黃麗

廣東省中醫(yī)院體檢科 廣東 廣州 510120

基于提升服務(wù)水平的中醫(yī)院體檢科報(bào)告方式新探

黃麗

廣東省中醫(yī)院體檢科 廣東 廣州 510120

體檢工作完成之后，體檢結(jié)果有一個(gè)匯總、分析并提出健康建議的周期。這個(gè)時(shí)間越短，意味著效率越高，意味著體檢受體滿意程度越高。因此，縮短體檢取報(bào)告的時(shí)間，是體檢中心一項(xiàng)重要的服務(wù)內(nèi)容，是基于體檢后客人迫切想知道報(bào)告的心情以及體檢工作效率的必然要求。新的基于短信的通報(bào)方式對(duì)于節(jié)省體檢對(duì)象的時(shí)間，對(duì)于提升體檢效率具有積極的實(shí)踐意義，是一項(xiàng)有益的探索。

體檢取報(bào)告時(shí)間滿意度

健康體檢，是在身體健康時(shí)主動(dòng)到醫(yī)院或?qū)ｉT(mén)的體檢中心對(duì)整個(gè)身體進(jìn)行檢查，主要目的是為了通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)是否有潛在的疾病，以便及時(shí)采取預(yù)防和治療措施。近幾年來(lái)，很多單位和個(gè)人都會(huì)定期進(jìn)行體檢，體檢科的工作效率和服務(wù)水平日益考驗(yàn)著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。努力完善設(shè)計(jì)，提升體檢科室的業(yè)務(wù)工作水平，真正發(fā)揮好體檢為健康"保駕護(hù)航"的作用，是體檢科的新挑戰(zhàn)。

一、健康體檢的時(shí)間界定

根據(jù)各大體檢中心的調(diào)查顯示，一般的入職體檢報(bào)告為3個(gè)工作日，普通的體檢取報(bào)告的時(shí)間是7個(gè)工作日，體檢報(bào)告和普通病人的就診報(bào)告不一樣，它不是單純的把檢查報(bào)告交給客人，而是把所有的體檢結(jié)果進(jìn)行匯總，系統(tǒng)的分析，然后給出合理的建議，最后還要裝訂成冊(cè)，所耗費(fèi)的時(shí)間自然會(huì)比普通看病取報(bào)告的時(shí)間要長(zhǎng)。

由于每個(gè)體檢對(duì)象的體檢項(xiàng)目并不一樣，各個(gè)科室的體檢分析時(shí)間不一樣，體檢不可能有一統(tǒng)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。為了方便各大體檢中心的操作，一般對(duì)外的宣傳是以最長(zhǎng)出報(bào)告的時(shí)間為限，目的是為了防止如果說(shuō)了提前的時(shí)間，而到時(shí)報(bào)告卻還沒(méi)出來(lái)，自然會(huì)影響到客人對(duì)科室的滿意度。而有些稍簡(jiǎn)單的報(bào)告，或是一些檢查項(xiàng)目出報(bào)告的時(shí)間比預(yù)定的時(shí)間要早，如果及早讓對(duì)方知道自己的體檢結(jié)果，一方面體現(xiàn)我們的服務(wù)水平，一方面也是體檢對(duì)象的客觀需要。根據(jù)分析，我們?cè)撊绾翁幚磉@部分客人的需求，是打電話通知提前出報(bào)告的客人來(lái)取報(bào)告，還是采取其它的一些形式?打電話是一個(gè)最直接的方式，好處不言而明，可工作量太大，每天如果有30－40本報(bào)告是少于7天出報(bào)告的，如果按照每一個(gè)電話需時(shí)5分鐘，是要有一個(gè)專門(mén)的工作人員每天150分鐘進(jìn)行通話中，還不包括電話無(wú)法接通等情況，現(xiàn)代的通信非常的發(fā)達(dá)，人們最依賴的就是手機(jī)的功能了，通過(guò)短信的方式自動(dòng)把出了報(bào)告的客人的信息發(fā)給客人，不僅縮短了客人等待報(bào)告的時(shí)間，提高了客人的滿意度，而且會(huì)讓一些體檢內(nèi)容需要及時(shí)就診的客人能及時(shí)去看醫(yī)生，對(duì)疾病提前進(jìn)行了干預(yù)。

二、我院體檢科的革新探索

我們體檢科在2014年4月份開(kāi)始采用體檢報(bào)告出來(lái)后以短信通知的方式，縮短了傳統(tǒng)的入職體檢報(bào)告為3個(gè)工作日，普通的體檢取報(bào)告的時(shí)間是7個(gè)工作日取報(bào)告時(shí)間，4月份至9月份共發(fā)送了7800條短信，90%以上的客人報(bào)告得到了提前領(lǐng)取，受到了客人的好評(píng)。

(1)體檢取報(bào)告短信通知只針對(duì)個(gè)人客戶，團(tuán)體客戶由于數(shù)量太大，而且單位聯(lián)系時(shí)一般是留聯(lián)系人的手機(jī)，單位取報(bào)告時(shí)也是統(tǒng)一取報(bào)告，如果幾千份的取報(bào)告通知發(fā)送到一個(gè)人的手機(jī)上，會(huì)造成不便，所有我們發(fā)送短信的通知只針對(duì)個(gè)人客人。

(2)短信通知內(nèi)容限定70個(gè)漢字。這是由營(yíng)運(yùn)商決定的，由于超過(guò)70字的短信內(nèi)容會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)換成兩條短信，最后我們還是決定一條短信比較清晰，所以字?jǐn)?shù)就選定了70字以內(nèi)(包括標(biāo)點(diǎn)符號(hào))，短信內(nèi)容:【XXXX醫(yī)院】XXXX:您的體檢報(bào)告已出，請(qǐng)憑清單于周一至周五下午14:30－17:15，周六上午8:00－11:30至大德路總院體檢科領(lǐng)取，節(jié)假日除外。各大體檢中心一般取報(bào)告時(shí)間都在下午，是由于下午是不做體檢的，體檢的項(xiàng)目一般需要早上空腹時(shí)完成，下午取報(bào)告可以使體檢醫(yī)生有時(shí)間給客人詳細(xì)解釋體檢的內(nèi)容，而對(duì)于一些下午沒(méi)有空閑時(shí)間的客人我們還可以辦理快遞的業(yè)務(wù)。

(3)我們發(fā)送信息的時(shí)間是每天下午18:00，由信息庫(kù)提取門(mén)診與體檢數(shù)據(jù)庫(kù)中前一天18:01至當(dāng)天18:00的通知數(shù)據(jù)，由電信接口自動(dòng)發(fā)送給體檢客戶。

(4)決定是否發(fā)送短信的條件是:報(bào)告日期、報(bào)告時(shí)間和發(fā)送短信標(biāo)志。當(dāng)報(bào)告日期和報(bào)告時(shí)間落在程序運(yùn)行的前一天的18:01至當(dāng)天18: 00，發(fā)送短信標(biāo)志為Y時(shí)則發(fā)送短信，否則不發(fā)送。為支持此功能，體檢系統(tǒng)需要增加一個(gè)【發(fā)送短信】按鈕，由總檢醫(yī)生手工決定何時(shí)給客人發(fā)送通知短信。同時(shí)檢查了多項(xiàng)指標(biāo)的客人，系統(tǒng)不會(huì)在每項(xiàng)指標(biāo)完成時(shí)都發(fā)送短信通知客人，而是當(dāng)總檢醫(yī)生手工點(diǎn)擊【發(fā)送短信】按鈕以后，才會(huì)在當(dāng)天18:00發(fā)送短信給對(duì)應(yīng)客人。

(5)簽發(fā)時(shí)間和報(bào)告時(shí)間必須是同一天才能發(fā)送短信。每個(gè)客人僅能收到一次通知短信。因客人留下的聯(lián)系方式錯(cuò)誤而造成的短信發(fā)送不成功，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成補(bǔ)發(fā)名單，由工作人員手工填寫(xiě)正確的聯(lián)系方式后，系統(tǒng)于次日14:30自動(dòng)補(bǔ)發(fā)給客人。

(6)工作人員在為客人診療卡時(shí)要核對(duì)客人的手機(jī)號(hào)碼，抽血護(hù)士在抽血核對(duì)姓名后再一次核對(duì)電話號(hào)碼，保證無(wú)誤。

三、結(jié)束語(yǔ):

通過(guò)短信的平臺(tái)，很多的客人在體檢后2－7天收到了院方發(fā)送的短信取報(bào)告通知，使客人等候報(bào)告的時(shí)間大大縮短，提高了體檢客人的滿意度，值得推廣運(yùn)用。

［1］王霞;加強(qiáng)醫(yī)院健康體檢工作質(zhì)量的管理［J］;中國(guó)臨床保健雜志; 2005年04期

［2］張俊權(quán);李偉;李彥昌;;對(duì)醫(yī)院健康體檢發(fā)展方向的探討［J］;中國(guó)醫(yī)院;2007年01期

［3］張勝利;封玫;李丁;;醫(yī)院適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)做好健康體檢工作的體會(huì)［J］;實(shí)用醫(yī)藥雜志;2007年04期

［4］尉玉芬;;溫馨服務(wù)在健康體檢中的實(shí)施與體會(huì)［J］;中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào);2007年13期

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1009－6019(2014)11－0310－01