吳衛(wèi)華

上海市曙光醫(yī)院寶山分院 上海 201900

溝通技巧在整體護(hù)理中的有效應(yīng)用

吳衛(wèi)華

上海市曙光醫(yī)院寶山分院 上海 201900

溝通;技巧;護(hù)理

眾所周知，在大力倡導(dǎo)和諧社會的今天，醫(yī)患矛盾仍是一個突出的問題。其實(shí)人與人之間的誤會和矛盾90%是由于溝通不良造成的。巧妙運(yùn)用溝通的技巧，與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通，可建立良好的護(hù)患關(guān)系，是成就護(hù)理事業(yè)。我們在長期的臨床工作中，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)與大家進(jìn)行一下探討。

1.溝通的形式有語言溝通和非語言溝通兩種。

1.1 語言溝通分書面語言和口頭語言。使用語言溝通時應(yīng)注意:選擇合適的詞語，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。還應(yīng)選擇合適的語速、語調(diào)、聲調(diào)，保證語言的清晰和簡潔［1］。適時使用幽默，選擇合適的時間談?wù)摼哂邢嚓P(guān)性的話題。多項(xiàng)護(hù)理滿意度調(diào)查中，患者最不滿意的是護(hù)士的冷言冷語，進(jìn)而對護(hù)理人員產(chǎn)生不滿意，不信任，甚至導(dǎo)致護(hù)患沖突和護(hù)患糾紛［2］。

1.2 非語言溝通包括儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態(tài)，面部表情、目光的接觸，手勢，觸摸六大類。儀表端莊、整齊、美觀、大方，給患者較好的第一印象。

語言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，而非語言能準(zhǔn)確反映出人的思想感情［3］。

2.影響有效溝通的因素有個人因素和環(huán)境因素

2.1 個人因素:

生理因素:疲勞、疼痛、生病。情緒因素:焦慮、緊張、恐懼、生氣、悲傷、敵對。感知因素:每個人的感覺、理解是不同的，感知的不同響有效的溝通。價值觀，年齡和生長發(fā)育水平，智力水平的不同也影響溝通的效果。

2.2 環(huán)境因素

2.2.1 物理環(huán)境:主要指環(huán)境的舒適度，包括光線、溫濕度、噪音等。

2.2.2 社會環(huán)境:指環(huán)境的隱秘性和安全性。

3.阻礙有效溝通的因素

3.1 改變話題，阻礙患者說出有意義的信息。

3.2 個人的觀和意見點(diǎn)，把自己的想法和觀點(diǎn)強(qiáng)加于患者身上。

3.3 提供錯誤的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC

3.4 快速下結(jié)論或提供解決問題的方。

3.5主觀判斷。

4.溝通的技巧

溝通的技巧有以下五種:傾聽的技巧、同理他人的技巧、解決問題的溝通技巧、沉默的技巧、組織治療性會談的技巧。

目前的護(hù)理模式是整體護(hù)理。衛(wèi)生部倡導(dǎo)在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程。所謂"優(yōu)質(zhì)護(hù)理"就是主管護(hù)士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)制，對病人實(shí)行從入院到出院的全程護(hù)理。在整個住院期間，不同的病人會出現(xiàn)不同的情況，護(hù)士怎樣與他們做好溝通呢?

5.整體護(hù)理中的溝通技巧

5.1 入院第一天的溝通技巧

在與病人第一個照面時，你可以通過觀察患者的身體特征、面部表情、著裝和修飾的方式及裝飾等非語言信息，初步了解患者的身體健康情況、個性特征等。同時觀察家屬，了解患者家庭情況。我們以真誠的微笑，熱情的語言迎接患者，傳遞關(guān)心友好的信息。主動創(chuàng)建良好的護(hù)患關(guān)系。

護(hù)理安全目前被放在護(hù)理工作的首位，高齡老人的跌倒風(fēng)險較高，我們就此問題應(yīng)與患者與家屬做好溝通。告知患者不可擅自外出、告知患者要穿合適的防滑鞋、告知患者在浴室洗澡一定要有人陪護(hù)等。并且請家屬在入院告知書、安全告知書上確認(rèn)簽名，這就是具有法律效應(yīng)的書面語言。表達(dá)我們護(hù)士以盡到了告知義務(wù)。我們還應(yīng)為患者啟動防跌倒監(jiān)控，插好床欄，做好重點(diǎn)交班。

總之，在和病人及家屬進(jìn)行溝通時，態(tài)度要熱情，語氣要誠懇，在一些敏感問題上盡量達(dá)成共識。

5.2 急癥或重癥患者的溝通技巧

根據(jù)馬斯洛需要層次論，急癥、重癥患者首先要滿足這些患者的生理需要。在醫(yī)生沒來之前，你可以手腳麻利地為病人打上留置針，吸上氧氣，有必要的話還可以為病人接上心電，血氧，血壓監(jiān)護(hù)，告訴病人和家屬這些治療的目的和注意事項(xiàng)，允許他們提問，仔細(xì)地做好解釋。待醫(yī)生開了醫(yī)囑，你及時準(zhǔn)確的用藥，告知患者及家屬藥物的作用、副作用、使用注意事項(xiàng)。讓病人和家屬感受到護(hù)士正分秒必爭地有條不紊地為病人進(jìn)行著救治，信任感由此便產(chǎn)生了。另外要注意在這種溝通時，交流時間盡量縮短，提問以封閉式問題為好。只要求患者說出自己的意見，"是"或者"不是"，或做一些簡單的選擇?；蛘吒嗟氖褂梅钦Z言方式進(jìn)行溝通。

5.3 住院期間的溝通技巧

住院期間應(yīng)詢問患者的感受，了解心理狀態(tài)。告知患者檢查的目的，注意事項(xiàng)。做好藥物指導(dǎo)，包括藥物的作用、副作用、用法、注意事項(xiàng)。還應(yīng)介紹疾病相關(guān)的知識，做好健康宣教。

5.3.1 發(fā)怒的患者:這類患者情緒激動、神情暴怒，言辭激烈。對這樣的病人，護(hù)士不能被他的樣子嚇倒，采取逃避的態(tài)度，也不能被他的情緒感染，彼此針鋒相對。這種時候護(hù)士要給患者發(fā)泄的機(jī)會，要有足夠的耐心，應(yīng)用傾聽的技巧了解患者的感受和需要。面帶微笑，態(tài)度誠懇，與患者共同商討一個雙方都能接受的方案?？傊?，在合情合理的情況下，應(yīng)盡可能地滿足患者的需要，使其恢復(fù)正常狀態(tài)。

5.3.2 憂郁的患者:這類病人多表現(xiàn)為說話遲緩，神情沮喪，整日無精打采，甚至還有自殺傾向。對于這些病人，護(hù)士應(yīng)盡可能多的陪伴，安撫患者，引導(dǎo)患者說出心理的想法，給予有針對性的心理疏導(dǎo)。同時與家屬做好溝通工作，把剪刀、水果刀等可能造成病人人身傷害的利器交與家屬保管。并與醫(yī)生做好溝通，請精神科會診，進(jìn)行必要的藥物治療。

5.3.3 不合作的患者:這類患者因各種原因不配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療、護(hù)理、檢查。這時護(hù)士應(yīng)主動與患者溝通，尋找原因，使其配合治療。雖然有時會給我們的工作增加麻煩，但確保了治療的有效進(jìn)行。護(hù)理這類患者關(guān)鍵是建立良好的護(hù)患關(guān)系，在氣氛融洽之時，工作也就容易進(jìn)行了。

出院階段

出院階段，病人最關(guān)心的是費(fèi)用問題，護(hù)士應(yīng)對病人使用的貴重藥，自費(fèi)項(xiàng)目等做好事先的告知工作。病人和家屬有了思想準(zhǔn)備，在結(jié)賬時就能坦然接受，而不會發(fā)生糾紛了。同時做好出院指導(dǎo)，護(hù)送患者出院。小結(jié)

溝通技巧蘊(yùn)含在護(hù)理工作的各個方面，特別是提倡整體護(hù)理的今天。有效運(yùn)用溝通技巧，這對于良好、和諧護(hù)患關(guān)系的形成，護(hù)理質(zhì)量的提高有著重要的意義。

［1］史瑞芬.護(hù)理人際學(xué)［M］.第三版.北京:人民軍醫(yī)出版社，2008:92－93，125－126.

［2］孫玉英.溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因及防范措施［J］.護(hù)理研究，2008，22(9):826－827.

［3］肖松梅.護(hù)患信任關(guān)系的形成和影響因素研究進(jìn)展［J］.上海護(hù)理，2011，11(1):51－53.

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1009－6019(2014)11－0245－02