【案例】

廣東的陳先生在京東商城購買了2支舒適達(dá)專業(yè)修復(fù)牙膏，因一直用著此牌子，陳先生沒有細(xì)看產(chǎn)品頁面上的詳情便直接購買了。第二天貨物送到后，陳先生發(fā)現(xiàn)牙膏盒子上注明產(chǎn)地是江蘇，而以往購買這個牌子的專業(yè)修復(fù)系列的產(chǎn)地均是英國，于是陳先生上向京東申請退貨。然而，京東客服以此產(chǎn)品屬于特殊產(chǎn)品為由拒絕退貨。對此，陳先生并不接受，他很疑惑：京東對外宣稱支持7天無理由退換貨，為何不能退貨？而且產(chǎn)品頁面中也沒說明這個產(chǎn)品不能退貨。

新《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外 ① 消費者定作的；② 鮮活易腐的；③ 在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；④ 交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

舊《消法》沒有相關(guān)規(guī)定。

【律師解讀】

趙占領(lǐng)律師指出，新《消法》出臺前，法律沒有強(qiáng)制要求商家支持無理由退貨，一般是存在質(zhì)量問題才可以要求退貨退款，當(dāng)然，也有商家為了提高信譽(yù)與服務(wù)水平，自發(fā)制定并執(zhí)行一定時限內(nèi)無理由退貨制度。而新《消法》出臺后，七日無理由退貨制度成為法定要求，商家必須遵守。就上述案例而言，陳先生購買的牙膏并非前四類商品，至于是否屬于第五類，首先可以查看京東的售后政策，其中并沒有列舉牙膏這種商品。只要該商品沒有開口使用、商品保持完好，就適用七日無理由退貨制度。

而對于七日無理由退貨制度的實施，趙占領(lǐng)強(qiáng)調(diào)，這一制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會存在一些爭議。他分析道：“一方面，新《消法》規(guī)定了七日內(nèi)無理由退貨制度不適用于4類商品，并規(guī)定了兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但對于什么是‘不宜退貨’缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確，實踐中，消費者與電商非常容易產(chǎn)生爭議。另一方面，七日內(nèi)無理由退貨制度還設(shè)置了‘商品完好’的前提，為了防備物流環(huán)節(jié)對商品造成意外損害，消費者需要提高驗貨意識，賣家也應(yīng)該允許消費者先驗后簽，立法針對的是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r，不支持無理由退貨。但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞跟消費者無關(guān)，不應(yīng)因此剝奪消費者的退貨權(quán)。但是到底是物流、賣家還是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，需要先驗后簽作為保障。如果這兩點不進(jìn)行細(xì)化和完善，7日內(nèi)無理由退貨制度實施的范圍將會很窄，實施的效果也會大打折扣?！?/p>

此外，趙占領(lǐng)也提醒，上述爭議或問題的存在可能帶來另外一個問題，即七日無理由退貨制度易被個別惡意消費者或競爭對手利用。該制度為了制約消費者，規(guī)定了退貨的運(yùn)費由消費者承擔(dān)。但是這種限制規(guī)定對于惡意消費者，特別是競爭對手支持的消費者而言，幾乎沒有太大的作用，新《消法》實施后很有可能會出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營成本，甚至影響特定商品的正常銷售。對此，可采取幾種應(yīng)對方式：

1、電商網(wǎng)站首先要根據(jù)自身產(chǎn)品的特點，明確適用與不適用七天無理由退貨的產(chǎn)品范圍，并在購買環(huán)節(jié)進(jìn)行提示，而非僅在用戶協(xié)議或退貨政策中提示。

2、為避免退貨時對是否“商品完好”產(chǎn)生爭議，若是自建物流，應(yīng)允許消費者先驗后簽。若是第三方物流，應(yīng)通過合同方式約定允許消費者先驗后簽。

3、為防止賣家或競爭對手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如在特定時間內(nèi)連續(xù)多次購買同一款產(chǎn)品并無理由退貨；對促銷的低價產(chǎn)品可限制單個買家的購買數(shù)量，防止惡意大量購買并退貨。

4、從長期來看，工商部門最好制定細(xì)化的判斷標(biāo)準(zhǔn)或者指導(dǎo)意見，防止執(zhí)行中存在爭議，以及防止該制度被惡意利用。