倪建鋒，謝希暉，劉 靜，李海燕

（酒泉市人民醫(yī)院，甘肅 酒泉 735000）

基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通中的難點及對策

倪建鋒，謝希暉，劉 靜，李海燕

（酒泉市人民醫(yī)院，甘肅 酒泉 735000）

醫(yī)患溝通是一個多環(huán)節(jié)、復雜的過程，溝通過程存在諸多不可預(yù)知因素。本文通過歸納門診醫(yī)患溝通中的難點并提出解決對策，以確保臨床工作順利開展。

基層醫(yī)院；門診；醫(yī)患溝通

醫(yī)患糾紛已成為近期社會的熱點問題之一，其嚴重影響到醫(yī)院正常醫(yī)療秩序以及醫(yī)務(wù)工作人員的人身安全，另外對患者的治療也產(chǎn)生了一定影響。而良好的醫(yī)患溝通可以化解矛盾、減少摩擦、消除誤會。目前對醫(yī)患溝通的報道多集中在技巧方面，強調(diào)過程中的步驟及要點，對具體實踐中的外部因素論述較少。本文對我院門診實際情況做調(diào)查分析，并就工作中存在的問題作探討。

1 難點問題

1.1 醫(yī)患交流溝通時間短

根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計資料顯示，2003年醫(yī)院醫(yī)生人均每天擔負診療人數(shù)與1995年相比，負荷增加了13.4%[1]。作為三級甲等綜合醫(yī)院，我院門診醫(yī)生上班接診患者一般從早上8：30到中午12：00，實際時間為210分鐘，晨均接診約為60～90人次，人均就診時間為2.3～3.5分鐘（個別科室略有出入），用于溝通的時間非常有限。因就診時間過短，在保證就診程序的情況下，醫(yī)生沒有足夠的時間對患者做常態(tài)溝通工作，更談不上技巧的實施。因此，醫(yī)生無法全面了解患者信息，無法判斷患者對疾病的認知度。

另外，護理人員短缺現(xiàn)象嚴重。歐美發(fā)達國家床護比為1∶2，甚至達到1∶3，我國規(guī)定為1∶0.4，而根據(jù)衛(wèi)生部對全國400多家醫(yī)院的調(diào)查，實際上三級綜合醫(yī)院床護比為1∶0.33[2]。人員短缺造成護理人員超負荷工作，就連打針、發(fā)藥等護理操作都是在緊張有序的情況下完成的，缺少足夠的時間了解患者的心理和生活需要，難以進行醫(yī)患溝通。

1.2 溝通語言差異

我院門診患者農(nóng)村與城鎮(zhèn)比例為41∶59，老年和兒童與青壯年比例為56∶44。門診患者中，城鎮(zhèn)患者和農(nóng)村患者數(shù)量基本持平（部分城鎮(zhèn)戶口為農(nóng)村轉(zhuǎn)變而來），老年和兒童患者居多，且門診患者受教育程度參差不齊，地方區(qū)域特色較為明顯，主要集中體現(xiàn)在用方言交流。就診過程中，醫(yī)生作為傾聽方，必須正確辨別各地方言、農(nóng)村習語，理解兒童的表述及老年患者與疾患不相關(guān)的語言。

1.3 患者對醫(yī)生缺乏信任

受社會媒體輿論影響，患者對就醫(yī)過程的期望值過高，對就診過程中的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療效果要求較高。部分年青患者及其家屬的經(jīng)濟條件相對較好，維權(quán)意識較強，多對醫(yī)生持懷疑態(tài)度，缺乏對醫(yī)生的信任，有時不能很好地配合溝通。冷明祥等[3]對多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患之間相互信任的只有25.96%。

1.4 患者獲取的信息不完整

患者對就診流程及收費信息的獲取不完整，主要體現(xiàn)在門診患者對各種指路牌，專家公告牌，價費公示牌，檢驗、檢查時間表認知不清或純粹不能進行辨認，導致其對這些就醫(yī)常識無法獲悉，而醫(yī)生卻認為患者已經(jīng)熟知。這會影響有些項目的檢查，造成醫(yī)患矛盾，同時也耽誤了就診時間。

2 對策

2.1 加強人員配置，建立溝通制度

隨著人們醫(yī)療知識的增加和自我權(quán)益保護意識的增強，患者越來越希望醫(yī)療行為和過程透明化。因此，一方面，醫(yī)院應(yīng)增加醫(yī)生數(shù)量，保證人均就診時間，確保就診效果，便于醫(yī)患溝通。對一些非急癥患者，以預(yù)約形式分流至下午上班到化驗結(jié)果出來之前相對空閑的時段。另一方面，制定并實行醫(yī)患溝通制度。醫(yī)院職工在為患者提供各種服務(wù)的過程中應(yīng)當增強醫(yī)患溝通意識，不失時機，主動、熱情、禮貌、誠懇地回答患者及其親屬提出的問題，并按制度要求，根據(jù)不同崗位的溝通需求與患者及其親屬進行有效溝通。

2.2 總結(jié)本地區(qū)方言特色

收集一些本地區(qū)居民的信息，對人群地域特點及方言進行整理，作為醫(yī)院人性化服務(wù)及溝通培訓的資料，定期對門診醫(yī)生進行傾聽培訓。

2.3 加強宣傳及輿論引導

做好醫(yī)患溝通，最重要的是換位思考，將心比心，醫(yī)務(wù)人員作為主導方尤應(yīng)如此。若醫(yī)務(wù)人員能設(shè)身處地為患者著想，把患者擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既能保證醫(yī)療效果、又能減少費用的治療方法，患者必然會理解、信任醫(yī)務(wù)人員。同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)換角色，改變以往救世主、施舍者、高高在上的思想，視患者為社會人，建立平等的醫(yī)患關(guān)系[4]，使醫(yī)患雙方更易溝通。在對外宣傳及醫(yī)生承諾中，本著實事求是、將心比心的原則，不夸大、不亂講，從醫(yī)患雙方的道德價值體系入手，盡可能引導輿論走向，盡力降低患者就醫(yī)過程中的心理預(yù)期。

2.4 各種標識要通俗易懂

加強導醫(yī)導診工作，使不習慣看標識或不認識標識的患者對醫(yī)院就診流程、檢查的相關(guān)信息、各項檢查費用及藥品費用有初步了解。通過溝通，適度降低部分患者的心理預(yù)期，為患者就診節(jié)約時間，為醫(yī)生的后期工作奠定基礎(chǔ)。

3 討論

醫(yī)患溝通是一個多環(huán)節(jié)、復雜的過程，涉及患者就診過程中的多個方面。雖然臨床溝通工作困難重重，但只要我們擁有愛心，善于觀察，用心與患者溝通，同時因人而異選擇合適的方法，溝通就會變得簡單且富有成效。醫(yī)患之間通過溝通加深了彼此間的了解和信任，醫(yī)療工作自然會有序進行，且能獲得事半功倍的效果。

[1]《中國衛(wèi)生年鑒》編輯委員會.中國衛(wèi)生年鑒2004[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2004.

[2]國務(wù)院婦女兒童工作委員會.中國婦女事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2001—2010年）[S].2001.

[3]冷明祥，孟國祥，陳亞新，等.市場經(jīng)濟條件下醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].中國醫(yī)院管理，2002，22（7）：58－59.

[4]黃峪生.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21（6）：418－420.

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1671－1246（2014）03－0155－02