朱劍英

納稅服務工作作為稅收工作核心業(yè)務之一，已經成為檢驗稅務機關稅收工作質量高低、政風行風好壞的重要標尺。它既是構建和諧征納關系的內在要求，也是打造服務型國稅機關的重要舉措，是一項長期的、系統(tǒng)的工程。研究探討進一步優(yōu)化納稅服務工作，具有重要現實意義，已成為我們不可回避的重要課題。

一、納稅服務工作的發(fā)展狀況

近年來，各級稅務部門緊緊圍繞“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”工作主題，以納稅人滿意為標準，以辦稅服務廳為核心，以規(guī)范納稅服務為抓手，納稅服務各項工作均取得了顯著成效。服務方式實現了向多樣性的轉變，網上申報、自助辦稅服務系統(tǒng)為納稅人提供了更加便捷的辦稅方式；服務內容實現了向深層次的轉變，推出了首問責任制、服務承諾、全程服務、導稅服務、限時服務、延時服務、提醒服務、預約服務、“一次告知”服務、“二次優(yōu)先”服務、綠色通道服務、“一站式”、“免填單”服務等多種服務制度，暢通了辦稅渠道；服務服務手段也實現了向信息化的轉變，“一窗式”服務、“全市通辦”的全面實施以及國、地稅聯合辦稅工作機制的建立，實現了對納稅人的服務新格局。納稅服務的職責更加明確，工作更趨完善，納稅服務水平顯著提高，有力帶動了社會各界納稅遵從度的提高。

二、當前納稅服務工作存在的不足及成因分析

近年來，雖然在納稅服務方面取得了顯著成效，但從總體來看，納稅服務工作是一個應運而生不斷發(fā)展的事物，是一項系統(tǒng)的、永無止境的工作，不可能單靠某一階段的努力就一蹴而就，也不可能通過一個意見措施的出臺就完事大吉，而是隨著經濟發(fā)展和納稅人的需求而不斷變化。

1、服務理念還有待于進一步提高。在傳統(tǒng)稅收理念支配下，重監(jiān)督、輕服務的思維定式還不同程度存在，導致了在納稅服務認識方面的偏差。有的對納稅服務工作不夠重視，沒有將其作為稅收工作的一項核心業(yè)務來抓，片面理解納稅服務和稅收執(zhí)法的關系，存在重執(zhí)法輕服務的傾向；有的對納稅服務的內涵理解不深，把握不準確，沒有在職能性、權益性、程序性上深入理解，主動服務意識不夠；有的認為納稅服務只是納稅服務部門和辦稅大廳人員的事情，“還沒有形成全員、全方位、全時段、全距離的“大服務”的服務理念。

2、服務職能還有待于進一步整合。雖然各級稅務機關都設立了專門的納稅服務部門，但工作職能還沒有完全發(fā)揮。國、地稅之間的納稅服務雖然進行了試點和有益嘗試，但還沒有全面推開，沒有從根本上形成合力，資源沒有有效整合。另外，涉及納稅服務工作的稅法宣傳、網站服務、法律援助、納稅咨詢、考核評價及重點企業(yè)的服務性調研等事項還沒有完全統(tǒng)一協調，而是由各個部門分工負責。納稅服務的工作是一項綜合性的工作，涉及稅收工作的方方面面，需要各個部門的有力配合，而目前尚未形成“大格局”的服務體系，各部門協調不夠，協作不強，使抓納稅服務工作的合力還不夠強，影響了整體工作發(fā)展。

3、服務效率還有待于進一步提高。主要有三個方面的原因。一是在人員素質偏低。有的單位沒有把“精兵強將”配置在納稅服務部門，再加上長效的培訓機制沒有及時跟進，導致知識更新不及時、服務意識不到位。有的激勵機制過于單一，只注重完成工作量上的考核，沒有建立全面的評價體系，使內部考核機制的科學性不強，影響了工作效率。二是在程序復雜。部分納稅人反映辦稅程序過于繁瑣，資料報送要求過多，既要電子版又要紙質版，造成納稅人“多頭跑、多次找”現象。有的反映國稅部門設置的具體辦理業(yè)務流程不清晰，導致辦理涉稅事項花費時間較長。三是設備老化、系統(tǒng)不完善。在深度訪談中，有的納稅人表示辦稅服務部門的電腦等設備陳舊，有些業(yè)務無法辦理，“一窗通辦”不易實現，尤其是辦理業(yè)務高峰期時系統(tǒng)不穩(wěn)定，導致多次辦理一項業(yè)務。

三、進一步優(yōu)化納稅服務工作的建議對策

提供優(yōu)質高效的納稅服務是稅務部門職能的內在要求。必須站在依法治稅的高度上，堅持以人為本，以納稅人需求為導向，以信息化為依托，以健全機制為保障，以求真務實的態(tài)度，扎扎實實加強納稅服務的基礎工作，認認真真加強和改進服務措施，真正把服務落在實處，使納稅服務的各項工作求得實效，以便為納稅人提供更好的服務，進一步提升納稅遵從度和納稅滿意度，促進稅收事業(yè)和諧發(fā)展。

1、以納稅人為中心，樹立一種現代納稅服務理念。切實樹立“征納雙方法律地位平等”的理念，進一步強化對等意識。高度重視納稅人的納稅主體地位，徹底實現服務理念從管理本位向服務本位的轉變。樹立“公正執(zhí)法就是對納稅人最佳服務”的理念，對所有納稅人一視同仁，進一步強化公平意識。樹立“滿足納稅人的正當需求”的理念。堅持“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”，想納稅人之所想，做納稅人之不能為，提供周到細致服務。樹立納稅服務人人有責的理念。無論是納稅服務部門還是其他業(yè)務部門，無論是領導干部還是一線工作人員，都要樹立人人都是服務員、人人都是服務窗口的全員服務理念。

2、以強素質為重點，建設一支現代納稅服務隊伍。進一步提升納稅服務水平，必須建立一支與之相配套的專業(yè)化隊伍。一是加大配備力度，加強工作力量。在人員配備上，向納稅服務部門傾斜，把人員配齊配強。加大投入力度，進一步完善辦公設備等硬件設施。二是加大教育力度，強化思想水平。大力進行職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育，強化思想認識，筑牢為國稅事業(yè)無私奉獻的思想根基，從而安心工作，真誠為納稅人熱情服務。三是加大培訓力度，提升工作能力。要制定辦稅服務人員培訓規(guī)劃，有針對性開展培訓，組織開展練兵競賽活動，加快綜合素質的提升。四是加大傾斜力度，形成激勵機制。實行輪崗制度，提升辦稅服務人員的工作活力，實行服務窗口AB崗工作制度和心理疏導機制，保證辦稅服務人員的身心健康。在獎金補貼、立功受獎及晉升提職等方面，向納稅服務部門適度傾斜，大力開展“服務標兵”、“服務之星”評選活動，增強服務人員的榮譽感、成就感，激發(fā)工作積極性。

3、以重需求為導向，設置一套現代納稅服務規(guī)范。根據服務內容和服務對象的具體需求，有所側重地借助各種工具和渠道，形成一套現代納稅服務規(guī)范。一是突出“準確、快捷”的特點，提供政策性服務。認真執(zhí)行政府信息公開制度，將稅收政策在規(guī)定時限內通過最廣泛的載體向社會各界公開，幫助納稅人及時、完整、準確地掌握稅法信息。二是突出“透明、簡便”的特點，提供程序性服務。在堅持效率優(yōu)先的原則，進行業(yè)務流程再造，減少工作環(huán)節(jié)，規(guī)范辦稅流程，優(yōu)化辦稅環(huán)境。三是突出“援助、監(jiān)管”的特點，提供權益性服務。尊重和保護納稅人的知情權、減免退稅請求權和復議、投訴、訴訟權。利用各種途徑將執(zhí)法依據、程序、文件、責任及處罰結果公開，接受社會監(jiān)督與評價。四是突出“互動、差異”的特點，提供個性化服務。在為納稅人提供共性服務和普遍性服務的基礎上，根據不同納稅人的不同需求，實行分類服務和分類輔導，使服務更具針對性。

4、以健機制為目標，構建一個現代納稅服務體系。按照扁平化、專業(yè)化的要求，優(yōu)化納稅服務職能配置，科學化分納稅服務部門與征收、管理、稽查、稅政等部門的服務層級和職責權限，建立高效的納稅服務組織體系，形成納稅服務工作的合力。委托第三方機構開展?jié)M意度調查，充分利用納稅人滿意度信息，建立全面客觀、多層面、立體型的納稅服務質量評價體系，進一步促進納稅服務工作的常態(tài)化。完善投訴機制和全民監(jiān)督機制，構建完整的現代納稅服務體系。

5、以信息化為信托，創(chuàng)新一種現代納稅服務方式。在進一步完善現有服務設施的基礎上，以信息化為手段，增強納稅服務科技含量。利用數據集中優(yōu)勢，在辦稅廳咨詢崗設置如移動電話般的多功能查詢機，方便納稅人隨時隨地查詢各種涉稅信息，打造精品聲訊服務。按照“簡潔、實用、統(tǒng)一”的要求，規(guī)范辦稅服務廳環(huán)境，為納稅人提供溫馨便捷的服務環(huán)境。進一步優(yōu)化流程，推行涉稅事項“免填單”服務，解決表格填寫繁多、報送信息重復等問題，增強實體服務功能。建立和完善多樣化的申報方式，切實為納稅人提供多樣化的納稅服務。同時，通過互設服務窗口、共駐政務大廳、共建實體辦稅服務廳等方式，拓展國地稅聯合辦稅渠道，切實方便納稅人。（作者單位：天津財經大學）