陳菊紅

上海市第十人民醫(yī)院日間手術中心 上海 200072

護患糾紛的原因和防范措施

陳菊紅

上海市第十人民醫(yī)院日間手術中心 上海 200072

護患溝通，糾紛防范，對策

隨著社會的日益發(fā)展，人們獲取健康教育的路徑越來越廣，國家對社會法制建設逐步健全和法律知識的普及，患者維護個人權益的觀念越來越強，自我保護意識也越來越強，各種護患糾紛呈上升趨勢。為了減少護患糾紛，保障醫(yī)療護理安全。本文通過探討護患糾紛的原因和影響因素，尋求降低糾紛的路徑，提高病人對醫(yī)院的滿意度。

1.護患糾紛的原因

1.1 服務意識 目前在臨床一線的護士主要是80后和90后，由于這一年代護士的特殊性，個別護士對重復護理工作有職業(yè)疲憊感是引起糾紛的重要原因。目前由于臨床護士大量缺編，優(yōu)質護理的開展需要護士具有更大的耐心，且加上患者及家屬居住環(huán)境的改進，需求醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境跟上時代的發(fā)展，但是由于醫(yī)院市公益的醫(yī)院，改善就醫(yī)環(huán)境并不是依靠醫(yī)院本身以及護士等醫(yī)務人員能縮改進的，常導致患者和家屬對環(huán)境的不滿而轉向對護士的不滿，尤其是在輔助檢查中等候時間，導致患者的饑餓等不舒適感也會造成對護理工作的不滿而產(chǎn)生護患糾紛。

1.2 護理專業(yè)專業(yè)技術隨著醫(yī)療設備的日益增加，尤其是急診、監(jiān)護室和血透等儀器設備多的科室護士對新儀器和設備的使用操作不當，或操作不熟練，以及靜脈穿刺不能一針見血，特別是低年資護士的業(yè)務素質和技術水平相對偏低，造成對護理工作的不滿而產(chǎn)生糾紛。

1.3 就醫(yī)環(huán)境患者入院后，醫(yī)院有許多的規(guī)章制度，比如:陪護制度、術前簽字制度、患者告知書等各種規(guī)范要求需要患者或家屬簽字，而患者進入醫(yī)院后需要醫(yī)生立即給予診斷和治療。尤其是急診患者或者是腹痛等急腹癥患者進入病房后，希望盡快解決腹痛等癥狀，而醫(yī)生必須在明確診斷后才能給予正確的治療方法，與患者的需求沖突而產(chǎn)生糾紛。

1.4 患者及家屬對治療結果不滿意 由于患者的疾病多變性，在診療過程出現(xiàn)并發(fā)癥，患者及及家屬不敢直接找醫(yī)生，而懷疑護理質量，甚至發(fā)泄到護士身上，一旦護士有怨言，就產(chǎn)生護患矛盾。

1.5 后勤保障不到位在患者住院期間，由于醫(yī)院后勤保障跟不上患者的需求，如:營養(yǎng)室飯菜的保暖，總務熱水的供應等都影響病房環(huán)境質量。常常會使患者及家屬感到不滿把這種不滿歸咎于護士而產(chǎn)生護患糾紛。

2.護患糾紛的防范

2.1 護士長或者護理部應加強培養(yǎng)護士的溝通能力，讓護士熟練掌握與患者溝通的技巧良好的溝通是建立和發(fā)展護患關系的基礎。通過各種途徑，增加護士溝通的技巧理論知識，同時舉一反三讓護士實踐溝通的技巧。首先正確利用軀體語言和口頭語言;其次通過視頻再現(xiàn)優(yōu)秀護士的溝通技能;再次通過在臨床實際工作中指導老師的模擬溝通來提高護士的溝通技巧。

2.2 教會護士溝通的內(nèi)容把護士健康教育的內(nèi)容做成模板，教會護士怎樣做好入院宣教，如在病人入院時要起身相迎，如何作自我介紹、介紹護士長和醫(yī)生;帶領患者及家屬如何熟悉病房環(huán)境，并親自送患者到床邊。在回答患者病情、用藥、預后及醫(yī)生的技術，這時迎合病人心理，中性的回答問題，可以婉轉的轉向醫(yī)生回答，在與患者溝通時要注意微笑服務，語言親切溫和，語速適中。

2.3 尊重病人需求在臨床護理工作中，要及時了解患者的病情和心理活動，為病人著想，滿足病人需求的同時，要尊重病人的人格，尊重和維護病人醫(yī)療健康的權利，尊重病人的合理要求和愿望，要保守病人的秘密和隱私，注意民族、信仰、宗教，成為病人的保護者。

2.4 按規(guī)范操作嚴格執(zhí)行三查七對一注意制度，保證醫(yī)療護理的安全，認真實行交接班制度防止差錯事故的發(fā)生是避免護患矛盾的前提。在搶救患者時，態(tài)度要端正，按部就班的執(zhí)行醫(yī)囑;平時不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，各級護士明確職責，每一項護理操作必須嚴格遵守護理操作規(guī)程。

2.5 提高護士專業(yè)技術加強技術培訓強化業(yè)務學習和繼續(xù)教育，練就過硬的、精湛的專業(yè)技術。護理人員要刻苦鉆研技術，熟練掌握基本功，做到靜脈輸液一針見血，導尿、吸痰輕柔利索，而且熟練掌握各種儀器的使用，如監(jiān)護儀、呼吸機等。同時要對新到的儀器設備進行培訓，做到人人熟練掌握，護士長進行抽空，并對儀器相應的理論進行提問，真正做到得心應手。護士在做各種操作時，盡量做到一次成功，如沒有做到，應向患者及家屬表示歉意，求得諒解取得合作，減輕護患之間的矛盾。

2.6 提供舒適環(huán)境患者由于不適而入院，所以醫(yī)院應該提供輕松舒適環(huán)境，保持病室的安靜、安全、整潔、舒適的休養(yǎng)環(huán)境，定期聽取患者家屬對病房環(huán)境的意見，以及護士的工作態(tài)度，對患者及家屬提出的建議要及時的改正。定時與總務后勤設備等科室保持聯(lián)系，加強對儀器設備的保養(yǎng)，保證搶救儀器處于功能狀態(tài)。保持病區(qū)衛(wèi)生整潔，讓患者及家屬在優(yōu)雅的環(huán)境中得到治療。

2.7 主動發(fā)現(xiàn)問題，深入病房及時了解病情，仔細觀察患者的情況，熟悉護理專業(yè)的理論知識和時間工作，對患者及家屬提出的問題給予及時的解決，并用熟練的護理技能贏得患者及家屬的信任;護士要深入病房及時發(fā)現(xiàn)問題，主動關心患者，對出現(xiàn)的護理缺陷及時糾正，并做出解釋、說明，將矛盾消滅在萌芽階段;發(fā)生矛盾時無論受到病患者人多大的誤解，要沉著冷靜，不要急于辯解、爭執(zhí)，更不能發(fā)生肢體沖突，可以讓患者休息心靜后再與其溝通。必要時請年長的老師和與護士長出面解決，爭取化解矛盾，避免擴大事態(tài)。

3.小結

隨著醫(yī)療服務的市場化，醫(yī)療市場競爭越來越激烈，患者到醫(yī)院看病醫(yī)院為患者服務，護士應擺正護患關系的位置，轉變服務觀念，改善服務態(tài)度，同時要加強護士業(yè)務技術水平，熟練的業(yè)務技術水平和服務質量能贏得患者的尊重和信任，以建立融洽的護患關系。在平時的工作中，作為一名護士，應該從病人的利益出發(fā)，遵守國家衛(wèi)生部提出的優(yōu)質服務，更新服務理念，對患者要有有耐心、細心、愛心，提高病人滿意度，才能減少護患糾紛的發(fā)生。

R472

B

1009－6019(2014)11－0248－01