劉琳琳 周 楨

(大連理工大學(xué)公共管理與法學(xué)學(xué)院，遼寧 大連 116024)

引言

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報(bào)告［1］顯示，有45.6%的用戶(hù)曾在團(tuán)購(gòu)過(guò)程中遭遇不愉快的經(jīng)歷，其中超過(guò)70%的用戶(hù)經(jīng)歷過(guò)商品實(shí)際情況與在線(xiàn)頁(yè)面中描述的情形不一致。另外，各有約20%的用戶(hù)遭遇商家不承認(rèn)線(xiàn)上服務(wù)承諾不提供約定服務(wù)內(nèi)容的情況，同樣有約20%的用戶(hù)懷疑團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站制造了虛假信息。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者的合法權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中很多時(shí)候不能得到有效保障，而商品與圖片不符、服務(wù)與網(wǎng)上描述的不一致的情形直接涉及到的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益就是知情權(quán)。

現(xiàn)今，網(wǎng)絡(luò)交易蓬勃發(fā)展，但我國(guó)尚未出臺(tái)有關(guān)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)的法律規(guī)范。為了對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)進(jìn)行更為清晰明確的法律保護(hù)，避免消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者提供的虛假信息或不完整信息而遭受損失，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易這一新興領(lǐng)域的蓬勃向上，建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)制度勢(shì)在必行。

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)現(xiàn)狀

當(dāng)下，我國(guó)現(xiàn)行法律體系對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益的保護(hù)主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行:立法保護(hù)、行政保護(hù)、民間團(tuán)體保護(hù)和在線(xiàn)爭(zhēng)議解決。

關(guān)于立法保護(hù)，消費(fèi)者如果在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，在法律層面上，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以援用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為《消權(quán)法》)、《民法通則》等傳統(tǒng)的法律規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定來(lái)主張權(quán)利;區(qū)域性的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)法規(guī)在北京、上海等一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)較發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)。

關(guān)于行政保護(hù)，直到1998年我國(guó)才為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的行政機(jī)關(guān)，從中央到地方都隸屬于各級(jí)工商行政管理部門(mén)。對(duì)消費(fèi)者的行政保護(hù)主要采用的是規(guī)范和監(jiān)督與其相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)者的方式來(lái)進(jìn)行的。例如，定期對(duì)各類(lèi)商品的質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查、對(duì)銷(xiāo)售未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的或法律明令禁止銷(xiāo)售的商品的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政處罰等。但迄今為止，我國(guó)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的行政機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。

關(guān)于民間團(tuán)體保護(hù)，傳統(tǒng)消費(fèi)者在各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以享受到保護(hù)性服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也同等享有。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者若遭遇知情權(quán)被侵犯的情形，同樣可以選擇向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)尋求幫助。不過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)實(shí)際上沒(méi)有實(shí)權(quán)，只有監(jiān)督、反映、建議、披露權(quán)，所以消費(fèi)者協(xié)會(huì)并不能為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供強(qiáng)有力的保護(hù)。

關(guān)于在線(xiàn)爭(zhēng)議解決，2004年成立的“中國(guó)在線(xiàn)爭(zhēng)議解決中心”(簡(jiǎn)稱(chēng)為China ODR)主要提供在線(xiàn)和解與在線(xiàn)調(diào)解兩種服務(wù)。但是該網(wǎng)站成立后并沒(méi)有得到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，實(shí)際解決的糾紛數(shù)量很少，糾紛解決成效不高;而在線(xiàn)仲裁方式因收費(fèi)高昂、仲裁期限常被人為延長(zhǎng)等因素也基本處于無(wú)人問(wèn)津的窘境。

分析上述保護(hù)現(xiàn)狀可以得出，當(dāng)下我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)主要有如下四個(gè)方面的不足之處:

第一，效力層次低。行政規(guī)章、地方性法規(guī)和地方性規(guī)章雖然對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為進(jìn)行了一定程度的規(guī)制，但由于立法層次與適用空間的局限性，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性和具體操作性，無(wú)法滿(mǎn)足日益擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體的維權(quán)需求。

第二，法律制度更新滯后。由于《消權(quán)法》 《廣告法》 《合同法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)在制定時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易模式尚未出現(xiàn)或者僅僅初具雛形，因而適用這些法律法規(guī)來(lái)解決有鮮明的跨地域性和流動(dòng)性特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益糾紛難免會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)議。而除了新頒布的《電子簽名法》，規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易行為的，尤其是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法非常鮮見(jiàn)。

第三，法律規(guī)范籠統(tǒng)抽象。一些法律規(guī)定看似完整，但應(yīng)用到實(shí)踐中就會(huì)漏洞百出。例如，《中華人民共和國(guó)廣告法》沒(méi)有對(duì)誤導(dǎo)性廣告和比較廣告進(jìn)行明確規(guī)范，容易引發(fā)相同或相類(lèi)似商品的名譽(yù)權(quán)糾紛，而對(duì)廣告代言人、廣告主、廣告審查機(jī)關(guān)的法律責(zé)任的空泛規(guī)定實(shí)際操作性不強(qiáng)，很容易使這些看似合理的法律規(guī)定變得毫無(wú)用處。

第四，在線(xiàn)爭(zhēng)議解決方式適用率低。相比于高速增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者數(shù)量和交易額，我國(guó)目前只有屈指可數(shù)的為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等電子商務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的ODR提供商。在線(xiàn)調(diào)解結(jié)果的權(quán)威性不足，直接導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不信任;而根據(jù)《網(wǎng)上仲裁規(guī)則》附件二中的內(nèi)容，在線(xiàn)仲裁國(guó)內(nèi)案件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是: “爭(zhēng)議金額在10萬(wàn)元以?xún)?nèi)的按爭(zhēng)議金額的5%收取，最低不少于4000元”。如此超出交易金額幾倍甚至十幾倍的仲裁費(fèi)用足以讓糾紛當(dāng)事人對(duì)在線(xiàn)仲裁方式望而卻步。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的域外考察

信息技術(shù)的發(fā)展在改變?nèi)祟?lèi)社會(huì)的生活方式的同時(shí)也逐漸開(kāi)始動(dòng)搖各國(guó)的傳統(tǒng)消費(fèi)者知情權(quán)法律保護(hù)制度。歐盟、美國(guó)和德國(guó)等區(qū)域或國(guó)家的電子商務(wù)起步早、發(fā)展快，與之相配套的網(wǎng)絡(luò)法律制度也走在國(guó)際社會(huì)的前端，且經(jīng)過(guò)了實(shí)踐的檢驗(yàn)與不斷修正，對(duì)我國(guó)有較大借鑒意義。

(一)關(guān)于專(zhuān)門(mén)立法:歐盟非常重視網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的立法。迄今為止，歐盟已經(jīng)制定了較為完備的法律規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的框架也已初步建成。這一框架采用雙軌并行制:一是調(diào)整經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間關(guān)系的法律，二是與之相平行的其他消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題的法律。歐盟雖然針對(duì)電子商務(wù)制定了大量的法律，但是仍然很歡迎行業(yè)聯(lián)盟將其行為準(zhǔn)則告知消費(fèi)者，以便消費(fèi)者能夠?qū)ζ溥M(jìn)行監(jiān)督。行業(yè)的自律會(huì)比法律的規(guī)制更能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，因?yàn)樽月赡軌驕p少爭(zhēng)議發(fā)生，防患于未然。

美國(guó)沒(méi)有對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行新的立法，而是由聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)根據(jù)電子商務(wù)的特點(diǎn)將傳統(tǒng)的法律制度適用于全新的網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域。其中，最具代表性的當(dāng)屬在世界范圍內(nèi)處于領(lǐng)先水平的《數(shù)字消費(fèi)者知情權(quán)法》。該提案主要強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營(yíng)者的締約前義務(wù)，其宗旨是確保消費(fèi)者事先了解數(shù)字化信息和娛樂(lè)內(nèi)容的技術(shù)特點(diǎn)，并且能夠在此基礎(chǔ)上利用這些內(nèi)容來(lái)決定是否接受這些信息服務(wù)。［2］提案內(nèi)容詳細(xì)且有針對(duì)性。

德國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)方式獨(dú)樹(shù)一幟，有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的法律規(guī)范分散在各單行法當(dāng)中，沒(méi)有一部專(zhuān)門(mén)的《消費(fèi)者保護(hù)法》。2002年，為了適應(yīng)聯(lián)合國(guó)和歐盟頒布的一系列公約和指令，德國(guó)進(jìn)行了債法改革，不僅在《德國(guó)民法典》中納入涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各單行法，同時(shí)也納入了歐盟的相關(guān)指令。德國(guó)于2000年6月制定了《遠(yuǎn)程銷(xiāo)售法》，主要從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的角度規(guī)定了其在電子交易過(guò)程中各階段應(yīng)承擔(dān)的電子義務(wù)和告知義務(wù)，并賦予消費(fèi)者在電子交易過(guò)程中的解約權(quán)、退貨權(quán)等等，為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最基本的知情權(quán)增加了多重保險(xiǎn)。

(二)關(guān)于在線(xiàn)信息披露的內(nèi)容與方式:歐盟、美國(guó)和德國(guó)均采用了列舉式的規(guī)定，其優(yōu)勢(shì)就在于簡(jiǎn)潔明了、便于操作，畢竟網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)要遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)者。在披露內(nèi)容方面，列舉式立法被各方普遍采用。在披露方式及程度方面，各方強(qiáng)調(diào)了披露的信息必須“在顯著的位置”“以顯著的方式”“能被輕易地接觸到”且“能被清晰地理解”，只有這樣網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)才能得到有效行使。

(三)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易格式合同的規(guī)制:美國(guó)的《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》要求經(jīng)營(yíng)者在合同的醒目位置以醒目的方式提示消費(fèi)者格式條款的存在，從而使得消費(fèi)者在訂立合同前有機(jī)會(huì)得以審查格式合同條款并最終決定是否接受該內(nèi)容。［3］

《德國(guó)民法典》在其第305至第310條對(duì)格式條款進(jìn)行了規(guī)定，內(nèi)容涉及格式條款成為合同條款的條件、格式合同發(fā)生爭(zhēng)議的適用規(guī)則、合同其他條款的生效要件以及消費(fèi)者合同的特別規(guī)定等。

綜觀(guān)上述規(guī)定，有兩個(gè)相似之處:第一，網(wǎng)絡(luò)合同的訂立是一種非面對(duì)面協(xié)商過(guò)程，經(jīng)營(yíng)者必須主動(dòng)地對(duì)消費(fèi)者說(shuō)明事關(guān)商品或服務(wù)的信息，信息內(nèi)容要全面、完整、沒(méi)有歧義，以確保合同條款能夠被消費(fèi)者及時(shí)、充分地進(jìn)行審查，并在合同訂立前謹(jǐn)慎地確認(rèn)消費(fèi)者沒(méi)有因誤操作而訂立不公平合同。第二，賦予消費(fèi)者以合同解除權(quán) (或反悔權(quán))，意即，消費(fèi)者在收到合同訂立成功的反饋信息后甚至是收到交易商品后的合理期限內(nèi)有權(quán)利決定是否撤銷(xiāo)合同。要注意的一點(diǎn)是，因行使解除權(quán)而產(chǎn)生的額外支出由消費(fèi)者一方負(fù)責(zé)。這樣將減少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的后顧之憂(yōu)，也為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)能夠不受侵犯實(shí)現(xiàn)增加了保障。

(四)關(guān)于在線(xiàn)爭(zhēng)端解決機(jī)制:2001年7月1日，全球第一部以國(guó)家為主體實(shí)施的網(wǎng)上仲裁規(guī)則—— 《美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)網(wǎng)上仲裁補(bǔ)充程序規(guī)則》生效。美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)在其網(wǎng)站主頁(yè)上設(shè)置了在線(xiàn)仲裁專(zhuān)欄，運(yùn)用電子郵件、聊天室以及網(wǎng)上電子會(huì)議等先進(jìn)的通訊方式對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)議進(jìn)行在線(xiàn)解決。美國(guó)的ODR(Online dispute resolution以下簡(jiǎn)稱(chēng)ODR)提供商數(shù)目繁多且效果顯著，數(shù)據(jù)顯示，自2003年1月起的兩年間，美國(guó)一個(gè)普通的ODR網(wǎng)站就解決了三十萬(wàn)件以上的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛。

在線(xiàn)爭(zhēng)議解決機(jī)制得以在網(wǎng)絡(luò)交易糾紛解決中發(fā)揮巨大作用與歐盟對(duì)其的青睞有著密切的關(guān)系。數(shù)據(jù)顯示，ODR在方興未艾的十多年里讓上百萬(wàn)件在線(xiàn)糾紛得到了妥善的處理和解決，能取得如此突飛猛進(jìn)的發(fā)展可以說(shuō)歐盟的強(qiáng)力支持功不可沒(méi)。從各國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，建立并完善在線(xiàn)爭(zhēng)端解決機(jī)制是解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的有效途徑。

國(guó)外的在線(xiàn)爭(zhēng)議解決機(jī)制是多層次相結(jié)合的，爭(zhēng)議解決成效顯著。在國(guó)外，要在線(xiàn)解決一個(gè)糾紛一般分為四個(gè)層次:前兩個(gè)層次分別以協(xié)商談判和調(diào)解為主，第三層次進(jìn)入較為正式的程序，一般情況下能夠完全解決糾紛所涉及的全部問(wèn)題，其結(jié)果的法律約束力也更強(qiáng)，例如仲裁;最后，正規(guī)程序的處理結(jié)果，將成為網(wǎng)絡(luò)法則制定的有機(jī)組成部分。由于國(guó)外的ODR提供商數(shù)量較多且費(fèi)用相對(duì)低廉，能夠較為徹底地解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，因此深受消費(fèi)者歡迎和信賴(lài)。

對(duì)于當(dāng)代中國(guó)而言，一方面要借鑒國(guó)外已經(jīng)成型且行之有效的法律制度，另一方面也要根據(jù)本國(guó)的特點(diǎn)，建立起彌補(bǔ)中國(guó)現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足的法律制度。

三、建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)法律保護(hù)制度的建議

(一)提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的立法層級(jí)

網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)涉及到多個(gè)行政部門(mén)，這些部門(mén)都有各自的部門(mén)規(guī)章。一旦發(fā)生沖突，行政規(guī)章的效力層次和形式?jīng)Q定了其無(wú)法做出有效適用指向［4］，而地方性法規(guī)或規(guī)章的形式則會(huì)導(dǎo)致不同的地區(qū)對(duì)同一問(wèn)題的規(guī)定互相沖突的情形出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)難免會(huì)面臨熟知規(guī)定卻無(wú)所適從的尷尬局面。因此，要保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的首要舉措就是要提高與之相關(guān)的立法層級(jí)。

但是，要謹(jǐn)慎出臺(tái)新法，盡可能地將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)納入現(xiàn)有法律體系，例如在《消權(quán)法》中加入“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專(zhuān)章。并入舊法相較于出臺(tái)新法的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在:其一，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者本屬于消費(fèi)者中的一個(gè)特殊群體，《消權(quán)法》中的保護(hù)原則、概念的界定等都可以對(duì)其適用，合并立法避免了重復(fù)立法。其二，將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定置于《消權(quán)法》項(xiàng)下會(huì)使消費(fèi)者對(duì)二者之間的區(qū)別的規(guī)定如何適用有更清晰直觀(guān)的認(rèn)識(shí)。其三，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的爆炸式發(fā)展要求與之相關(guān)的法律制度也要與時(shí)俱進(jìn)，若每出現(xiàn)一種新興的事物就出臺(tái)一套和舊法有共通之處的新法不但會(huì)造成法律體系的紛繁復(fù)雜，而且為法規(guī)間的沖突提供了溫床。其四，借修訂“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專(zhuān)章的同時(shí)可以同步更新《消費(fèi)者保護(hù)法》中的其他不合時(shí)宜的條款，進(jìn)一步降低法條間產(chǎn)生沖突的可能性。

同時(shí)，要加快與《消權(quán)法》相關(guān)的法律規(guī)范的更新。例如對(duì)《合同法》而言，主要修改電子合同方面的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)對(duì)電子商務(wù)合同的訂立、確認(rèn)、生效、撤銷(xiāo)、履行等方面進(jìn)行具體的規(guī)定和完善。

(二)建立完善的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息披露制度

消費(fèi)者在做出購(gòu)買(mǎi)某種商品或服務(wù)的決定之前，必然要求對(duì)商品或服務(wù)的基本情況有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)，因此，只有進(jìn)一步擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容，對(duì)在線(xiàn)信息披露制度做出更加詳盡、細(xì)致的規(guī)定，才能真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)商品情況的“知悉”。

關(guān)于披露內(nèi)容:在交易對(duì)象方面，有關(guān)下列信息網(wǎng)絡(luò)交易的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照法律明確進(jìn)行披露:(1)名稱(chēng)或身份;(2)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;(3)法定代表人的姓名;(4)經(jīng)營(yíng)者的許可證號(hào)、登記注冊(cè)號(hào)及地址;(5)聯(lián)系通信方式，電子信箱或電話(huà)號(hào)碼等。經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)、相關(guān)自治組織、糾紛解決機(jī)構(gòu)等實(shí)體的成員所披露的信息內(nèi)容還包括本組織的基本概況和能夠?qū)@些信息進(jìn)行考證的便捷方式等。［5］

在交易標(biāo)的方面，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行主動(dòng)地和全面地信息披露。若要切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，則必須將我國(guó)《消權(quán)法》中有所涉及的包括價(jià)格等在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者被動(dòng)的信息披露義務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N主動(dòng)的義務(wù)，即經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的交易標(biāo)的的信息內(nèi)容和程度由法律作出了強(qiáng)制性的規(guī)定，如經(jīng)營(yíng)者不充分披露或未予披露，即屬侵權(quán)或違法。全面性是披露內(nèi)容的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)在商品的名稱(chēng)、價(jià)格、生產(chǎn)日期、主要成分、使用注意事項(xiàng)、售后服務(wù)方式、退換貨途徑等等一系列消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)知曉的信息都是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者說(shuō)明的。

關(guān)于披露方式:首先，要使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者容易獲得。經(jīng)營(yíng)者不得運(yùn)用信息技術(shù)或其他手段對(duì)所披露信息加以部分或全部隱藏或者人為地對(duì)消費(fèi)者的正常訪(fǎng)問(wèn)造成消極影響。其次，要便于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保留。例如，可以在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者閱讀相關(guān)交易信息后，通過(guò)點(diǎn)擊的方式，自動(dòng)生成已閱讀部分的只讀文件，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以將其保存在自己的賬號(hào)中或下載到本地進(jìn)行保存，以便日后作為解決糾紛的證據(jù)。

關(guān)于披露程度:首先，要真實(shí)準(zhǔn)確。經(jīng)營(yíng)者對(duì)相關(guān)信息的說(shuō)明必須做到實(shí)事求是。其次，要完整充分。經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品信息進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，必須將有關(guān)信息完整表示出來(lái)。最后，要便于理解。經(jīng)營(yíng)者披露信息過(guò)程中文字、措辭和表達(dá)方式的選擇應(yīng)當(dāng)以具有普通智力的大多數(shù)人能夠輕易理解為標(biāo)準(zhǔn)。

(三)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易格式合同的規(guī)制

結(jié)合網(wǎng)絡(luò)交易無(wú)紙化的特征，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域應(yīng)運(yùn)而生。除了載體的差異，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同的在內(nèi)容和功能上與傳統(tǒng)意義上的格式合同異曲同工。在由網(wǎng)頁(yè)提供的交易平臺(tái)上，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者若用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“我同意”按鈕則代表其接受合同全部條款，從而可以進(jìn)行下一步的交易;而點(diǎn)擊“不同意”按鈕則表示放棄此次交易機(jī)會(huì)。正如美國(guó)學(xué)者喬治·派克指出，“你在訂立這些內(nèi)容固定的協(xié)議時(shí)，只有兩種選擇，要么全部接受要么全部拒絕。［6］”

為了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同環(huán)境下的消費(fèi)者的利益，雙方在訂約時(shí)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同的提供者應(yīng)承擔(dān)更多的義務(wù)，例如合理提醒相對(duì)人注意合同條款。對(duì)于含有點(diǎn)擊合同條款的網(wǎng)頁(yè)，這種提醒應(yīng)當(dāng)達(dá)到消費(fèi)者可以意識(shí)到該條款是關(guān)于交易雙方各自的的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的程度。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有審查網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同的可能。在網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊合同場(chǎng)合中，經(jīng)常采用以參見(jiàn)方式納入條款。［7］這種文件內(nèi)容先被籠統(tǒng)地提到而通過(guò)點(diǎn)擊一系列的鏈接才可以在別處查閱的條款的問(wèn)題在于:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)，完整的條款內(nèi)容未得到一次性地全部呈現(xiàn)。為了讓消費(fèi)者獲得對(duì)合同條款的充分的審查機(jī)會(huì)，同時(shí)也為了保證消費(fèi)者即使在未進(jìn)行合同審查的情形下依然能夠與經(jīng)營(yíng)者訂立公平有效的合同，參見(jiàn)條款所承載的信息內(nèi)容以及參見(jiàn)納入的具體技術(shù)手段應(yīng)當(dāng)被進(jìn)行合理有效地限制。例如，要求只有在消費(fèi)者能夠快捷便利地通過(guò)超文本鏈接獲取源信息文本且該文本是準(zhǔn)確而完整的情況下，此種納入型合同條款才能被認(rèn)為是有效成立。

(四)完善網(wǎng)絡(luò)交易爭(zhēng)議在線(xiàn)解決制度

在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中如果產(chǎn)生了糾紛，訴訟往往并非最佳的解決途徑。因?yàn)椴捎迷V訟的方式會(huì)出現(xiàn)很多障礙和問(wèn)題，例如管轄權(quán)難以明確，很可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和商品運(yùn)輸者分屬三地的情況，消費(fèi)者究竟應(yīng)該在哪里起訴最適宜?況且，網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)是快捷、方便，花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢(qián)與精力在網(wǎng)購(gòu)訴訟上顯然是與電子商務(wù)的宗旨相違背的。［8］

上述這些問(wèn)題在同樣是利用互聯(lián)網(wǎng)的ODR模式下則可以迎刃而解。在線(xiàn)爭(zhēng)議解決的特征就是其整個(gè)過(guò)程全部是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，糾紛雙方無(wú)須做任何書(shū)面記錄，信息的交換在線(xiàn)即時(shí)進(jìn)行，空間障礙將不復(fù)存在。

對(duì)我國(guó)的在線(xiàn)糾紛解決制度的修正和豐富要雙管齊下:一方面，在規(guī)模上提高ODR提供商的數(shù)量和質(zhì)量?？梢杂烧蛐袠I(yè)聯(lián)盟主導(dǎo)，依靠法律咨詢(xún)公司和高校法學(xué)院的法律資源建立ODR服務(wù)網(wǎng)站，為更多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供在線(xiàn)爭(zhēng)議解決途徑。另一方面，針對(duì)在線(xiàn)調(diào)解結(jié)果權(quán)威性不足的情況，可以聘請(qǐng)法學(xué)專(zhuān)家或?qū)I(yè)律師甚至是法官作為糾紛解決者，同時(shí)將在線(xiàn)調(diào)解書(shū)或仲裁結(jié)果賦予法律強(qiáng)制執(zhí)行力，若糾紛一方拒不履行調(diào)解書(shū)或解決方案中己方的義務(wù)，為了提高調(diào)解書(shū)的權(quán)威性，糾紛另一方當(dāng)事人申請(qǐng)法院的強(qiáng)制執(zhí)行是被允許的;針對(duì)在線(xiàn)仲裁收費(fèi)高的情況，應(yīng)充分考慮人力物力的實(shí)際使用情況適當(dāng)降低在線(xiàn)仲裁的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓在線(xiàn)仲裁真正來(lái)到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的身邊。

同時(shí)，建立與在線(xiàn)仲裁相適應(yīng)的特殊程序，例如承認(rèn)、撤銷(xiāo)和執(zhí)行在線(xiàn)仲裁裁決的有關(guān)程序，以確保糾紛解決的權(quán)威性、執(zhí)行性和徹底性，充分發(fā)揮在線(xiàn)仲裁以提高效率、節(jié)約成本。

另外，在線(xiàn)投訴、在線(xiàn)公證、在線(xiàn)律師見(jiàn)證、意見(jiàn)調(diào)查服務(wù)等方式均可以作為補(bǔ)充措施，使我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛在線(xiàn)解決機(jī)制得到進(jìn)一步豐富，使ODR真正成為能夠保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的有效武器。

結(jié)論

要保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，最直接也是最根本的做法就是讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者充分知悉所購(gòu)商品的必要基本信息。而滿(mǎn)足這種知悉權(quán)僅靠消費(fèi)者主動(dòng)地進(jìn)行問(wèn)詢(xún)和調(diào)查了解是很難實(shí)現(xiàn)的，簡(jiǎn)單易行的做法是從經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)強(qiáng)化其信息披露義務(wù)。由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)環(huán)境和信息來(lái)源等差異，雙方對(duì)相關(guān)信息的了解是失衡的，經(jīng)營(yíng)者較消費(fèi)者處于強(qiáng)勢(shì)一方，使經(jīng)營(yíng)者履行信息披露義務(wù)切實(shí)可行。借鑒歐盟、美國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在建立完善我國(guó)的信息披露制度時(shí)要從披露內(nèi)容、披露方式和披露程度三個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)地規(guī)定。披露內(nèi)容要盡可能的詳實(shí)充分。在披露方式上，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)地、以顯而易見(jiàn)的方式提供其自身信息、交易標(biāo)的信息等。至于披露的程度，考慮到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知識(shí)結(jié)構(gòu)和理解能力的參差不齊，要求經(jīng)營(yíng)者披露的信息不但要真實(shí)完整，同時(shí)要易于理解，這樣消費(fèi)者才能有效接收所披露信息。要強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者的披露義務(wù)最根本的是要依靠立法層級(jí)的提高來(lái)實(shí)現(xiàn);經(jīng)過(guò)了信息披露后的網(wǎng)絡(luò)交易要同時(shí)兼顧效率和效益，于是就要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)格式合同——尤其是點(diǎn)擊合同的規(guī)制;為了給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益提供一個(gè)最終環(huán)節(jié)的保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛在線(xiàn)解決制度的修正和豐富勢(shì)在必行。簡(jiǎn)而言之，只有強(qiáng)化完善了以信息披露為核心的一系列法律制度，才能為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者建立起切實(shí)有效的知情權(quán)保護(hù)制度。

［1］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.2011年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶(hù)行為調(diào)查報(bào)告［R/OL］.http://www.cnnic.cn/dtygg/dtgg/201110/t20111019_23144.html.2013－11－09.

［2］張曉艷，代鳳明.淺析數(shù)字消費(fèi)者的知情權(quán)——對(duì)美國(guó)《數(shù)字消費(fèi)者知情權(quán)法》提案的思考［J］.河北科技圖苑，2008，21(5):50.

［3］阿拉木斯，高福平.電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)法規(guī)匯編［M］.北京:法律出版社，2002.491－617.

［4］倪斐.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益立法保護(hù)的不足與完善［J］.河北法學(xué)，2011，(4):130.

［5］高富平.在線(xiàn)交易法律規(guī)制研究報(bào)告［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2005.257.

［6］PIKE G.Shrink － wrap，Click － wrap，Now Browse － wrap［J］.Information Today，2004:15.

［7］李適時(shí).各國(guó)電子商務(wù)法［M］.北京:中國(guó)法制出版社，2003.107.

［8］劉映春.論電子商務(wù)中的消費(fèi)者知情權(quán)［J］.首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2007，(5):56.