□歐小蓉

隨著城鎮(zhèn)化進程的推進，各種利益格局發(fā)生了重大調整。近年來，信訪案件成倍增長，更有甚者發(fā)生越級上訪案件。這一方面說明群眾維權意識日益增強，另一方面也是對基層政府治理能力的嚴峻考驗。如何減少越級上訪，把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，就要求基層政府積極作為，提高治理能力。

一、基層政府在社會治理方面反映出諸多問題

群眾為什么要越級上訪？除了個別心態(tài)不正者外，很多問題的根源還在于個別基層政府工作人員不作為的問題。

（一）基層政府工作人員對群眾和其訴求漠視

1.基層政府工作人員對態(tài)度冷漠。個別基層政府工作人員認為，信訪的群眾都是沒事找事做?；谶@種態(tài)度，他們對上訪群眾缺乏耐心和熱情。而有的干部覺得反復上訪的群眾胡攪蠻纏，不是做好細致的解釋說服和疏導工作，卻一味加以訓斥。上訪群眾本來心里就不痛快，聽到訓斥更是火上澆油，引發(fā)群眾更大不滿而越級上訪。

2.基層政府工作人員漠視群眾的訴求。主要表現(xiàn)為：一是群眾的訴求是小事。在我們基層干部的眼中，群眾的訴求多半是雞毛蒜皮的小事，不值一提。不少基層干部工作久了，厭煩了，懶得理睬。很多小事情本來當時可以解決的，卻沒有及時處理。二是冷處理減少事端。有的干部怕得罪人，能拖則拖，但有的事情并沒有因為時間的延續(xù)而了結，卻醞釀成更大的矛盾，造成越級上訪。三是推卸責任一身輕。這主要表現(xiàn)為涉及幾個部門,由于職能交叉重疊、責任不清，幾個部門缺乏有效的信息溝通，都不愿承擔責任，互相推諉扯皮，群眾的問題很久都得不到解決。

（二）基層政府工作人員處理復雜矛盾的能力還不強

1.農村工作人員“缺才”現(xiàn)象普遍。農村工作千頭萬緒，需要基層干部具備各種知識和能力，但現(xiàn)實令人擔憂。就重慶市石柱縣來看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府一級的工作人員復合型人才奇缺。新進入的大學生村官給鄉(xiāng)村帶來了生機，但他們中很多人知識面不寬；老齡化的干部不少是招聘干部，文化程度只有初小或高中水平。

2.一些基層干部無法應對新問題。大學生村官有新思想，這是很可貴的，但缺乏基層工作經驗；部分老干部在工作中往往憑經驗辦事，遇到一些新情況，感到很茫然，理不出頭緒，不知道從何下手，不能及時應對問題。

（三）個別基層政府工作人員辦事“規(guī)矩”多

1.“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象一定程度存在。當前，一些權力部門憑借手中權力“吃、拿、卡、要”，不給好處不辦事的現(xiàn)象時有發(fā)生。一些群眾不懂潛規(guī)則，直接找相關部門辦事，吃了閉門羹。

2.辦事與否與是否上班時間相關聯(lián)。不是上班時間不辦事。農民群眾的時間觀念不強，辦事與政府工作人員的作息時間有沖突，他們就很不耐煩，態(tài)度生硬，造成群眾不滿。

（四）基層政府默許村組干部的錯誤行為、暗箱操作易引發(fā)信訪案件

1.基層政府默許村組干部的錯誤行為引發(fā)群眾不滿而越級上訪。一是在村組干部選舉上把關不嚴。個別基層政府工作人員對選舉違規(guī)行為采取默認的態(tài)度。結果選出來的村組干部素質低劣，群眾敢怒不敢言，只有越級上訪以求事情解決。二是所謂的“官官相衛(wèi)”。群眾反映的問題有的涉及村組干部，但個別基層政府領導干部認為，現(xiàn)在農村基層工作難做，村組干部難免犯錯誤，出現(xiàn)一點小問題也可以理解。為此，他們對群眾的反映置之不理，或者輕描淡寫地處理。群眾認為他們“官官相衛(wèi)”，不再相信基層政府，不得不越級上訪。

2.基層政府隱瞞真相、“替民做主”引發(fā)越級上訪。一是隱瞞真相。對發(fā)生的一些不好的事情不是及時把真相公之于眾，而是故意隱瞞真相，結果越瞞越引人猜測，等到把事情鬧大了，最后收不了場。二是與利益沾邊的事情基層政府幫著做主了結。比如對惠農資金的發(fā)放、征地拆遷、低保、各種補償款等等問題很多，有的干部認為最好不要讓群眾知道，直接發(fā)給他們認定的人就完事。能捂則捂，怕群眾知道了鬧事，事情不好辦。

二、提高基層政府社會治理能力的途徑

（一）加強學習，提高基層政府工作人員服務群眾的意識

1.加大學習培訓力度，提升基層政府工作人員的服務群眾的意識和能力。一是拓展知識面。重點學習與“三農”有關的法律法規(guī)、政策、做群眾工作的技巧方法，加強自身修養(yǎng)和黨性鍛煉，學習法黨紀政紀等知識。二是培養(yǎng)責任意識和大局意識。減少越級上訪，是每個基層政府工作人員義不容辭的責任和義務。通過培訓，使他們變主動服務為被動服務，勤政為民，提升政府公信力。

2.理性對待越級上訪群眾。一是學會換位思考。他們越級上訪，一定有自己的難處。我們的工作人員應站在他們的立場上，設身處地地想想他們的困難，在感情上就不會那么討厭他們了。二是要熱情接待，打好“感情牌”。要放下架子，虛心傾聽群眾的心聲，得到他們的理解和支持。充分發(fā)揮他們的聰明才智，引導群眾自我參與化解矛盾，這樣才能真正做到以人為本。在調處糾紛中，調解人員要把握好調處技巧，動之以情，曉之以理，耐心細致的做好他們的思想工作，有效排查調處矛盾糾紛。

（二）走好群眾路線集眾智，提高依法治理水平

1.聽取群眾心聲，提高決策水平。一是擴大公眾參與面，多渠道征集群眾的意見和建議。首先，通過座談會、聽證會、論證會、熱線電話等形式廣泛聽取群眾的意見和建議。其二，在這個基礎上請專家把脈，進行科學決策。其三，把通過的初步意見公示，再次吸納群眾智慧，在此基礎上修訂成文，予以實施，更具科學性和可操作性。二是建立健全重大決策社會穩(wěn)定風險評估機制。對重大的決策，對其可能引發(fā)的各種風險要進行預測和評估，相應設置風險化解處置預案。

2.加大宣傳力度，提高依法行政水平。一是加大宣傳力度。首先，應當充分利用座談會、宣傳車、廣播、電視、報刊、網站、進村入戶等形式大力宣傳《信訪條例》及有關法律、法規(guī)，引導群眾依理依法信訪。其次，播放信訪公益廣告，加強自身宣傳。其三，司法系統(tǒng)要切實加強信訪法律法規(guī)宣傳。其四，利用宣講團的力量把黨的方針政策及時送到農村基層。二是提高依法行政水平。首先，對越級上訪的，要給他們指明信訪的正確途徑和方式。其次，逐步實現(xiàn)區(qū)域內信訪信息聯(lián)網，使相關執(zhí)法部門能互通信息，密切彼此的聯(lián)系。其三，建立信訪聯(lián)席工作制度，形成合力，共同解決好群眾反映的信訪問題。其四，建立信訪新聞發(fā)言人制度。對新近發(fā)生的一些事情，及時做出回應，澄清事實，讓群眾心中有底。

（三）提高辦事效率，政務公開，重大投資項目實行代建制，有效預防基層政府工作人員腐敗的產生

1.精簡機構，提高辦事效率。一是合并重組職能相同的部門。二是精簡領導職數(shù)，避免內耗，可以大大降低群眾辦事的時間成本。三是改革公務員體制。破除公務員終身制，使他們能上也能下，對那些不愿為群眾服務的公務員，要有退出機制，這樣他們才會感到壓力。四是加快基層政府信息化建設。在政府大廳設立便民服務窗口，集中辦公，一站式服務。五是實行末位淘汰制。他們才有壓力和動力，辦事的效率也會相應提高。

2.實現(xiàn)政務透明公開?；鶎诱鲃釉黾油该鞫?，定期對各項工作的運行情況實行通報，讓權力在陽光下運行。首先，完善基層政府制度建設。其次，基層政府要在群眾熟悉的地方、政府網站上公開辦理事項、工作流程等，便于群眾了解。其三，深化行政審批制度改革。其四，不斷提高政務公開的質量和水平。

3.重大投資項目實行代建制，有效預防基層政府工作人員腐敗的產生。一是有條件的地方實行網上辦公，限期辦結，有效避免關系網。二是重大投資項目實行代建制。重大投資項目的實施，可以委托給社會上的專業(yè)機構，讓他們代表政府實施監(jiān)管，從源頭上治理腐敗，推動廉潔政府建設。

（四）實行不作為責任追究制度

1.熱情接待群眾，樹立政府光輝形象。一是優(yōu)化接待環(huán)境。二是熱情接待群眾?！俺鲩T看天色，進門看臉色”，越級上訪者心情不好。如果我們的工作人員隨時遞上一杯開水，有一張笑臉，會給越級上訪之人一種良好的心理感覺。耐心聽他們講訴，做他們忠實的聽眾，他們即使有氣，也能消減不少。一旦他們恢復到理智狀態(tài)，和他們講理就會達到很好的效果。

2.強化責任，提高結案率。領導和工作人員實行承諾制，層層簽訂辦案責任書，強化辦案責任。而且把承諾內容上墻上網，自覺接受群眾監(jiān)督。公布投訴電話，如果他們不按承諾的辦，可以投訴。一旦遭遇投訴，依據其責任大小，扣除一年中績效的部分或者全部。這樣可以提高辦案效率，徹底改變政府形象。

3.完善信訪工作考核評價辦法，實行信訪不作為責任追究制度。完善信訪工作考核評估辦法，建立激勵機制，調動信訪工作人員的積極性。對那些在信訪領域工作成績突出、老百姓口碑好的，要樹立典型，加大宣傳力度，并給予物質激勵；對信訪工作不作為的，要實現(xiàn)責任追究，讓他們有所敬畏。嚴格落實行政執(zhí)法責任制，對于不作為、亂作為的，依法追究責任。深化司法體制改革，確保司法公平公正。建立健全冤假錯案責任追究制度，實行法官、檢察官、人民警察對辦案質量終身負責制，嚴肅查處刑訊逼供、暴力取證、隱匿偽造證據等違法行為，不斷提高司法公信力。