成善玉

宜賓市第二人民醫(yī)院 四川 宜賓 644000

淺談門(mén)診護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因及防范措施

成善玉

宜賓市第二人民醫(yī)院 四川 宜賓 644000

門(mén)診護(hù)理工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的第一線(xiàn).是醫(yī)療糾紛的敏感地。護(hù)患糾紛是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，對(duì)護(hù)理人員所提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不滿(mǎn)意而到有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為［1］。為避免和減少護(hù)患糾紛、改善護(hù)患關(guān)系及提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，筆者對(duì)我院門(mén)診護(hù)患糾紛原因進(jìn)行簡(jiǎn)單分析并提出護(hù)理對(duì)策，現(xiàn)報(bào)告如下。

一、我院護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因分析

1.服務(wù)意識(shí)缺失，責(zé)任心不強(qiáng)。主要表現(xiàn)為缺乏"以患者為中心"的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的主動(dòng)性、預(yù)見(jiàn)性、科學(xué)性認(rèn)識(shí)不足，主動(dòng)服務(wù)熱情低;工作懶散，分診排序、巡視檢查不到位;態(tài)度冷漠，對(duì)患者及家屬生、冷、硬，對(duì)患者的反復(fù)詢(xún)問(wèn)表現(xiàn)得不耐煩、不體諒，對(duì)患者的解釋不細(xì)致、不及時(shí)，使對(duì)方難以接受。

2.服務(wù)質(zhì)量不到位。門(mén)診疾病譜廣泛、病種復(fù)雜，由于受醫(yī)學(xué)發(fā)展和現(xiàn)有的醫(yī)療知識(shí)、技能的限制，對(duì)病人的要求和健康教育，很難使病人及家屬個(gè)個(gè)滿(mǎn)意，一旦預(yù)檢分診有誤，或是未能與病人及時(shí)變流，部分護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)欠佳.動(dòng)作不熟練，工作效率低，服務(wù)不周到等都可能引起糾紛發(fā)生。

3.缺乏溝通技巧低年資護(hù)士護(hù)患溝通的經(jīng)驗(yàn)不足，與患者交流時(shí)愛(ài)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，解釋簡(jiǎn)要，不能因人而宜，在治療、護(hù)理高峰期，對(duì)患者陳述的問(wèn)題，不仔細(xì)傾聽(tīng)、不耐心解答。

4.患者因素?；颊邚?qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)和較高服務(wù)質(zhì)量的要求［2］，是發(fā)生護(hù)患糾紛的另一原因，尤其是近幾年來(lái)新聞媒體的曝光以及各種社會(huì)輿論導(dǎo)向，部分患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任、對(duì)護(hù)士不尊重，一旦解答不滿(mǎn)意或與預(yù)期有距離，就會(huì)引起糾紛。部分患者醫(yī)療知識(shí)缺乏，對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過(guò)高。因?qū)Σ∏椴涣私?、不接受，?duì)疾病的預(yù)后缺乏客觀的評(píng)判，把憤恨發(fā)泄到護(hù)理人員身上。甚至個(gè)別患者及家屬道德修養(yǎng)差。他們往往憑主觀感覺(jué)懷疑醫(yī)療處置的正確性而產(chǎn)生埋怨質(zhì)疑，提出無(wú)理要求;少數(shù)患者道德水平低，不遵守就醫(yī)道德，不尊重醫(yī)務(wù)人員，更有甚者借機(jī)要挾，無(wú)理取鬧，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序。

二、我院門(mén)診護(hù)患糾紛防范措施

針對(duì)我院門(mén)診護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因，我院門(mén)診采取如下措施盡可能的避免防范護(hù)患糾紛的出現(xiàn):

1.轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立以人為本，以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)的宗旨。讓每位門(mén)診護(hù)士充分懂得如今醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是醫(yī)療技術(shù)、硬件設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。制定服務(wù)規(guī)范，要求醫(yī)務(wù)人員儀表端莊，態(tài)度和藹，為病人提供溫馨、細(xì)心、耐心的服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，對(duì)病人提出的疑問(wèn)和一些過(guò)激的言語(yǔ)、行為心平氣和地解釋、安慰、體諒，以實(shí)際行為感召他們，以提高病人及家屬對(duì)我們工作的理解及滿(mǎn)意度。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)嫻熟的業(yè)務(wù)能力是防止糾紛發(fā)生的有利保證，隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備的更新，新技術(shù)的開(kāi)展，護(hù)理人員必須更新知識(shí)，不斷充實(shí)，培養(yǎng)臨床思辨能力和敏銳的觀察能力。門(mén)診患者多，病情變化復(fù)雜，這就要求護(hù)士有扎實(shí)的理論知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，必須熟悉各種疾病的常見(jiàn)癥狀及鑒別診斷，具有敏銳的觀察力和急救意識(shí)。定期組織門(mén)診護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化理論知識(shí)。對(duì)年輕護(hù)士定期培訓(xùn)、操作演練、考核，確保熟練掌握操作技能。

3.提高門(mén)診護(hù)士的法律意識(shí)。定期組織門(mén)診護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，以提高護(hù)士的法律意識(shí)。從法律角度規(guī)范護(hù)理行為，正確定位角色功能，使大家增強(qiáng)了法律意識(shí)，學(xué)會(huì)了遵照法律程序處理護(hù)患矛盾。

三、總結(jié)

門(mén)診護(hù)患糾紛的發(fā)生具有不可預(yù)測(cè)性和突發(fā)性，我院門(mén)診護(hù)理針對(duì)發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因，采取有效的措施，重點(diǎn)是提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)及綜合素質(zhì)，以良好的服務(wù)態(tài)度、高超的溝通能力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而避免和減少護(hù)患糾紛，改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

［1］方愛(ài)珍。張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，(2):91－92.

［2］徐巖峰.護(hù)患糾紛的原因及防范措施［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2008，6(1):101－102.

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1009－6019(2014)11－0190－01