韓超

（青海民族大學(xué)公共管理學(xué)院，青海西寧810007）

社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
——基于西寧市城東區(qū)社區(qū)管理的視角

韓超

（青海民族大學(xué)公共管理學(xué)院，青海西寧810007）

社區(qū)是我們黨和政府工作中的最基層的社會(huì)組織，是我們做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。社區(qū)管理工作的好壞，直接關(guān)系到社會(huì)管理工作能否順利進(jìn)行。然而，如何界定社區(qū)管理工作的成效，就需要有社區(qū)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。從社區(qū)管理入手，以公眾參與度、社區(qū)的自治能力、社區(qū)工作落實(shí)、社區(qū)的專業(yè)人才及社區(qū)特色五個(gè)維度建立社區(qū)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其不僅有利于提高社區(qū)管理工作的效率，而且有利于創(chuàng)造多樣的社區(qū)管理方式，尤其是加強(qiáng)社區(qū)的創(chuàng)新管理。

社會(huì)組織；社區(qū)管理；績(jī)效評(píng)價(jià)；管理方式；系統(tǒng)工程；信息技術(shù)

黨的十八大強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要性及迫切性。社區(qū)作為公民社會(huì)的一種最基本的組織形式，是社會(huì)的一個(gè)縮影，也是各種利益與矛盾最容易發(fā)生紛爭(zhēng)的地區(qū)，與我們?nèi)粘５纳钕⑾⑾嚓P(guān)，所以社區(qū)的管理工作在當(dāng)前顯得尤為重要。

一、社區(qū)管理相關(guān)概念及研究現(xiàn)狀綜述

費(fèi)孝通先生認(rèn)為：“社區(qū)是指人們?cè)谝欢ǖ赜蚶锝?jīng)營(yíng)集體生活的共同體。這個(gè)共同體是在一定時(shí)間和空間內(nèi)由一定的人口進(jìn)行集體活動(dòng)時(shí)有一定社會(huì)組織的具體人群，例如村落、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市、民族、國(guó)家等等，都是不同層次的人們共同體，也就是所謂社區(qū)”。[1]而社區(qū)管理就是為達(dá)到社區(qū)管理的目標(biāo)而進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)。

但是，目前國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)于社區(qū)的管理研究主要集中在社區(qū)管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題、弊病、對(duì)策等層面，針對(duì)社區(qū)管理績(jī)效的文獻(xiàn)研究比較少。鄒凱，徐艷芳[2]從社區(qū)建設(shè)的文化現(xiàn)狀入手，確立社區(qū)文化建設(shè)評(píng)價(jià)體系。鄒凱，楊柱[3]等運(yùn)用灰色理論的思想，提出了基于多層次灰色評(píng)價(jià)模型的社區(qū)信息化評(píng)價(jià)模型。以上的文獻(xiàn)都是關(guān)于社區(qū)建設(shè)的某一個(gè)方面的評(píng)價(jià)體系，沒(méi)有一篇是關(guān)于社區(qū)管理的完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中社區(qū)的管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，缺乏科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法，就不能很好的提高社區(qū)管理工作的效率。基于此本文從社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建出發(fā)，分析推導(dǎo)出社區(qū)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)維度，以期為社區(qū)的管理和科學(xué)決策提供借鑒。

二、社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的分析

（一）西寧市城東區(qū)概況

城東區(qū)是一個(gè)以回族為主的少數(shù)民族聚集區(qū)，轄區(qū)總面積為114平方公里，下轄2個(gè)鎮(zhèn)、7個(gè)街道辦事處、20個(gè)行政村、31個(gè)社區(qū)居民委員會(huì)。全區(qū)總?cè)丝?4.07萬(wàn)，其中回族人口10.26萬(wàn)，占全區(qū)總?cè)丝诘?0.14%。藏族、撒拉族、土族廣泛分布其中，是一個(gè)典型的的多民族聚集的社區(qū)。

以西寧市城東區(qū)A社區(qū)為例，在績(jī)效評(píng)價(jià)方面，完善考核，注重長(zhǎng)效，實(shí)現(xiàn)工作責(zé)任區(qū)塊化。將轄區(qū)劃分為7個(gè)網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)網(wǎng)絡(luò)由2名社區(qū)干部負(fù)責(zé)，成員包括社區(qū)干部、黨小組組長(zhǎng)、社區(qū)志愿者、信息采集員和轄區(qū)民警等。在此基礎(chǔ)上，又以網(wǎng)絡(luò)為單位，組建起7支平安和諧服務(wù)隊(duì)，每個(gè)服務(wù)隊(duì)由9人組成（如圖1）。建立社區(qū)干部責(zé)任區(qū)工作制、網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件責(zé)任制及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)隊(duì)人員上崗培訓(xùn)等制度，確?！熬W(wǎng)絡(luò)化管理、心連心服務(wù)”工作長(zhǎng)期有效性，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，建成以街道辦事處門(mén)戶網(wǎng)為外網(wǎng)，以人口綜合管理信息平臺(tái)為內(nèi)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外網(wǎng)互接、信息共享為一體的社區(qū)辦公服務(wù)平臺(tái)，使社區(qū)服務(wù)管理工作更加高效、便捷，在某種程度上是得績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)揮著一定的作用。但是由于缺乏系統(tǒng)和合理的評(píng)估體系使得社區(qū)工作的開(kāi)展面臨一系列的問(wèn)題。

圖1 某社區(qū)管理流程

（二）社區(qū)管理中存在的主要問(wèn)題

1.傳統(tǒng)的價(jià)值觀的影響下，社區(qū)居民參與度不足。社區(qū)管理工作的有效開(kāi)展需要社區(qū)居民的積極參與，社區(qū)發(fā)展的核心是“人”，既要強(qiáng)調(diào)在過(guò)程中必須有社區(qū)居民的參與，也強(qiáng)調(diào)結(jié)果是讓居民生活的更好。然而，目前總體上來(lái)看由于社區(qū)居民普遍缺乏必要的自治意識(shí)和知識(shí)，參與情況并不是很理想，并沒(méi)有形成社區(qū)管理工作中大力宣傳的“社區(qū)是我家，人人愛(ài)護(hù)她”的理想局面。盡管網(wǎng)格條塊狀的管理體系在某種程度上有利于實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫”管理，但是，在社區(qū)管理實(shí)際工作中卻存在著社區(qū)居民的參與意識(shí)淡薄，所以導(dǎo)致社區(qū)的管理工作大部分都是社區(qū)自己在唱“獨(dú)角戲”，根本沒(méi)有達(dá)到事先期許的雙方互動(dòng)的狀態(tài)，這在某種程度上極大地制約了社區(qū)工作的有效開(kāi)展，使得社區(qū)管理工作的初衷沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。居民的參與度是社區(qū)管理工作績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，然而居民參與度的不足使得對(duì)社區(qū)管理工作的好壞的評(píng)價(jià)缺乏最基本的依據(jù)。

2.社區(qū)組織本身力量單薄，影響社區(qū)工作的開(kāi)展。首先，社區(qū)居委會(huì)自身力量單薄，發(fā)展較慢，尤其是社區(qū)管理工作所需的資金主要來(lái)源于對(duì)上級(jí)的依賴，而且目前西寧市城東區(qū)的社區(qū)基本上是采取“輸血式”的發(fā)展方式，較少發(fā)動(dòng)輸入地的參與，從而在維護(hù)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、社區(qū)治安、社區(qū)內(nèi)外環(huán)境治理與保持、社區(qū)一系列主題活動(dòng)等方面存在著“心有余而力不足”的現(xiàn)象，社區(qū)管理工作只是集中在衛(wèi)生保潔等淺層面工作，難以發(fā)揮社區(qū)組織的真實(shí)作用，正是由于資金的缺乏使得社區(qū)缺少相應(yīng)自治能力。其次，社區(qū)一方面是轄區(qū)內(nèi)居民的根本利益的代言人，另一方面是黨和國(guó)家基本政策方針的傳達(dá)者，然而實(shí)際工作中其只發(fā)揮了后者的作用，社區(qū)組織在一定程度上忽視社區(qū)群眾的基本民生問(wèn)題，在社區(qū)群眾與政府的溝通方面存在漏洞，導(dǎo)致社區(qū)群眾對(duì)社區(qū)工作的不信任，抗拒社區(qū)組織。最后，社區(qū)的自治能力在解決社區(qū)管理問(wèn)題扮演著十分重要的角色，自治能力不足，嚴(yán)重影響著社區(qū)管理工作的有效展開(kāi)，使得對(duì)社區(qū)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)成為一紙空文。

3.缺乏有效的監(jiān)督，社區(qū)工作停留表面。據(jù)筆者調(diào)查走訪，由于缺乏有效的監(jiān)督，在社區(qū)的實(shí)際工作中，某些社區(qū)每年會(huì)有些主題活動(dòng)安排，但是在實(shí)際的管理過(guò)程中，這些活動(dòng)的展開(kāi)一部分開(kāi)展不到位，一部分就只是停留在口頭上，為了所謂的“社區(qū)臺(tái)賬”做修飾，沒(méi)有把活動(dòng)真正地落實(shí)到實(shí)處。例如，對(duì)轄區(qū)內(nèi)下崗工人、傷殘人員、孤寡老人等特殊人群的照顧；對(duì)于社區(qū)內(nèi)的重大突發(fā)事件（火災(zāi)等）沒(méi)有相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，一旦發(fā)生就會(huì)手足無(wú)措，混亂不堪；對(duì)于社區(qū)鄰里之間、家庭內(nèi)部、社區(qū)居民與物業(yè)之間的矛盾處理方面工作不到位等一系列問(wèn)題都突出反映了社區(qū)管理工作的表面化。

4.專業(yè)人才的缺乏，影響社區(qū)的工作開(kāi)展。一方面，社區(qū)工作人員尤其是主要的領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏社區(qū)管理的專業(yè)知識(shí)，另一方面，社區(qū)管理工作中缺乏大量的專業(yè)人才，以西寧市城東區(qū)A社區(qū)為例，社區(qū)居委會(huì)現(xiàn)有工作人員21人，其中委員10人，協(xié)管員10人（包括殘疾專干1人），見(jiàn)習(xí)大學(xué)生1人，由此可以看出，城市社區(qū)的發(fā)展歷史比較晚，加上人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)不足，以及自身思想意識(shí)上的局限性，使得大量?jī)?yōu)秀人才在擇業(yè)時(shí)較少地選擇到社區(qū)組織中工作，最終致使社區(qū)組織中存在缺乏優(yōu)秀人才的現(xiàn)象。正是由于專業(yè)人才的缺乏使得社區(qū)在矛盾調(diào)節(jié)，心理咨詢，賬目管理等方面存在諸多問(wèn)題，影響社區(qū)工作的有效開(kāi)展。

5.民族地區(qū)特殊性因素的忽視。西寧市城東區(qū)是少數(shù)民族聚集的地區(qū)，民族文化濃厚，所以在社區(qū)管理過(guò)程中應(yīng)該充分尊重民族特色與民族信仰，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，但是在實(shí)際的管理過(guò)程中，這一特色大部分被忽略。社區(qū)特色是一個(gè)社區(qū)區(qū)別其他社區(qū)的明顯標(biāo)志，同時(shí)也是彰顯社區(qū)特點(diǎn)的重要方面。對(duì)社區(qū)特色的重視能夠反映出社區(qū)管理者對(duì)社區(qū)工作的全面考慮程度，同時(shí)也能夠彰顯社區(qū)管理工作的“人性化”“具體化”特點(diǎn)。

三、社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建思路

（一）評(píng)估原則

1.評(píng)估指標(biāo)具有針對(duì)性。評(píng)估體系的建立必須具有針對(duì)性，主要是在符合國(guó)家的大政方針的前提下，對(duì)社區(qū)管理工作的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，然后根據(jù)不同因素重要性的強(qiáng)弱有所側(cè)重，重點(diǎn)突出。

2.評(píng)估指標(biāo)具有全面性。根據(jù)社區(qū)所具有的職能以及社區(qū)居民真正所關(guān)心的指標(biāo)進(jìn)行選取，保證評(píng)估指標(biāo)涵蓋社區(qū)管理的各個(gè)方面，在充分考慮社區(qū)居民利益的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理工作與社區(qū)居民的雙向滿意。但是，應(yīng)注意的是全面性并不意味著面面俱到，既要覆蓋大部分，又要突出重點(diǎn)。

3.評(píng)估的可行性。評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)要充分考慮數(shù)據(jù)來(lái)源的可得性，避免出現(xiàn)難以量化的指標(biāo)，從而影響評(píng)估結(jié)果。

（二）評(píng)估對(duì)象

社區(qū)管理績(jī)效的評(píng)估目的在于，優(yōu)化社區(qū)的管理，提高居民的滿意度，所以評(píng)估對(duì)象主要針對(duì)社區(qū)管理工作。根據(jù)管理工作的需要考察人員的配備，工作的落實(shí)，居民的參與，社區(qū)特色等方面指標(biāo)，從而得出客觀的評(píng)估結(jié)論。

（三）評(píng)估的目的

社區(qū)管理績(jī)效的評(píng)估目的是社區(qū)工作透明化、公開(kāi)化，優(yōu)化社區(qū)的資源配置，提高社區(qū)管理的效率。一方面有利于社區(qū)的管理工作，另一方面提供相應(yīng)的有益經(jīng)驗(yàn)，從而加強(qiáng)社會(huì)的創(chuàng)新管理。

（四）評(píng)估的手段

評(píng)估的手段主要注意定量與定性的方式的結(jié)合。定性方面要注意手段的客觀性與可行性，而定量指標(biāo)的設(shè)計(jì)在計(jì)算、設(shè)計(jì)、分析時(shí)要依據(jù)簡(jiǎn)單的原則，而且要避免人為因素的干擾，分析的數(shù)據(jù)要直觀易懂，使得各類(lèi)群體能夠清楚地知道績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果。定量手段與定性手段的有機(jī)結(jié)合，既注重了理性客觀因素的分析，又兼顧了社區(qū)管理中“人情社會(huì)”的靈活性，從而使得評(píng)估的結(jié)果更加具有科學(xué)性和合理性。

四、社區(qū)管理評(píng)估體系的構(gòu)建

由于缺乏相應(yīng)的評(píng)估體系，在社區(qū)管理過(guò)程中監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，使得西寧市城東區(qū)A社區(qū)在管理中面臨的許多問(wèn)題，嚴(yán)重影響了社區(qū)工作的開(kāi)展以及社區(qū)管理工作效率的提高，為此我們可以用圖表的形式，以公眾參與度、社區(qū)的自治能力、社區(qū)工作落實(shí)、社區(qū)的專業(yè)人才以及社區(qū)的特色管理方面為重要指標(biāo)，確立社區(qū)管理工作的概念模型（如圖2所示），并在此基礎(chǔ)上分解出具體指標(biāo)，借鑒層次分析法，構(gòu)建出社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的體系（如表1所示）。

圖2 社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系概念模型

表1 社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

五、結(jié)語(yǔ)

在新的形勢(shì)下，社區(qū)管理工作受到越來(lái)越多的重視，然而，在很多的情況下社區(qū)管理工作的好壞沒(méi)有得到有效的考量，所以社區(qū)管理工作的績(jī)效評(píng)價(jià)在社區(qū)管理工作中顯得尤為重要，但是社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容又是十分復(fù)雜的，所以本文僅以西寧市城東區(qū)A社區(qū)為對(duì)象，從公眾參與度、社區(qū)的自治能力、社區(qū)工作落實(shí)、社區(qū)的專業(yè)人才以及其社區(qū)特色五個(gè)維度對(duì)社區(qū)管理的績(jī)效進(jìn)行理論的分析，提出了構(gòu)建社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。受篇幅所限，并沒(méi)有確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，沒(méi)有具體計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)影響因子的大小，所有這些具體指標(biāo)權(quán)重的大小還需要進(jìn)一步的計(jì)算確認(rèn)。本文的主要目的是希望在理論上先構(gòu)建一個(gè)指標(biāo)體系，為進(jìn)一步的研究打好基礎(chǔ)，同樣也為社區(qū)管理績(jī)效評(píng)價(jià)工作的展開(kāi)提供有益的啟示，最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)的有效管理。

［1］張魏.費(fèi)孝通關(guān)于民族社會(huì)學(xué)的研究論述［EB/OL］.http：// www.21ks.net/lunwen/shxlw/31188.html.

［2］鄒凱，徐艷芳.社區(qū)文化建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)證研究［J］.湖湘公共管理研究（第三卷），2011，（5）：24-35.

［3］鄒凱，楊柱，馬葛生，謝振華.基于多層次灰色評(píng)價(jià)模型的社會(huì)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)研究［J］.情報(bào)雜志，2010，（6）：63-69.

［4］蘇景輝.社區(qū)工作：理論與實(shí)務(wù)［M］.中國(guó)臺(tái)北：巨流圖書(shū)公司，2009.

責(zé)任編輯、校對(duì)：秦學(xué)詩(shī)

The Establishment of Community Administration Performance Evaluation System

Han Chao
（School of Public Administration,Qinghai University for Nationalities,Xining 810007,China）

Community is the most basic social organization amongst the administrative scale of CCP and the government, which is the basis for accomplishing all work.The success of community administration has direct impact on the undertaking of social administrative work.However,the evaluation of social administrative work requires the establishment of certain index system to measure the community administration performance evaluation.From the perspective of community administration,this paperattemptstoestablishanindexsystemofcommunityadministrationperformanceevaluationintermsofpublic participation,community autonomy,community work implementation,community talents and community characteristics,with the hope of throwing some light on improving the efficiency of community administration,creating diverse means for community administration and strengthening creative community administration in particular.

social community;community administration;performance evaluation;management mode;system engineering; information technology

F294

A

1673-1573（2014）02-0102-03

2014-02-05

韓超（1990-），女，滿族，河北秦皇島人，青海民族大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)檎芾怼?/p>