網(wǎng)購手機(jī)出現(xiàn)故障，聯(lián)系不上賣家，向淘寶申請維權(quán)卻被告知已經(jīng)過了投訴處理期……日前，山東棗莊的馮先生在淘寶網(wǎng)購物時遇到了“投訴無門”的尷尬。

據(jù)馮先生介紹，他在淘寶網(wǎng)上購買了一部手機(jī)，并買了一年的延保服務(wù)。誰知手機(jī)使用一個半月便經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)和自動關(guān)機(jī)的現(xiàn)象，馮先生嘗試聯(lián)系賣家，發(fā)現(xiàn)店鋪頁面上顯示“淘寶對店鋪進(jìn)行盤點中”，所有QQ都無人搭理，根本聯(lián)系不上賣家，更別提售后了。隨后，馮先生只好向淘寶申請維權(quán)，卻被告知交易已過投訴處理期，淘寶不受理。原因是淘寶對各類投訴發(fā)起的時間設(shè)定了期限（15天），逾期未發(fā)起投訴，相應(yīng)的投訴入口將關(guān)閉，淘寶網(wǎng)不再受理該投訴。馮先生又嘗試撥打淘寶上的消費者熱線，接通后按語音提示操作，但得到的結(jié)果卻是讓消費者自己去淘寶網(wǎng)申請。

“賣家聯(lián)系不上，上淘寶申請維權(quán)也申請不了，打淘寶的消費者熱線歸根結(jié)底也是讓買家自己搞定，這讓我們買家怎么處理呢？”無奈之下，馮先生只好將手機(jī)拿到當(dāng)?shù)氐木S修點檢測，結(jié)果被告知此手機(jī)是高仿機(jī)，根本無法維修。

小編發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)購中有過相同經(jīng)歷的消費者還真不少。陳先生于2013年11月份在淘寶上購買了四個網(wǎng)絡(luò)空間，誰知兩個多月后賣家突然關(guān)閉了服務(wù)器，導(dǎo)致陳先生的客戶網(wǎng)站內(nèi)容全部丟失，辛苦更新上傳的資料也無法找回。陳先生多次聯(lián)系賣家，但對方一直不理。陳先生又嘗試通過淘寶申訴，但因超過15天，無法申請售后和投訴。他抱怨說：“這都是淘寶的霸王條款導(dǎo)致的，購買15日后就不能申請售后和投訴，很多不法份子利用淘寶這一條款亂開店鋪，等買家付款后就蒸發(fā)了，讓我們消費者投訴無門。”

淘寶設(shè)定的15天維權(quán)期限規(guī)定存在瑕疵，在最大化依法保護(hù)消費者合法權(quán)益上具有不合理之處。因為淘寶作為提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)交易平臺的商家承擔(dān)監(jiān)督和管理責(zé)任。其單方制定關(guān)于售后服務(wù)規(guī)定，預(yù)先擬定沒有與消費者協(xié)商并公開在淘寶平臺反復(fù)多次使用，其單方約定的售后服務(wù)內(nèi)容在法律上應(yīng)該視為格式條款。法律規(guī)定提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，如果提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款應(yīng)屬無效。作為淘寶交易平臺的經(jīng)營者使用格式條款，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)中與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

本月15日新《消法》正式實施，對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者的監(jiān)管能力和防范措施提出了更嚴(yán)格的規(guī)則。當(dāng)消費者向淘寶商家要求賠償時，如果淘寶不能提供商家店鋪的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺主張賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者對于明知或者應(yīng)知網(wǎng)絡(luò)商家的惡意違規(guī)銷售或服務(wù)行為，未采取必要措施的，將一同與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

由于網(wǎng)購這種消費方式不易直觀辨別商品真實性和質(zhì)量優(yōu)劣，消費者首先應(yīng)該重點了解網(wǎng)絡(luò)商品的品質(zhì)保障及售后服務(wù)等具有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并有權(quán)要求商家對相關(guān)內(nèi)容予以說明；其次應(yīng)該形成向商家索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的習(xí)慣并妥善保存；另外還要特別注意網(wǎng)購消費領(lǐng)域面臨的維權(quán)難證據(jù)不易固定收集的特點。當(dāng)消費者和網(wǎng)絡(luò)商家發(fā)生糾紛時，如果無法通過協(xié)商解決，可以請求消費者協(xié)會參與調(diào)解，或?qū)ι碳壹柏?fù)連帶責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)平臺提起訴訟。對于銷售假冒偽劣商品涉嫌欺詐的商家，消費者還可以向工商行政管理部門進(jìn)行舉報，由行政管理部門采取行政監(jiān)管與處罰，對此網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)給予必要的配合和協(xié)助。endprint