楊書佳 李蓉

江蘇省蘇北人民醫(yī)院輸液室 江蘇揚州 225001

輸液室護患矛盾產(chǎn)生的原因及應(yīng)對方法

楊書佳 李蓉(通訊作者)

江蘇省蘇北人民醫(yī)院輸液室 江蘇揚州 225001

我院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，輸液室承擔(dān)門、急診病人輸液工作，日輸液量達600人次左右，容易發(fā)生護患矛盾?，F(xiàn)筆者根據(jù)多年的工經(jīng)驗，對發(fā)生矛盾的原因作出分析，并提出應(yīng)對的方法。

1.發(fā)生護患矛盾的原因

1.1 護士因素

1.1.1 現(xiàn)在醫(yī)院新進護士雖然學(xué)歷層次比以前有所提高，但待遇卻比老護士差:工資低，獎金只拿在編護士的一半。加之社會上一些人對護士工作不理解，使護士對工作缺乏熱情，主動性、工作積極性就不高。

1.1.2 護士的編制少，人員不足，工作量大［1］。輸液室是24小時開放，每位護士在8小時上班時間內(nèi)幾乎沒有片刻休息的機會。除了不間斷為每位患者輸液，還需經(jīng)常巡視病人，密切觀察病情變化，同時針對病情進行一些健康教育。另外，我院采用手寫輸液卡、巡回卡，加大了工作量。輸液室護士長期不輪轉(zhuǎn)，容易疲勞積累。護士有時在工作中把自身壓抑情緒傳遞給病人［2］，對病人提問不能及時給予解答，健康指導(dǎo)不全面，輸液巡回不及時。

1.1.3 低年資護士相對容易和患者發(fā)生矛盾。主要由于低年資護士對高齡、體弱、體質(zhì)特殊等血管條件差的患者和嬰幼兒一次性穿剌成功率低，缺乏良好的心理素質(zhì)，自信心不足，經(jīng)驗不足，穿剌進針方法不正確，造成穿剌失敗或疼痛，固定方法不正確，特別是兒童輸液固定不穩(wěn)定，導(dǎo)致液體滲出。產(chǎn)生問題后如護士處理不當(dāng)，溝通不足，易激化矛盾，產(chǎn)生糾紛［3］。

1.1.4 未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程。不認(rèn)真執(zhí)行查對制度，執(zhí)行醫(yī)囑錯誤，輸錯液體。不遵守操作規(guī)程，不規(guī)范調(diào)節(jié)滴速，如甘露醇等脫水劑應(yīng)快滴，升壓強心藥要慢滴。輸注化療藥物滲出后未能及時冰敷或局封處理。

1.2 患者因素

1.2.1 患者經(jīng)過一系掛號、就醫(yī)、檢查、取藥過程后，身心疲憊至極，病員和家屬容易把就醫(yī)過程中的不滿情緒發(fā)泄到護士身上。

1.2.2 輸液室患者來源復(fù)雜，用藥種類多，個體差異大，病情及藥物不良反應(yīng)常難以預(yù)防，且患者停留時間短，流動性大。護患關(guān)系建立時間短，要求高，容易發(fā)生矛盾。

2.應(yīng)對方法

2.1 教育護士樹立正確的價值觀［4］。熱愛護理工作，明確護理崗位的積極作用和意義，增強自信，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高應(yīng)對壓力的能力。關(guān)心護士，培養(yǎng)護士的積極情感，加強意志鍛煉，提高護士心理調(diào)節(jié)能力和心理耐受力。當(dāng)護患矛盾發(fā)生時，能換位思考，用"假如我是病人"觀念來思考問題，感受、理解病人，從而解決矛盾。

2.2 建立和健全規(guī)章制度，完善護理工作流程。根據(jù)輸液室的特點，修訂一系列規(guī)章制度如"輸液查對制度"，"輸液巡查制度"，"操作流程簽字負(fù)責(zé)制度"并認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，要求輸液室護士自覺遵守，將規(guī)章制度變?yōu)樾袆?，使輸液工作有章可循，各崗位?zé)任明確，層層把關(guān)。輸液室成立護士長、總責(zé)任護士、責(zé)任組長組成的QC質(zhì)量控制小組，從消毒隔離、搶救器材、科室管理、操作技能四個方面來檢查護理質(zhì)量，每周檢查一次，每月召開一次質(zhì)量分析座談會，找出存在和潛在的問題，提出防范措施，減少護理差錯引發(fā)的護患矛盾。從2007年開始，我科室根據(jù)科室特點，每天增設(shè)高年資護士負(fù)責(zé)解決輸液過程中的技術(shù)難題，消除安全隱患，協(xié)調(diào)各方面工作，把護患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。病人滿意度大大提高。

2.3 合理的人員安排

根據(jù)輸液的高峰時段重新組織調(diào)配人員，安排每個班次都有足夠護理人員在崗，把以前"病人圍著護士轉(zhuǎn)"變?yōu)?護士圍著病人轉(zhuǎn)"，患者到達輸液室后就能及時得到治療，解決了患者等候輸液時間長的矛盾。在節(jié)假日，針對假日忙的特點，加強排班，安排備班，以應(yīng)急突發(fā)情況。另外，在輸認(rèn)室的排班中，還體現(xiàn)新老護士結(jié)對子的形式，以老帶新，針對一些特殊的輸液人群如急癥、老年人的操作技術(shù)和病情觀察開展經(jīng)驗交流，使年輕護士經(jīng)驗和技術(shù)水平不斷提高，涌出了一批崗位技術(shù)能手，滿足患者的擇優(yōu)心理。

2.4 倡導(dǎo)人性化護理，加強與病人溝通。

在輸液室開展人性化護理［5］，改變了護士的思想觀點。護理工作從"要我做"變?yōu)?我要做"，主動為病人服務(wù)。從以往"等問而答，不問不答"轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优c患者溝通［6］，耐心傾聽并詢問身體狀況和需求，適時進行健康教育［7］、用藥指導(dǎo)、疾病預(yù)防。同時規(guī)范了與病員交流的日常用語。如:見面先說"您好"，發(fā)話先用"請"，操作失敗先說"對不起"，患者詢問不說"不知道"，有困難不說"不行"，有主訴不說"沒事"。

2.5 加強對年輕護士的培養(yǎng)和管理，提高工作積極性。

從輸液室發(fā)生護患矛盾的人員構(gòu)成來看，年輕護士所占比例明顯高于高年資護士。為此，護理部對新進護士進行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括核心制度學(xué)習(xí)、職業(yè)素質(zhì)提高、護理安全教育?？剖野才鸥吣曩Y護師和技術(shù)全面、責(zé)任心強的老師帶教，強調(diào)言傳身教，"放手不放眼"。工作1～5年的護士有計劃安排到兒科、急診室、ICU、外科、內(nèi)科輪轉(zhuǎn)，創(chuàng)造條件讓她們外出參觀、學(xué)習(xí)，進行繼續(xù)教育，普遍接受心理學(xué)的知識［8］并鼓勵她們參加各層次學(xué)歷教育，不斷充實自己，提高業(yè)務(wù)水平。在獎金分配問題上，實行量化考核，50%與職稱、工齡、學(xué)歷掛鉤，另50%與工作量、夜班數(shù)掛鉤，使年輕護士的辛勤勞動得以合理回報。

［1］李秋媛，孫曉杰，李揚.如何減輕臨床護士工作壓力［j］中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2006，3(21)

［2］徐文利，防范護患糾紛發(fā)揮護理干預(yù)作用［J］，中國實用醫(yī)學(xué)，2011，6(4):208－209.

［3］夏美英.淺談輸液室護患溝通［j］.中國護理雜志，2007，7(14):02

［4］王儉.探討護患矛盾及應(yīng)對措施［j］.中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志，2005，8(1):13

［5］顧竹影.日本醫(yī)院人性化護理現(xiàn)狀及啟示［j］.中華護理雜志，2005，40(7):550－551

［6］于惠霞，劉文榮.兒科輸液室的護患溝通，［J］，中華臨床薈萃雜志，2009.17(4):32342－32343

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1009－6019(2014)10－0137－01

楊書佳，女，漢族，大專，主管護師，出生年月(1977.06.－)

李蓉，女，漢族，本科，副主任護師，出身年月(1971.08－)籍貫:江蘇揚州研究方向:門急診護理