文/龐 亮 吳星晨

在信息高度發(fā)達的今天，新媒體已經(jīng)成為政府信息發(fā)布的一個全新選擇，或者說是不可缺少的一部分。同時，公眾對于信息知情的欲望日益強烈。尤其是當(dāng)公共危機來臨之時，由于危機的不確定性可能帶來極大的傷害，必然會在公眾心中造成恐慌，這就要求政府保障公眾獲取信息的渠道。在公眾的這些愿望不能被滿足的情況下，公共危機的主要責(zé)任就會被歸咎到政府部門身上。而在危機事件的處理過程中，公眾更是急于關(guān)注事件的相關(guān)進程。如果危機事件處理得當(dāng)，公眾會對政府的舉措采取理解和支持的態(tài)度，反之，則有可能帶來社會對政府的不滿。

一、新媒體環(huán)境下的公共危機傳播

在危機傳播中，新媒體是解決危機的有效手段，同時也有可能引發(fā)危機，使危機擴散。

（一）信息快速傳播擴大危機規(guī)模。由于缺乏把關(guān)人，有些信息未經(jīng)核查就直接發(fā)布在網(wǎng)上，經(jīng)過不斷轉(zhuǎn)載、傳播，一些小危機就發(fā)展成大危機。網(wǎng)絡(luò)言論的自由性和匿名發(fā)布，使政府很難控制輿論。

（二）新媒體在信息傳播中缺乏理性引導(dǎo)。為博取關(guān)注度，一些新媒體片面追求點擊率和經(jīng)濟效益，人為地制造一些噱頭，忽視道德和法律的規(guī)范，制造大量垃圾信息，也為虛假新聞提供了可能。也有一些媒體記者和編輯為了謀取利益，不僅不抵制，甚至還主動宣傳不良或者虛假信息。在網(wǎng)上，各種直截了當(dāng)?shù)那榫w發(fā)泄和對涉及當(dāng)事人的謾罵、侮辱和無所不用其極的刻毒語言俯拾皆是，網(wǎng)絡(luò)言論非常不理性。

（三）信息把關(guān)人的角色弱化、傳播信息公信力不足。傳統(tǒng)媒體由于傳播方式單一，故可以決策信息的方向與內(nèi)容。而新媒體由于自身的特點往往使把關(guān)人的角色弱化，對信息的監(jiān)管極其困難。在新媒體環(huán)境下，受眾可以通過手機等移動設(shè)備進行信息的傳播，這一方面擴大了信息的傳播渠道，另一方面也可能影響信息的可控性。

二、政府在公共危機應(yīng)對中的突出問題

從2003年“非典”開始，我國政府和社會經(jīng)歷了重重考驗，在應(yīng)對公共危機中積累了豐富的經(jīng)驗。但是，無論是最初的“非典”，還是近幾年接連不斷的公共危機事件，都暴露出我們在應(yīng)對上還存在一些突出問題。

（一）政府公共危機意識還比較淡薄。在目前的公共危機應(yīng)對中，政府還沒有樹立起成熟的危機責(zé)任意識、憂患意識。對危機管理的重視程度不足，導(dǎo)致政府低估了公共危機的負面影響，造成對公眾利益的傷害，損傷了政府的公信力。我國政府的公共危機意識在“非典”前處于一個極低的水平線上，此后盡管有所提高，但仍然與發(fā)達國家有很大差距。比如，政府很少組織公眾定期進行危機演練；還沒有定期向公眾提供免費的危機應(yīng)對培訓(xùn)；還沒能借鑒國外先進經(jīng)驗，指導(dǎo)公眾的危機自救行為；也沒有把災(zāi)害防治及自救列入義務(wù)教育的必修教材等。

（二）公共危機管理體制還比較落后。一是危機信息管理不科學(xué)。政府不能及時對外發(fā)布危機事態(tài)發(fā)展的全部真實消息，公眾因無所適從而引起社會混亂。隱藏、甚至發(fā)布錯誤的危機信息，都不利于公眾了解危機的嚴重程度，使公眾對政府公信力產(chǎn)生懷疑。二是應(yīng)急管理機制不健全。應(yīng)對公共危機需要各相關(guān)職能部門、人員的協(xié)調(diào)與合作，但危機處理機構(gòu)受制于防災(zāi)救援體制，不能形成危機應(yīng)對的統(tǒng)一力量，也不能有效配置各部門的救災(zāi)資源。三是風(fēng)險預(yù)警及評估機制不完善。目前，我國在很多領(lǐng)域都建立起風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，保證了對單一性災(zāi)難的及時預(yù)警，但易導(dǎo)致各自為政。有必要對各種潛在的危機進行風(fēng)險評估，根據(jù)危機的不同性質(zhì)，對危機進行科學(xué)分類、等級劃分，制定出相應(yīng)的應(yīng)對計劃。四是公共危機管理不規(guī)范?，F(xiàn)有的法律法規(guī)在公共危機管理的規(guī)定上較為抽象，尚缺乏具體的實施細則和相關(guān)的配套措施。多數(shù)針對突發(fā)性公共危機事件的立法，在賦予行政機構(gòu)相應(yīng)的緊急處置權(quán)力的同時，忽視了對該權(quán)力的約束和控制。

三、問題解決的有效途徑

要解決以上問題，需要繼續(xù)健全信息公開制度，建立政府信息公開的評價體制，完善對政府信息發(fā)布制度的監(jiān)督機制；不斷完善新聞發(fā)言人制度，大力培養(yǎng)高素質(zhì)的新聞發(fā)言人才，并建立配套的法律法規(guī)，使新聞發(fā)言人制度得到有效地實施和推廣。其中最重要的是提升政府人員的媒介素養(yǎng)，具體可從以下三個方面著手。

（一）培養(yǎng)政府官員學(xué)習(xí)應(yīng)對新媒體

1．提高新媒體意識。新媒體興起后，公共危機爆發(fā)的時間與周期大大縮短，其影響力和破壞力加劇。政府在新媒體環(huán)境下進行危機管理，就必須學(xué)會與新媒體打交道，培養(yǎng)各級官員的新媒體意識。但是，由于目前行政體制固有的弊病以及一些官員思想意識的落后，主觀上厭惡新媒體，對新媒體的輿論監(jiān)督采取敵視的態(tài)度。今后，政府官員必須轉(zhuǎn)變觀念，讓新媒體為己所用，而不是談之色變。

2．學(xué)習(xí)應(yīng)對新媒體記者的技巧。在接受采訪前，要事先做功課，對是否接受采訪和如何回答做好準備。選擇嚴肅、公正、客觀，且具有代表性、影響力大的媒體。在接受采訪過程中，語言要盡量溫和、含蓄；要學(xué)會說“不”，對一些突發(fā)事件，在沒有得到表態(tài)的口徑之前，決不能隨意表態(tài)。

3．善于借助和運用新媒體。在與新媒體打交道的時候，要以平等心態(tài)，主動為記者采訪創(chuàng)造條件。積極運用新媒體進行宣傳工作和造勢，要選取當(dāng)前公眾所關(guān)注的熱點、焦點和難點，選擇合理的發(fā)布時機，漸進地報道。在議程設(shè)置上，把一個重要的新聞報道分成若干次來完成。同時，堅持內(nèi)容為王。

4．熟悉公共危機事件中的新媒體應(yīng)對。突發(fā)事件的整個發(fā)展過程變化迅速。在事件發(fā)生之時，政府可對其進行分階段逐步地發(fā)布。對外發(fā)布信息要慎重，以防造成公眾的過度恐慌。在信息發(fā)布中保持適度原則，這就要求政府在新聞發(fā)布過程中保持坦誠和開放的心態(tài)，承認突發(fā)事件造成的負面影響，不諱言處理危機的難度，并表明政府的歉意和責(zé)任感。

（二）加強媒介素養(yǎng)的培訓(xùn)與考核

作為體現(xiàn)現(xiàn)代執(zhí)政水平的一種能力，在政府官員的培訓(xùn)和選拔中，要把媒介素養(yǎng)指標(biāo)放入考核體系當(dāng)中。在公務(wù)員考試中，可以設(shè)置關(guān)于新聞業(yè)務(wù)、傳播理論、危機管理和新媒體挑戰(zhàn)等重要內(nèi)容，面試時也應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場新聞發(fā)布來考察官員的媒介素養(yǎng)。同時，也可將有效應(yīng)對媒體納入到政府官員績效考核之中，在官員的提拔調(diào)動中作為重要考核目標(biāo)，特別是考察危機事件發(fā)生后政府官員的媒介應(yīng)對表現(xiàn)，集中評測政府官員的新聞執(zhí)政能力。在此基礎(chǔ)上，積極開展媒介素養(yǎng)培訓(xùn)。目前我國的媒介素養(yǎng)教育還處于起步階段，還沒有深入開展。

（三）引導(dǎo)“政務(wù)微博”科學(xué)有序地發(fā)展

目前我國政務(wù)微博信息發(fā)布多是以正面宣傳為主。如何通過政務(wù)微博構(gòu)建政府形象仍有待探索。要使之科學(xué)、有序地發(fā)展，一是要掌握媒體規(guī)律，構(gòu)建政府形象。要充分了解和認識媒體傳播規(guī)律，利用政務(wù)微博平臺和政府網(wǎng)站等其他媒介平臺，搭建電子政務(wù)平臺，與公眾建立有效的溝通與互動機制。二是要主動設(shè)置議程，贏得主動權(quán)。借助新媒體平臺主動設(shè)置議程，引導(dǎo)社會輿論。關(guān)注熱點難點，及時監(jiān)控和調(diào)整，善于利用重大主題事件進行形象策劃和宣傳。三是要提高政府官員的媒介素養(yǎng)。當(dāng)前，無論是對新技術(shù)的認識和掌握，還是對新的信息傳播規(guī)律和媒介環(huán)境的認識，以及對新的輿情的引導(dǎo)和控制，都不斷挑戰(zhàn)著政府官員的媒介素養(yǎng)，對其提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

[1]代麗麗．2013年新媒體藍皮書發(fā)布 微博熱點三成是謠言[N]．北京晚報，2013-6-25．

[2]郁昉．新媒體環(huán)境下的政府公共危機應(yīng)對研究[D]．蘇州：蘇州大學(xué)，2011．

[3]白雪．突發(fā)事件中新媒體的輿論特征及引導(dǎo)策略[J]．新聞愛好者，2009（14）．