徐卉

（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué) 財(cái)政與公共管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

杭州市西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的調(diào)查研究

徐卉

（浙江財(cái)經(jīng)大學(xué) 財(cái)政與公共管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

在養(yǎng)老服務(wù)體系中，社會(huì)化是其發(fā)展的必然趨勢(shì)，而西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)便采取了通過招標(biāo)以政府向社會(huì)實(shí)體購(gòu)買服務(wù)的提供方式。為了解西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供及滿意度情況，采取深度訪談與問卷調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法，以“模式——服務(wù)人員——滿意度”為研究思路。調(diào)查結(jié)果顯示，西湖區(qū)在制度設(shè)置、體系設(shè)計(jì)上已取得不錯(cuò)的成果，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的扶持引導(dǎo)、養(yǎng)老資源的整合、服務(wù)人員的專業(yè)化水平、服務(wù)的多元化與個(gè)性化、服務(wù)人員與老年人的溝通等問題是政府、社會(huì)組織、社區(qū)、家庭等責(zé)任主體需共同努力改善之處。

居家養(yǎng)老；西湖區(qū)；社會(huì)組織

一、調(diào)查背景

2008年全國(guó)老齡委辦公室、民政部、勞動(dòng)保障部等部在聯(lián)合推出的《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》中將居家養(yǎng)老服務(wù)定義為政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉方面的一種服務(wù)形式。其既順應(yīng)了我國(guó)人口老齡化、家庭結(jié)構(gòu)小型化及國(guó)際上“就地養(yǎng)老”（aging-in-place）的必然趨勢(shì)，又避免了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老社會(huì)化程度低、資源短缺、缺乏人文關(guān)懷的缺陷，理應(yīng)成為我國(guó)現(xiàn)在及未來一定時(shí)期內(nèi)主流養(yǎng)老模式。與此同時(shí)，公共服務(wù)的供給從單一的政府走向政府、企業(yè)、社會(huì)組織及其各種居民自治體等多元供給機(jī)制是公共服務(wù)改革的潮流，也是全能型政府轉(zhuǎn)型為服務(wù)型政府的一個(gè)重要內(nèi)容。居家養(yǎng)老服務(wù)作為公共服務(wù)的重要內(nèi)容，亦在朝著多元供給機(jī)制的方向在努力。而在社會(huì)組織或社區(qū)參與居家養(yǎng)老服務(wù)多元供給方面，主導(dǎo)的方式是政府購(gòu)買服務(wù)，因?yàn)檫@既培育了社會(huì)組織進(jìn)而孕育著社會(huì)發(fā)展，又使得居家養(yǎng)老服務(wù)能朝著專業(yè)化、精細(xì)化的方向發(fā)展①徐卉：《企業(yè)運(yùn)營(yíng)的居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)與啟示——基于杭州市下城區(qū)的調(diào)查》，《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理科學(xué)》2014年第2期，第44頁(yè)。。西湖區(qū)采取的是政府通過招投標(biāo)向社會(huì)組織購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的供給模式，其作為杭州市的老城區(qū)之一，截止2012年末，60歲及以上老年人口已達(dá)到了總?cè)丝诘?4.86%，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)已有大量的需求；作為全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)示范單位已獲得多項(xiàng)榮譽(yù)；同時(shí)，西湖區(qū)采取的是城鄉(xiāng)一體化的居家養(yǎng)老服務(wù)推進(jìn)模式，在城鎮(zhèn)化背景下，更能凸顯其示范推廣意義。

二、調(diào)查思路及方法

在關(guān)于居家養(yǎng)老的研究中，既有的研究理路往往從政府政策的宏觀層面出發(fā)，是一種注重服務(wù)的提供模式與服務(wù)的滿意度的“模式——滿意度”二維研究，而居家養(yǎng)老作為一種服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象又具有特殊性，服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)體系中起著極其重要作用。因此，在原有的研究理路中加入了“服務(wù)人員這一維度”，采取一種“模式——服務(wù)人員——滿意度”的三維度研究。

在具體的研究過程中，主要采取了深度訪談、問卷調(diào)查這兩種調(diào)查方法，調(diào)查的對(duì)象是杭州市西湖區(qū)的老齡事務(wù)科的張主任、杭州市巾幗西麗服務(wù)管理有限公司的江經(jīng)理、杭州市西湖區(qū)夕陽紅居家養(yǎng)老服務(wù)中心張主任、杭州市西湖區(qū)今夕居家養(yǎng)老服務(wù)中心常主任及杭州市錢江養(yǎng)老服務(wù)中心三墩站的劉老師，四家居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)都屬于社會(huì)組織性質(zhì)。問卷調(diào)查的對(duì)象為四家社會(huì)組織旗下的部分居家養(yǎng)老服務(wù)人員（居家養(yǎng)老服務(wù)人員問卷調(diào)查）及老年人（居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查）。

三、調(diào)查結(jié)果

（一）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體制運(yùn)行現(xiàn)狀

1、政府部門相關(guān)體制機(jī)制運(yùn)行狀況

西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作以“9646”為總的養(yǎng)老服務(wù)格局,即老年人口中，以村社為依托、社會(huì)化服務(wù)為協(xié)助的居家養(yǎng)老比例達(dá)到96%，享受機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的比例不低于4%，享受政府購(gòu)買服務(wù)的比例不低于6%。在此格局下，西湖區(qū)建設(shè)了以金夕“66610”工程為載體的城鄉(xiāng)一體化養(yǎng)老服務(wù)綜合體①“66610”工程以“6全覆蓋（服務(wù)區(qū)域全覆蓋、服務(wù)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)隊(duì)伍全覆蓋、服務(wù)設(shè)施全覆蓋、服務(wù)項(xiàng)目全覆蓋、服務(wù)保障全覆蓋）、6化服務(wù)（一體化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化、專業(yè)化、信息化、品牌化）、6星分類（一星、二星、三星、四星、五星、六星）、10項(xiàng)事實(shí)（一次健康體檢、一臺(tái)免費(fèi)呼叫器、一件助老器具、一份生活保障、一支服務(wù)隊(duì)伍、一張健康報(bào)、一套助老服務(wù)券、一項(xiàng)法律維權(quán)服務(wù)、一場(chǎng)養(yǎng)老講座、一名家庭醫(yī)生等）為主要內(nèi)容”。；于2011年7月成立了隸屬于西湖區(qū)民政局管理的事業(yè)單位性質(zhì)的區(qū)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，同時(shí)，各鎮(zhèn)街均建立了居家養(yǎng)老服務(wù)中心，各村社均建立了居家養(yǎng)老服務(wù)工作站，形成了較為完善的區(qū)、鎮(zhèn)街、村社三級(jí)養(yǎng)老服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)；率先建立了全方位的養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)城鄉(xiāng)一體化及試點(diǎn)“時(shí)間銀行”制度。

2、居家養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估機(jī)制

為規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)估工作，西湖區(qū)出臺(tái)了《西湖區(qū)社區(qū)（村）居家養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估工作實(shí)施方案》，對(duì)申請(qǐng)人條件、申請(qǐng)、評(píng)估、審核四大塊內(nèi)容都作了詳細(xì)的規(guī)定。

在申請(qǐng)人條件上，申請(qǐng)人必須是戶籍在西湖區(qū)轄區(qū)內(nèi)且常住1年以上的符合以下條件之一的四類老年人：一是持有有效期內(nèi)《杭州市困難家庭救助證》的家庭中，生活不能自理或不能完全自理的老人；二是百歲老人、市級(jí)以上勞模、重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象、老居干、老村干等有特殊貢獻(xiàn)的老人中，生活不能自理或不能完全自理的老人；三是獨(dú)居、孤寡、空巢、80周歲以上高齡老人中，生活不能自理或不能完全自理且子女無法照顧的老人；四是其他需要照顧的特殊對(duì)象。在申請(qǐng)過程中，需填寫西湖區(qū)社區(qū)（村）居家養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估表，表內(nèi)需填寫申請(qǐng)人個(gè)人基本信息，評(píng)估的內(nèi)容主要參照八大參數(shù)，分別是生活自理能力、經(jīng)濟(jì)條件、居住環(huán)境、年齡情況、特殊貢獻(xiàn)、殘障情況、住房情況與重大疾病。此后再根據(jù)評(píng)估參數(shù)判斷等級(jí)、形成評(píng)估報(bào)告并予以公示。對(duì)于公示有異議的，申請(qǐng)人可申請(qǐng)復(fù)檢評(píng)估，無異議的逐級(jí)上報(bào)信息進(jìn)行審核并確認(rèn)最終服務(wù)內(nèi)容。

3、居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)機(jī)制

在居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的選取上，西湖區(qū)采取社會(huì)公開招聘方式，對(duì)招聘對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)能力、服務(wù)業(yè)績(jī)等都作了具體的規(guī)定，并與招標(biāo)成功的服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，建立了評(píng)估機(jī)制、考核機(jī)制與退出機(jī)制。在考核監(jiān)督機(jī)制上，西湖區(qū)民政局對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)用每月截留10%，年末考核及滿意率達(dá)標(biāo)后一次性支付；村社、鎮(zhèn)街、區(qū)三級(jí)監(jiān)督服務(wù)電話暢通，市、區(qū)也有相關(guān)信訪公開電話社區(qū)助老專管員定期回訪政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象，了解需求和意見建議，及時(shí)反饋給社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)處理雙方矛盾糾紛。與此同時(shí)，為激勵(lì)社會(huì)力量積極參與居家養(yǎng)老服務(wù)，政府給予了服務(wù)機(jī)構(gòu)三大優(yōu)惠政策，一是場(chǎng)地的無償或抵償提供；二是按省有關(guān)政策，家庭服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)稅、土地使用稅、企業(yè)所得稅減免；三是按市有關(guān)政策，職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)貼。

（二）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)人員基本情況

居家養(yǎng)老服務(wù)人員問卷分為三大塊，分別是受訪者的基本情況、工作待遇與工作狀況，調(diào)查共發(fā)放問卷150份，其中有效問卷147份。

問卷調(diào)查顯示，目前西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中，女性與男性參與比近1：36；72.8%的服務(wù)人員的年齡集中在41-50歲之間；其文化程度以初中與小學(xué)及以下學(xué)歷為主；非杭州戶籍人口是服務(wù)人員的主要來源；93.9%的受訪者擁有職業(yè)資格證書，參加過崗前培訓(xùn)等職業(yè)培訓(xùn)；由此可見，在居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍中，雖然女性更易于提供耐心舒適的服務(wù)，但考慮到生活重度依賴男性老年人的服務(wù)需求及一些體力服務(wù)，適當(dāng)增加男性居家養(yǎng)老服務(wù)人員的比例有一定的必要性。同時(shí)，在服務(wù)隊(duì)伍中，也存在年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化程度較低的現(xiàn)象，這應(yīng)與居家養(yǎng)老服務(wù)工作的職業(yè)認(rèn)同度與工作收入有很大的關(guān)聯(lián)。在持證上崗、參加培訓(xùn)上，社會(huì)組織都規(guī)范了培訓(xùn)流程與持證上崗制度，但距離全覆蓋還有一定的距離。

在工作待遇方面，勞動(dòng)合同還未在所有服務(wù)人員中全覆蓋，這對(duì)穩(wěn)定居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，切實(shí)保障服務(wù)人員的工作權(quán)益存在一定的影響；受訪者的月收入以2000-3000元居多，對(duì)這樣的收入情況，比較滿意與很滿意的受訪者占到9成；在福利待遇上，問卷顯示，77.6%的受訪者的休息時(shí)間可以得到保障，總?cè)藬?shù)的75.5%的人員擁有社會(huì)保險(xiǎn)。因此，為切實(shí)保障居家養(yǎng)老服務(wù)人員的基本生活，提高服務(wù)人員社會(huì)保險(xiǎn)的覆蓋面是其福利待遇工作中的首要工作，而有些學(xué)者提出的建立家政服務(wù)人員專有的社會(huì)保險(xiǎn)制度，認(rèn)為在提高統(tǒng)籌層次的大趨勢(shì)下，則有待進(jìn)一步研究。

在工作狀況方面，受訪者與其他工作人員的關(guān)系與老年人的關(guān)系總體上較為和諧，在“很好”選項(xiàng)上，與老年人關(guān)系的選擇比例與其他員工的關(guān)系比接近。在服務(wù)內(nèi)容上，除生活照料與家政服務(wù)外，選項(xiàng)比例最高的屬精神慰藉服務(wù)，這說明，在居家養(yǎng)老服務(wù)中，需高度重視老人的精神需求，服務(wù)人員與老年人之間和諧關(guān)系的創(chuàng)建也有很大部分取決于與老人的精神交流。在需要提高之處，有81.6%人選擇了服務(wù)的專業(yè)化水平，這說明在經(jīng)過崗前培訓(xùn)后，崗中的培訓(xùn)也應(yīng)引起足夠的重視。

（三）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意程度

居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的問卷主要由兩部分組成，第一部分是老年人個(gè)人基本情況的調(diào)查，包括性別、年齡、文化程度等基礎(chǔ)性問題及居家養(yǎng)老服務(wù)的費(fèi)用支出、服務(wù)時(shí)間等服務(wù)相關(guān)情況調(diào)查。第二部分是以量表的形式給出，從居家養(yǎng)老服務(wù)的預(yù)約到服務(wù)提供再到服務(wù)質(zhì)量的反饋，這整一條服務(wù)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)置了相應(yīng)的指標(biāo)。問卷共發(fā)放了220份，收回213份，有效問卷為208份。

在被調(diào)查者的基本情況方面，問卷顯示在性別比例上，被調(diào)查者中，女性多于男性，這也許與女性的平均預(yù)期壽命高于男性有關(guān)。老人的年齡在80歲到89歲年齡段的居多，占到了46.4%，其次是70到79歲年齡段，所占比例為29.5%，被調(diào)查者的年齡分布略呈右偏的倒“U”形分布。在文化程度上，老年人的學(xué)歷較低，小學(xué)及以下學(xué)歷的人數(shù)已占到了總樣本的一半，小學(xué)及以下與初中學(xué)歷的比例達(dá)到了80.3%。在月收入水平上，81.8%老年人的收入集中在3000元以下。在居住情況上，近半數(shù)老年人與配偶及子女居住，29.6%的老年人僅與配偶居住，20.4%的樣本屬于獨(dú)居老人，這既符合我國(guó)“養(yǎng)兒防老”的傳統(tǒng)觀念，也體現(xiàn)了現(xiàn)代社會(huì)家庭結(jié)構(gòu)小型化與“空巢”老人比例居高不下的現(xiàn)實(shí)問題。

在月接受居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)間上，所享受的服務(wù)完全由政府購(gòu)買的比列達(dá)70.4%，20.9%的被調(diào)查者的服務(wù)費(fèi)用由自費(fèi)與政府共同承擔(dān)，7.8%的被調(diào)查者的費(fèi)用完全自費(fèi)，由此看出，目前西湖區(qū)的政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)是廣覆蓋、保基本的工作目標(biāo)，購(gòu)買的服務(wù)是滿足老年人的基本生活而非全部有效需求。在人口老齡化背景下，政府引導(dǎo)社會(huì)機(jī)制、市場(chǎng)機(jī)制提供居家養(yǎng)老服務(wù)將有較大的發(fā)展空間與前景。在身體狀況上，調(diào)查者以生活輕度依賴與中度依賴者居多，身體狀況良好與重度依賴的老年人比例相近，在17%左右。生活重度依賴的老年人所占比例小，與其人口本身占總?cè)丝诘谋壤∨c生活重度依賴?yán)夏耆硕噙x擇康復(fù)醫(yī)院等機(jī)構(gòu)療養(yǎng)而使參與居家養(yǎng)老服務(wù)比例小有關(guān)?？梢姡啐g、低收入、生活具有依賴性的老年人是西湖區(qū)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的主要對(duì)象。

問卷的第二部分以量表的形式給出，指標(biāo)層共有12個(gè)指標(biāo)，分別是：服務(wù)預(yù)約的方便性、上門服務(wù)的等待時(shí)間、服務(wù)人員的溝通交流情況、服務(wù)人員態(tài)度、服質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容的多元化程度、服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化程度、服務(wù)的專業(yè)化水平、服務(wù)的收費(fèi)情況、服務(wù)質(zhì)量的反饋及糾紛的解決途徑是否通暢及服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上采用里克特（Likert）五點(diǎn)量表，分別給“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“很滿意”打1分、2分、3分、4分、5分，每一項(xiàng)的加權(quán)平均分的結(jié)果保留了2位小數(shù)，其具體的計(jì)算公式為：

各指標(biāo)層加權(quán)平均分=（很滿意樣本數(shù)×5+滿意×4+基本滿意×3+不滿意×2+很不滿意×1）/本指標(biāo)層有效樣本數(shù)（具體樣本數(shù)及加權(quán)平均分如表1所示）。

表1 居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度各觀測(cè)層樣本數(shù)及加權(quán)平均分?jǐn)?shù)表

從表1可以得出，被調(diào)查者對(duì)西湖區(qū)由社會(huì)組織提供的居家養(yǎng)老服務(wù)的總體滿意度為4.25分，服務(wù)收費(fèi)及服務(wù)人員態(tài)度是滿意度最高的選項(xiàng)，服務(wù)的專業(yè)化與多元化、個(gè)性化的得分相對(duì)較低，應(yīng)是未來西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的重點(diǎn)。

四、西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及存在的問題

（一）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1、城鄉(xiāng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作一體化推進(jìn)

我國(guó)改革開放以來，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建立以后，歷史上長(zhǎng)期形成的城鄉(xiāng)之間隔閡發(fā)展所導(dǎo)致的各種經(jīng)濟(jì)社會(huì)矛盾日益凸顯，城鄉(xiāng)之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)會(huì)與公共服務(wù)供給水平上差距明顯。為順應(yīng)社會(huì)發(fā)展規(guī)律，加快打破城鄉(xiāng)“二元”結(jié)構(gòu)，城鄉(xiāng)一體化建設(shè)成為了眾多社會(huì)建設(shè)的建設(shè)理念。西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作從一開始便以統(tǒng)籌城鄉(xiāng)的一體化建設(shè)為建設(shè)思路，“9646”養(yǎng)老服務(wù)格局、金夕“66610”工程中的“6”全覆蓋與“6”化服務(wù)中的“一體化”、三級(jí)養(yǎng)老服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)的建立、標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)城鄉(xiāng)一體化的施行等都推進(jìn)了西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程。這在大力倡導(dǎo)基本公共服務(wù)均等化甚至是公共服務(wù)均等化的大背景下具有重要的推進(jìn)與示范意義。

2、健全制度架構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)

在居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，制度是基石、內(nèi)容是支撐、品質(zhì)是保障。西湖區(qū)為確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作的順利開展，分別對(duì)政府、社會(huì)服務(wù)實(shí)體、服務(wù)受益人制定相關(guān)的規(guī)章制度，如社會(huì)實(shí)體準(zhǔn)入退出機(jī)制、養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估與補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)制度、政府購(gòu)買服務(wù)監(jiān)管制度等，從而有效提高了居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效管理水平。在服務(wù)內(nèi)容及品質(zhì)方面，西湖區(qū)建立了各級(jí)養(yǎng)老服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，在通過向社會(huì)實(shí)體購(gòu)買服務(wù)為老年人上門提供家政服務(wù)外，還開展了失能老人居家照護(hù)服務(wù)、建立老年人心理慰藉體系、加強(qiáng)了老年人文體與法律服務(wù)，這些服務(wù)的開展充實(shí)了養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，提升了養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，提高了老年人的生活質(zhì)量，更促進(jìn)了居家養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

3、整合社會(huì)力量，注重信息科技應(yīng)用

西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作充分發(fā)揮了社會(huì)組織、志愿服務(wù)隊(duì)伍與老年人隊(duì)伍的作用，全區(qū)共有125個(gè)志愿服務(wù)站、176支志愿服務(wù)隊(duì)伍，“結(jié)對(duì)幫扶”、“鄰里守望”等服務(wù)皆由志愿者完成?！般y齡互助”行動(dòng)則以老年人協(xié)會(huì)為依托，充分開發(fā)了老年人力資源。此外，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的公開招標(biāo)選取與退出機(jī)制體現(xiàn)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，養(yǎng)老服務(wù)信息管理系統(tǒng)與區(qū)一級(jí)助老呼叫中心的建設(shè)均采取了“政企合作”的形式，西湖區(qū)智慧養(yǎng)老云服務(wù)平臺(tái)則聯(lián)合了浙江老年報(bào)與杭州電子科技大學(xué)共同研發(fā)。養(yǎng)老服務(wù)的信息化建設(shè)也為服務(wù)的實(shí)時(shí)化、多樣化、個(gè)性化插上了高科技的“翅膀”。

（二）西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題分析

1、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)扶持引導(dǎo)力度有待加強(qiáng)

雖然西湖區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)工作已步入軌道并已取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但調(diào)查中得知現(xiàn)階段養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展程度、服務(wù)隊(duì)伍職業(yè)化與專業(yè)化服務(wù)水平還不高，社會(huì)服務(wù)實(shí)體人力、運(yùn)營(yíng)等成本壓力較大；養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體的優(yōu)惠政策辦理尚無便捷的“綠色通道”；在穩(wěn)定服務(wù)隊(duì)伍方面，目前省級(jí)對(duì)高素質(zhì)人才從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)已出臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)政策，但市級(jí)尚未有相應(yīng)的配套政策。政府對(duì)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)體的培育獎(jiǎng)扶力度及對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的支持引導(dǎo)力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、養(yǎng)老服務(wù)資源有待進(jìn)一步整合

西湖區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)在嚴(yán)格按照省市要求做好規(guī)范服務(wù)外，也探索創(chuàng)新了一些特色服務(wù)，如“養(yǎng)醫(yī)結(jié)合”、需求評(píng)估、喘息服務(wù)、老年人心理慰藉體系、高齡老人“金夕十個(gè)一”工程、老年維權(quán)等。但由于老年人需求日益多元化、個(gè)性化，人社、衛(wèi)生、司法、團(tuán)委等主要涉老部門的精力也十分有限，相關(guān)涉老職能和主管權(quán)限也較分散，光靠民政部門一家很難撐起整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)。因此，需要加快養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)，把涉老的所有部門資源、鎮(zhèn)街資源、社會(huì)資源進(jìn)一步優(yōu)化整合，達(dá)到互通共享，增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)供給和需求銜接的有效性和便捷性，以扶持引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

3、存在老年人福利依賴問題

政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)本質(zhì)上是一種社會(huì)保障和社會(huì)福利。全國(guó)老齡辦副主任吳玉韶曾說到：“應(yīng)對(duì)老齡化要充分發(fā)揮政府、市場(chǎng)、社會(huì)、家庭和包括老年人在內(nèi)的各個(gè)方面的積極性。當(dāng)前既要強(qiáng)調(diào)政府在建立制度、完善體系、提供公共服務(wù)等方面應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，又要警惕政府責(zé)任放大，警惕社會(huì)和老年人對(duì)政府期待過高，防止出現(xiàn)福利沖動(dòng)、福利依賴和福利過度的問題?！蹦壳安糠掷夏耆艘殉霈F(xiàn)類似心理的現(xiàn)象苗頭，一有事就找政府、找社區(qū)而不愿找子女，甚至對(duì)享受政府購(gòu)買服務(wù)時(shí)間、金額的多少產(chǎn)生攀比心態(tài)。這些對(duì)政府合理職能的定位、傳統(tǒng)孝道文化的弘揚(yáng)、家庭養(yǎng)老職責(zé)功能的強(qiáng)化都十分不利。

五、完善居家養(yǎng)老服務(wù)的可行性建議

強(qiáng)調(diào)政府引導(dǎo)作用。首先，相關(guān)政府部門需加強(qiáng)倡導(dǎo)與宣傳，強(qiáng)調(diào)在人口老齡化背景下居家養(yǎng)老服務(wù)工作的重大意義，積極鼓勵(lì)專業(yè)人才加入居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)服務(wù)人員在社會(huì)中的職業(yè)認(rèn)同度，為居家養(yǎng)老服務(wù)的展開提供一個(gè)好的環(huán)境支持；其次，逐步做細(xì)并落實(shí)有關(guān)政策，做好引導(dǎo)、規(guī)范與激勵(lì)工作；最后，做好監(jiān)督與財(cái)政兜底。

加強(qiáng)社會(huì)組織協(xié)調(diào)作用。社會(huì)組織是處于政府與服務(wù)對(duì)象之間的中間環(huán)節(jié)，應(yīng)做好承上啟下的橋梁作用。重視服務(wù)人員與相關(guān)人員的人際關(guān)系工作，在妥善處理服務(wù)糾紛的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的心理輔導(dǎo)及老年人心理學(xué)的培訓(xùn)，并且創(chuàng)造更多服務(wù)人員之間的溝通機(jī)會(huì)。同時(shí)，還應(yīng)該積極響應(yīng)政府部門號(hào)召，完善自身的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

突出社區(qū)溝通作用。社區(qū)是老年人活動(dòng)的主要區(qū)域，社區(qū)與老年人的關(guān)系較為密切，社區(qū)工作人員對(duì)區(qū)內(nèi)老年人的情況也較為了解，因此，在居家養(yǎng)老服務(wù)工作中，要突出社區(qū)的溝通作用，多與老年人進(jìn)行溝通與交流，了解老年人服務(wù)需求，配合服務(wù)人員做好居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

重視家庭養(yǎng)老責(zé)任。一般來說，老年人精神慰藉服務(wù)需求的增加是家庭成員給予的精神關(guān)懷甚少所致，在社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)下，家庭成員還是應(yīng)該承擔(dān)起一定的養(yǎng)老責(zé)任，而不是把自己的義務(wù)都寄托到服務(wù)人員身上。與此同時(shí)，對(duì)于思想觀念較為陳舊的老年人，家庭成員應(yīng)給予更多的解釋，尊重并配合服務(wù)人員工作的開展。

[1]鄧廣良.需要、互惠與責(zé)任分擔(dān)—中國(guó)城市老年人照顧的政策與實(shí)踐[M].上海:人民出版社,2008 [2]王萍，倪娜.政府主導(dǎo)下的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)行困境[J].浙江學(xué)科,2011，(6)

[3]楊敏，張河川.對(duì)我國(guó)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的思考[J].社會(huì)學(xué)研究,2013，（1）

[4]劉紅芹，包國(guó)憲.政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的管理機(jī)制研究——以蘭州市城關(guān)區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”為例[J].理論與改革,2012，（1）

[5]西湖區(qū)民政局.西湖區(qū)城鄉(xiāng)一體化社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作情況匯報(bào)[R]

[6]西湖區(qū)民政局.首善之區(qū)美麗西湖幸福養(yǎng)老經(jīng)驗(yàn)總結(jié)材料[R]

The investigation of home care services of Hangzhou West Lake District

XU Hui

In the old service system,the social development is the inevitable trend.And home care services are taken by the way of government purchase in West Lake District,and they purchase the service from social entities by bidding.In order to understand the provide ways and satisfaction,the study took the survey methodology both in deep interviews and questionnaires,and"model-service-Satisfaction"is the study ideas.The survey results show that West Lake District have achieved good results,but there are problems in the support and guide of the industry,the pension resource integration,the professional level of service personnel and so on.These all need the government,social entities,communities and families to take together to improve the service levels.

home care;West Lake District;social organization

C913.6

A

1009-9530（2014）04-0047-05

2014-05-24

浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生校級(jí)科研項(xiàng)目“社會(huì)組織驅(qū)動(dòng)的居家養(yǎng)老服務(wù)研究——基于杭州市西湖區(qū)的調(diào)查研究”（2013YJS021）

徐卉（1989-），女，浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政與公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：社會(huì)保障。