徐桂蓉 李麗

(成都市婦女兒童中心醫(yī)院 四川成都 610000)

如何提高門診護(hù)理質(zhì)量

徐桂蓉 李麗

(成都市婦女兒童中心醫(yī)院 四川成都 610000)

每個(gè)就診病員接觸醫(yī)院的第一環(huán)節(jié)就是門診，所以，門診是醫(yī)院服務(wù)的對(duì)外窗口。門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映醫(yī)院的服務(wù)水平，甚至是綜合水平。患者對(duì)于初進(jìn)醫(yī)院的不滿意感直接導(dǎo)致對(duì)醫(yī)院整體水平的直接否定，因此，提高門診服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提升醫(yī)院的形象和信譽(yù)具有重要意義。

門診護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量在門診服務(wù)中直接反映了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平，如何提高護(hù)理質(zhì)量，保證就診人員對(duì)醫(yī)院的良好印象，提升患者滿意度，現(xiàn)綜述如下:

一、提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量

1.完善導(dǎo)診機(jī)構(gòu)設(shè)置

護(hù)理人員不足是整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的普遍現(xiàn)在，導(dǎo)醫(yī)同樣如此，甚至出現(xiàn)臨時(shí)合同工。門診環(huán)境復(fù)雜，人員密集，導(dǎo)醫(yī)分布不合理，直接導(dǎo)致患者在掛號(hào)、就診、檢查、甚至是尋找目的地浪費(fèi)大量時(shí)間，患者出現(xiàn)不滿情緒甚至是耽誤病情。所以，設(shè)置總服務(wù)臺(tái)和分診臺(tái)，統(tǒng)一指揮，分工合作很有意義，將總服務(wù)臺(tái)設(shè)置在一樓大廳，并且將預(yù)檢分診結(jié)合在一起，分診臺(tái)設(shè)置門診各個(gè)重要環(huán)節(jié)，配備流動(dòng)服務(wù)人員，全方面為就診人員服務(wù)。設(shè)置自助掛號(hào)，繳費(fèi)，報(bào)告查詢系統(tǒng)，減少病員就診時(shí)間。積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，如電話預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等。

2.提高導(dǎo)診人員的業(yè)務(wù)能力

門診建筑環(huán)境復(fù)雜，診療科室多，病情復(fù)雜，加之導(dǎo)診人員換崗頻繁，直接導(dǎo)診導(dǎo)診人員業(yè)務(wù)能力不足。所以，必須加強(qiáng)導(dǎo)診人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括新晉人員的崗前培訓(xùn)，儀容儀表培訓(xùn)。在職人員的崗位職責(zé)培訓(xùn)，各個(gè)科室的診療流程，科室的診療項(xiàng)目，專科特色以及醫(yī)生的出診情況。為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)導(dǎo)診人員必須具備一定的交流溝通技巧，不斷的提高自己，以便準(zhǔn)確的為患者提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.改變導(dǎo)診人員的服務(wù)理念，完善導(dǎo)診的服務(wù)流程

培養(yǎng)導(dǎo)診人員的愛(ài)崗敬業(yè)的精神，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在流程的制定上也要以人性化服務(wù)為中心，優(yōu)化細(xì)節(jié)服務(wù)。主動(dòng)接待患者，主動(dòng)詢問(wèn)病情，根據(jù)病情分診，正確引導(dǎo)患者至正確診室。

二、大力開(kāi)展門診咨詢業(yè)務(wù)，做好健康教育工作

1.積極開(kāi)展候診教育，緩解就診壓力

門診就診人員多，等待時(shí)間長(zhǎng)。在候診期間因人，因病，因情況實(shí)施健康教育，可以提高患者對(duì)于自身疾病的認(rèn)識(shí)，傳播一些衛(wèi)生科學(xué)常識(shí)，自我保健措施，還可以安定患者的候診情緒，減少不和諧因素的發(fā)生。在宣教的過(guò)程中則要針對(duì)患者最關(guān)心的問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)潔明快的方式，不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行解釋、說(shuō)明、講解、安慰。

2.設(shè)置固定的健康教育專欄

內(nèi)容以常見(jiàn)病，多發(fā)病，流行病的防治知識(shí)為主。形式力求美觀大方，內(nèi)容短小，字跡工整，語(yǔ)言通俗易懂。

3.發(fā)放健康教育處方

所謂教育處方，就是患者在就診過(guò)程中，醫(yī)院發(fā)給患者有針對(duì)性的宣傳資料，使患者自己了解所患疾病的相關(guān)知識(shí)，而在閱讀過(guò)程中，如果有不明白的地方可以隨時(shí)咨詢門診護(hù)士。

三、持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，提升就診人員滿意度。

1.領(lǐng)導(dǎo)層要樹(shù)立新的管理理念，是保證護(hù)理質(zhì)量的前提

以"患者為中心"，讓患者得到及時(shí)，方便，有效，安全，連續(xù)的服務(wù)。改變傳統(tǒng)的事后管理的回顧性個(gè)案分析方式，采取持續(xù)性護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。

2.發(fā)動(dòng)全員參與，保證質(zhì)量改進(jìn)的成功。

質(zhì)量改進(jìn)不只是護(hù)士長(zhǎng)的事情，也是每個(gè)護(hù)士的責(zé)任，這就要求每個(gè)護(hù)士都必須主動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力及安全意識(shí)，通過(guò)與患者的交流與溝通，迅速梳理好患者所反映的問(wèn)題，制定整改措施。

3.強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性，預(yù)防性，是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。

在護(hù)理質(zhì)量管理中，將"治"與"防"相結(jié)合，注重發(fā)揮"防"的重要作用，可以更有效的提高護(hù)理質(zhì)量水平。這與門診護(hù)理的整體性、計(jì)劃性、協(xié)作性等特點(diǎn)是密切相關(guān)的。尤其是針對(duì)危急重癥患者的綠色通道，直接關(guān)系到挽救病人的生命，稍有細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，所以必須防患于未然。進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)，應(yīng)用PDCA程序，是質(zhì)量改進(jìn)最通用，最有效的方法。

討論

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高，門診護(hù)理質(zhì)量只有主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)及管理模式，才能提升患者的滿意度，建立和諧的醫(yī)療環(huán)境，樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，提升醫(yī)院的社會(huì)效益。

［1］夏亞麗加強(qiáng)護(hù)理倫理教育提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.醫(yī)學(xué)信息，2014，2(27):379

［2］陸威影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量原因分析及對(duì)策［J］.醫(yī)學(xué)信息，2014，2(27):361

R473

B

1009－6019(2014)01－0001－02