安 巖，楊 帆

(河北外國語職業(yè)學(xué)院，河北 秦皇島 066311)

俄語導(dǎo)游語言培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量評價機制研究

安 巖，楊 帆

(河北外國語職業(yè)學(xué)院，河北 秦皇島 066311)

本文從俄語導(dǎo)游的語言能力和服務(wù)質(zhì)量入手，探索建立和完善俄語導(dǎo)游語言培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，以期為對俄旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展提供參考。

俄語導(dǎo)游；語言培訓(xùn)；服務(wù)質(zhì)量

據(jù)中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)所發(fā)布的《2013年第四季度暨全年游客滿意度調(diào)查報告》顯示，2013年入境俄羅斯游客的滿意度為75.46，處于“基本滿意”水平，比2012年下降近10個百分點，其中俄語導(dǎo)游語言能力不足是造成滿意度下降的重要因素。中國對俄入境游目的地普遍具有明顯的季節(jié)性特點，這種特點直接導(dǎo)致各地旅行社在旅游淡、旺季對專兼職俄語導(dǎo)游需求極不均衡。旅行社出于對運營成本的考慮，不愿培養(yǎng)專職俄語導(dǎo)游，在俄羅斯游客入境旺季時常臨時“抓”一些兼職俄導(dǎo)，或者直接從高校聘用俄語專業(yè)的在校生。此種做法使我國旅游市場上俄語導(dǎo)游的業(yè)務(wù)和語言能力呈現(xiàn)出良莠不齊的態(tài)勢，進而使俄羅斯游客的投訴次數(shù)增加、滿意度下降。建立可行的俄語導(dǎo)游語言培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制是解決上述問題的出路之一。

一、嚴把導(dǎo)游的俄語能力關(guān)

加強對專業(yè)學(xué)習(xí)階段和崗前培訓(xùn)階段的監(jiān)督和考核。專業(yè)學(xué)習(xí)階段主要指高校相關(guān)專業(yè)在人才培養(yǎng)過程中，在強調(diào)俄語詞匯和語法等基礎(chǔ)知識的同時，還需加強對學(xué)生口語和聽力能力的訓(xùn)練，使學(xué)生的實際應(yīng)用能力真正適應(yīng)市場的需要。相關(guān)部門應(yīng)鼓勵學(xué)生利用寒暑假參與社會實踐，有條件的高校應(yīng)與俄語專業(yè)相關(guān)的企業(yè)簽訂實習(xí)協(xié)議，為學(xué)生提供穩(wěn)定的實習(xí)機會。如河北省秦皇島市的河北外國語職業(yè)學(xué)院俄語專業(yè)就先后與該市的秦皇島國際旅行社、秦皇島海燕國際旅行社等多家涉外單位簽訂了實習(xí)協(xié)議，該校俄語專業(yè)學(xué)生每年暑假期間都可以赴實習(xí)基地進行頂崗實習(xí)。實踐證明，社會實習(xí)對學(xué)生俄語實際應(yīng)用能力的提高起到了良好的效果。

崗前培訓(xùn)階段主要指在崗前培訓(xùn)過程中加強對專兼職俄語導(dǎo)游俄語能力的把關(guān)，尤其應(yīng)對在校生和剛畢業(yè)應(yīng)屆生的俄語語言能力進行考核，要求專兼職俄語導(dǎo)游熟悉各景區(qū)俄文導(dǎo)游詞，并加強對他們應(yīng)對糾紛和處理突發(fā)事件時俄語應(yīng)用能力的測試。俄羅斯游客對旅行社及導(dǎo)游的多數(shù)投訴均發(fā)生于對糾紛和突發(fā)事件的處理過程中。一些兼職俄語導(dǎo)游的俄語水平無法有效應(yīng)對上述狀況，直接導(dǎo)致俄羅斯游客對導(dǎo)游和旅行社產(chǎn)生不信任感。

二、加強對異國禮儀、文化禁忌的學(xué)習(xí)

俄羅斯人在社交禮儀和文化禁忌方面有很多獨特的地方。在俄語中有句俗語“Смех без причины-признак дурачины”，意思是無故而笑是愚蠢的表現(xiàn)。這與我國的傳統(tǒng)文化有著巨大的差別。因此，高校在培養(yǎng)俄語及旅游人才時應(yīng)特別注意加強異國禮儀和文化禁忌等內(nèi)容的講授。俄羅斯人在見面時禁忌贊許對方身體如何健康、精力如何充沛。他們認為，如果有別人贊許了自己健康的身體，自己就會很快生病。這些禁忌和習(xí)慣都與我國國情和文化有所不同。一些專兼職俄語導(dǎo)游缺乏有關(guān)俄羅斯社交禮儀及傳統(tǒng)風(fēng)俗的基本知識，在遇到問題時常以微笑來表現(xiàn)其積極的態(tài)度并對俄羅斯游客報以歉意，俄羅斯游客則會認為導(dǎo)游在敷衍和沒有認真對待問題，往往使他們更加激怒，因而造成很多不必要的麻煩。因此，高校里的相關(guān)專業(yè)應(yīng)從俄羅斯國情、文化、宗教、民俗及語言習(xí)慣等方面入手，解決學(xué)生在跨文化交流過程中遇到的問題。另外，在專兼職俄語導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)中，加強學(xué)生對俄羅斯社交習(xí)慣、文化禁忌的了解是十分必要的。

三、提高俄語導(dǎo)游心理素質(zhì)，建立自信心

在眾多的兼職俄語導(dǎo)游中，有一些人雖然俄語水平?jīng)]問題，但因從業(yè)經(jīng)驗不足、心理素質(zhì)差，在與俄羅斯游客交流及處理事件過程中表現(xiàn)出明顯的自信心不足，因此俄羅斯游客要求更換導(dǎo)游的現(xiàn)象時有發(fā)生。建立強大的自信心已經(jīng)成為大學(xué)生立足社會、獨立工作和生活的必備條件。學(xué)?？梢越M織開展豐富多彩的課外文體活動，鼓勵學(xué)生積極參與，使學(xué)生具有更多的成功體驗。教師可以積極引導(dǎo)學(xué)生進行歸因訓(xùn)練，客觀地評價自己；倡導(dǎo)鼓勵式教學(xué)方法，建立多元化的能力評價標準。此外，高校和教師還可以采用榜樣示范法、積極的心理暗示等手段幫助學(xué)生建立自信心。除了學(xué)校，旅游管理部門和旅行社在俄語導(dǎo)游崗前培訓(xùn)過程中應(yīng)有意識地訓(xùn)練學(xué)員的心理承受能力，以案例模擬的形式使學(xué)員獲取和積累工作經(jīng)驗，克服心理障礙，建立自信心。

四、發(fā)揮高校師資優(yōu)勢，建立俄語導(dǎo)游培訓(xùn)長效機制

建立以高校為主體，由旅游管理部門、旅行社和高校組成的俄語導(dǎo)游培訓(xùn)機制是提高俄語導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的有效辦法之一。以河北省秦皇島市為例，該市的燕山大學(xué)、河北外國語職業(yè)學(xué)院等高校擁有豐富的旅游、俄語和心理等專業(yè)的師資力量，在規(guī)定的時間內(nèi)，利用高校專業(yè)教師與行業(yè)專家一同對該年度即將上崗的俄語導(dǎo)游開展崗前培訓(xùn)和考核，可以有效提高本地區(qū)專兼職俄語導(dǎo)游的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。在筆者看來，做好對專兼職俄語導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)工作，將對其服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價融入到崗前培訓(xùn)過程中來，是減少游客與導(dǎo)游、旅行社發(fā)生沖突，提高其服務(wù)質(zhì)量的最有效的方法。

五、校企聯(lián)合建立動態(tài)的人才培養(yǎng)模式

我國的很多本科院校、高等職業(yè)院校，包括外語類高等職業(yè)院校，其畢業(yè)生素質(zhì)過硬，卻常常因為教學(xué)計劃的問題，無法順利實現(xiàn)就業(yè)?；谏鲜鰡栴}，高?？梢月?lián)合旅行社探索建立動態(tài)的人才培養(yǎng)模式，將教學(xué)計劃和假期的時間作出適當調(diào)整，以滿足本地區(qū)旅游市場對俄語旅游人才的要求。為此，在闡明高校與地區(qū)及行業(yè)間的相互依存關(guān)系的基礎(chǔ)上，校企雙方需研究高校應(yīng)用型俄語人才培養(yǎng)與旅行社及相關(guān)服務(wù)單位的人才需求間的矛盾及解決對策；高校與旅行社應(yīng)該對聯(lián)合創(chuàng)建具有地區(qū)和季節(jié)性特點的互動人才培養(yǎng)模式的可行性開展研究，從而形成能夠滿足市場需求、操作性強、具有地方特色的人才培養(yǎng)模式。

六、工作過程性多元化監(jiān)督與評價

監(jiān)督和評價主體間應(yīng)從時間、空間和內(nèi)容等方面進行考量，得出客觀和全面的監(jiān)督及評價結(jié)論。從時間上看，旅行社應(yīng)對兼職俄語導(dǎo)游，應(yīng)特別對從業(yè)經(jīng)驗不足的導(dǎo)游予以關(guān)注。在處理游覽過程中的糾紛時，各主體應(yīng)充分考慮矛盾的發(fā)生及處理。從空間上看，旅行社應(yīng)全面了解專兼職俄語導(dǎo)游的工作能力及個人品質(zhì)，避免僅從個別事件的發(fā)生和處理過程中消極評價員工。從內(nèi)容上看，旅游管理部門和旅行社不能孤立地看待和評價俄語導(dǎo)游個人和導(dǎo)游工作。旅行社在關(guān)注俄語導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力的同時，應(yīng)了解俄語導(dǎo)游對崗位的興趣、對崗位的認可度、敬業(yè)程度、處理突發(fā)事件的能力等。

建立多元化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價，要打破以往僅以旅游管理部門、旅行社為主體的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價機制。多元的主體應(yīng)包括旅游管理部門、行業(yè)協(xié)會、旅行社、俄羅斯游客及導(dǎo)游本身。俄羅斯游客、導(dǎo)游和旅行社三者的有效溝通對于建立多元化監(jiān)督與評價機制至關(guān)重要。

七、結(jié)語

俄羅斯游客的入境游已成為我國旅游產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分，促進其持續(xù)發(fā)展對企業(yè)乃至地區(qū)經(jīng)濟都有著重要意義。俄語導(dǎo)游在其中應(yīng)扮演更加積極的角色，俄語導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力尤其是俄語的應(yīng)用能力應(yīng)格外受到重視。

[1]中國旅游研究院.中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展年度報告2012[Z].北京:旅游教育出版社,2012.

[2]中國旅游研究院.中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展年度報告2013[Z].北京:旅游教育出版社,2013.

[3]河北省旅游局.河北省旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要[Z].2010.

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[5]張懿瑋.國外旅游服務(wù)質(zhì)量評價:視角、內(nèi)容、維度和方法[J].旅游論壇,2012(6).

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[7]許麗君：基于導(dǎo)游情緒曲線的游客滿意度研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2007(3).

[8]王鏡,馬耀峰.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角——兼論我國導(dǎo)游管理和研究20年[J].旅游學(xué)刊,2007(3).

2014-02-11

秦皇島社科聯(lián)2013年市級重點應(yīng)用課題(201306207)。

安 巖(1980- )，男，黑龍江樺南人，河北外國語職業(yè)學(xué)院講師，從事俄語語言文學(xué)研究。

H09

A

2095-7602(2014)04-0185-02