李明英（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院門診部，湖北 荊州 434007）

門診是患者到醫(yī)院就診過程中的第一個部門，分診護士是患者就診過程中接觸的第一個醫(yī)護人員。首因效應(yīng)會影響患者在接下來的就診全過程的體驗和行為。當代心理學(xué)的研究證明，患者的心理活動以及護理人員對病人施加的心理影響影響到治療效果［1］。作為門診分診護士除了應(yīng)具備優(yōu)雅得體的護士形象、高度的責任心和同情心、過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、正確的溝通技巧和敏銳的觀察能力等綜合素質(zhì)［2］以外，還應(yīng)掌握心理學(xué)知識，并應(yīng)用于門診分診工作中，對滿足患者的心理需求，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，增強患者就醫(yī)依從性有著重要的意義。

“患病”是一種失去健康的狀態(tài)，失去的心理過程是：否認——憤怒——討價還價——沮喪——接受等五個階段［3］。分診護士應(yīng)該在接觸患者的第一時間內(nèi)通過觀察其表情行為、肢體語言觀察患者正處于哪個心理期，然后與患者本人或陪伴家屬進行交談，進一步收集其心理信息并采取恰當?shù)淖o理措施，讓患者的就診過程成為治療的重要組成部分和良好開端。筆者通過實踐和學(xué)習(xí)文獻將工作體會總結(jié)如下。

1 否認期

1.1 否認期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個時期的患者否認自己患病，其心理語言是“我怎么會生病呢”。他們或不愿意就診，或被家屬勸導(dǎo)就醫(yī)。表現(xiàn)出固執(zhí)和不依從，不相信醫(yī)生的判斷，不耐煩，就醫(yī)過程中時時表達要離開醫(yī)院的要求，就醫(yī)后不遵醫(yī)囑用藥。這種患者常因此延誤疾病的治療時機。

1.2 分診護士如何做

這個時期的患者常常是首次就診或患急性病，陌生的環(huán)境讓他們對就醫(yī)更有抗拒。分診護士需要幫助患者適應(yīng)環(huán)境和轉(zhuǎn)換角色，提高患者重視健康的認知。熱情接待和主動引導(dǎo)可消除陌生感；柔和的語調(diào)可減少抗拒；保證的語言可給予安全感；健康教育手冊可提供相關(guān)信息和抵消等待中的煩躁。對急性病患者優(yōu)先安排送診，就診后告知患者遵醫(yī)囑的重要性。

2 憤怒期

2.1 憤怒患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個時期的患者脆弱、易激惹，語言是“老天對我太不公平了”。他們在就診全過程中都表現(xiàn)出焦慮、恐懼、急躁，易遷怒他人，或與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突，甚至對就醫(yī)環(huán)境百般挑剔。這種患者情緒不穩(wěn)定，行為適應(yīng)能力低，非常不利于恢復(fù)健康。

2.2 分診護士如何做

對患者的憤怒不要在意，因為患者的情緒不是針對醫(yī)務(wù)人員。分診護士應(yīng)以柔克剛，同情、理解、寬容和恰當?shù)某兄Z是攻克憤怒的武器，舒適的環(huán)境和方便的就醫(yī)流程是緩解焦慮的良藥。幫助患者解決小麻煩（諸如釘扣子、倒一杯水、幫助寫個便條）。告訴患者：憤怒除了讓病情加重、讓人際關(guān)系緊張外沒有任何好處。

3 討價還價期

3.1 討價還價期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個時期的患者雖然已經(jīng)接受了患病的事實，但不相信病情的發(fā)展程度，尤其對不良轉(zhuǎn)歸持懷疑態(tài)度。心理語言是“沒那么嚴重吧，我身體扛的住”。他們回到不同的醫(yī)療機構(gòu)反復(fù)治療，常常自行調(diào)整治療方案?；颊咴诙虝r間內(nèi)能情緒穩(wěn)定，但破壞了治療的完整性，易導(dǎo)致延誤病情。

3.2 分診護士如何做

醫(yī)務(wù)工作者堅定的相信科學(xué)，并把這個信念傳達給患者。健康教育是應(yīng)對這類患者重要的手段［4］，宣傳欄、聲像材料——錄像片、健康宣傳碟、健康教育手冊、咨詢臺等都是很好的方法［5］。分診護士需耐心傾聽患者的敘述，給予正確的指導(dǎo)和解釋。表達對患者一視同仁的尊重，鼓勵患者接受現(xiàn)實，樹立與疾病作斗爭的信心。

4 沮喪期

4.1 沮喪期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個時期的患者已經(jīng)完全接受了患病的事實，消極心理使其表現(xiàn)出抑郁的狀態(tài)，心理語言是“我太倒霉了，我太慘了”。他們對治療疾病失去信心，表現(xiàn)出思維遲緩、意志力減退、冷漠、回避、自我責備、孤獨、被動、依賴等特征，缺乏安全感，甚至有自傷行為。患者或被動接受治療或拒絕治療，對治療方案的實施產(chǎn)生阻力。

4.2 分診護士如何做

病程較長的慢性病患者、復(fù)診的患者和病程較重的患者易出現(xiàn)這種情況。分診護士應(yīng)主動周到的為患者提供所需的服務(wù)，不要介意患者的冷漠（和憤怒一樣，患者的情緒不針對醫(yī)護人員），并照顧到重癥患者的特殊需求。分診護士還應(yīng)了解經(jīng)常復(fù)診的慢性病人家庭背景和工作生活情況，適時鼓勵患者做力所能及的事情，不要過分依賴；同時動員家屬配合，表達患者個人角色在家庭中的重要地位，不嫌棄、不放棄，多鼓勵。這些方法都有助于幫助患者克服沮喪情緒，重建生活信心。

5 接受期

5.1 接受期患者的心理反應(yīng)和行為表現(xiàn)

處在這個時期的患者是積極的心態(tài)，心理語言是“問題來了就盡力解決”。他們依從性好，積極配合醫(yī)生治療，主動學(xué)習(xí)與疾病相關(guān)的健康知識，對就醫(yī)環(huán)境不苛求，與醫(yī)務(wù)人員相處和諧。這種患者的就醫(yī)心態(tài)最佳，輕病能很快康復(fù)；慢性病能有效控制，提高生命質(zhì)量，延長壽命；對不可控制的結(jié)局也能坦然面對，甚至表達器官或遺體捐贈的愿望。還有部分患者開始寄托宗教，以求得內(nèi)心的安定。

5.2 分診護士如何做

這類患者需要認同和支持，分診護士在提供服務(wù)時不需要說教語言，充分尊重患者的個人意愿就可以了。如果候診環(huán)境允許，在不違反院感原則的情況下，可以讓這樣的患者和處于沮喪期的患者交流——同伴教育，通過個人分享幫助沮喪期的患者走出心理困境。

失去健康的感受因人而異，并不是每一個患者都會經(jīng)歷這5個階段或一定按這個順序，有時候，某個階段可能會重復(fù)交叉出現(xiàn)。患者的反應(yīng)與病前人格有關(guān)，分診護士應(yīng)該具備敏銳的觀察力和分析能力，針對不同的患者采用不同的護理措施。目的是讓病人盡快進入到接受期，這有利于患者的康復(fù)，有利于治療方案的實施，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，更能彰顯有效的心理護理措施對提高醫(yī)療質(zhì)量的貢獻。

［1］易法建.心理醫(yī)生［M］.重慶：重慶大學(xué)出版社，1996：449.

［2］鮑敏珠.分診護士應(yīng)具備的素質(zhì)及自我調(diào)控［J］.甘肅中醫(yī)，2010，26（1）：54.

［3］伊麗莎白·庫伯勒·螺絲，戴維·凱斯勒.心的出路［M］.北京：國際文化出版公司，2006：72－73.

［4］張彩英，龔利平.分診護士開展健康教育對病人就醫(yī)行為的影響［J］.護理實踐與研究，2008，5（9）上：1.

［5］胡俊峰，侯培森.當代健康教育與健康促進［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：173.