日前，知名電商1號店遭遇了群體投訴，原因是未通知顧客擅自取消訂單，引起了眾多消費者的不滿。

山東濟南的張先生向記者介紹，他聽說1號店正搞活動，可領取抵用券，在一定時期內購買指定的產品可以抵一定的金額，特別實惠，于是和家人在2014年2月11日凌晨上1號店網站領取了抵用券，并使用抵用券分多個訂單購買了一些進口日用品。當時所有訂單均由系統(tǒng)審核通過，但之后在未接到任何通知的情況下卻陸續(xù)被取消。張先生查詢訂單發(fā)現有的顯示系統(tǒng)取消，有的顯示客服操作取消，還有的在包裹進入配送站時突然被終止配送。而1號店客服給出的理由是張先生的訂單超出日常所需，被判定為批發(fā)性質。對此，張先生表示自己并非批發(fā)，而是跟家人一起使用的，以往買洗漱用品均是大批量，并沒有出現類似的情況。同時他指出：“1號店并沒有規(guī)定不能大量購買，為何在消費者下單成功后又私自取消訂單？”隨后，張先生在線提交了投訴，但客服人員依然重復著之前的答復，并表示無法恢復訂單，只同意補償50元。

據了解，與張先生有著相同經歷的消費者還有不少，大家紛紛在網上發(fā)布了訂單被取消的截圖。記者發(fā)現，這些被取消的訂單均是使用了抵用券，而且是疊加使用抵用券的，很多只需花幾元錢即可買上百元的東西。張先生告訴記者，官網在活動介紹上并沒有說不可以疊加使用抵用券，支付時也正常使用了抵用券。

對于此事件，1號店于2月12日在官網發(fā)布了公告稱，1號店防批發(fā)系統(tǒng)自動監(jiān)測到部分用戶的訂單存在批發(fā)嫌疑，自動取消了部分訂單。經核實，部分用戶訂單屬于系統(tǒng)誤取消，將返還訂單中的抵用券并給予一定補償。而據張先生反饋，抵用券退回是真的，但購買不了任何物品，因為抵用券支持的商品頁面全部刪除，根本下不了單，而且給大家補償的金額也不統(tǒng)一，有的20元，有的50元，有的100元。有網友認為這是區(qū)別對待顧客，不合理。

在商品買賣過程中，買賣雙方一般不得單方面設定限制條件影響另一方合法權利的行使。本案例中1號店設置限制批發(fā)的條件，并影響到普通買方的購買行為，是不合理的。從1號店管理經營的角度，則其一方面應該在前期盡到充分告知義務，并明確定義何種情況下為批發(fā)性購買，將產生何種后果，做好相應提示；另一方面，在買方完成交易流程并完成支付后買賣合同即告生效，依照《合同法》規(guī)定應遵照履行，而不得以限制批發(fā)為由拒絕履行合同。依據當前法律，買方依據1號店的要求和流程完成了下單及支付流程，買賣合同即告成立。1號店單方面取消訂單則構成違約，依法應當承擔違約責任。買方有權要求賣方繼續(xù)履行買賣合同中出賣商品的義務。

無論是新型的網絡交易還是傳統(tǒng)的線下交易，買賣雙方本著誠信原則，充分遵循合同約定完整履行，是民商事活動中的基本法則。網絡交易中賣方私自取消訂單的現象比較平常，其原因主要有以下幾種：一是網絡交易引入電子信息系統(tǒng)管理，故不排除存在賣方人員或系統(tǒng)錯誤導致發(fā)布錯誤交易信息的可能性，但如何避免錯誤、減少損失則是賣方的義務，因而不能以損失買方的利益為前提，來規(guī)避或減輕自己的損失。通常情況，網絡交易賣方刪單行為是以其制定的格式合同中關于買賣合同的生效要件的“霸王”約定為支撐的，因而，電商界賣方刪單的第二個原因就是賣方過于強化經濟效益，而淡化服務質量和消費者權益的保障。從大量賣家刪單的案例中均可以看出，賣方是以提高經濟效益而開展促銷活動的，其結果是在消費者參與促銷活動中賣方又借故縮減促銷內容，甚至不惜犧牲客戶感受和企業(yè)品牌口碑，以違法的方式在損害買方利益的同時保全自身利益。由此可見，電商中私自取消訂單現象，實際是買賣雙方在經濟效應、法律效應和社會效應之間的博弈，但是誠信規(guī)范的市場環(huán)境、合法合理的交易秩序是所有市場參與者發(fā)展的條件，隨著信息經濟的不斷發(fā)展成熟，作為主要載體的電商企業(yè)要平衡好經濟利益與企業(yè)商譽、公眾口碑、用戶感受及消費者權益保障之間的關系，而作為消費者的買方也要善于運用各種途徑維護自身的合法權益，既有利于自身利益，又可以促進網絡交易環(huán)境的規(guī)范。