹤，徹底整改。真正體現(xiàn)了把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者的服務(wù)理念，使護(hù)理質(zhì)量不斷得到提高，護(hù)患關(guān)系更加和諧，實(shí)現(xiàn)為患者提供全面、全程、主動(dòng)、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

[1]張利娜.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中外健康文摘，2012（24）：45.

R197.323

B

1671-1246（2014）05-0134-02

解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)國(guó)家“十二五”重大傳染病防治專項(xiàng)課題“武威市乙肝防治示范區(qū)建設(shè)與現(xiàn)場(chǎng)流行病學(xué)研究”（2012ZX10002-027）