倪建鋒，謝希暉，劉 靜，李海燕

（酒泉市人民醫(yī)院，甘肅 酒泉 735000）

基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)及對(duì)策

倪建鋒，謝希暉，劉 靜，李海燕

（酒泉市人民醫(yī)院，甘肅 酒泉 735000）

醫(yī)患溝通是一個(gè)多環(huán)節(jié)、復(fù)雜的過(guò)程，溝通過(guò)程存在諸多不可預(yù)知因素。本文通過(guò)歸納門診醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)并提出解決對(duì)策，以確保臨床工作順利開展。

基層醫(yī)院；門診；醫(yī)患溝通

醫(yī)患糾紛已成為近期社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題之一，其嚴(yán)重影響到醫(yī)院正常醫(yī)療秩序以及醫(yī)務(wù)工作人員的人身安全，另外對(duì)患者的治療也產(chǎn)生了一定影響。而良好的醫(yī)患溝通可以化解矛盾、減少摩擦、消除誤會(huì)。目前對(duì)醫(yī)患溝通的報(bào)道多集中在技巧方面，強(qiáng)調(diào)過(guò)程中的步驟及要點(diǎn)，對(duì)具體實(shí)踐中的外部因素論述較少。本文對(duì)我院門診實(shí)際情況做調(diào)查分析，并就工作中存在的問(wèn)題作探討。

1 難點(diǎn)問(wèn)題

1.1 醫(yī)患交流溝通時(shí)間短

根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年醫(yī)院醫(yī)生人均每天擔(dān)負(fù)診療人數(shù)與1995年相比，負(fù)荷增加了13.4%[1]。作為三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，我院門診醫(yī)生上班接診患者一般從早上8：30到中午12：00，實(shí)際時(shí)間為210分鐘，晨均接診約為60～90人次，人均就診時(shí)間為2.3～3.5分鐘（個(gè)別科室略有出入），用于溝通的時(shí)間非常有限。因就診時(shí)間過(guò)短，在保證就診程序的情況下，醫(yī)生沒有足夠的時(shí)間對(duì)患者做常態(tài)溝通工作，更談不上技巧的實(shí)施。因此，醫(yī)生無(wú)法全面了解患者信息，無(wú)法判斷患者對(duì)疾病的認(rèn)知度。

另外，護(hù)理人員短缺現(xiàn)象嚴(yán)重。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家床護(hù)比為1∶2，甚至達(dá)到1∶3，我國(guó)規(guī)定為1∶0.4，而根據(jù)衛(wèi)生部對(duì)全國(guó)400多家醫(yī)院的調(diào)查，實(shí)際上三級(jí)綜合醫(yī)院床護(hù)比為1∶0.33[2]。人員短缺造成護(hù)理人員超負(fù)荷工作，就連打針、發(fā)藥等護(hù)理操作都是在緊張有序的情況下完成的，缺少足夠的時(shí)間了解患者的心理和生活需要，難以進(jìn)行醫(yī)患溝通。

1.2 溝通語(yǔ)言差異

我院門診患者農(nóng)村與城鎮(zhèn)比例為41∶59，老年和兒童與青壯年比例為56∶44。門診患者中，城鎮(zhèn)患者和農(nóng)村患者數(shù)量基本持平（部分城鎮(zhèn)戶口為農(nóng)村轉(zhuǎn)變而來(lái)），老年和兒童患者居多，且門診患者受教育程度參差不齊，地方區(qū)域特色較為明顯，主要集中體現(xiàn)在用方言交流。就診過(guò)程中，醫(yī)生作為傾聽方，必須正確辨別各地方言、農(nóng)村習(xí)語(yǔ)，理解兒童的表述及老年患者與疾患不相關(guān)的語(yǔ)言。

1.3 患者對(duì)醫(yī)生缺乏信任

受社會(huì)媒體輿論影響，患者對(duì)就醫(yī)過(guò)程的期望值過(guò)高，對(duì)就診過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療效果要求較高。部分年青患者及其家屬的經(jīng)濟(jì)條件相對(duì)較好，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，多對(duì)醫(yī)生持懷疑態(tài)度，缺乏對(duì)醫(yī)生的信任，有時(shí)不能很好地配合溝通。冷明祥等[3]對(duì)多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任的只有25.96%。

1.4 患者獲取的信息不完整

患者對(duì)就診流程及收費(fèi)信息的獲取不完整，主要體現(xiàn)在門診患者對(duì)各種指路牌，專家公告牌，價(jià)費(fèi)公示牌，檢驗(yàn)、檢查時(shí)間表認(rèn)知不清或純粹不能進(jìn)行辨認(rèn)，導(dǎo)致其對(duì)這些就醫(yī)常識(shí)無(wú)法獲悉，而醫(yī)生卻認(rèn)為患者已經(jīng)熟知。這會(huì)影響有些項(xiàng)目的檢查，造成醫(yī)患矛盾，同時(shí)也耽誤了就診時(shí)間。

2 對(duì)策

2.1 加強(qiáng)人員配置，建立溝通制度

隨著人們醫(yī)療知識(shí)的增加和自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，患者越來(lái)越希望醫(yī)療行為和過(guò)程透明化。因此，一方面，醫(yī)院應(yīng)增加醫(yī)生數(shù)量，保證人均就診時(shí)間，確保就診效果，便于醫(yī)患溝通。對(duì)一些非急癥患者，以預(yù)約形式分流至下午上班到化驗(yàn)結(jié)果出來(lái)之前相對(duì)空閑的時(shí)段。另一方面，制定并實(shí)行醫(yī)患溝通制度。醫(yī)院職工在為患者提供各種服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)，不失時(shí)機(jī)，主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇地回答患者及其親屬提出的問(wèn)題，并按制度要求，根據(jù)不同崗位的溝通需求與患者及其親屬進(jìn)行有效溝通。

2.2 總結(jié)本地區(qū)方言特色

收集一些本地區(qū)居民的信息，對(duì)人群地域特點(diǎn)及方言進(jìn)行整理，作為醫(yī)院人性化服務(wù)及溝通培訓(xùn)的資料，定期對(duì)門診醫(yī)生進(jìn)行傾聽培訓(xùn)。

2.3 加強(qiáng)宣傳及輿論引導(dǎo)

做好醫(yī)患溝通，最重要的是換位思考，將心比心，醫(yī)務(wù)人員作為主導(dǎo)方尤應(yīng)如此。若醫(yī)務(wù)人員能設(shè)身處地為患者著想，把患者擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，幫助患者選擇既能保證醫(yī)療效果、又能減少費(fèi)用的治療方法，患者必然會(huì)理解、信任醫(yī)務(wù)人員。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)換角色，改變以往救世主、施舍者、高高在上的思想，視患者為社會(huì)人，建立平等的醫(yī)患關(guān)系[4]，使醫(yī)患雙方更易溝通。在對(duì)外宣傳及醫(yī)生承諾中，本著實(shí)事求是、將心比心的原則，不夸大、不亂講，從醫(yī)患雙方的道德價(jià)值體系入手，盡可能引導(dǎo)輿論走向，盡力降低患者就醫(yī)過(guò)程中的心理預(yù)期。

2.4 各種標(biāo)識(shí)要通俗易懂

加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作，使不習(xí)慣看標(biāo)識(shí)或不認(rèn)識(shí)標(biāo)識(shí)的患者對(duì)醫(yī)院就診流程、檢查的相關(guān)信息、各項(xiàng)檢查費(fèi)用及藥品費(fèi)用有初步了解。通過(guò)溝通，適度降低部分患者的心理預(yù)期，為患者就診節(jié)約時(shí)間，為醫(yī)生的后期工作奠定基礎(chǔ)。

3 討論

醫(yī)患溝通是一個(gè)多環(huán)節(jié)、復(fù)雜的過(guò)程，涉及患者就診過(guò)程中的多個(gè)方面。雖然臨床溝通工作困難重重，但只要我們擁有愛心，善于觀察，用心與患者溝通，同時(shí)因人而異選擇合適的方法，溝通就會(huì)變得簡(jiǎn)單且富有成效。醫(yī)患之間通過(guò)溝通加深了彼此間的了解和信任，醫(yī)療工作自然會(huì)有序進(jìn)行，且能獲得事半功倍的效果。

[1]《中國(guó)衛(wèi)生年鑒》編輯委員會(huì).中國(guó)衛(wèi)生年鑒2004[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2004.

[2]國(guó)務(wù)院婦女兒童工作委員會(huì).中國(guó)婦女事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2001—2010年）[S].2001.

[3]冷明祥，孟國(guó)祥，陳亞新，等.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2002，22（7）：58－59.

[4]黃峪生.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（6）：418－420.

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1671－1246（2014）03－0155－02